售后服務(wù)方案.doc

.1.3 本項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持計(jì)劃1.3.1 項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持流程 1.3.1.1 一般事務(wù)流程本投標(biāo)人始終追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，以招標(biāo)人滿意為不斷追求的目標(biāo)。本投標(biāo)人依托強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，建立有一套完善的服務(wù)體系，能夠?yàn)檎袠?biāo)人提供完善方便的技術(shù)支持和伴隨服務(wù)。本投標(biāo)人技術(shù)支持和伴隨服務(wù)常規(guī)流程簡單快捷，具體如下圖：圖：項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持一般流程圖1.3.1.2 緊急事務(wù)流程圖：項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持緊急事務(wù)流程圖應(yīng)急啟動(dòng)流程：應(yīng)急處理工作小組從系統(tǒng)使用人員、系統(tǒng)運(yùn)維人員的故障申告中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應(yīng)在第一時(shí)間趕赴信息系統(tǒng)故障現(xiàn)場。應(yīng)急處理工作小組針對信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動(dòng)或者能在最短時(shí)間內(nèi)自行解決的問題，及時(shí)按照有關(guān)操作規(guī)程進(jìn)行故障處理，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案；否則，應(yīng)急處理工作小組將故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)小組，并采取措施避免事件影響范圍的擴(kuò)大。應(yīng)急處理工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)后啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。針對災(zāi)難事件和影響重要業(yè)務(wù)運(yùn)行的重大事件，還要及時(shí)向上級機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)告。應(yīng)急處理工作小組根據(jù)故障類型及時(shí)與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設(shè)備故障的，可與設(shè)備供應(yīng)商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進(jìn)行現(xiàn)場或遠(yuǎn)程技術(shù)支持；各方密切協(xié)作力求在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。應(yīng)急處理工作小組在上級機(jī)構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應(yīng)急預(yù)案的資源準(zhǔn)備，采取有力措施進(jìn)行故障處理，及時(shí)恢復(fù)信息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。應(yīng)急處理工作小組通知業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式報(bào)告給上級機(jī)構(gòu)。總結(jié)整個(gè)處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時(shí)改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案。1.3.1.3 預(yù)案事務(wù)流程圖：項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持預(yù)案事務(wù)流程圖應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)包括IT應(yīng)急措施、非IT應(yīng)急措施、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、應(yīng)急資源的保證、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)條件等。1、IT 應(yīng)急措施對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，首先應(yīng)該通過IT內(nèi)部的應(yīng)急措施加以實(shí)現(xiàn)。這些 IT 措施主要是數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)路備份以及系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)急調(diào)用等。IT應(yīng)急措施的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)具有可操作性。2、非 IT 應(yīng)急措施的設(shè)計(jì) 對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，尤其是與計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)程度一般或者與計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)程度極高的核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，應(yīng)當(dāng)考慮采用非 IT 應(yīng)急措施加以實(shí)現(xiàn)。非IT應(yīng)急措施是在關(guān)于計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)短期內(nèi)無法恢復(fù)的假設(shè)基礎(chǔ)上進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)連續(xù)性設(shè)計(jì)的。如，切換到手工的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)的操作，或通過介質(zhì)傳輸?shù)姆绞竭M(jìn)行辦自動(dòng)業(yè)務(wù)操作等。3、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)是從保護(hù)整體利益，降低網(wǎng)絡(luò)整體風(fēng)險(xiǎn)為基本出發(fā)點(diǎn)，因此，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)涉及組織的各個(gè)部門和各個(gè)方面的配合和支持。關(guān)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急保護(hù)相關(guān)部門的關(guān)聯(lián)方式是組織應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。4、應(yīng)急資源的保證 應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)將應(yīng)急活動(dòng)程序化，并通過程序化確定執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案所許的組織資源，包括人員、設(shè)備、資金和其他物資，尤其是人員的保證和其他資源的同意指揮調(diào)度等。