護(hù)理糾紛案例分析及防范措施ppt課件

各位同仁大家好！,1,護(hù)理糾紛案例分析與防范對策,遷安市中醫(yī)醫(yī)院骨科院區(qū) 外四科 王曉雪,2,護(hù)理糾紛現(xiàn)狀,3,提起護(hù)理糾紛，大部分護(hù)理人員特別是各位護(hù)士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護(hù)士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，拔液疼了也不行，換液慢了不行，說話聲高了不行、接診晚了也不依不饒” 若干年前，以上這些在就醫(yī)者眼中算不上什么事，也極少因此出現(xiàn)糾紛。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風(fēng)險的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。,4,護(hù)理糾紛的概念,所謂護(hù)理糾紛就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理過程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭議。護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量或護(hù)理技術(shù)缺陷，可能是患方對護(hù)理技術(shù)不了解，也可能是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴，還可能是患方對醫(yī)療行為有意見不敢向醫(yī)師提而轉(zhuǎn)移到護(hù)理人員身上。,5,二護(hù)理糾紛的特點,1.普遍性 由于護(hù)理人員與患者的接觸最多最直接，護(hù)理工作伴隨患者入院、檢查、治療、手術(shù)直至出院的全過程，每一個環(huán)節(jié)的工作都有護(hù)理人員參與，在大多數(shù)醫(yī)療措施中醫(yī)師僅僅是醫(yī)療措施的啟動者，而護(hù)士才是真正的醫(yī)療措施執(zhí)行者，患者每天打交道最多的是護(hù)理人員而不是醫(yī)師。另一方面，護(hù)理工作范圍涉及到患者醫(yī)療和非醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)，甚至患者的生活、陪護(hù)、患者家屬的探視，都屬于護(hù)理管理范疇。因此，在患者診療、住院的全過程和諸環(huán)節(jié)中都可能產(chǎn)生矛盾和糾紛。2.多樣性 由于護(hù)理工作比較煩瑣而細(xì)碎，護(hù)理糾紛表現(xiàn)出多樣性的特點。既可以是協(xié)助醫(yī)師的診療操作，也可以是獨立的護(hù)理技術(shù)操作；既可以是執(zhí)行診療行為的技術(shù)護(hù)理，也可以是對患者的生活護(hù)理；既可以是病房管理行為，也可以是護(hù)理元素管理行為；既可以是與患者本人發(fā)生的糾紛，也可以是與患者的陪護(hù)人員及探視家屬的矛盾。無論是從糾紛的主體、糾紛的內(nèi)容、糾紛的性質(zhì)上看，都具有多樣性的特點。3.及時性 醫(yī)療糾紛往往發(fā)生在事后，發(fā)生在醫(yī)療行為結(jié)束，患者出現(xiàn)不良后果或者患方對醫(yī)療結(jié)果不滿意，才引發(fā)醫(yī)療糾紛。與醫(yī)療糾紛不同，護(hù)理糾紛往往發(fā)生在護(hù)理操作和護(hù)理服務(wù)過程中，由于護(hù)理操作或者服務(wù)上的原因，引起患者或其家屬情緒反應(yīng)，引發(fā)糾紛。比如護(hù)士在輸液操作過程中掛錯輸液瓶，將寫有其他床號或者患者姓名的輸液瓶掛到另一個患者輸液架上，被家屬發(fā)現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。,6,如何防止護(hù)理差錯與護(hù)患糾紛一直是護(hù)理管理者積極探討的問題。近幾年來由于新技術(shù)的不斷引進(jìn)、高風(fēng)險手術(shù)的開展、網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展、護(hù)校生源條件的降低、年輕護(hù)士數(shù)量猛增、人們維權(quán)意識的蘇醒、新聞媒體的放大傳播等原因，醫(yī)院護(hù)患糾紛呈明顯上升趨勢，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽(yù)，干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，成為各醫(yī)院較為難辦的問題。