2018年縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作總結(jié)

2018 年縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作總結(jié)根據(jù)縣衛(wèi)計(jì)委印發(fā)的xx 縣 2018-2020 年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案的通知（xx 衛(wèi)計(jì)2018 號(hào)文件）要求，為完善院醫(yī)療糾紛預(yù)防、處理制度和機(jī)制，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)將我院具體工作匯報(bào)如下：一、健全五項(xiàng)制度，鞏固有效舉措（一）預(yù)約診療制度擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)比例，通過預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加預(yù)約門診號(hào)源。（二）遠(yuǎn)程醫(yī)療制度我院被 xx 省立醫(yī)院托管，成立了 xx 縣遠(yuǎn)程會(huì)診轉(zhuǎn)診中心，開通遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)，盡最大能力在縣級(jí)留住病人，減少因病致貧的因素，切實(shí)解決百姓看病難、看病貴的問題。自 3 月 27 日遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)（藍(lán)衛(wèi)通）開通以來，與 xx 省立醫(yī)院共同開展了 46 例疑難雜癥住院患者的遠(yuǎn)程會(huì)診，解決了患者“看病難、看病貴”的問題，極大程度了方便了患者，使醫(yī)生在無須患者親臨的情況下，對(duì)患者的病情作出全面、仔細(xì)的思考、總結(jié)和分析，從而作出正確的診斷和制訂科學(xué)、合適的治療方案，既提高了診斷準(zhǔn)確率，又節(jié)省了患者的就診時(shí)間，從而免除了患者長途奔波、掛號(hào)排隊(duì)的勞碌之苦。我院還利用遠(yuǎn)程影像（億曼系統(tǒng)）系統(tǒng)和遠(yuǎn)程病理（麥克奧迪數(shù)字切片）系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷了 50 余例影像和病理資料，讓患者無須長途跋涉去掛號(hào)，也無須另付費(fèi)用，就能獲得上級(jí)大醫(yī)院出具的診斷報(bào)告，快捷享受三甲醫(yī)院同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)，避免二次檢查，也加快了處理診斷危急病人的速度，使得病人在第一時(shí)間得到診斷。同時(shí)，根據(jù)省縣文件精神，依托醫(yī)共體試點(diǎn)工作，積極開展了中心建設(shè)。xx 縣區(qū)域檢驗(yàn)（病理）中心通過與體內(nèi)衛(wèi)生院簽訂協(xié)議，采取患者不動(dòng)、標(biāo)本動(dòng)的思路，通過物流運(yùn)輸收集標(biāo)本，經(jīng)過我院檢驗(yàn)中心出具報(bào)告，一是節(jié)約了開支（質(zhì)控）、二是提高了診療水平、三是推進(jìn)了醫(yī)共體內(nèi)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、四是解決了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員不足（資質(zhì)不夠）的問題。2.xx 縣遠(yuǎn)程心電會(huì)診中心我院在衛(wèi)計(jì)委的領(lǐng)導(dǎo)下，于 2017 年 4 月安裝遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診系統(tǒng)，開展心電圖遠(yuǎn)程會(huì)診至今，共接收心電圖申請(qǐng) 3971人次，診斷 3568 人次，退回 402 人次，未診斷 1 人次，陽性診斷 1766 人次。通過遠(yuǎn)程心電會(huì)診，解決了基層衛(wèi)生院醫(yī)生因疑難心電圖看不了，讓病人轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院，通過遠(yuǎn)程心電圖會(huì)診，把部分病人留在當(dāng)?shù)?，降低病人的醫(yī)療費(fèi)用，減輕病人去上級(jí)醫(yī)院帶來的人力、物力負(fù)擔(dān)。提高了基層醫(yī)生心電圖診斷水平，提升我院在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的聲望，使部分心血管病人通過遠(yuǎn)程心電圖會(huì)診，轉(zhuǎn)入我科治療，取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。3.xx 縣區(qū)域影像會(huì)診中心以全省影像云建設(shè)為契機(jī)，我院與 xx 影聯(lián)樂金公司簽署協(xié)議，進(jìn)一步明確責(zé)任，明確科室責(zé)任、責(zé)任人員，確?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)上傳數(shù)據(jù)得到及時(shí)診斷與反饋。