應(yīng)急資源的保證還包括供應(yīng)商、開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，以及其它外協(xié)和相關(guān)單位支持。5、應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)條件 組織應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)條件是組織應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容，也是實(shí)施應(yīng)急預(yù)案的必要條件。組織應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格規(guī)定應(yīng)急措施的實(shí)施和應(yīng)急資源調(diào)用的程序、決策者和責(zé)任人。同時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的決策信息必須來自組織規(guī)范的報(bào)告制度，并有記錄及可追溯。6、應(yīng)急預(yù)案的演練 組織的應(yīng)急預(yù)案正式批準(zhǔn)之前都必須進(jìn)行演練。演練也可以在仿真條件下進(jìn)行，但參加演練的人員必須與實(shí)際執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案的人員的組成相近。應(yīng)急預(yù)案演練是組織應(yīng)急預(yù)案完善的重要工作，包括應(yīng)急預(yù)案演練的計(jì)劃安排、演練過程和效果的詳細(xì)記錄，演練活動(dòng)的評估報(bào)告和應(yīng)急預(yù)案改進(jìn)建議等。1.3.1.4 遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程任何時(shí)間招標(biāo)人可直接撥打技術(shù)支持與售后服務(wù)小組成員電話，能夠得到及時(shí)的電話技術(shù)支持，也可以直接撥打公司負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的技術(shù)工程師電話。同時(shí)招標(biāo)人還可通過 E-Mail 方式直接與對應(yīng)工程師進(jìn)行聯(lián)系，具體郵件聯(lián)系地址在維護(hù)是本投標(biāo)人將向招標(biāo)人系統(tǒng)管理人員提供詳細(xì)列表。招標(biāo)人在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常時(shí)，可直接撥打公司熱線電話，電話熱線工程師將在第一時(shí)間為招標(biāo)人提供必要的技術(shù)支持，確定問題所在并解決問題，如果需要現(xiàn)場硬件支持，將安排授權(quán)服務(wù)工程師提供現(xiàn)場服務(wù)。遠(yuǎn)程技術(shù)支持流程如下圖：圖：項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持遠(yuǎn)程支持流程圖1.3.1.5 備品備件服務(wù)流程備件庫由專人專職負(fù)責(zé)，遵照備件庫的管理流程，對客戶備件需求進(jìn)行分析，采購、出入庫等規(guī)范管理，流程化的作業(yè)使客戶感受到響應(yīng)的速度。備品備件服務(wù)流程如下圖所示：圖：售后服務(wù)與技術(shù)支持備份備件服務(wù)流程圖1.3.1.6 用戶投訴流程圖：項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持用戶投訴流程圖1.3.1.7 服務(wù)滿意度調(diào)查流程為保障向客戶提供的服務(wù)準(zhǔn)時(shí)高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。技術(shù)服務(wù)中心和客戶將按照合同的要求，共同制定服務(wù)協(xié)議書中的各項(xiàng)服務(wù)水平要求，以監(jiān)督保障所提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)可的服務(wù)水平要求。流程如下：圖：項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持用戶滿意度調(diào)查流程圖精選word范本！1.3.2 三年系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目清單序 號(hào)服務(wù)類別服務(wù)之類服務(wù)內(nèi)容服務(wù)提供方名服務(wù)方式服務(wù)人員技術(shù)要求服務(wù)響應(yīng)時(shí)間13年現(xiàn)場服務(wù)配置優(yōu)化調(diào)整服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)、備份、應(yīng)用支撐平臺(tái)等配置優(yōu)化本投標(biāo)人現(xiàn)場豐富的多年集成服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具備跨系統(tǒng)、跨平臺(tái)問題解決的軟件硬件支持能力現(xiàn)場工程師及 時(shí)響應(yīng)，本地服務(wù)機(jī)構(gòu) 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場，一般故障 8小時(shí)內(nèi)解決故障，重大故障 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，1個(gè)工作日內(nèi)解決故 障補(bǔ)丁及軟件升級服務(wù)提供相應(yīng)的系統(tǒng)升級方案或補(bǔ)丁/固件軟件安裝測試方案，為系統(tǒng)軟件版本升級，安裝更新補(bǔ)丁/固件軟件，執(zhí)行系統(tǒng)加固并協(xié)助測試；提供系統(tǒng)升級補(bǔ)丁安裝服務(wù)，補(bǔ)丁/固件軟件安裝，系統(tǒng)加固服務(wù)文檔現(xiàn)場故障排除服務(wù)緊急故障的系統(tǒng)快速恢復(fù)，故障排除現(xiàn)場疑難問題升級服務(wù)特大疑難故障升級到本投標(biāo)人成都區(qū)域平臺(tái)、總公司，由三地聯(lián)合分析問題、 解決問題現(xiàn)場健康檢查制定檢查計(jì)劃，方案，流程等； 對數(shù)據(jù)中心的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、備份、應(yīng)用 支撐環(huán)境及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行健康檢查 ；分析發(fā)現(xiàn)的報(bào)警，錯(cuò)誤或故障； 評 估系統(tǒng)的狀態(tài)；完成健康檢查報(bào)告現(xiàn)場性能優(yōu)化服務(wù)執(zhí)行主機(jī)、存儲(chǔ)性能優(yōu)化；執(zhí)行操作系統(tǒng)性能優(yōu)化；執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化。