為防患于未然，避免糾紛的發(fā)生?？偨Y(jié)經(jīng)驗，分析發(fā)生的原因，有針對性的防范至關(guān)重要。此課件中案例均來自于2008年至今我所經(jīng)歷并參與解決過的一些臨床常見案例，此次拿到這里與大家共同討論，商定對策。臺下在座的各位有的或許還記憶猶新，有的或許已記憶模糊，下面我們共同回憶一下這些事件，希望對大家有所幫助，在今后的工作中吸取這些教訓(xùn)，時刻敲響警鐘，別再犯同樣或類似的錯誤。保護(hù)好自己，提高患者滿意率。,7,一、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因,1.護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差：護(hù)理人員工作在臨床第一線，與患者接觸密切，護(hù)理人員的一言一行直接影響患者?；颊邅碜运拿姘朔?，文化層次不同，加之疾病的折磨，往往情緒低落，焦慮、急躁。在這種情況下，護(hù)理人員若不注意服務(wù)態(tài)度，語言生硬或出言不遜，面無表情、缺乏耐心、敷衍了事、使家屬認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員缺乏醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，無同情心。極易激怒患者，產(chǎn)生糾紛。溝通缺乏技巧，不能把握有利時機(jī)，講話不注意分寸，缺乏自我保護(hù)意識。2.工作責(zé)任心不強(qiáng)，有章不循 違反醫(yī)院規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程是引發(fā)糾紛的主要原因。個別護(hù)理人員責(zé)任心差，工作粗心大意，不按操作規(guī)程操作，查對制度不嚴(yán)，導(dǎo)致差錯發(fā)生，引發(fā)糾紛。3 病情觀察不認(rèn)真，搶救患者不及時貽誤時機(jī) 工作散漫，無緊迫感，病情觀察不及時到位，搶救技術(shù)差，搶救準(zhǔn)備工作不充分，都會引起家屬不滿，甚至把當(dāng)事人或醫(yī)院告上法庭，出現(xiàn)糾紛。4.護(hù)理人員工作忙，病人在住院的時間、人數(shù)、病情都難于預(yù)料，這給工作產(chǎn)生一定的壓力，特別是夜班的護(hù)理人員一人當(dāng)班時更緊張。,8,一、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因,5專業(yè)知識缺乏及操作能力差，家屬提出問題不能及時做出解答及解釋，判斷能力差，有異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好的配合醫(yī)生搶救6.急、為重癥患者記錄不及時，不準(zhǔn)確、不客觀、與醫(yī)生文件書寫不一致7.護(hù)理工作被動，敷衍了事，有的護(hù)士在巡視并凡事走馬觀花、對患者的治療及病情視而不見8.醫(yī)護(hù)與患者交代病情及解釋不一致導(dǎo)致患者及陪床的不信任9.收費：住院患者收費超支引發(fā)糾紛。 10.人們法律意識增強(qiáng) 隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代人法律意識普遍增強(qiáng)，掌握了一定的醫(yī)學(xué)知識，住院患者及患者家屬不斷審視護(hù)理工作，如護(hù)理人員不重視，法律意識不強(qiáng)，說話隨便不負(fù)責(zé)任，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，各項操作前未作解釋，暴露性的操作未作任何掩飾，使患者認(rèn)為工作人員不總重他人隱私，很容易讓患者抓住把柄引發(fā)糾紛。,9,九個方面進(jìn)行闡述,1、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴2、護(hù)理不認(rèn)真執(zhí)行查對制度3、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格 4、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程，護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任5、對神志不清的患者、行動不能自理的患者、小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷6、各種引流管脫出。