明確要求各基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)高度重視，加大內(nèi)部工作督查力度，按時(shí)支付相關(guān)費(fèi)用，確保工作得到有效落實(shí)。4.xx 縣消毒供應(yīng)中心通過統(tǒng)一配送消毒器械，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院技術(shù)和服務(wù)能力，爭取早日實(shí)現(xiàn)縣域醫(yī)療同質(zhì)化管理，進(jìn)一步做實(shí)、做細(xì)我縣消毒供應(yīng)中心建設(shè)工作。下一步我院將充分利用遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)，以中心建設(shè)為切入點(diǎn)，助力提升我縣各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)?？萍膊≡\斷和治療水平，在促進(jìn)區(qū)域疾病分級(jí)診療過程中醫(yī)療質(zhì)量連續(xù)化管理、推動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療發(fā)展的同時(shí)，為患者提供更共享、更方便快捷、更多樣化的醫(yī)療服務(wù)，持續(xù)改善患者就醫(yī)感受。（三）臨床路徑管理制度為進(jìn)一步推進(jìn)我院臨床路徑管理工作，嚴(yán)格按照省衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于印發(fā) xx 省公立醫(yī)院臨床路徑管理推進(jìn)工作實(shí)施方案的通知（皖衛(wèi)醫(yī)201763 號(hào)）要求，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)行為，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范化和透明度，做到合理檢查、合理用藥，減輕患者負(fù)擔(dān)。1.建立健全規(guī)章制度截止到目前，我院修訂臨床路徑和單病種實(shí)施方案、臨床路徑和單病種管理制度、關(guān)于更新臨床路徑和單病種實(shí)施考核辦法的通知、關(guān)于調(diào)整臨床路徑和單病種管理領(lǐng)導(dǎo)小組的通知和關(guān)于調(diào)整臨床路徑和單病種指導(dǎo)評(píng)價(jià)小組的通知等一系列文件，為臨床路徑的順利開展和實(shí)施提供了規(guī)范和依據(jù)。落實(shí)規(guī)章制度，明確責(zé)任職責(zé)，加強(qiáng)用藥、檢查、檢驗(yàn)管理，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)”、“護(hù)”、“患”一體化管理。2.提升信息化應(yīng)用水平2018 年 4 月 20 日起，我院正式試行臨床路徑信息化管理，不斷完善信息化管理，落實(shí)臨床路徑出入徑管理，醫(yī)務(wù)科提出推行未入徑管理、臨床路徑疾病外統(tǒng)計(jì)管理，全方位實(shí)現(xiàn)臨床路徑信息化管理。3.穩(wěn)步推進(jìn)臨床路徑管理繼新管理系統(tǒng)上線后，我院根據(jù)省衛(wèi)計(jì)委要求，臨床路徑表單檢查、檢驗(yàn)完全按照要求制定，不得隨意添加檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目，穩(wěn)步推進(jìn)臨床路徑管理。（1 ）落實(shí)臨床路徑數(shù)量管理，每月實(shí)施臨床路徑執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)分析，通過醫(yī)療質(zhì)量簡報(bào)、OA 系統(tǒng)、微信群等方式反饋給臨床科室。經(jīng)過分析結(jié)果顯示，我院目前從 7 月份完成占比 44%不斷提升至 9 月份臨床路徑完成占比 64%。目前，我院啟動(dòng)臨床路徑疾病外病種的開發(fā)工作，由科主任負(fù)責(zé)對(duì)臨床路徑外疾病中的常見病、多發(fā)病表單制定，醫(yī)院臨床路徑評(píng)價(jià)小組負(fù)責(zé)表單審核，完全符合臨床診療指南、操作規(guī)范方可錄入運(yùn)行，爭取早日實(shí)現(xiàn)國家 70%目標(biāo)。（2 ）加強(qiáng)臨床路徑質(zhì)量管理，醫(yī)務(wù)科每月組織臨床路徑辦公室成員對(duì)臨床路徑完成病歷進(jìn)行審查，按照隨機(jī)化原則，每月從 4200 份左右病歷中，抽取 20%30%病歷審核，從病歷、用藥、檢查、檢驗(yàn)等方面檢查，對(duì)不合格情況，不給予臨床路徑獎(jiǎng)勵(lì)并進(jìn)行通報(bào)到科室、責(zé)任到個(gè)人。不斷完善藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理。