現(xiàn)場特殊時(shí)間點(diǎn)保障服務(wù)在用戶需要的特殊的關(guān)鍵的時(shí)段（如系統(tǒng)割接、重要會(huì)議、公共節(jié)假日、搬遷、 系統(tǒng)升級等），駐場工程師提供技術(shù)支持以及現(xiàn)場配合等現(xiàn)場值守保障服務(wù)現(xiàn)場輔助故障地位服務(wù)配合業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)提供商進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用故障定位現(xiàn)場設(shè)備表面除塵服務(wù)包括如下服務(wù)內(nèi)容： 核查接受服務(wù)的設(shè)備配置及狀態(tài)；準(zhǔn)備硬件清潔工具；提 供除塵服務(wù)實(shí)施方案；為用戶硬件系統(tǒng)提供清潔保養(yǎng)服務(wù)；對服務(wù)過程中發(fā)生 故障的硬件部件進(jìn)行及時(shí)更換；協(xié)助用戶測試除塵后的系統(tǒng)運(yùn)行狀況現(xiàn)場業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份和歸檔協(xié)助用戶建立備份機(jī)制，實(shí)施對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的備份和歸檔現(xiàn)場招標(biāo)人 需駐場工程 師配合的工作在系統(tǒng)調(diào)整、切換、割接，設(shè)備/機(jī)房搬遷、數(shù)據(jù)遷移、桌面服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維等 時(shí)，招標(biāo)人需駐場工程師配合的工作現(xiàn)場應(yīng)急預(yù) 案制定、 演 練及實(shí)施制定服務(wù)范圍內(nèi)設(shè)備的應(yīng)急預(yù)案并按客戶要求實(shí)施，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含預(yù)案的啟 動(dòng)條件、所需資源、預(yù)案執(zhí)行流程等內(nèi)容現(xiàn)場技術(shù)咨詢與設(shè)備相關(guān)的技術(shù)咨詢和支持、重大故障會(huì)診、故障解決后的培訓(xùn)，以提高用 戶的問題解決能力現(xiàn)場現(xiàn)場培訓(xùn)與故障、設(shè)備和運(yùn)維有關(guān)的現(xiàn)場培訓(xùn)現(xiàn)場設(shè)備修復(fù)由于設(shè)備本身質(zhì)量原因造成的任何損傷或損壞，免費(fèi)予以修復(fù)或更換現(xiàn)場現(xiàn)場例行檢查提供每年不少于 12 次的數(shù)據(jù)庫同步復(fù)制軟件的現(xiàn)場例行檢查，并出具數(shù)據(jù)庫 同步復(fù)制系統(tǒng)月度例行檢查報(bào)告現(xiàn)場設(shè)備原廠保修為本項(xiàng)目所購置的硬件產(chǎn)品提供原廠保修現(xiàn)場補(bǔ)丁升級為本項(xiàng)目所購置的軟件產(chǎn)品提供免費(fèi)軟件補(bǔ)丁及軟件升級安裝工作（不含軟件 升級需向原廠商購買的版本升級費(fèi)用）現(xiàn)場系統(tǒng)健康性全面檢查工程師配合招標(biāo)人代表每年進(jìn)行一次系統(tǒng)的全面檢查，并出具年度系統(tǒng)健康 型檢查報(bào)告。同時(shí)，本投標(biāo)人承諾：在年度健康性檢查中發(fā)現(xiàn)了系統(tǒng)缺陷， 本投標(biāo)人負(fù)責(zé)修復(fù)；并在修復(fù)后，向招標(biāo)人出具系統(tǒng)缺陷修復(fù)報(bào)告，修復(fù) 報(bào)告中至少包括：系統(tǒng)缺陷、缺陷原因、修復(fù)內(nèi)容、完成修復(fù)時(shí)間、系統(tǒng)恢復(fù) 正常工作時(shí)間等要素現(xiàn)場表：三年系統(tǒng)服務(wù)期服務(wù)項(xiàng)目清單一覽表1.3.3 三年服務(wù)期技術(shù)支持內(nèi)容1.3.3.1 熱線技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 1、如果用戶在遇到與產(chǎn)品相關(guān)的疑問或故障，可以通過電話、傳真、電子郵件方式聯(lián)系我們，進(jìn)行咨詢；2、提供4個(gè)以上的技術(shù)支持專家負(fù)責(zé)熱線支持服務(wù)，可以通過電話提供產(chǎn)品信息、安裝配置、產(chǎn)品升級、故障處理、系統(tǒng)使用技巧等等方面的信息，為客戶提供全方位的熱線支持。服務(wù)范圍 1、本項(xiàng)目中集成的硬件設(shè)備；2、本項(xiàng)目中集成的第三方軟件產(chǎn)品、自主開發(fā)產(chǎn)品及相關(guān)系統(tǒng)；3、本項(xiàng)目保證期內(nèi)新增的系統(tǒng)，及其它和本項(xiàng)目相關(guān)的內(nèi)容。服務(wù)級別 7x24：提供熱線支持服務(wù) 在服務(wù)期中，針對服務(wù)內(nèi)容，我公司每季度組織一次針對單項(xiàng)產(chǎn)品的巡檢，每半年組織一次大規(guī)模、整體的巡檢。主要交付物 維保服務(wù)報(bào)告。1.3.3.2 故障和問題技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容1、提供電話、傳真、電子郵件多種途徑的聯(lián)系方式，做到對用戶問題的及時(shí)響應(yīng)；提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)場診斷故障服務(wù)，提出解決方案；2、如果遠(yuǎn)程不能解決問題，我們的技術(shù)人員將在承諾的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，提供現(xiàn)場故障診斷處理服務(wù)。服務(wù)范圍 1、本項(xiàng)目中集成的第三方軟件產(chǎn)品、自主開發(fā)產(chǎn)品及相關(guān)系統(tǒng)；2、本項(xiàng)目保證期內(nèi)新增的系統(tǒng)，及其它和本項(xiàng)目相關(guān)的內(nèi)容。服務(wù)級別 1、2 小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)；2、4 小時(shí)到現(xiàn)場：如果無法遠(yuǎn)程解決問題，工程師將在 4 小時(shí)內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場。（在終驗(yàn)后提供3年現(xiàn)場支持）。主要交付物維保服務(wù)報(bào)告。1.3.3.3 回訪技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 1、對系統(tǒng)進(jìn)行定期現(xiàn)場維護(hù)；2、對系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行評估，檢查系統(tǒng)健康狀況，收集系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)等，出具分析報(bào)告；3、對于系統(tǒng)性能上的問題，給出優(yōu)化方案并負(fù)責(zé)實(shí)施；4、對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，給出分析報(bào)告和解決方案，按照問題解決方案來實(shí)施；5、分析用戶的新的需求，提出相應(yīng)的解決方案和措施；6、定期通過電話主動(dòng)聯(lián)系，咨詢了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況，與用戶討論產(chǎn)品的技術(shù)問題，幫助用戶產(chǎn)生和 實(shí)現(xiàn)新的需求，避免問題的再發(fā)生，以取得最大的投資回報(bào)。服務(wù)級別 每月 1 次：每月進(jìn)行一次回訪維護(hù)服務(wù)。主要交付物 系統(tǒng)分析和數(shù)據(jù)分析后，交付系統(tǒng)應(yīng)用與運(yùn)行評估分析報(bào)告。1.3.4 技術(shù)支持內(nèi)容1.3.4.1 常駐現(xiàn)場服務(wù)傳統(tǒng)的維護(hù)工作只是在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，才采取相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)動(dòng)作，根本沒有考慮用戶的實(shí)際情況。而事實(shí)上很多情況是，系統(tǒng)的使用在一個(gè)月中只集中在幾天發(fā)生，不使用時(shí)不會(huì)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，而真正要用時(shí)發(fā)現(xiàn)故障時(shí)系統(tǒng)又不能使用，發(fā)現(xiàn)故障后才去報(bào)修、維修，影響了用戶正常業(yè)務(wù)的開展。