物業(yè)服務(wù)有限公司停水應(yīng)急預(yù)案.doc

第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)有限公司停水應(yīng)急預(yù)案一、 制定停水應(yīng)急預(yù)案的目的為了及時(shí)、妥善地處置大范圍停水事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避險(xiǎn)和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；(二) 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。三、 應(yīng)急小組及職責(zé)(一) 領(lǐng)導(dǎo)小組1. 組長(zhǎng)：項(xiàng)目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行駛項(xiàng)目總監(jiān)權(quán)力）2. 組員：項(xiàng)目工程主管、客服主管職責(zé)：接到突發(fā)大范圍停水報(bào)告后，組長(zhǎng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，指揮人員實(shí)施安撫、解釋等工作，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)聯(lián)系供水公司，調(diào)配供水車提供生活保障用水。同時(shí)在突發(fā)大范圍停水后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面突發(fā)事件報(bào)告（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等）。突發(fā)事件報(bào)告每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報(bào)告為止。(二) 秩序維護(hù)小組1. 組長(zhǎng)：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）2. 組員：秩序維護(hù)員職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；根據(jù)業(yè)戶需求提供送水服務(wù)。(三) 工程小組1. 組長(zhǎng)：項(xiàng)目工程主管2. 組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責(zé)：迅速檢查供水系統(tǒng)，出現(xiàn)故障進(jìn)行維修，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供水；市政停水，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水原因，及時(shí)通知品質(zhì)部調(diào)度中心、項(xiàng)目部，以便做好解釋工作。(四) 客服小組1. 組長(zhǎng)：客服主管2. 組員：客服管家職責(zé)：負(fù)責(zé)計(jì)劃停水前，向業(yè)戶發(fā)送通知；突發(fā)大范圍停水時(shí)，安撫業(yè)戶，做好解釋工作；安排組織根據(jù)業(yè)戶需求提供送水服務(wù)。 (五) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長(zhǎng)：調(diào)度主管2. 組員：調(diào)度員職責(zé)：接報(bào)突發(fā)大范圍停水事件報(bào)告，迅速通知項(xiàng)目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項(xiàng)目總監(jiān)，掌握停水現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案突發(fā)事件報(bào)告。四、 停水應(yīng)急處理流程(一) 計(jì)劃停水1. 預(yù)先接到停水通知，立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件呈報(bào)品質(zhì)部調(diào)度中心、項(xiàng)目總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；2. 項(xiàng)目部向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告；3. 恢復(fù)供水后，項(xiàng)目總監(jiān)安排各部門人員檢查轄區(qū)內(nèi)有無跑冒滴漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況，立即處理；項(xiàng)目工程部檢查供水有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法。(二) 小范圍停水1. 品質(zhì)部調(diào)度中心接到停水報(bào)告，問清停水地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)場(chǎng)狀況、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目工程部迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查明停水原因，并維修；同時(shí)，通知項(xiàng)目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；并且聯(lián)系項(xiàng)目總監(jiān)，掌握停水現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，做好業(yè)戶解釋工作；2. 項(xiàng)目部做好業(yè)戶安撫、解釋工作，并跟進(jìn)工程維修，做好業(yè)戶取水引導(dǎo)工作；必要時(shí)，根據(jù)業(yè)戶需求，安排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)；3. 恢復(fù)供水后，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫突發(fā)事件報(bào)告上報(bào)審批，將突發(fā)事件報(bào)告存檔備案至品質(zhì)部。(三) 突發(fā)大范圍停水1. 品質(zhì)部調(diào)度中心接到停水報(bào)告，問清停水地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)場(chǎng)狀況、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；2. 項(xiàng)目總監(jiān)接到停電報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；3. 項(xiàng)目工程部檢查供水系統(tǒng)有無故障，發(fā)現(xiàn)故障，立即處理；如無故障，迅速聯(lián)系供水公司，了解停水原因；并將停水原因立即報(bào)告項(xiàng)目總監(jiān)及品質(zhì)部調(diào)度中心；4. 項(xiàng)目部立即向業(yè)戶發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停水通告，做好業(yè)戶安撫、解釋工作；安排秩序維護(hù)員做好秩序維護(hù)工作；設(shè)立臨時(shí)取水點(diǎn)，必要時(shí)，根據(jù)業(yè)戶需求，安排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)；5. 如長(zhǎng)時(shí)間無法恢復(fù)供水，項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)聯(lián)系供水公司，調(diào)配供水車提供生活保障用水；6. 恢復(fù)供水后，項(xiàng)目總監(jiān)安排各部門人員檢查轄區(qū)內(nèi)有無跑冒滴漏情況，發(fā)現(xiàn)情況立即處理；項(xiàng)目工程部檢查供水有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法；7. 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫突發(fā)事件報(bào)告上報(bào)審批，將突發(fā)事件報(bào)告存檔備案至品質(zhì)部。五、 應(yīng)急物資準(zhǔn)備飲用水儲(chǔ)備、生活用水儲(chǔ)備、公示牌等。