不斷完善和改進(jìn)臨床標(biāo)準(zhǔn)新系統(tǒng)上線前，我院不斷組織領(lǐng)路徑辦成員前往望江、天長、蕪湖等地考察學(xué)習(xí)，加大與周邊城市的溝通，學(xué)習(xí)較為完善的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己實(shí)際情況及三級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建要求，我院在臨床路徑工作穩(wěn)步進(jìn)行啟動(dòng)滿意度調(diào)查，2018年 7 月份起，開展醫(yī)務(wù)人員臨床路徑滿意度調(diào)查、患者進(jìn)入臨床路徑滿意度調(diào)查，每月要求實(shí)施臨床路徑管理科室發(fā)放調(diào)查問卷，獲取臨床路徑存在的問題，醫(yī)務(wù)科組織數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工作，定期將分結(jié)果公布，針對(duì)存在的問題，不斷召開聯(lián)席會(huì)議對(duì)提出整改措析施，截止目前，我院醫(yī)務(wù)科組織八場臨床路徑管理員培訓(xùn)、一場全院聯(lián)席會(huì)議、一場臨床路徑指導(dǎo)性原則培訓(xùn)會(huì)、一場醫(yī)療質(zhì)量分析會(huì)、一場科主任暨住院總（科秘書）會(huì)等，不斷通報(bào)臨床路徑結(jié)果，分析原因，提出較為合理的改進(jìn)方向。若遇到涉及全院問題，上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)班子，不斷完善臨床路徑服務(wù)工作，以臨床路徑為點(diǎn)，全面推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提升。（四）檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度為認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理辦法（國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)令第 10 號(hào)）有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，根據(jù)縣衛(wèi)計(jì)委安排，建立完善縣級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋?？h級(jí)質(zhì)控中心順利掛靠根據(jù)關(guān)于成立 xx 縣臨床檢驗(yàn)等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控中心的通知（xx 衛(wèi)字計(jì) 201827 號(hào)），由我院申請(qǐng)，相關(guān)部門研究審批，決定 xx 縣臨床檢驗(yàn)等 11 質(zhì)量控制中心，掛靠在我院。根據(jù)衛(wèi)計(jì)委安排，我院召開掛靠縣級(jí)質(zhì)控中心會(huì)議，為醫(yī)療質(zhì)量控制中心提供開展工作所需的辦公場所、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)。2.落實(shí)質(zhì)控中心責(zé)任意識(shí)根據(jù)文件要求，掛靠我院的 xx 縣臨床檢驗(yàn)等 11 質(zhì)量控制中心，部分科室已開始召開季度質(zhì)控中心會(huì)議，落實(shí)定期向縣衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管股報(bào)告本專業(yè)質(zhì)量控制工作計(jì)劃和總結(jié)報(bào)告按照縣衛(wèi)計(jì)委下達(dá)的各項(xiàng)指令性工作。3.強(qiáng)化檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)目前，我院與 20 家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)共體單位實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，與上級(jí)醫(yī)院醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，實(shí)現(xiàn)資源共享。（五）醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。醫(yī)院繼續(xù)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。二、創(chuàng)新服務(wù)新模式，滿足服務(wù)新需求（一）以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治根據(jù)新時(shí)代社會(huì)醫(yī)療發(fā)展需要，充分運(yùn)用新理念、新舉措、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)新發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量新提高，保障醫(yī)療安全新環(huán)境。我院啟動(dòng)開展日間手術(shù)管理，隊(duì)伍建設(shè)為縮短患者等待住院和等待手術(shù)時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。