[酒店行業(yè)]客房管理檢測試卷

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1、 客房管理檢測試卷 第一章 客房部概述 一、填空 1. 酒店客房一般有三種類型：單人房、雙人房、和（ ）。 2. Triple room表示的意思是： （ ） 3. Multi-function room 表示的意思是： （ ） 4. Single room, single bed 表示的意思是： （ ） 5. Single room, double bed 表示的意思是： （ ） 6. Single room, sofa bed 表示的意思是：

2、（ ） 7. Double room, double bed 表示的意思是： （ ） 8. Double room, twin beds 表示的意思是： （ ） 9. Standard room 表示的意思是： （ ） 10. Deluxe suite 表示的意思是： （ ） 11. Duplex 表示的意思是： （ ） 12. Presidential suite 表示的意思是： （ ） 13. Inside room 表示的意思是： （ ） 14. Outside room 表示的意思是： （ ）

3、 15. Single without bath 表示的意思是： （ ） 16. Single room with shower 表示的意思是： （ ） 17. Single room with bath 表示的意思是： （ ） 18. Double room without bath 表示的意思是： （ ） 19. Double room with shower 表示的意思是： （ ） 20. Double room with bath 表示的意思是： （ ） 21. 酒店客房通常由以下功能區(qū)域組成：睡眠空間、盥洗空間、

4、起居空間、書寫空間和 （ ）空間。 22. 近年來，有些國家已推薦客房照度為 （ ）勒克司， 以免客房過度的光 刺激客人神經(jīng)，影響客人休息。 23. 衛(wèi)生間已發(fā)展成為客人化妝的主要場所， 所以衛(wèi)生間的照度越來越高， 為了便于客人化 妝，國際照明學(xué)會的標(biāo)準(zhǔn)是（ ）勒克司。 24. 一般而言， 客房的面積越大，舒適度就越高。 對于一個(gè)雙床間而言，國際上流行的開間 為（ ）米，進(jìn)深為 7.6-10 米。 25. 酒店客房凈高通常應(yīng)為（ ）米左右。 26. 剖面中，凈高 2.5 米與

5、開間 3.6-4.2 米所形成的比例為（ ），是接近黃金 分割的矩形剖面比例，利于形成親切、舒適的客房空間氛圍。 27. 窗離地不要太高，通常不應(yīng)高于（ ）米。 28. 酒店客房的窗戶的高寬比以 （ ）為好，這樣能使客人產(chǎn)生人們所喜 愛的“寬銀幕畫面”的效果。 29. 按照我國飯店的星級評定標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間的面積通常應(yīng)在（ ）平方米。 30. 隨著老齡化時(shí)代的到來， 旅游者的年齡也趨向老化， 為了滿足老年人的需要， 一些酒店 開始采用（ ） MM的低矮浴缸。 （ ）是世紀(jì)之交國際酒店業(yè)的新寵。

6、 二、判斷題（如判斷正確，請打“√” ；如判斷錯(cuò)誤，請打“ X”） 1. 客房部不是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。 2. 客房服務(wù)質(zhì)量的高低如設(shè)施是否完善、房間是否清潔、服務(wù)是否熱情、周到、快捷在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。 3. 客房部不是酒店取得收入的主要部門。 4. 客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時(shí)間最長的場所，因此，必須經(jīng)常保持干凈整潔的狀態(tài)。 5. 總統(tǒng)套房通常由 5 個(gè)以上的房間組成，總統(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。 6. 向房一般位于陰面，光線不好，視野不開闊。 7. 向外房一般位于陽面，采光良好

