售后服務方案.doc

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. 1.3 本項目售后服務與技術支持計劃 1.3.1 項目售后服務與技術支持流程 1.3.1.1 一般事務流程 本投標人始終追求卓越的服務品質(zhì)，以招標人滿意為不斷追求的目標。本投標人依托強大的技術服務隊伍，建立有一套完善的服務體系，能夠為招標人提供完善方便的技術支持和伴隨服務。本投標人技術支持和伴隨服務常規(guī)流程簡單快捷，具體如下圖： 圖：項目售后服務與技術支持一般流程圖 1.3.1.2 緊急事務流程 圖：項目售后服務與技術支持緊急事務流程圖 應急啟動流程：應急處理工作小組從系統(tǒng)使用人員、系統(tǒng)運維人員的故障申告中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應在第一時間趕赴信息系統(tǒng)故障現(xiàn)場。 應急處理工作小組針對信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動或者能在最短時間內(nèi)自行解決的問題，及時按照有關操作規(guī)程進行故障處理，并報領導小組備案；否則，應急處理工作小組將故障大致定性為設備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及時告知領導小組，并采取措施避免事件影響范圍的擴大。 應急處理工作小組向領導小組報告，在領導小組的授權(quán)后啟動相應的應急預案。針對災難事件和影響重要業(yè)務運行的重大事件，還要及時向上級機關進行報告。 應急處理工作小組根據(jù)故障類型及時與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設備故障的，可與設備供應商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進行現(xiàn)場或遠程技術支持；各方密切協(xié)作力求在短時間內(nèi)恢復正常。 應急處理工作小組在上級機構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應急預案的資源準備，采取有力措施進行故障處理，及時恢復信息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。 應急處理工作小組通知業(yè)務部門信息系統(tǒng)恢復正常，并向領導小組報告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式報告給上級機構(gòu)。 總結(jié)整個處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時改進應急預案。 1.3.1.3 預案事務流程 圖：項目售后服務與技術支持預案事務流程圖 應急預案的設計應當包括IT應急措施、非IT應急措施、相關部門的協(xié)調(diào)、應急資源的保證、應急預案啟動條件等。 1、IT 應急措施 對關鍵業(yè)務的應急保護，首先應該通過IT內(nèi)部的應急措施加以實現(xiàn)。這些 IT 措施主要是數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)路備份以及系統(tǒng)和網(wǎng)絡的應急調(diào)用等。IT應急措施的設計應當具有可操作性。 2、非 IT 應急措施的設計 對關鍵業(yè)務的應急保護，尤其是與計算機信息網(wǎng)絡系統(tǒng)關聯(lián)程度一般或者與計算機信息網(wǎng)絡系統(tǒng)關聯(lián)程度極高的核心關鍵業(yè)務的應急保護，應當考慮采用非 IT 應急措施加以實現(xiàn)。非IT應急措施是在關于計算機信息網(wǎng)絡系統(tǒng)短期內(nèi)無法恢復的假設基礎上進行關鍵業(yè)務連續(xù)性設計的。如，切換到手工的方式進行業(yè)務的操作，或通過介質(zhì)傳輸?shù)姆绞竭M行辦自動業(yè)務操作等。 3、相關部門的協(xié)調(diào) 網(wǎng)絡系統(tǒng)的應急預案設計是從保護整體利益，降低網(wǎng)絡整體風險為基本出發(fā)點，因此，對關鍵業(yè)務的應急保護涉及組織的各個部門和各個方面的配合和支持。關于關鍵業(yè)務應急保護相關部門的關聯(lián)方式是組織應急預案設計的關鍵。 4、應急資源的保證 應急預案設計應當將應急活動程序化，并通過程序化確定執(zhí)行應急預案所許的組織資源，包括人員、設備、資金和其他物資，尤其是人員的保證和其他資源的同意指揮調(diào)度等。應急資源的保證還包括供應商、開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，以及其它外協(xié)和相關單位支持。 5、應急預案的啟動條件 組織應急預案的啟動條件是組織應急預案設計的重要內(nèi)容，也是實施應急預案的必要條件。組織應當嚴格規(guī)定應急措施的實施和應急資源調(diào)用的程序、決策者和責任人。