我院下發(fā)了關(guān)于成立日間手術(shù)領(lǐng)導(dǎo)小組的通知 和日間手術(shù)實(shí)施方案，由院長任組長，行管及臨床相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為組員，負(fù)責(zé)制定管理制度、工作流程等。醫(yī)務(wù)科、總護(hù)理部負(fù)責(zé)日常工作的管理、協(xié)調(diào)；財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)規(guī)范收費(fèi)及與醫(yī)保的費(fèi)用對(duì)接。2.遴選病種目前，我院醫(yī)務(wù)科與醫(yī)保辦從阜陽日間手術(shù)工作方案 36 個(gè)病種中遴選 11 個(gè)，結(jié)合我院實(shí)際情況，擬定我院開展項(xiàng)目，為保障我院日間手術(shù)順利進(jìn)行提供保障。（二）穩(wěn)步推進(jìn)根據(jù)文件精神，推動(dòng)分級(jí)診療建設(shè)，縮短手術(shù)等待等問題，逐步提高醫(yī)療服務(wù)效率，確立日間手術(shù)病種，進(jìn)一步規(guī)范工作流程，為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。我院醫(yī)務(wù)科、醫(yī)保辦正在與縣農(nóng)合中心協(xié)商，爭取日間手術(shù)開展政策支持。（三）以患者為中心，推廣多學(xué)科診療模式多學(xué)科門診已建設(shè)完備，各項(xiàng)制度及流程已上墻，等待病員開展工作。（四）加強(qiáng)人文關(guān)懷制度建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，明確指導(dǎo)思想今年 9 月 30 日在國務(wù)院第 701 號(hào)令醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例實(shí)施之際，按衛(wèi)計(jì)委要求，我院黨委高度重視，分管副院長帶隊(duì)：醫(yī)患溝通辦主任、醫(yī)務(wù)科副科長、保衛(wèi)科副科長趕赴市里學(xué)習(xí)。由市醫(yī)調(diào)委專家親自解讀新國務(wù)院令，我院會(huì)將學(xué)習(xí)到的知識(shí)運(yùn)用到今后的醫(yī)療糾紛預(yù)防調(diào)解工作當(dāng)中，并積極配合衛(wèi)計(jì)委及縣級(jí)、市級(jí)醫(yī)調(diào)委調(diào)處醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)組織建設(shè)，完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制（1 ）高度重視建立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作機(jī)制，是化解醫(yī)療糾紛、創(chuàng)建平安醫(yī)院、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要舉措。要提高新形勢下建立和完善醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作機(jī)制重要性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作的責(zé)任感和緊迫感，切實(shí)把這項(xiàng)工作抓緊抓實(shí)抓出成效，最大限度地消除不和諧因素，維護(hù)全縣的和諧穩(wěn)定。（2 ）形成合力醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作各成員要認(rèn)真履行職責(zé)，搞好協(xié)作配合，形成齊抓共管局面。調(diào)解室要在市醫(yī)調(diào)辦指導(dǎo)下加強(qiáng)制度建設(shè)，完善規(guī)章制度和工作流程，在具體工作中嚴(yán)格遵循客觀、公開、公正和平等自愿的原則，綜合運(yùn)用法律、政策等辦法，積極化解醫(yī)療糾紛。（3 ）嚴(yán)格責(zé)任醫(yī)院將把醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作納入平安醫(yī)院建設(shè)責(zé)任目標(biāo)，作為平安醫(yī)院建設(shè)重要內(nèi)容，加強(qiáng)督促檢查和考核，確保醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作落到實(shí)處。具體工作制度的完善，促進(jìn)公平公正（1 ）建立統(tǒng)一的矛盾糾紛投訴預(yù)防處理機(jī)制。統(tǒng)一處理院內(nèi)糾紛投訴，年初我院建立醫(yī)療糾紛溝通辦公室，負(fù)責(zé)全院矛盾糾紛投訴處理工作，辦公室設(shè)主任一名，專職處理人員一名，更明確分管副院長具體負(fù)責(zé)，高度重視醫(yī)療糾紛及投訴管理，力爭將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。（2 ）建立首訴負(fù)責(zé)制。以科室為單位，糾紛投訴處理工作每科主任為第一負(fù)責(zé)人，設(shè)兼職溝通聯(lián)絡(luò)員一名，科主任不在由溝通聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。