城市軌道交通服務設計演示文檔

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.,城市軌道交通服務質(zhì)量管理,.,目錄,第1章,第2章,城市軌道交通服務概述,城市軌道交通服務需求與細分,第3章,第4章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市軌道交通服務設計,城市軌道交通服務質(zhì)量標準,城市軌道交通服務質(zhì)量測評,城市軌道交通服務質(zhì)量控制,城市軌道交通服務補救,城市軌道交通應急服務及處理,城市軌道交通服務禮儀,.,第三章,城市軌道交通服務設計,第一節(jié) 城市軌道交通服務設計概念,第二節(jié) 城市軌道交通服務理念及品牌設計,第三節(jié) 城市軌道交通服務,第四節(jié) 城市軌道交通流程設計包,第五節(jié) 城市軌道交通服務公關方案設計,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務設計概述,一、城市軌道交通服務設計的概念及特點,二、城市軌道交通服務設計影響因素,三、城市軌道交通服務設計內(nèi)容及步驟,.,第三章 城市軌道交通服務設計,一、服務設計概念及特點,1、服務設計概念,城市軌道交通服務設計是在以市場需求為導向，以,企業(yè)服務理念和運營目標為指導的前提下，對服務運營,管理做出的規(guī)劃和設計，其核心是完整的服務包與服務,傳遞系統(tǒng)的設計。,.,第三章 城市軌道交通服務設計,具體內(nèi)容如下：,設計的內(nèi)容,解決的問題,?服務產(chǎn)品的類型、規(guī)模以及質(zhì)量特性,?運輸服務過程中各環(huán)節(jié)的具體,服務流程和服務方法,向乘客提供什么服務,怎樣向乘客提供服務,服務產(chǎn)品怎樣更快更好地得到社 會認可,?服務產(chǎn)品的社會推廣方案,.,第三章 城市軌道交通服務設計,2、服務設計特點,（1）從服務的生產(chǎn)過程特點看，應該著重強調(diào)前臺服務的,標準化與流程化，提高前臺服務人員的服務理念。,（2）從提供服務的需求與供給看，要依據(jù)客流需求特點，,充分考慮客流高峰時期的服務需求量及服務設備利用率，,在一定程度上達到供需的平衡。,.,第三章 城市軌道交通服務設計,（3）從服務提供方法看，在進行服務產(chǎn)品設計時要注重,服務質(zhì)量在不同地點的一致性和連貫性。,（4）從與其他交通方式的關系看，在考慮發(fā)揮軌道交,通服務優(yōu)勢的同時，要注重與其他交通方式的銜接，使城,市軌道交通在與其他交通方式競爭協(xié)作中取得共同的發(fā)展。,.,二、服務設計影響因素,1．與客流特點相關的影響因素,（1）乘客出行心理,工作客流和生活客流等,（2）客流的時間變化規(guī)律,客流量隨季節(jié)、節(jié)假日、工作日、一日內(nèi)的時間段變化等,2．與企業(yè)特點相關的影響因素,（1）經(jīng)營理念,以服務乘客為中心，注重和關心乘客的需求和感受,（2）服務能力,人力、物力、財力三個方面,.,第三章 城市軌道交通服務設計,3.與城市軌道交通企業(yè)相關的環(huán)境因素,(1)宏觀環(huán)境,宏觀環(huán)境因素包括人口、政治、法律、經(jīng)濟、文化等。,呈現(xiàn)兩個特點：,? 地方政府越來越重視發(fā)展城市軌道交通,? 乘客運輸需求持續(xù)攀升,（2）行業(yè)競爭環(huán)境,城市公共交通客運市場競爭加劇、協(xié)作加強。 ?各種城市公共交通方式之間展開了激烈的競爭 ?各種運輸方式之間的協(xié)作也在加強,.,三、服務設計內(nèi)容及步驟,1、服務設計內(nèi)容,（1）服務理念及品牌,服務理念是服務產(chǎn)品的核心和指導思想，服務理念與城市軌道 交通企業(yè)屬性特點、經(jīng)營理念等因素相關。,（2）服務包,服務包是指向乘客提供的以服務為主導的一系列產(chǎn)品要素和服 務要素的組合。,（3）服務提供過程或流程,城市軌道交通服務的提供過程（流程）設計就是設計“怎樣向 乘客提供服務”。