系統(tǒng)維護(hù)工作處于相對被動(dòng)的狀態(tài)。本投標(biāo)人為招標(biāo)人提供二名長期在數(shù)據(jù)中心值守工程師，一名負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫日常維護(hù)，一名負(fù)責(zé)其余軟硬件維護(hù)，并通過網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，收集設(shè)備運(yùn)行情況。根據(jù)各地的業(yè)務(wù)情況，對設(shè)備進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題及早采取措施，變被動(dòng)維護(hù)為主動(dòng)維護(hù)，更好地為系統(tǒng)保駕護(hù)航。1.3.4.2 硬件保修服務(wù)1.3.4.2.1 電話支持 本投標(biāo)人提供 724 的不限次的電話支持服務(wù)，服務(wù)范圍包括本項(xiàng)目的所有硬件和軟件。本投標(biāo)人承諾在接到用戶請示后，立即作出實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)提供解決方案。1.3.4.2.2 系統(tǒng)變更 系統(tǒng)需要更改配置參數(shù)或網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、軟件等進(jìn)行變更時(shí)，將通過電話、信函方式遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶完成系統(tǒng)調(diào)整或配合。必要時(shí)派人到現(xiàn)場完成。1.3.4.2.3 故障處理 對于硬件設(shè)備的故障，本投標(biāo)人按“故障處理級別”定級的流程處理，其更換的新備件為原廠商未使用過的全新設(shè)備。1.3.4.2.4 性能優(yōu)化 本投標(biāo)人將在每次巡檢時(shí)對系統(tǒng)性能進(jìn)行監(jiān)測，必要時(shí)進(jìn)行性能調(diào)整。另外當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降時(shí)，向本投標(biāo)人客戶服務(wù)中心報(bào)告，本投標(biāo)人將派出工程師通過電話、信函等方式指導(dǎo)用戶進(jìn)行性能 監(jiān)測及調(diào)整，必要時(shí)到現(xiàn)場進(jìn)行處理。另外本投標(biāo)人還將對系統(tǒng)進(jìn)行全面綜合的優(yōu)化。1.3.4.2.5 設(shè)備巡檢 設(shè)備巡檢包括以下內(nèi)容：1、日常監(jiān)控：由長駐的工程師每日收集各地服務(wù)器日志，每日監(jiān)控。2、電話遠(yuǎn)程巡檢：選擇每月業(yè)務(wù)相對空閑期，每年兩次的遠(yuǎn)程電話巡檢，電話巡檢通過最終用戶授權(quán)后，用專用工具遠(yuǎn)程巡檢。3、現(xiàn)場巡檢：進(jìn)行服務(wù)期后，提供每年一次現(xiàn)場巡檢，現(xiàn)場巡檢需經(jīng)最終用戶簽字蓋章認(rèn)可。在保修期結(jié)束前3個(gè)月內(nèi)，投標(biāo)人及設(shè)備原廠商必須對本項(xiàng)目中的所有設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面巡檢。對巡檢結(jié)果記錄在書面報(bào)告內(nèi)。對于發(fā)現(xiàn)的故障進(jìn)行處理，并進(jìn)行必要的性能調(diào)優(yōu)。與此同時(shí)，進(jìn)行 預(yù)防性維護(hù)：確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤記錄，排除故障隱患并進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)工作。1.3.4.2.6 備件更換 當(dāng)確定用戶設(shè)備必須更換某一硬件部件時(shí)，本投標(biāo)人將把這一部件的替換備件交付到用戶現(xiàn)場并負(fù)責(zé)更換發(fā)生故障的部件。1.3.4.2.7 遷移服務(wù) 用戶設(shè)備因故需要更改放置地點(diǎn)后，該設(shè)備的保修服務(wù)依然有效。根據(jù)需要，本投標(biāo)人服務(wù)期內(nèi)為用戶提免費(fèi)移機(jī)服務(wù)。 1.3.4.2.8 硬件擴(kuò)容 本投標(biāo)人將定期評估系統(tǒng)運(yùn)行狀況，必要時(shí)提交系統(tǒng)硬件擴(kuò)容或升級建議。若擴(kuò)容所需的硬件是由本投標(biāo)人提供，則系統(tǒng)硬件擴(kuò)容后，該設(shè)備的保修服務(wù)仍然有效，硬件采購成本由用戶承擔(dān)。否則擴(kuò)容的硬件部件不在本投標(biāo)人保修服務(wù)范圍之內(nèi)。1.3.4.2.9 重要事件的現(xiàn)場值守服務(wù) 本投標(biāo)人根據(jù)用戶需要，提供以下現(xiàn)場值守服務(wù)： 提供各設(shè)備用戶單位網(wǎng)絡(luò)升系統(tǒng)升級、擴(kuò)容、變更所需的現(xiàn)場值守服務(wù)。提供系統(tǒng)平臺(tái)變更，如網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、系統(tǒng)軟件等變更時(shí)，所要求的服務(wù)器相關(guān)的支持服務(wù)；提供系統(tǒng)上線或變更等的必要情況下的服務(wù)器現(xiàn)場值守服務(wù)。1.3.4.2.10 技術(shù)咨詢 本投標(biāo)人另外提供與本項(xiàng)目相關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)，例如：網(wǎng)絡(luò)配置、網(wǎng)終管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理等技術(shù)方面的咨詢事宜。1.3.4.3 軟件維護(hù)服務(wù)1.3.4.3.1 電話支持 本投標(biāo)人提供 724 的電話支持服務(wù)，服務(wù)范圍包括本項(xiàng)目的所有硬件和軟件。本投標(biāo)人承諾在 15 分鐘內(nèi)對用戶所提出的維修要求作出實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，提供應(yīng)急策略。1.3.4.3.2 故障處理 對于硬件設(shè)備的故障，本投標(biāo)人按“故障處理級別”定級的流程處理。1.3.4.3.3 補(bǔ)丁更新 在原廠商發(fā)布新的補(bǔ)丁時(shí)，本投標(biāo)人及時(shí)通知用戶。如用戶需要，本投標(biāo)人免費(fèi)提供相應(yīng)的介質(zhì)并進(jìn)行安裝。1.3.4.3.4 軟件升級 當(dāng)用戶有需求時(shí)，本投標(biāo)人將向用戶提供操作系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用軟件的完善的版本升級方案。1.3.4.3.5 日常管理 提供工程師3年駐場服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)助甲方完成本項(xiàng)目中系統(tǒng)設(shè)備的日常維護(hù)和管理工作。1.3.4.4 巡檢服務(wù) 1.3.4.4.1 系統(tǒng)巡檢規(guī)范 為了建立高效、完善的質(zhì)量管理和保證體系，在技術(shù)服務(wù)的系統(tǒng)巡檢過程中，貫徹執(zhí)行 IS09001 標(biāo)準(zhǔn)，本投標(biāo)人依據(jù) IS09001 標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)巡檢的實(shí)際情況，制定了本投標(biāo)人系統(tǒng)巡檢管理辦法，用以在客戶服務(wù)過程中規(guī)范系統(tǒng)巡檢項(xiàng)目的工作行為，使本投標(biāo)人的系統(tǒng)巡檢的工作規(guī)范化和正規(guī)化。