同時，啟動應急預案的決策信息必須來自組織規(guī)范的報告制度，并有記錄及可追溯。 6、應急預案的演練 組織的應急預案正式批準之前都必須進行演練。演練也可以在仿真條件下進行，但參加演練的人員必須與實際執(zhí)行應急預案的人員的組成相近。應急預案演練是組織應急預案完善的重要工作，包括應急預案演練的計劃安排、演練過程和效果的詳細記錄，演練活動的評估報告和應急預案改進建議等。 1.3.1.4 遠程支持服務流程 任何時間招標人可直接撥打技術支持與售后服務小組成員電話，能夠得到及時的電話技術支持，也可以直接撥打公司負責本項目的技術工程師電話。 同時招標人還可通過 E-Mail 方式直接與對應工程師進行聯(lián)系，具體郵件聯(lián)系地址在維護是本投標人將向招標人系統(tǒng)管理人員提供詳細列表。 招標人在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常時，可直接撥打公司熱線電話，電話熱線工程師將在第一時間為招標人提供必要的技術支持，確定問題所在并解決問題，如果需要現(xiàn)場硬件支持，將安排授權(quán)服務工程師提供現(xiàn)場服務。 遠程技術支持流程如下圖： 圖：項目售后服務與技術支持遠程支持流程圖 1.3.1.5 備品備件服務流程 備件庫由專人專職負責，遵照備件庫的管理流程，對客戶備件需求進行分析，采購、出入庫等規(guī)范管理，流程化的作業(yè)使客戶感受到響應的速度。 備品備件服務流程如下圖所示： 圖：售后服務與技術支持備份備件服務流程圖 1.3.1.6 用戶投訴流程 圖：項目售后服務與技術支持用戶投訴流程圖 1.3.1.7 服務滿意度調(diào)查流程 為保障向客戶提供的服務準時高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。技術服務中心和客戶將按照合同的要求，共同制定服務協(xié)議書中的各項服務水平要求，以監(jiān)督保障所提供的服務質(zhì)量。 質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標準即雙方認可的服務水平要求。流程如下： 圖：項目售后服務與技術支持用戶滿意度調(diào)查流程圖  精選word范本！ 1.3.2 三年系統(tǒng)服務項目清單 序 號 服務類別 服務之類 服務內(nèi)容 服務提供方名 服務方式 服務人員技術要求 服務響應時間 1 3年現(xiàn)場服務 配置優(yōu)化調(diào)整服務 網(wǎng)絡、主機、操作系統(tǒng)、存儲、備份、應用支撐平臺等配置優(yōu)化 本投標人 現(xiàn)場 豐富的多年集成服務經(jīng)驗，具備跨系統(tǒng)、跨平臺問題解決的軟件硬件支持能力 現(xiàn)場工程師及 時響應，本地服務機構(gòu) 1小時內(nèi)響應，2小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，一般故障 8小時內(nèi)解決故障，重大故障 啟動應急預案，1個工作日內(nèi)解決故 障 補丁及軟件升級服務 提供相應的系統(tǒng)升級方案或補丁/固件軟件安裝測試方案，為系統(tǒng)軟件版本升級，安裝更新補丁/固件軟件，執(zhí)行系統(tǒng)加固并協(xié)助測試；提供系統(tǒng)升級補丁安裝服務，補丁/固件軟件安裝，系統(tǒng)加固服務文檔 現(xiàn)場 故障排除服務 緊急故障的系統(tǒng)快速恢復，故障排除 現(xiàn)場 疑難問題升級服務 特大疑難故障升級到本投標人成都區(qū)域平臺、總公司，由三地聯(lián)合分析問題、 解決問題 現(xiàn)場 健康檢查 制定檢查計劃，方案，流程等； 對數(shù)據(jù)中心的主機、網(wǎng)絡、存儲、備份、應用 支撐環(huán)境及業(yè)務應用系統(tǒng)等進行健康檢查 ；分析發(fā)現(xiàn)的報警，錯誤或故障； 評 估系統(tǒng)的狀態(tài)；完成健康檢查報告 現(xiàn)場 性能優(yōu)化服務 執(zhí)行主機、存儲性能優(yōu)化；執(zhí)行操作系統(tǒng)性能優(yōu)化；執(zhí)行網(wǎng)絡性能優(yōu)化。 現(xiàn)場 特殊時間點保障服務 在用戶需要的特殊的關鍵的時段（如系統(tǒng)割接、重要會議、公共節(jié)假日、搬遷、 系統(tǒng)升級等），駐場工程師提供技術支持以及現(xiàn)場配合等現(xiàn)場值守保障服務 現(xiàn)場 輔助故障地位服務 配合業(yè)務應用軟件系統(tǒng)提供商進行業(yè)務應用故障定位 現(xiàn)場 設備表面除塵服務 包括如下服務內(nèi)容： 核查接受服務的設備配置及狀態(tài)；準備硬件清潔工具；提 供除塵服務實施方案；為用戶硬件系統(tǒng)提供清潔保養(yǎng)服務；對服務過程中發(fā)生 故障的硬件部件進行及時更換；協(xié)助用戶測試除塵后的系統(tǒng)運行狀況 現(xiàn)場 業(yè)務數(shù)據(jù)備份和歸檔 協(xié)助用戶建立備份機制，實施對業(yè)務數(shù)據(jù)的備份和歸檔 