【酒店員工培訓(xùn)】酒店客房服務(wù)用語

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？ ？ ”2.2.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生 /小姐，您好！大廳內(nèi)有*先 生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意， 應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，*不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？ "，若客人不見，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，*先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”3.3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生 /小姐，請(qǐng)用茶”4.4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生 /小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”5.5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。”6.6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生 /小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”7 .如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：您好！先生 /小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理 嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話*與我們聯(lián)系。”8 .如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：先生 /小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！? .轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：先生 /小姐，*部門送您的*現(xiàn)在方便給您送到房間去 嗎？”10 .客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：對(duì)不起，先生 /小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系 到后馬上給您送到房間。”11 .訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說的客人不住在我們酒店?！?2 .如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，緡相衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓?！?3 .訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起，先生 /小姐，公用電話在綜合樓”14 .當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起，先生 /小姐，我可以用一下您的 電話嗎？”15 .當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生 /小姐，請(qǐng)稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”16 .如客人的房間一直在打 dnd ,客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先 生/小姐，您的房間一直顯示 dnd ,我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃?巧承妣，您好！打擾了，我是客房服務(wù)17 .客人打dnd ,客人在家，在14： 00后打電話詢問客人 員，請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間。”18 .如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”19 .如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎？”20 .訪客來訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請(qǐng)問*房間客人怎么稱呼？ "，若訪客說的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”