7、接到醫(yī)囑后遺忘未執(zhí)行或遺忘對危重患者的特殊處理。8、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任，工作中能等就等，能拖就拖，工作不主動，無協(xié)作意識。9、特殊病人護(hù)理失誤。監(jiān)護(hù)室（兒童醫(yī)院、精神病院，實行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任）,10,1、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度,最典型的案例為給藥錯誤，也曾發(fā)生輔助檢查差錯人，如患者甲的CT單給患者乙拍了等。(1)、藥名查對失誤(2)、藥物劑量查對失誤(3)、病人姓名床號查對失誤,11,案例1,27床 張某 男、55歲 患者在靜脈輸入骨瓜提取物組液時出現(xiàn)過敏反應(yīng)，患者家屬（其女兒）要求封存該組液體。值班的護(hù)士甲、乙在為患者封液過程中封錯液。,12,案例2,1床 周某 男（患有糖尿?。┽t(yī)囑 ：0.9氯化鈉 250ml 賴氨酸注射液 20ml /靜點治療護(hù)士轉(zhuǎn)抄輸液卡時為： 5葡萄糖 250ml 賴氨酸注射液 20ml /靜點責(zé)任護(hù)士換液時發(fā)現(xiàn)（心存疑問）將液體取回重新核對醫(yī)囑發(fā)現(xiàn)配錯液及時糾正，并向患者及家屬合理解釋，避免了差錯進(jìn)一步發(fā)展。,13,案例3,22床 劉某 男 24歲 右膝半月板損傷醫(yī)囑：右膝部理療 2/日 護(hù)士甲執(zhí)行為腹部理療次日晨查房時發(fā)現(xiàn)理療部位錯誤（查房時患者正進(jìn)行理療），查房后返回至醫(yī)辦室找到醫(yī)生說明情況，承認(rèn)錯誤，醫(yī)護(hù)商討后加開腹部理療 1/日醫(yī)囑，并對患者進(jìn)行合理解釋。,14,案例4,11床 夏某 男性 全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后醫(yī)囑：0.9氯化鈉針250ml 泛生舒復(fù)4.0 佳爾鈉 1.83 /靜點輸液卡轉(zhuǎn)抄為： 0.9氯化鈉針100ml 泛生舒復(fù)4.0 佳爾鈉 1.83 /靜點治療班未發(fā)現(xiàn)異常給與配置輸液護(hù)士發(fā)現(xiàn)異常（顏色過深），查看輸液卡發(fā)現(xiàn)與平常醫(yī)囑有較大差別（濃度過高），隨進(jìn)一步核實發(fā)現(xiàn)確有差錯，予以糾正，避免了差錯繼續(xù)發(fā)展,15,案例5,+14床 張某 女性 頭皮裂傷管床護(hù)士在為患者做完破傷風(fēng)抗毒素皮試（-）后，先在護(hù)理記錄中記錄了用藥記錄（肌注），但實際未給藥，主班護(hù)士接到破傷風(fēng)抗毒素肌注醫(yī)囑后未通知管床護(hù)士執(zhí)行也未核實是否給藥，致給藥延遲（已超24小時）,16,案例6,4床 馬× 異丙嗪25毫克肌注、氟美松10毫克入壺醫(yī)囑錯誤的轉(zhuǎn)抄為8床楊×，致用錯人,17,案例7,14床 張某 女 74歲 腦出血術(shù)后、氣管切開術(shù)后、 2型糖尿病醫(yī)囑：諾和銳 早12單位、晚8單位 餐前皮下注射護(hù)士甲值班時（夜班）諾和銳只剩4單位，該護(hù)士早上就給予4單位皮下注射，致餐后血糖迅速升高當(dāng)護(hù)士長了解情況后與管床醫(yī)生說明并即刻與糖尿病科聯(lián)系尋求補(bǔ)救措施，給予追加胰島素,18,案例7改進(jìn)措施,1、值班護(hù)士（不論何班護(hù)士）均為下一班準(zhǔn)備好物品、藥品2、接班護(hù)士檢查特殊藥品余量3、及時請值班醫(yī)生開藥并領(lǐng)取4、認(rèn)識特殊用藥的目的及劑量不足后果其他（常用抗凝藥、降壓藥物等）,19,2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格：盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑或執(zhí)行醫(yī)囑錯誤,（1）盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯誤時，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯誤，并請醫(yī)生及時糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護(hù)理人員也未認(rèn)真查對就執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑，則對此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任，護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任。