現(xiàn)場 招標人 需駐場工程 師配合的工作 在系統(tǒng)調(diào)整、切換、割接，設備/機房搬遷、數(shù)據(jù)遷移、桌面服務、網(wǎng)絡運維等 時，招標人需駐場工程師配合的工作 現(xiàn)場 應急預 案制定、 演 練及實施 制定服務范圍內(nèi)設備的應急預案并按客戶要求實施，應急預案應包含預案的啟 動條件、所需資源、預案執(zhí)行流程等內(nèi)容 現(xiàn)場 技術咨詢 與設備相關的技術咨詢和支持、重大故障會診、故障解決后的培訓，以提高用 戶的問題解決能力 現(xiàn)場 現(xiàn)場培訓 與故障、設備和運維有關的現(xiàn)場培訓 現(xiàn)場 設備修復 由于設備本身質(zhì)量原因造成的任何損傷或損壞，免費予以修復或更換 現(xiàn)場 現(xiàn)場例行檢查 提供每年不少于 12 次的數(shù)據(jù)庫同步復制軟件的現(xiàn)場例行檢查，并出具《數(shù)據(jù)庫 同步復制系統(tǒng)月度例行檢查報告》 現(xiàn)場 設備原廠保修 為本項目所購置的硬件產(chǎn)品提供原廠保修 現(xiàn)場 補丁升級 為本項目所購置的軟件產(chǎn)品提供免費軟件補丁及軟件升級安裝工作（不含軟件 升級需向原廠商購買的版本升級費用） 現(xiàn)場 系統(tǒng)健康性全面檢查 工程師配合招標人代表每年進行一次系統(tǒng)的全面檢查，并出具《年度系統(tǒng)健康 型檢查報告》。同時，本投標人承諾：在年度健康性檢查中發(fā)現(xiàn)了系統(tǒng)缺陷， 本投標人負責修復；并在修復后，向招標人出具《系統(tǒng)缺陷修復報告》，修復 報告中至少包括：系統(tǒng)缺陷、缺陷原因、修復內(nèi)容、完成修復時間、系統(tǒng)恢復 正常工作時間等要素 現(xiàn)場 表：三年系統(tǒng)服務期服務項目清單一覽表 1.3.3 三年服務期技術支持內(nèi)容 1.3.3.1 熱線技術支持 服務內(nèi)容 1、如果用戶在遇到與產(chǎn)品相關的疑問或故障，可以通過電話、傳真、電子郵件方式聯(lián)系我們，進行咨詢； 2、提供4個以上的技術支持專家負責熱線支持服務，可以通過電話提供產(chǎn)品信息、安裝配置、產(chǎn)品升級、故障處理、系統(tǒng)使用技巧等等方面的信息，為客戶提供全方位的熱線支持。 服務范圍 1、本項目中集成的硬件設備； 2、本項目中集成的第三方軟件產(chǎn)品、自主開發(fā)產(chǎn)品及相關系統(tǒng)； 3、本項目保證期內(nèi)新增的系統(tǒng)，及其它和本項目相關的內(nèi)容。 服務級別 7x24：提供熱線支持服務 在服務期中，針對服務內(nèi)容，我公司每季度組織一次針對單項產(chǎn)品的巡檢，每半年組織一次大規(guī)模、整體的巡檢。 主要交付物 《維保服務報告》。 1.3.3.2 故障和問題技術支持 服務內(nèi)容 1、提供電話、傳真、電子郵件多種途徑的聯(lián)系方式，做到對用戶問題的及時響應；提供遠程或現(xiàn)場診斷故障服務，提出解決方案； 2、如果遠程不能解決問題，我們的技術人員將在承諾的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，提供現(xiàn)場故障診斷處理服務。 服務范圍 1、本項目中集成的第三方軟件產(chǎn)品、自主開發(fā)產(chǎn)品及相關系統(tǒng)； 2、本項目保證期內(nèi)新增的系統(tǒng)，及其它和本項目相關的內(nèi)容。 服務級別 1、2 小時內(nèi)作出響應； 2、4 小時到現(xiàn)場：如果無法遠程解決問題，工程師將在 4 小時內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場。（在終驗后提供3年現(xiàn)場支持）。 主要交付物 《維保服務報告》。 1.3.3.3 回訪技術支持 服務內(nèi)容 1、對系統(tǒng)進行定期現(xiàn)場維護； 2、對系統(tǒng)的運行情況進行評估，檢查系統(tǒng)健康狀況，收集系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)等，出具分析報告； 3、對于系統(tǒng)性能上的問題，給出優(yōu)化方案并負責實施； 4、對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，給出分析報告和解決方案，按照問題解決方案來實施； 5、分析用戶的新的需求，提出相應的解決方案和措施； 6、定期通過電話主動聯(lián)系，咨詢了解系統(tǒng)運行狀況，與用戶討論產(chǎn)品的技術問題，幫助用戶產(chǎn)生和 實現(xiàn)新的需求，避免問題的再發(fā)生，以取得最大的投資回報。 服務級別 每月 1 次：每月進行一次回訪維護服務。 主要交付物 系統(tǒng)分析和數(shù)據(jù)分析后，交付《系統(tǒng)應用與運行評估分析報告》。 