1.3.4.4.2 系統(tǒng)巡檢的工作流程和文檔針對系統(tǒng)巡檢過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，本投標(biāo)人就系統(tǒng)巡檢管理規(guī)范定義了明確的流程和文檔規(guī)范，如下圖所示：圖：系統(tǒng)巡檢工作流程圖1.3.4.4.3 巡檢方式1、日常監(jiān)控：由長駐項(xiàng)目現(xiàn)場的工程師每日收集各地服務(wù)器日志，每日監(jiān)控。2、電話遠(yuǎn)程巡檢：選擇每月業(yè)務(wù)相對空閑期，每年兩次的遠(yuǎn)程電話巡檢，電話巡檢通過最終用戶授權(quán)后，用專用工具遠(yuǎn)程巡檢。3、現(xiàn)場巡檢：進(jìn)行服務(wù)期后，提供每年一次現(xiàn)場巡檢，現(xiàn)場巡檢需經(jīng)最終用戶簽字蓋章認(rèn)可。在保修期結(jié)束前3個(gè)月內(nèi)，投標(biāo)人及設(shè)備原廠商必須對本項(xiàng)目中的所有設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面巡檢。1.3.4.4.4 巡檢滿意度巡檢滿意度調(diào)查客戶名稱:聯(lián)系人:聯(lián)系電話:態(tài)度:非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意質(zhì)量:非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意意見與建議:客戶簽字:日期：1.3.4.5 系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)1.3.4.5.1 系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)定義 系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)是本投標(biāo)人公司為購買該服務(wù)產(chǎn)品的最終客戶所提供的高級專業(yè)技術(shù)服務(wù)。其主要內(nèi)容是針對用戶系統(tǒng)，對其基礎(chǔ)架構(gòu)、系統(tǒng)性能、高實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)部署以及系統(tǒng)安全各方面進(jìn)行評估、優(yōu)化設(shè)計(jì)以及改進(jìn)。本服務(wù)是建立在對客戶 IP 系統(tǒng)、業(yè)務(wù)構(gòu)成進(jìn)行充分調(diào)研評估的基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶需求，對客戶系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部署進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和實(shí)施，以提高系統(tǒng)可管理性、可維護(hù)性、安全性以及業(yè)務(wù)部署能力。1.3.4.5.2 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)特征 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)是對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的過程，包括以下幾個(gè)階段：1、可行性分析階段：就評估、優(yōu)化的內(nèi)容及范圍與客戶溝通，并深入分析客戶網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)構(gòu)成，調(diào)研網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)的可行性。2、網(wǎng)絡(luò)評估階段：根據(jù)評估的內(nèi)容和范圍，設(shè)計(jì)評估方法以及評估工具，并根據(jù)評估點(diǎn)進(jìn)行逐一評估，并輸出相關(guān)評估報(bào)告。3、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化階段：根據(jù)優(yōu)化的內(nèi)容和范圍，以評估報(bào)告為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方法，并輸出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案4、優(yōu)化實(shí)施階段：根據(jù)優(yōu)化方案對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化實(shí)施工作，并生成相關(guān)文檔.5、 優(yōu)化驗(yàn)證階段：在優(yōu)化工作完成后，設(shè)計(jì)相應(yīng)的優(yōu)化驗(yàn)證方法以及方案，保證優(yōu)化達(dá)到預(yù)期效果。1.3.4.5.3 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)構(gòu)成圖：系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)組成一覽1.3.4.5.4 評估服務(wù) 本投標(biāo)人公司評估服務(wù)團(tuán)隊(duì)由網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化領(lǐng)域的專家組成，這些專家對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有著深刻的理解，并在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、擴(kuò)容、運(yùn)維以及優(yōu)化方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本投標(biāo)人的評估服務(wù)團(tuán)隊(duì)可與您攜手共同對您的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評估，其評估內(nèi)容和范圍包括：1、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)評估網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)評估是對客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湓O(shè)計(jì)、流量設(shè)計(jì)以及協(xié)議設(shè)計(jì)所進(jìn)行的評估行為，它是所有評估以及優(yōu)化服務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)評估服務(wù)包括：（1）物理結(jié)構(gòu)評估（2）IP 地址規(guī)劃評估（3）流量走向情況評估（4）路由協(xié)議評估（5）MPLS-VPN 評估（6）NTP 協(xié)議評估（7）網(wǎng)管情況評估2、網(wǎng)絡(luò)性能評估 網(wǎng)絡(luò)性能評估主要包括兩個(gè)方面，一是評估當(dāng)前節(jié)點(diǎn)、鏈路的負(fù)載情況；二是評估整體流量分布情況以及端到端流量的提供能力。前者為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)性能的評價(jià)依據(jù)，后者為未來網(wǎng)絡(luò)性能提升的提供參考。網(wǎng)絡(luò)性能評估是評估服務(wù)中不可缺少的部分，它包括：（1）網(wǎng)絡(luò)整體流量匯聚模型評估（2）各節(jié)點(diǎn)性能評估（3）各鏈路性能評估（4）端到端流量提供能力評估3、高實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)部署能力評估本投標(biāo)人目前提供兩大類的高實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)部署評估，VPN 業(yè)務(wù)部署以及實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)評估。