即護(hù)理人員要負(fù)沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑錯誤的責(zé)任。有人認(rèn)為這樣對護(hù)理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護(hù)理人員執(zhí)行錯誤要負(fù)責(zé)任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護(hù)理人員只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔(dān)責(zé)任，顯然對護(hù)理人員要求太嚴(yán)了。,20,事實上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護(hù)理人員嚴(yán)格把好治療實施這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯誤再多，因其并未直接進(jìn)入人體所以并不會直接給患者帶來傷害；反之，護(hù)理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個角度出發(fā)，可以說護(hù)理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。然而，有些護(hù)理人員卻意識不到自己肩負(fù)的重任，凡事不動腦筋，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯我也錯的事情時有發(fā)生。,21,案例1,27床 李某 男性 62歲 顱內(nèi)壓增高患者醫(yī)囑：20甘露醇250毫升 2/日口服按照用藥常規(guī)顱內(nèi)壓增高的患者甘露醇應(yīng)靜脈快速靜點（250毫升30分鐘內(nèi)輸入），而不是口服，醫(yī)生疏忽，將靜點錯寫成口服，而護(hù)理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯誤，按照醫(yī)囑給患者執(zhí)行的是口服，結(jié)果一天后患者腹瀉，經(jīng)查找原因后發(fā)現(xiàn)了問題所在。及時予以糾正后未發(fā)生不良后果，患者痊愈出院。,22,案例2,1床 楊某 女 5歲 因車禍致顱腦損傷入院，入院后第5天，生命體征平穩(wěn)。早上7：50醫(yī)囑 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液0.6瓶（706）靜點，3床 張某 男、50歲 8：00醫(yī)囑 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶（706）靜點，這時醫(yī)生所用電腦死機(jī)。主班護(hù)士接醫(yī)囑并打印輸液貼：3床 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶 500ml靜點”（1張）；1床 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶 500ml靜點（1張）8：40電腦修復(fù)后再次下醫(yī)囑：為 3床 醫(yī)囑羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶（706）靜點，同時作廢1床上述醫(yī)囑主班護(hù)士再次接醫(yī)囑并打印3床第2張輸液貼：羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶（706）靜點。但未通知配液護(hù)士1床 楊某此瓶液醫(yī)囑已取消。下午14：30核對醫(yī)囑發(fā)現(xiàn)問題，立即查看醫(yī)囑執(zhí)行情況：1床楊某正在輸入此液，余液100ml，3床輸入一瓶，另一瓶仍擺在治療室，即刻撤去此瓶，給予退藥。