【酒店員工培訓(xùn)】酒店客房服務(wù)用語
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【酒店員工培訓(xùn)】酒店客房服務(wù)用語
1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎? ? ”2.2.如有來訪客人找住店客人時(shí),如客人在房間,應(yīng)電話通知住店客人“先生 /小姐,您好!大廳內(nèi)有*先 生/小姐來訪,您方便會(huì)客嗎?”如客人同意, 應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎?”如客人不在應(yīng)講:“對(duì)不起,*不在,有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎? ",若客人不見,應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起,*先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”3.3.訪客在大廳就座后,上茶時(shí)應(yīng)講:“先生 /小姐,請(qǐng)用茶”4.4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人:“先生 /小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以給您送到房間嗎?”5.5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí),應(yīng)講:“您好!先生/小姐,給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。”6.6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說:“先生 /小姐,您看嬰兒床放在哪里合適?”7 .如房間小整過程中客人回來,應(yīng)致歉:您好!先生 /小姐,我們正在為您打掃房間,現(xiàn)在可以繼續(xù)清理 嗎?”為客人做好房間后,應(yīng)講:“如有什么需要,請(qǐng)撥打電話*與我們聯(lián)系。”8 .如客人的物品寄存在前臺(tái),應(yīng)提醒客人:先生 /小姐,前臺(tái)有您寄存的物品?!? .轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系:先生 /小姐,*部門送您的*現(xiàn)在方便給您送到房間去 嗎?”10 .客人要的物品酒店沒有,應(yīng)向客人道歉:對(duì)不起,先生 /小姐,您要的東西我們正在幫您聯(lián)系,聯(lián)系 到后馬上給您送到房間。”11 .訪客要求進(jìn)入保密房,出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講:“對(duì)不起,您說的客人不住在我們酒店?!?2 .如果客人到客房部大廳找洗手間,應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起,緡相衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓?!?3 .訪客找公用電話,可建議客人:“對(duì)不起,先生 /小姐,公用電話在綜合樓”14 .當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí),應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起,先生 /小姐,我可以用一下您的 電話嗎?”15 .當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí),應(yīng)講“對(duì)不起,先生 /小姐,請(qǐng)稍等,我給您問一下,稍后給您答復(fù)”16 .如客人的房間一直在打 dnd ,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來后,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,先 生/小姐,您的房間一直顯示 dnd ,我們沒給您打掃房間,您看什么時(shí)間給您打掃?巧承妣,您好!打擾了,我是客房服務(wù)17 .客人打dnd ,客人在家,在14: 00后打電話詢問客人 員,請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間。”18 .如遇到客人投訴,自己解決不了的,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上給您請(qǐng)示”19 .如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門鈴后,客人開門,服務(wù)員應(yīng)講“您好,請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎?”20 .訪客來訪,應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”,再問“請(qǐng)問*房間客人怎么稱呼? ",若訪客說的對(duì),應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我?guī)湍?lián)系”