（1）VPN 業(yè)務(wù)部署：點(diǎn)到點(diǎn) VPN 部署能力評估、網(wǎng)狀 VPN 部署能力評估。（2）高實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)提供能力評估：視頻業(yè)務(wù)部署能力評估、語音業(yè)務(wù)部署能力評估。 4、網(wǎng)絡(luò)安全評估由于網(wǎng)絡(luò)安全涉及業(yè)務(wù)的各個(gè)層面，本投標(biāo)人將對網(wǎng)絡(luò)的總體情況、設(shè)備安全、薄弱環(huán)節(jié)等各方面進(jìn)行評估，本投標(biāo)人網(wǎng)絡(luò)安全評估服務(wù)包括：（1）網(wǎng)絡(luò)總體安全情況評估（2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全日志收集（3）基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)備安全分析（4） 網(wǎng)絡(luò)薄弱環(huán)節(jié)定位1.3.4.5.5 優(yōu)化服務(wù) 優(yōu)化服務(wù)是建立在評估服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)評估的范圍和內(nèi)容，確定優(yōu)化的方法以及方案。優(yōu)化服務(wù)的 內(nèi)容和范圍包括：1、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)化 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)化是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)評估基礎(chǔ)上的，涉及對客戶整網(wǎng)拓?fù)?、流量走向以及協(xié)議設(shè)計(jì)所進(jìn)行的優(yōu)化行為，它是所有優(yōu)化服務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)化服務(wù)包括：（1）物理結(jié)構(gòu)優(yōu)化（2）IP 地址規(guī)劃優(yōu)化（3）流量走向情況優(yōu)化（4）路由協(xié)議優(yōu)化（5）MPLS-VPN 優(yōu)化（6）NTP 協(xié)議優(yōu)化（7）網(wǎng)管情況優(yōu)化2、網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化 網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化是建立在性能評估基礎(chǔ)上，本投標(biāo)人的網(wǎng)絡(luò)專家將仔細(xì)研究整網(wǎng)性能提升方案，使網(wǎng)絡(luò)可提供更高等級的 SLA。性能優(yōu)化包括：（1）網(wǎng)絡(luò)整體流量匯聚模型評估（2）各節(jié)點(diǎn)性能評估（3）各鏈路性能評估（4）端到端流量提供能力評估3、高實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)部署能力優(yōu)化本投標(biāo)人目前提供兩大類的業(yè)務(wù)部署優(yōu)化，VPN 業(yè)務(wù)部署優(yōu)化以及實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)優(yōu)化（1）VPN 業(yè)務(wù)部署：點(diǎn)到點(diǎn) VPN 部署能力優(yōu)化、網(wǎng)狀 VPN 部署能力優(yōu)化（2）高實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)提供能力：視頻業(yè)務(wù)部署能力優(yōu)化、語音業(yè)務(wù)部署能力優(yōu)化4、網(wǎng)絡(luò)安全優(yōu)化 由于網(wǎng)絡(luò)安全涉及業(yè)務(wù)的各個(gè)層面，本投標(biāo)人將對網(wǎng)絡(luò)的總體情況、設(shè)備安全等各方面進(jìn)行優(yōu)化，本投標(biāo)人網(wǎng)絡(luò)安全優(yōu)化服務(wù)包括：（1）網(wǎng)絡(luò)總體安全情況優(yōu)化（2）基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)備安全優(yōu)化1.3.4.6 優(yōu) 化 實(shí) 施 服 務(wù)優(yōu)化實(shí)施是優(yōu)化周期中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，本投標(biāo)人公司將派遣資深工程師負(fù)責(zé)優(yōu)化的實(shí)施工作，快速為客戶實(shí)現(xiàn)優(yōu)化方案。優(yōu)化實(shí)施服務(wù)包括：（1）實(shí)施方案設(shè)計(jì)（2）設(shè)備參數(shù)配置（3）客戶現(xiàn)場培訓(xùn)（4）驗(yàn)證方案設(shè)計(jì)（5）驗(yàn)證方案實(shí)施1.3.4.7 備品備件 服務(wù) 1.3.4.7.1 備品備件來源 本項(xiàng)目設(shè)備廠商為本投標(biāo)人提供了項(xiàng)目授權(quán)，所有備件均來源于設(shè)備廠商。用戶可通過設(shè)備廠商 800電話，驗(yàn)證抵達(dá)現(xiàn)場的備品備件。1.3.4.7.2 備件庫設(shè)計(jì) 備品備件庫分布在設(shè)備廠商原廠備件庫。1.3.4.7.3 專用備件管理辦法 1、備件補(bǔ)充：本投標(biāo)人與設(shè)備廠商共同制定備件補(bǔ)充計(jì)劃。2、備件檢驗(yàn)：備件采購到貨后，將逐一進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后入庫；3、備件入庫：備件檢驗(yàn)合格后將進(jìn)行編碼，在入庫單上登記 S/N、P/N、種類、型號(hào)、規(guī)格等信 息，然后分發(fā)到分中心備件庫；4、備件保管：由專門的備件庫管理員進(jìn)行保管；并且定期(通常每季度)進(jìn)行復(fù)檢；5、備件出庫：工程師在領(lǐng)用備件時(shí)，首先由備件庫管理員對備件的質(zhì)量、規(guī)格、性能、數(shù)量進(jìn)行詳 細(xì)、全面的檢驗(yàn)，合格后填寫出庫單；發(fā)貨或攜帶時(shí)，本投標(biāo)人按標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施進(jìn)行適應(yīng)于遠(yuǎn)程運(yùn)輸、 防潮、防震、防銹及野蠻裝卸的包裝，并辦理保險(xiǎn)。6、備件更換：本投標(biāo)人在用戶現(xiàn)場完成備件更換后，雙方簽署備件驗(yàn)收報(bào)告以證明備品備件符合合同規(guī)定。1.3.4.8 重 點(diǎn) 業(yè) 務(wù) 保 障1.3.4.8.1 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 本投標(biāo)人提供為每年不少于一次現(xiàn)場巡檢和兩次電話巡訪，現(xiàn)場巡檢經(jīng)最終用戶簽字蓋章認(rèn)可。每次巡檢結(jié)束后，需向用戶提供巡檢報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：系統(tǒng)性能、運(yùn)行狀況、穩(wěn)定程度等，并對系統(tǒng)的優(yōu)化和今后運(yùn)行維護(hù)給出建議，巡檢情況將作為付款必需條件。在保修期結(jié)束前3個(gè)月內(nèi)，本投標(biāo)人及設(shè)備廠商對本項(xiàng)目中的所有系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面巡檢。