如何改進(jìn)：,23,案例2改進(jìn)：,1、利用治療單：將特殊標(biāo)注醫(yī)囑記入治療單2、輸液貼中改為實際輸入量并通知治療班（配液護(hù)士）及管床護(hù)士,24,（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤,由于有些護(hù)理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯，或?qū)⒂盟幫緩娇村e，將肌肉注射誤認(rèn)成是靜脈注射，將靜脈點滴誤認(rèn)為是靜脈推注。將口服誤認(rèn)為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。,25,案例1：,27床 李某 男 58歲 左鎖骨骨折 定于次晨在臂叢麻醉下行左鎖骨骨折內(nèi)固定術(shù)，術(shù)前8小時禁食水。術(shù)晨測BP180/110mmHg，護(hù)士將測量結(jié)果報告給醫(yī)師，醫(yī)囑：卡托普利50mg舌下含服。值班護(hù)士隨即指導(dǎo)患者溫水送服。同時還發(fā)現(xiàn)發(fā)藥護(hù)士將術(shù)晨口服藥發(fā)放于患者手中（因患者知道今日手術(shù)不讓吃東西，故護(hù)士雖為其發(fā)藥但并未服藥）。最終經(jīng)醫(yī)護(hù)商討后延遲手術(shù)（由第一臺改為第二臺），患者未有不同異議，未追究。討論如何改進(jìn)：,26,案例1改進(jìn),1、擇期手術(shù)擺藥至術(shù)前日晚，術(shù)日不再擺藥2、核對醫(yī)囑時將口服藥卡注明“明日手術(shù)”字樣3、術(shù)前一日晚發(fā)藥后將口服藥卡翻至背面4、術(shù)日晨將口服藥發(fā)放單撤至病例中5、術(shù)后不論術(shù)前、術(shù)后醫(yī)囑是否相符均重新更換口服藥卡,27,(3)無醫(yī)囑擅自給藥,某些護(hù)理人員為圖自己省事，將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改為靜脈點滴，影響了藥物正常效應(yīng)的發(fā)揮；也有的護(hù)理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一次執(zhí)行，結(jié)果造成病人過敏性休克甚至死亡，除了擅自改變用藥途徑之外，有的護(hù)理人員還自恃工作經(jīng)驗豐富，竟然在沒有醫(yī)囑的情況下自行施治。例如，某術(shù)后患者夜間出現(xiàn)發(fā)熱，家屬找到值班護(hù)士，護(hù)士認(rèn)為病人不會有什么大問題。遂自行給予安痛定3毫克肌肉注射病人用藥后體溫下降，認(rèn)為病情緩解，可第二天發(fā)現(xiàn)該患者心率快、血壓下降，使管床醫(yī)生很不安，查找原因經(jīng)分析為患者肌注安痛定后排汗過多，飲水量不足，又未及時補(bǔ)液造成血容量不足引起。經(jīng)靜脈補(bǔ)液后患者上述癥狀很快消失，生命體征平穩(wěn)。,28,3、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程,案例1靜脈穿刺采血時忘松止血帶14床 劉某 男 89歲 蛛網(wǎng)膜下腔出血護(hù)士甲為其進(jìn)行右肘靜脈靜脈采血后忘記解下止血帶，3小時后床旁交接班發(fā)現(xiàn)患者右手紅紫，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。,29,案例2,12床 廉某 男性 急性開放性顱腦損傷 留置尿管護(hù)士甲為患者進(jìn)行尿管護(hù)理后未將包皮復(fù)位，2小時左右后床旁交接班發(fā)現(xiàn)患者龜頭外露、局部紅腫。給予局部濕敷，嚴(yán)密觀察，3天后恢復(fù)正常,30,案例3,護(hù)士甲在進(jìn)行擺放與發(fā)放口服藥時提前一天擺藥：正常情況下在當(dāng)天上午擺當(dāng)日中午、晚上及次晨口服藥，而該護(hù)士當(dāng)日下午就在上班護(hù)士擺藥的基礎(chǔ)上將次日中午、晚上及后天早上的口服藥擺好，且護(hù)士甲在發(fā)藥前不核對，護(hù)士乙、丙、丁等有幾次在發(fā)藥時均發(fā)現(xiàn)有多位患者所服藥物與醫(yī)囑不符，將情況反饋給我，我馬上查找原因，發(fā)現(xiàn)原來是護(hù)士甲在作怪。