,（4）服務產(chǎn)品公關策劃,針對目標市場和消費需求特點采取的服務產(chǎn)品“包裝、宣傳” 等市場推廣方案的設計,.,2、服務設計步驟,（1）市場需求調(diào)查階段,在客運市場調(diào)查研究的基礎上獲得的，包括對乘客普通需求,特殊需求和隱含需求。,（2）服務理念確定階段,該項服務的市場定位和目標市場，是基于目標市場需求的交,通服務設計的思想,（3）設計方案的形成階段,對服務設計內(nèi)容的初步規(guī)劃和安排，包括服務特點、服務,包、服務提供系統(tǒng)（服務流程和方法）和服務的改善性設計四,項內(nèi)容。,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務理念及品牌設計,一、城市軌道交通服務理念,二、城市軌道交通服務品牌,.,一、服務理念,1、服務理念設計,? 服務理念是針對運輸企業(yè)一次性服務產(chǎn)品設計與開發(fā)而言， 也就是該產(chǎn)品是如何與市場需求相適應，其突出特點是什么,（1）服務理念的產(chǎn)生,服務理念的產(chǎn)生,服務組織的外部渠道,服務組織的內(nèi)部渠道,?顧客 ?競爭對手,?員工、特別是一線,服務者,?產(chǎn)品研制發(fā)展 部門,.,第三章 城市軌道交通服務設計,（2）服務理念的形成,服務理念形成，被采用,.,2、城市軌道交通服務理念,“以人為本”的服務理念,宏觀,?城市軌道交通自身技術優(yōu)勢 ?城市交通需求發(fā)展趨勢,體現(xiàn)在為乘客提供,微觀,?舒適的車內(nèi)環(huán)境 ?熱情的服務 ?明了的進出站指引 ?良好的候車條件 ?正確及時的行車信息服務 ?方便的換乘車系統(tǒng) ?合理的票價等,.,第三章 城市軌道交通服務設計,二、服務品牌,1、服務品牌內(nèi)涵 （1）基本內(nèi)涵,個性,用戶,品牌,利益,文化,屬性,價值,.,第三章 城市軌道交通服務設計,（2）特殊內(nèi)涵,由于運輸?shù)奶厥庑?，使得城市軌道交?服務品牌對具有以下幾項實際內(nèi)涵：,①是其綜合質(zhì)量的標志,②體現(xiàn)在服務的全過程,③注重系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性,.,第三章 城市軌道交通服務設計,2、服務品牌功能,（1）對乘客的益處,1）服務品牌代表為乘客提供的運輸服務的一定的質(zhì)量和特色，便于 乘客的快速做出購買決策，簡化購買行為。,2）服務品牌可以提供一定的質(zhì)量保證，降低購買風險。,（2）對城市軌道交通企業(yè)的益處,1）有利于樹立城市軌道交通企業(yè)形象，贏得公眾支持,2）減少價格比較，擴大贏利空間,3）有利于吸引人才,.,第三章 城市軌道交通服務設計,3、服務品牌要素及選擇,服務品牌要素指那些用以識別和區(qū)分品牌的標 志性設計，包括品牌名稱、標志、廣告語、廣 告曲、象征物和包裝等,品牌要素選擇應考慮的問題：,1）可記性 2）顯著性 3）適應性 4）含意性 5）靈活性,天津地鐵標志,.,4、品牌設計,（1）品牌名稱的選擇 基本法則有：,1）品牌命名要易讀、易記。如重慶輕軌“CRT”是英語“重慶軌道 交通（Chongqing Rail Transit）”的縮寫 2）品牌命名要有特色，增強品牌的可記性。如“京港地鐵”,（2）品牌標志的選擇,1）品牌標志與品牌名字相結(jié)合，如上海地鐵logo 2）品牌標志力求簡單明了，如南京地鐵logo 3）品牌標志應力求突出特色,上海地鐵標志,南京地鐵標志,.,第三章 城市軌道交通服務設計,（3）品牌廣告要素的選擇,1）廣告語,? 利用品牌名稱設計廣告語，同時可圍繞服務產(chǎn)品的核心價值及乘 客的心理需要進行設計 ? 如南京地鐵的廣告語“馳騁人文，身心直達”，巧妙地將“快速 、高效”等特點傳遞給乘客，同時表達了文明、舒適的服務理念 。,2）廣告曲,廣告曲往往能巧妙而有趣地重復品牌名稱，增加消費者接觸品牌 的頻率。但難度較大，因此應用較少。