1.3.4 技術支持內(nèi)容 1.3.4.1 常駐現(xiàn)場服務 傳統(tǒng)的維護工作只是在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，才采取相應的系統(tǒng)維護動作，根本沒有考慮用戶的實際情況。而事實上很多情況是，系統(tǒng)的使用在一個月中只集中在幾天發(fā)生，不使用時不會發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，而真正要用時發(fā)現(xiàn)故障時系統(tǒng)又不能使用，發(fā)現(xiàn)故障后才去報修、維修，影響了用戶正常業(yè)務的開展。系統(tǒng)維護工作處于相對被動的狀態(tài)。 本投標人為招標人提供二名長期在數(shù)據(jù)中心值守工程師，一名負責數(shù)據(jù)庫日常維護，一名負責其余軟硬件維護，并通過網(wǎng)絡管理平臺，收集設備運行情況。根據(jù)各地的業(yè)務情況，對設備進行主動監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題及早采取措施，變被動維護為主動維護，更好地為系統(tǒng)保駕護航。 1.3.4.2 硬件保修服務 1.3.4.2.1 電話支持 本投標人提供 724 的不限次的電話支持服務，服務范圍包括本項目的所有硬件和軟件。本投標人承諾在接到用戶請示后，立即作出實質(zhì)性反應，2小時內(nèi)提供解決方案。 1.3.4.2.2 系統(tǒng)變更 系統(tǒng)需要更改配置參數(shù)或網(wǎng)絡、存儲、軟件等進行變更時，將通過電話、信函方式遠程指導用戶完成系統(tǒng)調(diào)整或配合。必要時派人到現(xiàn)場完成。 1.3.4.2.3 故障處理 對于硬件設備的故障，本投標人按“故障處理級別”定級的流程處理，其更換的新備件為原廠商未使用過的全新設備。 1.3.4.2.4 性能優(yōu)化 本投標人將在每次巡檢時對系統(tǒng)性能進行監(jiān)測，必要時進行性能調(diào)整。另外當用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能嚴重下降時，向本投標人客戶服務中心報告，本投標人將派出工程師通過電話、信函等方式指導用戶進行性能 監(jiān)測及調(diào)整，必要時到現(xiàn)場進行處理。另外本投標人還將對系統(tǒng)進行全面綜合的優(yōu)化。 1.3.4.2.5 設備巡檢 設備巡檢包括以下內(nèi)容： 1、日常監(jiān)控：由長駐的工程師每日收集各地服務器日志，每日監(jiān)控。 2、電話遠程巡檢：選擇每月業(yè)務相對空閑期，每年兩次的遠程電話巡檢，電話巡檢通過最終用戶授權(quán)后，用專用工具遠程巡檢。 3、現(xiàn)場巡檢：進行服務期后，提供每年一次現(xiàn)場巡檢，現(xiàn)場巡檢需經(jīng)最終用戶簽字蓋章認可。 在保修期結(jié)束前3個月內(nèi)，投標人及設備原廠商必須對本項目中的所有設備運行情況進行一次全面巡檢。 對巡檢結(jié)果記錄在書面報告內(nèi)。對于發(fā)現(xiàn)的故障進行處理，并進行必要的性能調(diào)優(yōu)。與此同時，進行 預防性維護：確認設備運行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤記錄，排除故障隱患并進行設備保養(yǎng)工作。 1.3.4.2.6 備件更換 當確定用戶設備必須更換某一硬件部件時，本投標人將把這一部件的替換備件交付到用戶現(xiàn)場并負責更換發(fā)生故障的部件。 1.3.4.2.7 遷移服務 用戶設備因故需要更改放置地點后，該設備的保修服務依然有效。根據(jù)需要，本投標人服務期內(nèi)為用戶提免費移機服務。 1.3.4.2.8 硬件擴容 本投標人將定期評估系統(tǒng)運行狀況，必要時提交系統(tǒng)硬件擴容或升級建議。若擴容所需的硬件是由本投標人提供，則系統(tǒng)硬件擴容后，該設備的保修服務仍然有效，硬件采購成本由用戶承擔。否則擴容的硬件部件不在本投標人保修服務范圍之內(nèi)。 1.3.4.2.9 重要事件的現(xiàn)場值守服務 本投標人根據(jù)用戶需要，提供以下現(xiàn)場值守服務： 提供各設備用戶單位網(wǎng)絡升系統(tǒng)升級、擴容、變更所需的現(xiàn)場值守服務。 提供系統(tǒng)平臺變更，如網(wǎng)絡、存儲、系統(tǒng)軟件等變更時，所要求的服務器相關的支持服務；提供系統(tǒng)上線或變更等的必要情況下的服務器現(xiàn)場值守服務。 1.3.4.2.10 技術咨詢 本投標人另外提供與本項目相關的技術咨詢服務，例如：網(wǎng)絡配置、網(wǎng)終管理、網(wǎng)絡安全管理等技術方面的咨詢事宜。 1.3.4.3 軟件維護服務 1.3.4.3.1 電話支持 本投標人提供 724 的電話支持服務，服務范圍包括本項目的所有硬件和軟件。 本投標人承諾在 15 分鐘內(nèi)對用戶所提出的維修要求作出實質(zhì)性反應，提供應急策略。 