,31,案例4,+3床 肖某 男性 左膝關(guān)節(jié)炎 值班護(hù)士為患者進(jìn)行術(shù)前留置尿管時，因操作不當(dāng)致患者尿道損傷新上崗護(hù)士對導(dǎo)尿操作及相關(guān)知識未掌握,32,案例5,11床 趙某、12床 彭某、19床梁某 均為氣管切開以上患者早上床旁交接班時肺部聽診均有明顯痰鳴音。很明顯夜班護(hù)士翻身、拍背、吸痰不到位，誘發(fā)病人肺感染。,33,案例6,4床 郭某 急性顱腦損傷 泌尿系感染根據(jù)細(xì)菌培養(yǎng)結(jié)果為患者選用萬古霉素控制感染醫(yī)囑：0.9氯化鈉 250毫升 萬古霉素 1.0 /緩慢靜點患者輸入此組液體60分鐘后出現(xiàn)面色潮紅、惡心嘔吐、心慌癥狀，經(jīng)查看此組液體滴速在40滴/分左右。因液速快造成以上癥狀，經(jīng)減慢滴速后30分鐘患者上述癥狀緩解。,34,4、對神志不清的患者、行動不能自理的患者、小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷,案例15床 史某 顱腦損傷 生活不能自理2013.2.21 7:10 患者身旁無人發(fā)生墜床，經(jīng)檢查患者未發(fā)生與墜床有關(guān)的外傷案例29床 白某 膠質(zhì)瘤切除術(shù)后2013.4.4 12:30 患者身旁無人時發(fā)生墜床，經(jīng)檢查患者右顴部紅腫，屬第一級外傷案例330床 張某 女性 頭皮血腫2013.5.25 17:10 患者身旁無人時發(fā)生墜床，經(jīng)檢查患者未發(fā)生與墜床有關(guān)的外傷大家看發(fā)現(xiàn)以上墜床時間有何特點？,35,5、各種引流管脫出,案例114床 女性 腦出血術(shù)后2013.6.14 22:30 患者出現(xiàn)躁動自行將導(dǎo)尿管拔出（水囊完好），致尿道損傷案例28床 男性 70歲 顱腦損傷術(shù)后 神清2013.6.30 9:10 膀胱沖洗后尿管自行脫出（水囊已破）,36,6、接到醫(yī)囑后遺忘上執(zhí)行單或遺忘對危重患者的特殊處理，致燙傷、凍傷,案例12床 葛某 男性 左膝關(guān)節(jié)半月板損傷患者醫(yī)囑：左膝關(guān)節(jié)紅光理療2/日接醫(yī)囑護(hù)士接到醫(yī)囑后未上治療單/執(zhí)行單，也未通知管床護(hù)士下午核對醫(yī)囑時發(fā)現(xiàn)，即刻給予紅光理療,37,案例2,19床 吳某 女性 50歲 腦出血術(shù)后、偏癱 腿浴治療護(hù)士甲在為患者進(jìn)行腿浴治療時，做好準(zhǔn)備工作后（未試溫）就離開病房，陪護(hù)人員錯誤的將患肢先放入腿浴器，造成足背約3cm×4cm皮膚度燙傷，致病人延遲出院。,38,案例3,8床 李某 男性 29歲 顱腦損傷開顱術(shù)后 腹腔分流術(shù)后 淺昏迷 右髖部切口理療2/日護(hù)士甲在為其理療時調(diào)整完烤燈位置，定時后離開，期間未巡視，最終導(dǎo)致右髖部出現(xiàn)一0.6cm×0.6cm水泡（恰好在腹腔分流泵處）給予對癥處理，抗感染，嚴(yán)密觀察，2周后水泡吸收,39,7、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴,案例1護(hù)士在為患者發(fā)放病號服過程中因說話語句不當(dāng)（使用了服務(wù)忌語），服務(wù)態(tài)度生冷，導(dǎo)致患者投訴案例2護(hù)士在陪送患者做檢查時未及時溝通，將患者送至放射科后，未與患者進(jìn)行溝通自行離開去心電圖室，導(dǎo)致患者投訴。案例3護(hù)士在為患者進(jìn)行CPM治療時說話方式與語氣不當(dāng)引起陪護(hù)人員不滿，導(dǎo)致服務(wù)性申告患者或家屬拿著每日清單對其中錯收費、多收費或爭議的收費而發(fā)生的糾紛有多起，不再一一列舉。以上患者均還反映其所投訴護(hù)士有板著臉、不耐煩等行為,40,8、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任，工作中能等就等，能拖就拖，工作不主動，無協(xié)作意識。,案例1+5床 鄧某 男性 頭皮裂傷縫合術(shù)后患者呼叫護(hù)士拔液，護(hù)士甲（此時護(hù)士站內(nèi)只有甲一人在）接到信息后無動于衷，等待其她護(hù)士，待護(hù)士乙返回后，護(hù)士甲已將患者等待拔液一事已拋之腦后。10分鐘后此患者再次呼叫拔液并大發(fā)雷霆（該患者訴已憋尿約半小時急等去廁所 ）。