7、，視野開闊，是一種較為理想的客房。 8. 酒店客房通常由以下功能區(qū)域組成：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和儲存空間。 9. “安全、衛(wèi)生、溫馨、方便”是女性客人入住酒店時(shí)最為關(guān)心的問題，因此，女性客房必須體現(xiàn)以上這些特點(diǎn)。 10. 公寓式客房可將睡覺、做飯、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常實(shí)惠。 11. 我國的京川賓館，是一家四星級以紅樓夢為主題的酒店。 12. 衛(wèi)生間已發(fā)展成為客人化妝的主要場所，所以衛(wèi)生間的照度越來越高， 為了便于客人化 妝，國際照明學(xué)會的標(biāo)準(zhǔn)是 70 勒克司。 13. 一般而言， 客房的面積越大，舒適度就越高。 對于一

8、個(gè)雙床間而言，國際上流行的開間為 3.6-4.2 米，進(jìn)深為 7.6-10 米。 14. 酒店客房凈高通常應(yīng)為 3.5 米左右。 15. 剖面中，凈高 2.5 米與開間 3.6-4.2 米所形成的比例為 1.2 ：1.3 ，是接近黃金分割的 矩形剖面比例，利于形成親切、舒適的客房空間氛圍。 16. 窗離地不要太高，通常不應(yīng)高于 1 米。 17. 酒店客房的窗戶的高寬比以 1：2 為好，這樣能使客人產(chǎn)生人們所喜愛的 “寬銀幕畫面” 的效果。 18. 按照我國飯店的星級評定標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間的面積通常應(yīng)在 3-5 平

9、方米。 19. 隨著老齡化時(shí)代的到來， 旅游者的年齡也趨向老化， 為了滿足老年人的需要， 一些酒店開始采用 300-400MM的低矮浴缸。 20. 主題客房的類型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。 21. 飯店可根據(jù)不同歷史時(shí)代的人文現(xiàn)象進(jìn)行主題的選擇和設(shè)計(jì)， 這種人文現(xiàn)象既可是現(xiàn)代的，也可以是歷史的，如史前客房、未來主流客房。 三、 單選題 1. 酒店的娛樂設(shè)施通常包括：游泳池、健身房、保齡球、桑拿和 A 中餐廳 B 西餐廳 C 郵電D舞廳 2. Single room, dou

10、ble bed 表示的意思是： A 雙人房，大床 B 單人房，單人床 C 單人房，沙發(fā)床 D 單人房 大床 3. 總統(tǒng)套房通常由（ ）個(gè)以上房間組成。 A4 B3 C5 D2 4. Duplex 表示的意思是 A 超豪華套房 B 豪華套房 C 復(fù)式套房 D 套房 5. 位于阿聯(lián)酋笛拜的 Burj Al-Arab 酒店，被譽(yù)為世界上唯一一家（ A 七星級 B 六星級 C 八星級 D 九星級 6. 酒店客房通常分為 5 個(gè)功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、 （ 存空間。 A

11、 就餐空間 B 書寫空間 C 工作空間 D 廚房空間 7. 為了便于客人化妝， 國際照明學(xué)會的標(biāo)準(zhǔn)是 70 勒克司，但實(shí)際使用均大于 （ 勒克司。  ）酒店。 ）和儲 ） A80 B100 C90 D75 8. 進(jìn)入 21 世紀(jì)，客房設(shè)計(jì)與裝修將更加體現(xiàn)（ A 以人為本 B 和諧 C 安寧 D 回歸大自然  ）的理念。 9. （ ）是女性客人入住酒店最為關(guān)心的問題。 A 和諧、衛(wèi)生、安全、方便 B 安全、寧靜、干凈、整潔 C 安全、衛(wèi)生、溫馨、方便 D 衛(wèi)生、方便、安全、和諧

12、10. 最早推出主題客房這一新概念的是（ ）勃魯斯接待業(yè)物業(yè)公司和硬石咖啡 國際連鎖集團(tuán)。 A 瑞士B法國 C美國 D 英國 四、名詞解釋 1. 酒店 2. 普通套房 3. 復(fù)式套房 4. 多功能房間 5. 總統(tǒng)套房 6. 向房 7. 向外房 8. 照度 9. 健康客房 10. 公寓式酒店客房 五、 簡答題 1. 簡述客房部的地位和作用。 2. 客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則是什么？ 3. 客房設(shè)計(jì)與裝修的安全性原則一般表現(xiàn)在哪些方面？ 4. 客房噪音的主要來源有哪些？