1.3.4.3.2 故障處理 對于硬件設備的故障，本投標人按“故障處理級別”定級的流程處理。 1.3.4.3.3 補丁更新 在原廠商發(fā)布新的補丁時，本投標人及時通知用戶。如用戶需要，本投標人免費提供相應的介質(zhì)并進行安裝。 1.3.4.3.4 軟件升級 當用戶有需求時，本投標人將向用戶提供操作系統(tǒng)及相關應用軟件的完善的版本升級方案。 1.3.4.3.5 日常管理 提供工程師3年駐場服務，負責協(xié)助甲方完成本項目中系統(tǒng)設備的日常維護和管理工作。 1.3.4.4 巡檢服務 1.3.4.4.1 系統(tǒng)巡檢規(guī)范 為了建立高效、完善的質(zhì)量管理和保證體系，在技術服務的系統(tǒng)巡檢過程中，貫徹執(zhí)行 IS09001 標準，本投標人依據(jù) IS09001 標準和系統(tǒng)巡檢的實際情況，制定了本投標人系統(tǒng)巡檢管理辦法，用以在客戶服務過程中規(guī)范系統(tǒng)巡檢項目的工作行為，使本投標人的系統(tǒng)巡檢的工作規(guī)范化和正規(guī)化。 1.3.4.4.2 系統(tǒng)巡檢的工作流程和文檔 針對系統(tǒng)巡檢過程的各個環(huán)節(jié)，本投標人就系統(tǒng)巡檢管理規(guī)范定義了明確的流程和文檔規(guī)范，如下圖所示： 圖：系統(tǒng)巡檢工作流程圖 1.3.4.4.3 巡檢方式 1、日常監(jiān)控：由長駐項目現(xiàn)場的工程師每日收集各地服務器日志，每日監(jiān)控。 2、電話遠程巡檢：選擇每月業(yè)務相對空閑期，每年兩次的遠程電話巡檢，電話巡檢通過最終用戶授權(quán)后，用專用工具遠程巡檢。 3、現(xiàn)場巡檢：進行服務期后，提供每年一次現(xiàn)場巡檢，現(xiàn)場巡檢需經(jīng)最終用戶簽字蓋章認可。 在保修期結(jié)束前3個月內(nèi)，投標人及設備原廠商必須對本項目中的所有設備運行情況進行一次全面巡檢。 1.3.4.4.4 巡檢滿意度 巡檢滿意度調(diào)查 客戶名稱: 聯(lián)系人: 聯(lián)系電話: 態(tài)度: □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 質(zhì)量: □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 意見與建議: 客戶簽字: 日期： 1.3.4.5 系統(tǒng)優(yōu)化服務 1.3.4.5.1 系統(tǒng)優(yōu)化服務定義 系統(tǒng)優(yōu)化服務是本投標人公司為購買該服務產(chǎn)品的最終客戶所提供的高級專業(yè)技術服務。其主要內(nèi)容是針對用戶系統(tǒng)，對其基礎架構(gòu)、系統(tǒng)性能、高實時性業(yè)務部署以及系統(tǒng)安全各方面進行評估、優(yōu)化設計以及改進。本服務是建立在對客戶 IP 系統(tǒng)、業(yè)務構(gòu)成進行充分調(diào)研評估的基礎上，結(jié)合用戶需求，對客戶系統(tǒng)以及業(yè)務部署進行優(yōu)化設計和實施，以提高系統(tǒng)可管理性、可維護性、安全性以及業(yè)務部署能力。 1.3.4.5.2 網(wǎng)絡優(yōu)化服務特征 網(wǎng)絡優(yōu)化服務是對網(wǎng)絡進行持續(xù)改進的過程，包括以下幾個階段： 1、可行性分析階段：就評估、優(yōu)化的內(nèi)容及范圍與客戶溝通，并深入分析客戶網(wǎng)絡及業(yè)務構(gòu)成，調(diào)研網(wǎng)絡進行優(yōu)化服務的可行性。 2、網(wǎng)絡評估階段：根據(jù)評估的內(nèi)容和范圍，設計評估方法以及評估工具，并根據(jù)評估點進行逐一評估，并輸出相關評估報告。 3、網(wǎng)絡優(yōu)化階段：根據(jù)優(yōu)化的內(nèi)容和范圍，以評估報告為基礎，設計網(wǎng)絡優(yōu)化方法，并輸出網(wǎng)絡優(yōu)化方案 4、優(yōu)化實施階段：根據(jù)優(yōu)化方案對網(wǎng)絡進行優(yōu)化實施工作，并生成相關文檔. 5、 優(yōu)化驗證階段：在優(yōu)化工作完成后，設計相應的優(yōu)化驗證方法以及方案，保證優(yōu)化達到預期效果。 1.3.4.5.3 網(wǎng)絡優(yōu)化服務構(gòu)成 圖：系統(tǒng)優(yōu)化服務組成一覽 1.3.4.5.4 評估服務 本投標人公司評估服務團隊由網(wǎng)絡優(yōu)化領域的專家組成，這些專家對網(wǎng)絡技術有著深刻的理解，并在網(wǎng)絡建設、擴容、運維以及優(yōu)化方面有著豐富的實踐經(jīng)驗。本投標人的評估服務團隊可與您攜手共同對您的網(wǎng)絡進行評估，其評估內(nèi)容和范圍包括： 1、網(wǎng)絡基礎架構(gòu)評估網(wǎng)絡基礎架構(gòu)評估是對客戶網(wǎng)絡拓撲設計、流量設計以及協(xié)議設計所進行的評估行為，它是所有評估以及優(yōu)化服務的基礎。