,.,第三章 城市軌道交通服務設計,5、案例-京港地鐵,（1）“以人為本，優(yōu)質(zhì)服務，務實進取，追求卓越”的服務理念,（2） 京港地鐵服務品牌標志,（3） 服務品牌宣傳推廣,（4） 服務品牌管理方面,.,第三節(jié) 城市軌道交通服務包設計,一、城市軌道交通服務包概述,二、城市軌道交通服務包設計,.,第三章 城市軌道交通服務設計,一、服務包概述,1．服務包含義,? 服務包是指在某種環(huán)境下為人們提供的一系列無形服,務與有形物品的組合。,? 服務包實質(zhì)上是服務產(chǎn)品概念的發(fā)展，它秉承了 “服,務體驗”等內(nèi)容，闡明了組成服務的各種要素。,.,第三章 城市軌道交通服務設計,2、服務包模型,（1）按服務要素的有形性構建,車站有形要素,有形要素,列車有形要素,城市 軌道 交通 服務,無形要素,服務人員有形要素,核心服務,輔助服務,經(jīng)營服務,.,第三章 城市軌道交通服務設計,（2）按服務生產(chǎn)環(huán)節(jié)構建,咨詢,出行前服務,買票,??,車站服務,城市軌道 交通服務,出行中服務,廣播服務,導向服務,???,投訴處理,出行后服務,???,???.,.,第三章 城市軌道交通服務設計,3、服務包設計原則,（1）滿足乘客需求,（2）突出核心服務的作用,（3）注意有形要素與無形要素的搭配,（4）加大“心理利益”的比例,（5）充分發(fā)揮先進技術的功能,.,二、服務包設計,1．核心服務設計,（1）開行方案,? 是軌道交通系統(tǒng)運營組織的基礎工作，它包括客流計劃、列車運 行組織方式、行車計劃、車輛配備計劃、人員安排計劃以及列車 交路計劃等。,（2）列車運行圖,是軌道交通行車組織工作的綜合性計劃，它規(guī)定了各次列車占用 區(qū)間的順序和時間、列車在各個車站的到發(fā)及通過時刻、區(qū)間運 行時分、停站時分、設備保養(yǎng)維修時間和駕駛員作息時間等。 編制列車運行圖時應考慮以下問題： 1）合理地使用車輛 2）考慮客流差異 3）方便乘客,（3）客票,是軌道交通核心服務設計中體現(xiàn)營銷策略最多的內(nèi)容,.,第三章 城市軌道交通服務設計,2．輔助服務及經(jīng)營服務設計,（1）城市軌道交通輔助服務,? 輔助服務是向乘客提供的用以滿足出行基本需求的服務，包括信 息、導向、衛(wèi)生、安全等，是包含在票價之內(nèi)的服務。 ? 其設計要求如下：,? 1）連貫性 ? 2）標準化 ? 3）高效率,（2）城市軌道交通經(jīng)營服務,? 除了輔助服務外，還有很多既能滿足乘客多樣化需求又能為運輸 企業(yè)帶來額外收益的服務，主要包括餐飲，報刊和零售等需要乘 客額外付費才能獲得的經(jīng)營服務。 ? 其設計要求如下：,? 1）個性化 ? 2）盈利性,.,3.服務有形展示設計,（1）車站服務有形展示的設計,? 1）車站外觀的設計展示,? 既要考慮滿足乘客出行需求，也要考慮整體形象，結(jié)合 所處的地理位置、文化背景，展示車站特色,廣州地鐵-廣佛線地鐵站,香港地鐵-迪士尼站站臺,.,? 2）信息的展示,? 揭示牌、雙語平面引導系統(tǒng)、電子顯示屏等,上海軌道交通信 香港地鐵站多種信息顯示 息顯示圖（部分）,.,? 3）現(xiàn)代化服務手段的展示,? 自動售票機售票、進出站閘機、危險品檢查儀等,? 4）文化氛圍的展示,? 車站內(nèi)可增加綠化布置、播放音樂，展示良好的企業(yè)文化,? 5）員工素質(zhì)的展示,? 端莊的儀容、大方的儀表、得體的儀態(tài),上海地鐵-七寶站站廳,上海地鐵-桂林路站站廳,.,?（2）列車服務有形展示的設計,? 1）列車外觀的設計,? 注意符合整體特點，與車站的設計較好融合,香港地鐵-迪士尼專線列車,.,? 2）內(nèi)部環(huán)境的設計,? 整潔、方便實用、和諧美觀,上海地鐵9號線車廂內(nèi)部,.,第四節(jié) 城市軌道交通服務流程設計,一、服務流程設計概念及分類,二、城市軌道交通服務藍圖,三、城市軌道交通服務過程流程圖,.,一、服務流程設計概念及分類,1．服務流程設計概念,? 服務流程就是交通服務提供過程的具體方案。,? 廣義的服務流程就是一個完整的服務系統(tǒng) ? 