,41,案例2,26床 唐某 女性 腦出血開顱術(shù)后醫(yī)生開具肝功能、腎功能、電解質(zhì)、血凝四項等多項化驗單，護(hù)士甲拿去收費處核對蓋章后將這些檢驗單裝在自己的工作服中，返回科室后已將化驗單一事忘記，未將其放置指定地點待采血。夜班護(hù)士未認(rèn)真核對醫(yī)囑，也未將指定地點化驗單與下收下送單核對患者收到每日清單后來到護(hù)士站詢問收費項目，經(jīng)追查發(fā)現(xiàn)以上問題,42,案例3,29床 宛某 女性 右膝內(nèi)側(cè)副韌帶損傷待術(shù)患者患者入院后醫(yī)生即開出術(shù)前檢查化驗單，當(dāng)日如胸片、關(guān)節(jié)CT等檢查項目管床護(hù)士已協(xié)助完成，并通知其禁食水待次日采血，待檢驗報告無禁忌后定手術(shù)護(hù)士甲接班后（夜班護(hù)士）未核對醫(yī)囑，也未認(rèn)真查看指定地點化驗單及下收下送單核對，未為患者采血次晨患者及家屬到護(hù)士站詢問護(hù)士甲為何未給予采血時，該護(hù)士在未核實的情況下就告知其沒有驗血項目，讓患者先吃飯。待管床護(hù)士上班后，患者再次向其詢問，管床護(hù)士給予查看，發(fā)現(xiàn)此患者檢驗單仍放于盒內(nèi)（待采血化驗單盒內(nèi)） ，致此患者延誤檢查（手術(shù)推遲）,43,案例4,20床 王某 女性 頭面軟組織挫傷患者入院后一級護(hù)理、禁食水，第二日管床醫(yī)生忘記更改飲食，當(dāng)患者及家屬詢問護(hù)士甲時，該護(hù)士讓其所帶實習(xí)生去詢問值班醫(yī)生，護(hù)士甲未將詢問結(jié)果告之患者或家屬，引起服務(wù)性申告。,44,案例5,+11床 王某 胸腰椎骨折截癱當(dāng)患者及家屬需要幫助時,如尿管漏尿、輸液時手疼、換墊單等，每次找到護(hù)士甲時都找各種理由推諉或吩咐其她人去做，患者及家屬給予投訴。,45,案例6,26床 程某 夜間入院時在無陪護(hù)情況下值班護(hù)士多次用傳呼器催促患者取藥，語言生冷，未給予恰當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷，患者次日晨投訴。,46,9、特殊病人護(hù)理失誤。監(jiān)護(hù)室（兒童醫(yī)院、精神病院，實行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任）,47,以上所列案例是我所經(jīng)歷并參與解決護(hù)患糾紛的一部分。 有些護(hù)理人員在值班時間內(nèi)不是經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情變化。而是湊在一起談天說地，甚至關(guān)上門，躲在值班室里睡大覺。遇到病人家屬來找時，又往往極不耐煩，不是埋怨家屬，就是責(zé)怪患者，或是一問一答間語速、語氣或方式方法不當(dāng)引起對方誤會等引起其不滿而引發(fā)糾紛。,48,二、防范對策,49,護(hù)患糾紛的防范措施,1、更新觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)理人員的再教育，強(qiáng)化三基訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正做到以患者為中心，尊重患者，關(guān)心患者、愛護(hù)患者，語言文明，服務(wù)周到，掌握患者心理動態(tài)，對患者提出的問題耐心細(xì)致解釋，滿足患者的需求，在工作中嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理人員的行為，學(xué)習(xí)換位思考，從根本上改變服務(wù)態(tài)度。理解、尊重患者及其家屬。使病人有安全感、信任感。2、加強(qiáng)管理，杜絕差錯，增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)護(hù)士安全教育，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度，嚴(yán)格遵守各項護(hù)理操作規(guī)程。3、嚴(yán)格按物價管理的標(biāo)準(zhǔn)收費，明確收費項目，實行微機(jī)管理，建立網(wǎng)絡(luò)體系，實行一日清單制，將每天的收費項目打印后及時發(fā)放到患者手中，發(fā)單前查看患者費用是否有誤，如有疑議先與患者及家屬溝通，然后及時核對，及時退費。