1.3.4.8.2 業(yè)務(wù)關(guān)鍵期服務(wù)保障 在每月的業(yè)務(wù)關(guān)鍵期，以及用戶事先告知的關(guān)鍵服務(wù)期，提供重點(diǎn)保障服務(wù)。業(yè)務(wù)關(guān)鍵期服務(wù)保障為計(jì)劃性保障服務(wù)，主要內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)關(guān)鍵期前一周，通過自動(dòng)化管理系統(tǒng)，進(jìn)行一次全面的自動(dòng)遠(yuǎn)程巡檢，實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維護(hù)，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)排除。自動(dòng)遠(yuǎn)程巡檢采用設(shè)備廠商的專用工具，且需要經(jīng)過。業(yè)務(wù)關(guān)鍵期關(guān)鍵時(shí)段，由現(xiàn)場駐廠工程師通過部署在數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)系統(tǒng)隱患，并實(shí)時(shí)處理。1.3.4.8.3 重大變更后運(yùn)行保障 服務(wù)期內(nèi)如系統(tǒng)發(fā)生重大變更，除了提供變更服務(wù)外，并變更后系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)提供關(guān)鍵期服務(wù)：1、對變更范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行一次巡檢。2、提供一定期間的監(jiān)控服務(wù)，對存在的問題及時(shí)處理。3、對遷移變更提供免費(fèi)的現(xiàn)場服務(wù)。1.3.5 服務(wù)期外技術(shù)支持與服務(wù)本投標(biāo)人針對此項(xiàng)目提供的系統(tǒng)服務(wù)期外支持與服務(wù)內(nèi)容如下表：序號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式收費(fèi)原則質(zhì)量保障1定義預(yù)防性巡檢現(xiàn)場需要購買服務(wù)或按次收費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期2優(yōu)先級響應(yīng)遠(yuǎn)程或現(xiàn)場遠(yuǎn)程服務(wù)免費(fèi)； 現(xiàn)場服務(wù)需要購買服務(wù)，或按次收費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期3補(bǔ)丁軟件安裝遠(yuǎn)程或現(xiàn)場遠(yuǎn)程服務(wù)免費(fèi)； 現(xiàn)場服務(wù)需要購買服務(wù)，或按次收費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期4完善維護(hù)制度遠(yuǎn)程免費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期5培訓(xùn)客戶維護(hù)隊(duì)伍遠(yuǎn)程或現(xiàn)場遠(yuǎn)程服務(wù)免費(fèi)； 現(xiàn)場服務(wù)需要購買服務(wù)，或按次收費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期6系統(tǒng)優(yōu)化及改進(jìn)建議遠(yuǎn)程或現(xiàn)場遠(yuǎn)程服務(wù)免費(fèi)； 現(xiàn)場服務(wù)需要購買服務(wù)，或按次收費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期7維修服務(wù)現(xiàn)場現(xiàn)場服務(wù)需要購買服務(wù)，或按次收費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期8網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程免費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期9快速現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場遠(yuǎn)程服務(wù)免費(fèi)； 現(xiàn)場服務(wù)需要購買服務(wù)，或按次收費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期10專家支持遠(yuǎn)程或現(xiàn)場遠(yuǎn)程服務(wù)免費(fèi)； 現(xiàn)場服務(wù)需要購買服務(wù)，或按次收費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期11定期技術(shù)交流遠(yuǎn)程免費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期12知識(shí)庫的建立遠(yuǎn)程免費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期13電話回訪遠(yuǎn)程免費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期14通知最新動(dòng)態(tài)遠(yuǎn)程免費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期15滿地度調(diào)查遠(yuǎn)程免費(fèi)同系統(tǒng)服務(wù)期表：系統(tǒng)服務(wù)期外支持與服務(wù)內(nèi)容一覽表1.4 應(yīng)急與預(yù)案1.4.1應(yīng)急體系 應(yīng)急體系是招標(biāo)人管理維護(hù)體系的重要組成部分。應(yīng)急體系建設(shè)的目的是保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，消除數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)出現(xiàn)的各種意外的中斷，尤其是保護(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)免受重大故障或?yàn)?zāi)難的影響。應(yīng)急響應(yīng)體系通過預(yù)防措施和恢復(fù)控制相結(jié)合的方式，使由意外事故（如：自然災(zāi)害、事故、設(shè)備故障和故意行為）引起的破壞減少至可接受的水平。應(yīng)急體系包括事件定位、影響分析、控制風(fēng)險(xiǎn)、限制損害事故的后果、并經(jīng)過演練后加以執(zhí)行、以確保在所要求的時(shí)間期限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理、減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)。1.4.2應(yīng)急響應(yīng) 本投標(biāo)人針對本項(xiàng)目可能出現(xiàn)的故障和問題，提供一般性響應(yīng)和緊急響應(yīng)兩套方案。1.4.2.1 一般性響應(yīng) 在系統(tǒng)正常運(yùn)行后，對于一般的故障情況，將由本投標(biāo)人駐廠工程師進(jìn)行診斷和解決，1 小時(shí)內(nèi)解決故障。若故障排除困難，將在接到故障申報(bào)后本地服務(wù)機(jī)構(gòu)工程師將給予支持，1 小時(shí)內(nèi)提出解決方案，2 小時(shí)（平均時(shí)間）內(nèi)到達(dá)招標(biāo)人故障現(xiàn)場（部分節(jié)點(diǎn)需依照其交通實(shí)際情況有所延誤），故障排除時(shí)間為2小時(shí)；如再次出現(xiàn)故障排除困難的情況下，本投標(biāo)人將再派高級技術(shù)人員予以徹底排除，排除時(shí)間為 12 小 時(shí)；本投標(biāo)人考慮到招標(biāo)人對系統(tǒng)的使用情況，對于一般的故障情況下為招標(biāo)人提供 724 小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。