網(wǎng)絡基礎架構(gòu)評估服務包括： （1）物理結(jié)構(gòu)評估 （2）IP 地址規(guī)劃評估 （3）流量走向情況評估 （4）路由協(xié)議評估 （5）MPLS-VPN 評估 （6）NTP 協(xié)議評估 （7）網(wǎng)管情況評估 2、網(wǎng)絡性能評估 網(wǎng)絡性能評估主要包括兩個方面，一是評估當前節(jié)點、鏈路的負載情況；二是評估整體流量分布情況以及端到端流量的提供能力。前者為當前網(wǎng)絡性能的評價依據(jù)，后者為未來網(wǎng)絡性能提升的提供參考。網(wǎng)絡性能評估是評估服務中不可缺少的部分，它包括： （1）網(wǎng)絡整體流量匯聚模型評估 （2）各節(jié)點性能評估 （3）各鏈路性能評估 （4）端到端流量提供能力評估 3、高實時性業(yè)務部署能力評估 本投標人目前提供兩大類的高實時性業(yè)務部署評估，VPN 業(yè)務部署以及實時性業(yè)務評估。 （1）VPN 業(yè)務部署：點到點 VPN 部署能力評估、網(wǎng)狀 VPN 部署能力評估。 （2）高實時性業(yè)務提供能力評估：視頻業(yè)務部署能力評估、語音業(yè)務部署能力評估。 4、網(wǎng)絡安全評估由于網(wǎng)絡安全涉及業(yè)務的各個層面，本投標人將對網(wǎng)絡的總體情況、設備安全、薄弱環(huán)節(jié)等各方面進行評估，本投標人網(wǎng)絡安全評估服務包括： （1）網(wǎng)絡總體安全情況評估 （2）網(wǎng)絡設備安全日志收集 （3）基礎網(wǎng)絡架構(gòu)設備安全分析 （4） 網(wǎng)絡薄弱環(huán)節(jié)定位 1.3.4.5.5 優(yōu)化服務 優(yōu)化服務是建立在評估服務基礎上，根據(jù)評估的范圍和內(nèi)容，確定優(yōu)化的方法以及方案。優(yōu)化服務的 內(nèi)容和范圍包括： 1、網(wǎng)絡基礎架構(gòu)優(yōu)化 網(wǎng)絡基礎架構(gòu)優(yōu)化是建立在網(wǎng)絡基礎架構(gòu)評估基礎上的，涉及對客戶整網(wǎng)拓撲、流量走向以及協(xié)議設計所進行的優(yōu)化行為，它是所有優(yōu)化服務的基礎。網(wǎng)絡基礎架構(gòu)優(yōu)化服務包括： （1）物理結(jié)構(gòu)優(yōu)化 （2）IP 地址規(guī)劃優(yōu)化 （3）流量走向情況優(yōu)化 （4）路由協(xié)議優(yōu)化 （5）MPLS-VPN 優(yōu)化 （6）NTP 協(xié)議優(yōu)化 （7）網(wǎng)管情況優(yōu)化 2、網(wǎng)絡性能優(yōu)化 網(wǎng)絡性能優(yōu)化是建立在性能評估基礎上，本投標人的網(wǎng)絡專家將仔細研究整網(wǎng)性能提升方案，使網(wǎng)絡可提供更高等級的 SLA。性能優(yōu)化包括： （1）網(wǎng)絡整體流量匯聚模型評估 （2）各節(jié)點性能評估 （3）各鏈路性能評估 （4）端到端流量提供能力評估 3、高實時性業(yè)務部署能力優(yōu)化 本投標人目前提供兩大類的業(yè)務部署優(yōu)化，VPN 業(yè)務部署優(yōu)化以及實時性業(yè)務優(yōu)化 （1）VPN 業(yè)務部署：點到點 VPN 部署能力優(yōu)化、網(wǎng)狀 VPN 部署能力優(yōu)化 （2）高實時性業(yè)務提供能力：視頻業(yè)務部署能力優(yōu)化、語音業(yè)務部署能力優(yōu)化 4、網(wǎng)絡安全優(yōu)化 由于網(wǎng)絡安全涉及業(yè)務的各個層面，本投標人將對網(wǎng)絡的總體情況、設備安全等各方面進行優(yōu)化，本投標人網(wǎng)絡安全優(yōu)化服務包括： （1）網(wǎng)絡總體安全情況優(yōu)化 （2）基礎網(wǎng)絡架構(gòu)設備安全優(yōu)化 1.3.4.6 優(yōu) 化 實 施 服 務 優(yōu)化實施是優(yōu)化周期中一個重要的環(huán)節(jié)，本投標人公司將派遣資深工程師負責優(yōu)化的實施工作，快速為客戶實現(xiàn)優(yōu)化方案。優(yōu)化實施服務包括： （1）實施方案設計 （2）設備參數(shù)配置 （3）客戶現(xiàn)場培訓 （4）驗證方案設計 （5）驗證方案實施 1.3.4.7 備品備件 服務 1.3.4.7.1 備品備件來源 本項目設備廠商為本投標人提供了項目授權(quán)，所有備件均來源于設備廠商。用戶可通過設備廠商 800電話，驗證抵達現(xiàn)場的備品備件。 1.3.4.7.2 備件庫設計 備品備件庫分布在設備廠商原廠備件庫。 1.3.4.7.3 專用備件管理辦法 1、備件補充：本投標人與設備廠商共同制定備件補充計劃。 2、備件檢驗：備件采購到貨后，將逐一進行檢驗，合格后入庫； 3、備件入庫：備件檢驗合格后將進行編碼，在《入庫單》上登記 S/N、P/N、種類、型號、規(guī)格等信 息，然后分發(fā)到分中心備件庫； 4、備件保管：由專門的備件庫管理員進行保管；并且定期(通常每季度)進行復檢； 5、備件出庫：工程師在領用備件時，首先由備件庫管理員對備件的質(zhì)量、規(guī)格、性能、數(shù)量進行詳 細、全面的檢驗，合格后填寫《出庫單》；發(fā)貨或攜帶時，本投標人按標準保護措施進行適應于遠程運輸、 防潮、防震、防銹及野蠻裝卸的包裝，并辦理保險。 