4、病人多，工作繁忙時，適當(dāng)增加班次，護(hù)理人員做到忙而不亂,50,護(hù)患糾紛的防范措施,5、醫(yī)生與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，同志之間應(yīng)友愛，互相鼓勵，不搞無原則糾紛，更不應(yīng)在患者面前互相指責(zé)、貶低、降低威信。一切以病人為中心，以工作為前提。以免造成患者對某位醫(yī)生或護(hù)士的不信任，損壞個人和醫(yī)院的形象。6.嚴(yán)格護(hù)理文件書寫制度。護(hù)士長把三關(guān)（新入評估關(guān)、一級護(hù)理關(guān)、出院審核關(guān)）7.提高業(yè)務(wù)水平實行優(yōu)化考核制度。了解前沿護(hù)理動態(tài)，更新知識。8.加強(qiáng)護(hù)患溝通，虛心接受患者合理化意見與建議，履行告知義務(wù)，高患者的滿意率。9.說話辦事要謹(jǐn)慎;不可隨意簡化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對，三查七對字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護(hù)生無監(jiān)督地獨立操作。 10.規(guī)范床旁交接班，落實查房制度。,51,護(hù)患糾紛的防范措施,11.加強(qiáng)重點人群管理：老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人。（跌倒多發(fā)生在老年體弱病人，在無護(hù)理人員協(xié)助的情況下活動，易在衛(wèi)生間和浴室跌倒。墜床多發(fā)生于有精神癥狀的病人、老年癡呆病人、身體虛弱及頭暈等病人，他們可從床欄爬出摔傷，還有因護(hù)士為病人操作后未裝好床欄而致患者滾落摔傷。護(hù)士對病人的入院指導(dǎo)工作不細(xì)及保護(hù)性措施不力是導(dǎo)致跌摔/墜床的主要原因。）12.加強(qiáng)是重點時段巡視：中午、夜間、上下班、交接班、節(jié)假日。13.重點物資：搶救設(shè)備、搶救藥品。在病人危急情況下，護(hù)士應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的判決，及時采取急救措施，不要消極等待醫(yī)師的到來。某科曾發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，當(dāng)時值班醫(yī)師不在，病人家屬找到值班護(hù)士反映病人抽搐，值班護(hù)士不是去現(xiàn)場搶救，而是打電話找值班醫(yī)生，然后電話找主任，未及時對患者進(jìn)行處理，而引發(fā)糾紛。14.加強(qiáng)護(hù)理人員的法制教育和自我保護(hù)意識，維護(hù)患者就醫(yī)權(quán)利根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，患者就醫(yī)時享有的權(quán)利：生命健康權(quán)；知情權(quán)；安全權(quán)；求償權(quán)；受尊重權(quán)；獲取知識權(quán)；選擇權(quán)；監(jiān)督權(quán)；患者有復(fù)印病歷權(quán)。因此護(hù)理人員應(yīng)學(xué)法、懂法、用法。掌握或了解我們自身的權(quán)利與義務(wù)，增強(qiáng)防范糾紛的意識和能力，會用法律的武器維護(hù)我們自身的權(quán)益，避免護(hù)理糾紛。,52,護(hù)理糾紛的防范,總而言之，護(hù)理糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，護(hù)士長作為最基層的管理者，工作責(zé)任重大，技術(shù)性強(qiáng)、涉及面廣、且繁瑣、具體，在工作中應(yīng)明確工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)要求，掌握所管病房的人力、物力、財力、設(shè)備等全面情況，以危重病人護(hù)理工作為重點，加大質(zhì)量控制力度，加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險管理，規(guī)范護(hù)理行為，監(jiān)督制度落實，加強(qiáng)護(hù)士的綜合教育與培訓(xùn)，實現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量最優(yōu)化，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。,53,54,