1.4.2.2 緊急響應(yīng) 對于重要及關(guān)鍵的故障，本投標(biāo)人在1分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，4 小時(shí)解決故障。對于重要及關(guān)鍵緊急故障本投標(biāo)人將提供24小時(shí)全天候響應(yīng)服務(wù)。本投標(biāo)人針對上述兩套方案，同樣分為多級技術(shù)支持體系為招標(biāo)人提供多層次的技術(shù)支持，借助招標(biāo)人多年以來服務(wù)積累的雄厚的技術(shù)力量及經(jīng)驗(yàn)，本投標(biāo)人的技術(shù)支持隊(duì)伍提供對口技術(shù)服務(wù)，迅速響應(yīng)招標(biāo)人的疑問和問題，并提供恰當(dāng)和準(zhǔn)確的解答。1、現(xiàn)場代表：是招標(biāo)人在需要技術(shù)支持時(shí)接觸到的第一個(gè)層面，是實(shí)施招標(biāo)人項(xiàng)目的直接參與者?，F(xiàn)場代表都接受過嚴(yán)格的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，完全能夠處理絕大部分現(xiàn)場問題。如果遇到短時(shí)間內(nèi)無法解決的問題，現(xiàn)場代表會(huì)將其轉(zhuǎn)交給高級技術(shù)人員處理；2、高級技術(shù)人員：更是由專精于某一種硬件或軟件，并經(jīng)過工程實(shí)施和現(xiàn)場維護(hù)鍛煉，在解釋和解答問題等支持服務(wù)方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級技術(shù)工程師組成；3、技術(shù)專家：本投標(biāo)人擁有多名大型項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的計(jì)算機(jī)硬件、軟件、應(yīng)用方面的專家、博士，他們不僅具有很高的理論水平，而且經(jīng)過多年的實(shí)踐，掌握了豐富的項(xiàng)目管理、實(shí)施以及系統(tǒng)維護(hù)的現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)。1.4.3應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)包括 IT 應(yīng)急措施、非 IT 應(yīng)急措施、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、應(yīng)急資源的保證、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)條件等。1.4.3.1 IT應(yīng)急措施 對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，首先應(yīng)該通過 IT 內(nèi)部的應(yīng)急措施加以實(shí)現(xiàn)。這些 IT 措施主要是數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)路備份以及系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)急調(diào)用等。IT 應(yīng)急措施的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)具有可操作性。1.4.3.2 非IT應(yīng)急措施的設(shè)計(jì) 對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，尤其是與計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)程度一般或者與計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)程度極高的核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，應(yīng)當(dāng)考慮采用非 IT 應(yīng)急措施加以實(shí)現(xiàn)。非 IT 應(yīng)急措施是在關(guān)于計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)短期內(nèi)無法恢復(fù)的假設(shè)基礎(chǔ)上進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)連續(xù)性設(shè)計(jì)的。如，切換到手工的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)的操作，或通過介質(zhì)傳輸?shù)姆绞竭M(jìn)行辦自動(dòng)業(yè)務(wù)操作等。1.4.3.3 相關(guān)部門的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)是從保護(hù)整體利益，降低網(wǎng)絡(luò)整體風(fēng)險(xiǎn)為基本出發(fā)點(diǎn)，因此，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)涉及組織的各個(gè)部門和各個(gè)方面的配合和支持。關(guān)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急保護(hù)相關(guān)部門的關(guān)聯(lián)方式是組織應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。1.4.3.4 應(yīng)急資源的保證應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)將應(yīng)急活動(dòng)程序化，并通過程序化確定執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案所許的組織資源，包括人員、設(shè)備、資金和其他物資，尤其是人員的保證和其他資源的同意指揮調(diào)度等。應(yīng)急資源的保證還包括供應(yīng)商、開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，以及其它外協(xié)和相關(guān)單位支持。1.4.3.5 應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)條件組織應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)條件是組織應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容，也是實(shí)施應(yīng)急預(yù)案的必要條件。組織應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格規(guī)定應(yīng)急措施的實(shí)施和應(yīng)急資源調(diào)用的程序、決策者和責(zé)任人。同時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的決策信息必須來自組織規(guī)范的報(bào)告制度，并有記錄及可追溯。1.4.3.6 應(yīng)急預(yù)案的演練組織的應(yīng)急預(yù)案正式批準(zhǔn)之前都必須進(jìn)行演練。演練也可以在仿真條件下進(jìn)行，但參加演練的人員必須與實(shí)際執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案的人員的組成相近。應(yīng)急預(yù)案演練是組織應(yīng)急預(yù)案完善的重要工作，包括應(yīng)急預(yù)案演練的計(jì)劃安排、演練過程和效果的詳細(xì)記錄，演練活動(dòng)的評估報(bào)告和應(yīng)急預(yù)案改進(jìn)建議等。