6、備件更換：本投標人在用戶現(xiàn)場完成備件更換后，雙方簽署《備件驗收報告》以證明備品備件符合合同規(guī)定。 1.3.4.8 重 點 業(yè) 務 保 障 1.3.4.8.1 預防性維護服務 本投標人提供為每年不少于一次現(xiàn)場巡檢和兩次電話巡訪，現(xiàn)場巡檢經(jīng)最終用戶簽字蓋章認可。每次巡檢結(jié)束后，需向用戶提供巡檢報告，報告內(nèi)容包括：系統(tǒng)性能、運行狀況、穩(wěn)定程度等，并對系統(tǒng)的優(yōu)化和今后運行維護給出建議，巡檢情況將作為付款必需條件。 在保修期結(jié)束前3個月內(nèi)，本投標人及設備廠商對本項目中的所有系統(tǒng)設備的運行情況進行一次全面巡檢。 1.3.4.8.2 業(yè)務關鍵期服務保障 在每月的業(yè)務關鍵期，以及用戶事先告知的關鍵服務期，提供重點保障服務。 業(yè)務關鍵期服務保障為計劃性保障服務，主要內(nèi)容如下：業(yè)務關鍵期前一周，通過自動化管理系統(tǒng)，進行一次全面的自動遠程巡檢，實現(xiàn)預防性維護，發(fā)現(xiàn)隱患，及時排除。自動遠程巡檢采用設備廠商的專用工具，且需要經(jīng)過。 業(yè)務關鍵期關鍵時段，由現(xiàn)場駐廠工程師通過部署在數(shù)據(jù)中心的運維管理系統(tǒng)，及時發(fā)系統(tǒng)隱患，并實時處理。 1.3.4.8.3 重大變更后運行保障 服務期內(nèi)如系統(tǒng)發(fā)生重大變更，除了提供變更服務外，并變更后系統(tǒng)節(jié)點提供關鍵期服務： 1、對變更范圍內(nèi)設備進行一次巡檢。 2、提供一定期間的監(jiān)控服務，對存在的問題及時處理。 3、對遷移變更提供免費的現(xiàn)場服務。 1.3.5 服務期外技術支持與服務 本投標人針對此項目提供的系統(tǒng)服務期外支持與服務內(nèi)容如下表： 序號 服務內(nèi)容 服務方式 收費原則 質(zhì)量保障 1 定義預防性巡檢 現(xiàn)場 需要購買服務或按次收費 同系統(tǒng)服務期 2 優(yōu)先級響應 遠程或現(xiàn)場 遠程服務免費； 現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費 同系統(tǒng)服務期 3 補丁軟件安裝 遠程或現(xiàn)場 遠程服務免費； 現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費 同系統(tǒng)服務期 4 完善維護制度 遠程 免費 同系統(tǒng)服務期 5 培訓客戶維護隊伍 遠程或現(xiàn)場 遠程服務免費； 現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費 同系統(tǒng)服務期 6 系統(tǒng)優(yōu)化及改進建議 遠程或現(xiàn)場 遠程服務免費； 現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費 同系統(tǒng)服務期 7 維修服務 現(xiàn)場 現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費 同系統(tǒng)服務期 8 網(wǎng)絡遠程診斷 遠程 免費 同系統(tǒng)服務期 9 快速現(xiàn)場服務 現(xiàn)場 遠程服務免費； 現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費 同系統(tǒng)服務期 10 專家支持 遠程或現(xiàn)場 遠程服務免費； 現(xiàn)場服務需要購買服務，或按次收費 同系統(tǒng)服務期 11 定期技術交流 遠程 免費 同系統(tǒng)服務期 12 知識庫的建立 遠程 免費 同系統(tǒng)服務期 13 電話回訪 遠程 免費 同系統(tǒng)服務期 14 通知最新動態(tài) 遠程 免費 同系統(tǒng)服務期 15 滿地度調(diào)查 遠程 免費 同系統(tǒng)服務期 表：系統(tǒng)服務期外支持與服務內(nèi)容一覽表 1.4 應急與預案 1.4.1 應急體系 應急體系是招標人管理維護體系的重要組成部分。應急體系建設的目的是保證業(yè)務的連續(xù)性，消除數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)出現(xiàn)的各種意外的中斷，尤其是保護關鍵業(yè)務免受重大故障或災難的影響。 應急響應體系通過預防措施和恢復控制相結(jié)合的方式，使由意外事故（如：自然災害、事故、設備故障和故意行為）引起的破壞減少至可接受的水平。 