狹義的服務流程實質(zhì)上就是服務過程的分解細化,? 綜上，服務流程設計是對服務包所包含各要素提供順 序的設計，包括對提供服務的整個過程和完成這個過 程所需要的各項組合方式的設計過程。,.,2．服務流程設計分類,? （1）按照服務流程的類型劃分,? 廣義的服務流程設計即服務流程總體設計，是從整個服 務提供系統(tǒng)的總體出發(fā) ? 狹義的服務流程設計是對一項具體服務過程按照時間或 業(yè)務順序進行分解細化,? （2）按照服務的類型劃分,? 按服務差異化程度分,– 標準化 – 個性化,? 按服務接觸程度分,– 直接接觸 – 間接接觸 – 無接觸,.,二、服務藍圖,?服務藍圖是從企業(yè)角度對服務系統(tǒng)的描述,? 1．城市軌道交通服務藍圖構建步驟,? ? ? ? ?,（1）識別所要建立服務藍圖的服務過程 （2）從乘客的角度用流程圖的形式來表示服務過程 （3）用圖形表達前后臺服務人員的行為 （4）用圖形表達企業(yè)的內(nèi)部支持活動。 （5）在每一個乘客行動步驟中加入服務證據(jù)。,? 2．城市軌道交通服務藍圖構成,? 服務藍圖設計理念源自于系統(tǒng)分析方法和工程設計。,.,離開,城市軌道交通服務藍圖,公交一卡通,離開,N,N,窗口人工,服務期望的 形成,購買 軌道交通 服務 嗎？,Y,安檢,購票,售票機 （含兌零）,檢票進站、 乘車、檢票 出站,評估 服務,Y,再次出行,乘客行為,互動分界線,前臺員工 行為,提供出行過程 中各項服務,提供旅行后補救 服務,可視部分線,后臺員工 行為,提供技術支持,提供服務過程在技術上的 支持,提供技術支持,管理實施線,管理者行 為,公關宣傳方案 營銷宣傳方案,服務設計方案的制定 服務標準的制定 管理政策制定 各部門關系的協(xié)調(diào),補救和應急方案及標準 的制定,.,三、服務過程流程圖,?服務流程是從顧客角度對服務系統(tǒng)的描述。,? 城市軌道交通客運組織流程根據(jù)進站和出站客流流向的不 同，可具體分解為以下具體作業(yè)流程 ? 1．乘客進站流程,公交一卡通,安檢、 進站,兌零,購單程票,檢票,候車,乘車,進站客流流程圖,.,.,.,第三章 城市軌道交通服務設計,2．乘客出站流程：,.,第三章 城市軌道交通服務設計,3．換乘流程,? 流程的快速、便捷是最主要的原則 ? 要點：車站設計及銜接布局，引導指示方向，通道照明，地下通 道通風及運輸組織,4．乘車流程,? 要求列車運行平穩(wěn)，車內(nèi)不擁擠，整潔舒適，且能隨時了解列車 的運行情況以及到站信息等,.,第五節(jié) 城市軌道交通服務公關方案設計,一、服務公關策劃,二、城市軌道交通服務公關方案設計,.,第三章 城市軌道交通服務設計,一、服務公關策劃,? 公關策劃是指針對企業(yè)、產(chǎn)品和品牌進行形象設計， 并向社會推廣的整體方案 ? 公關策劃可以圍繞一些具體的事件進行形象塑造，如 危機公關 ? 所謂宣傳型公共關系（公關），就是利用各種宣傳途 徑、各種宣傳方式向外宣傳自己，提高本組織的知名 度，從而形成有利的社會輿論。 ? 城市軌道交通服務的公關策劃主要是指宣傳型公關,.,第三章 城市軌道交通服務設計,二、服務公關方案設計,1．服務公關設計思路,? （1）服務公關的宣傳內(nèi)容要清楚簡明,京港地鐵4號線組織小學生參與扶梯安全宣傳活動,.,第三章 城市軌道交通服務設計,? （2）服務公關的宣傳方法要獨具特色,京港地鐵“祖國你好”大型公益活動,.,第三章 城市軌道交通服務設計,? （3）服務公關傳遞的信息要使人熟悉易懂,天津地鐵“關愛車廂”活動,.,第三章 城市軌道交通服務設計,? （4）服務公關的宣傳載體要親近有趣,上海地鐵吉祥物“暢暢”,.,第三章 城市軌道交通服務設計,? （5）服務公關的宣傳主題要持久一致,北京地鐵安全教育展,.,第三章 城市軌道交通服務設計,2.城市軌道交通服務公關媒介選擇,? （1）運用公關廣告形式,? 報紙、雜志、廣播、電視等新聞媒介,? （2）策劃專題活動“制造新聞”，吸引新聞界報道,京港地鐵“減碳最生活”活動,.,第三章 城市軌道交通服務設計,? （3）舉辦各種紀念會、慶祝典禮，或名人、 明星等特殊人物,明星為日本地鐵代言,.,