每月科室內(nèi)部投訴，由科室主任負(fù)責(zé)解決，月末統(tǒng)一匯總溝通辦。（3 ）建立高效績效聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在首訴負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，與科主任每月績效掛鉤。科室內(nèi)部出現(xiàn)科級(jí)投訴，科室有能力解決不扣分，科室無法解決上升到院級(jí)投訴，科室配合解決主任扣一分，科室不配合解決主任扣兩分。（4 ）高效醫(yī)療糾紛處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制?？剖野l(fā)生醫(yī)療糾紛，不管任何時(shí)間，溝通聯(lián)絡(luò)員第一時(shí)間匯報(bào)科主任，由科主任通知溝通辦，再由溝通辦安排通知相關(guān)職能科室及院領(lǐng)導(dǎo)趕往事發(fā)科室，明確表現(xiàn)出妥善處理糾紛的態(tài)度，履行告知患者各類處理途徑的義務(wù)，盡量做到第一時(shí)間平息糾紛。（5 ）公開透明糾紛投訴處理流程。為達(dá)到公平公正的目的，我院已將糾紛投訴的處理流程圖懸掛在院區(qū)醒目位置，公開投訴處理進(jìn)度，每一例投訴都需跟患者反饋，力爭達(dá)到高度的投訴處理滿意度。（6 ）有監(jiān)督的便捷投訴機(jī)制。我院堅(jiān)持以有能力發(fā)現(xiàn)問題，盡全力處理問題的思想，本著只有發(fā)現(xiàn)問題才能得到改進(jìn)和提升的態(tài)度，來提升醫(yī)療服務(wù)的滿意度。為此我院在院部各醒目地張貼投訴聯(lián)絡(luò)牌，聯(lián)絡(luò)牌按規(guī)定懸掛統(tǒng)一處理的院級(jí)投訴電話總值班電話，以方便群眾的投訴，更懸掛了上級(jí)部門的監(jiān)督電話，讓群眾能共同監(jiān)督我院的處理能力并關(guān)注我院的發(fā)展?fàn)顩r。(四 )提升合理用藥管理水平，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域1.我院爭取實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，目前臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。從處方和病例評(píng)價(jià)、ADR 監(jiān)測、合理用藥數(shù)據(jù)分析、臨床查房與會(huì)診、用藥教育等各方面展開。2.通過規(guī)范抗菌藥物、激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助藥物臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，降低患者用藥損害。3.我院與省立醫(yī)院為醫(yī)共（聯(lián)）體單位，省立醫(yī)院對(duì)我院藥事管理與臨床藥學(xué)進(jìn)行指導(dǎo)，提高合理用藥水平。4.我院成立 xx 縣藥事管理質(zhì)量控制中心，通過現(xiàn)場指導(dǎo)，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員合理用藥水平，滿足患者新需求。（五）以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)建急診急救服務(wù)在急診急救服務(wù)方面，我院進(jìn)一步提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對(duì)急診科進(jìn)行不斷改善,形成獨(dú)立的急診區(qū)；新設(shè)急診外科，并配備高年資的醫(yī)生和護(hù)理人員以提供更為專業(yè)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。設(shè)有 120 急救中心,提供 24 小時(shí)服務(wù),急診科人員相對(duì)固定、急診科堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人,不拖延時(shí)間的原則,對(duì)危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。（六）以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，加強(qiáng)信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。通過引進(jìn)導(dǎo)診機(jī)器人“小醫(yī)”，為前來就診患者提供更為科學(xué)全面的就診咨詢，同時(shí)，我院設(shè)有多臺(tái)自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，大大緩解了窗口壓力，提高了我院病人掛號(hào)就診、效率。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。通過公眾號(hào)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊-療和手術(shù)前后的患者，通過微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。