應急體系包括事件定位、影響分析、控制風險、限制損害事故的后果、并經(jīng)過演練后加以執(zhí)行、以確保在所要求的時間期限內(nèi)恢復業(yè)務處理、減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風險。 1.4.2 應急響應 本投標人針對本項目可能出現(xiàn)的故障和問題，提供一般性響應和緊急響應兩套方案。 1.4.2.1 一般性響應 在系統(tǒng)正常運行后，對于一般的故障情況，將由本投標人駐廠工程師進行診斷和解決，1 小時內(nèi)解決故障。 若故障排除困難，將在接到故障申報后本地服務機構(gòu)工程師將給予支持，1 小時內(nèi)提出解決方案，2 小時（平均時間）內(nèi)到達招標人故障現(xiàn)場（部分節(jié)點需依照其交通實際情況有所延誤），故障排除時間為2小時； 如再次出現(xiàn)故障排除困難的情況下，本投標人將再派高級技術人員予以徹底排除，排除時間為 12 小 時；本投標人考慮到招標人對系統(tǒng)的使用情況，對于一般的故障情況下為招標人提供 724 小時的響應服務。 1.4.2.2 緊急響應 對于重要及關鍵的故障，本投標人在1分鐘內(nèi)進行響應，4 小時解決故障。對于重要及關鍵緊急故障本投標人將提供24小時全天候響應服務。 本投標人針對上述兩套方案，同樣分為多級技術支持體系為招標人提供多層次的技術支持，借助招標人多年以來服務積累的雄厚的技術力量及經(jīng)驗，本投標人的技術支持隊伍提供對口技術服務，迅速響應招標人的疑問和問題，并提供恰當和準確的解答。 1、現(xiàn)場代表：是招標人在需要技術支持時接觸到的第一個層面，是實施招標人項目的直接參與者?，F(xiàn)場代表都接受過嚴格的專業(yè)技術訓練，完全能夠處理絕大部分現(xiàn)場問題。如果遇到短時間內(nèi)無法解決的問題，現(xiàn)場代表會將其轉(zhuǎn)交給高級技術人員處理； 2、高級技術人員：更是由專精于某一種硬件或軟件，并經(jīng)過工程實施和現(xiàn)場維護鍛煉，在解釋和解答問題等支持服務方面具有豐富經(jīng)驗的高級技術工程師組成； 3、技術專家：本投標人擁有多名大型項目實施經(jīng)驗的計算機硬件、軟件、應用方面的專家、博士，他們不僅具有很高的理論水平，而且經(jīng)過多年的實踐，掌握了豐富的項目管理、實施以及系統(tǒng)維護的現(xiàn)場經(jīng)驗。 1.4.3 應急預案 應急預案的設計應當包括 IT 應急措施、非 IT 應急措施、相關部門的協(xié)調(diào)、應急資源的保證、應急預案啟動條件等。 1.4.3.1 IT應急措施 對關鍵業(yè)務的應急保護，首先應該通過 IT 內(nèi)部的應急措施加以實現(xiàn)。這些 IT 措施主要是數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)路備份以及系統(tǒng)和網(wǎng)絡的應急調(diào)用等。IT 應急措施的設計應當具有可操作性。 1.4.3.2 非IT應急措施的設計 對關鍵業(yè)務的應急保護，尤其是與計算機信息網(wǎng)絡系統(tǒng)關聯(lián)程度一般或者與計算機信息網(wǎng)絡系統(tǒng)關聯(lián)程度極高的核心關鍵業(yè)務的應急保護，應當考慮采用非 IT 應急措施加以實現(xiàn)。非 IT 應急措施是在關于計算機信息網(wǎng)絡系統(tǒng)短期內(nèi)無法恢復的假設基礎上進行關鍵業(yè)務連續(xù)性設計的。如，切換到手工的方式進行業(yè)務的操作，或通過介質(zhì)傳輸?shù)姆绞竭M行辦自動業(yè)務操作等。 1.4.3.3 相關部門的協(xié)調(diào) 網(wǎng)絡系統(tǒng)的應急預案設計是從保護整體利益，降低網(wǎng)絡整體風險為基本出發(fā)點，因此，對關鍵業(yè)務的應急保護涉及組織的各個部門和各個方面的配合和支持。關于關鍵業(yè)務應急保護相關部門的關聯(lián)方式是組織應急預案設計的關鍵。 1.4.3.4 應急資源的保證 應急預案設計應當將應急活動程序化，并通過程序化確定執(zhí)行應急預案所許的組織資源，包括人員、設備、資金和其他物資，尤其是人員的保證和其他資源的同意指揮調(diào)度等。應急資源的保證還包括供應商、開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，以及其它外協(xié)和相關單位支持。 1.4.3.5 應急預案的啟動條件 組織應急預案的啟動條件是組織應急預案設計的重要內(nèi)容，也是實施應急預案的必要條件。組織應當嚴格規(guī)定應急措施的實施和應急資源調(diào)用的程序、決策者和責任人。同時，啟動應急預案的決策信息必須來自組織規(guī)范的報告制度，并有記錄及可追溯。 1.4.3.6 應急預案的演練 組織的應急預案正式批準之前都必須進行演練。演練也可以在仿真條件下進行，但參加演練的人員必須與實際執(zhí)行應急預案的人員的組成相近。 應急預案演練是組織應急預案完善的重要工作，包括應急預案演練的計劃安排、演練過程和效果的詳細記錄，演練活動的評估報告和應急預案改進建議等。