（七）以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)一步改善住院服務(wù)(1)改善住院保障條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。(2)完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知。(3)提升出院隨訪內(nèi)涵。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話開展隨訪。了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。我院出院患者一周內(nèi)、一個(gè)月的隨訪率分別達(dá)到 80%、70%。進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)(1)護(hù)理人力配備。按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于 95%。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均于 1:0.4，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá) 2.5，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá) 1.5。(2)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率為 100%。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)專科特色。醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。采取有效的便民措施，無償提供水水杯、提供紙筆，平車輪椅，針線等，為做彩超的患者提前預(yù)約時(shí)間段，節(jié)省患者的等待時(shí)間等。增加無障礙衛(wèi)生間，方便殘疾患者。遇到候診患者出現(xiàn)急危重癥情況，就地?fù)尵嚷?lián)系醫(yī)生，提供綠色通道，幫助陪檢，送至急診科；患者轉(zhuǎn)運(yùn)交接專人陪送，透析室開展鈍針扣眼穿刺，減輕患者穿刺時(shí)的疼痛、固定護(hù)士為透析患者報(bào)銷費(fèi)用，拿透析需用藥物，為其妥善保管，患者到透析時(shí)間只要上機(jī)透析即可，不用為繳費(fèi)拿藥而來回奔波、定期組織腎友會(huì)，為透析患者提供健康指導(dǎo)。為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，高年資護(hù)士下沉鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為慢性病患者做健康指導(dǎo)，開設(shè)傷口、造口門診方便慢性病患者。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。繼續(xù)提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平，培養(yǎng)本院?？谱o(hù)士 13 人，提升?？婆嘤?xùn)質(zhì)量及能力，加強(qiáng)多學(xué)科專業(yè)知識(shí)的掌握，我院今年成立了壓瘡、靜療、危重癥、糖尿病小組，對(duì)全院的急診科、重癥監(jiān)護(hù)室、透析室、新生兒科、手術(shù)室護(hù)士實(shí)行準(zhǔn)入制度。(3)落實(shí)患者的安全制度。全院落實(shí)患者兩種方式身份識(shí)別，護(hù)士長對(duì)全院病房夜間薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行督查，每周日對(duì)存在問題進(jìn)行再復(fù)查。（八）加強(qiáng)文明創(chuàng)建，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）。著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，分樓層設(shè)置繳費(fèi)窗口，安裝自主掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)。保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。提供便民設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)，已開展自助掛號(hào)、查詢等服務(wù)；準(zhǔn)備下一步完善自助預(yù)約、無障礙設(shè)施等服務(wù)。繼續(xù)開設(shè)無假日門診、便民門診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時(shí)間。（九）提升醫(yī)院后勤保障水平，全面提升患者滿意度為推廣后勤社會(huì)化發(fā)展，我院后勤通過招標(biāo)與物業(yè)公司簽訂托管協(xié)議，該公司具備物業(yè)一級(jí)資質(zhì)。具有環(huán)境美化部對(duì)院內(nèi)設(shè)施環(huán)境清潔，戒煙督察員勸導(dǎo)禁煙。醫(yī)輔部配合臨床做好醫(yī)療輔助功能。在門診一樓成立服務(wù)受理中心，為患者提供飲水、輪椅、紙質(zhì)、筆等便民設(shè)施。