13、 5. 客房室照明設(shè)計(jì)的基本原則是什么？ 6. 客房的窗戶設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮哪些容？ 7. 簡述客房衛(wèi)生間的發(fā)展趨勢。 8. 客房衛(wèi)生間的設(shè)施現(xiàn)代化都體現(xiàn)在哪些方面？ 9. 特色客房包括哪些類型？ 10. 什么是健康客房？有哪些特點(diǎn)？ 六、論述題 1. 談?wù)効头坎康闹饕蝿?wù)。 2. 論客房衛(wèi)生間設(shè)計(jì)與裝修的原則。 3. 論述 21 世紀(jì)客房設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢。 4. 論智能技術(shù)在酒店客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用 5. 女性客房有哪些特點(diǎn)？在裝修和裝飾女性客房時(shí)，應(yīng)考慮哪些做法？ 七、案例分析

14、 某賓館一位姓王的常住客人，最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿?？头坎拷?jīng)理 得知后，親自去拜訪客人，問其原委。這位客人說： “客房服務(wù)員是‘鸚鵡’ ，每次見到我只會‘鸚鵡學(xué)舌’ 地說‘您好， 先生’，而對面飯店服務(wù)員是 ‘百靈鳥’，我每次碰到服務(wù)員時(shí)， 總能聽到曲目不同的悅耳歌聲，這使我心情舒暢。 ” （選自《前廳客房服務(wù)與管理》第二版孟慶杰 唐飛 編著 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)， 2002.3 ） 問題： 1. 為什么客房部員工見到王先生說“您好，先生”卻令王先生搬出了這家酒店？ 2. 為什么王先生說對面飯店服務(wù)員是“百靈鳥”？

15、 第二章 客房組織管理 一、 填空 1.Guest Service Center 表示的是： 2. Floor 表示的是： 3.Public Area 表示的是： 4.Uniform and Linen Room 表示的是： 5.Laundry Room 表示的是： 6. 客房（ ）就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員 的數(shù)量。 7. 一個(gè)早班領(lǐng)班可以有效管理的客房數(shù)是（ ）間。 8. 一個(gè)中班領(lǐng)班可以有效管理的客房數(shù)是（ ）間。 9. 一個(gè)早班服務(wù)員可以清潔

16、的房間數(shù)是（ ）間。 10. 一個(gè)中班服務(wù)員可以清潔的房間數(shù)是（ ）間。 11. 有效開工率數(shù)值 （ ）具有廣泛的參考價(jià)值， 各酒店在定員時(shí)， 可以直接使用 這一參數(shù)。 12. 客房部（ ）全權(quán)負(fù)責(zé)客房的運(yùn)行與管理。 13. 客房主管直接對客房部 （ ）負(fù)責(zé)，協(xié)助他們處理客房的日常事務(wù)。 14. 客房（ ）是客房部最基層的管理者，是確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人 物。 15. Floor Captain 表示的是：（ ） 16. 客房檢查的容主要有三項(xiàng)：清潔衛(wèi)生狀況、用品配備狀況和（

17、）狀況。 17. Executive Housekeeper表示的是：（ ） 18. 建立客房用品核算管理制度的目的在于控制（ ）。 19. 客房部通常包括（ ）、樓層、公共區(qū)域、布草房 洗衣房。 20. （ ）負(fù)責(zé)收洗客衣、洗滌員工制服以及餐廳和對客服務(wù)的所有布草、布件。 二、判斷題（如判斷正確，請打“√” ；如判斷錯(cuò)誤，請打“ X”） 1. 飯店規(guī)模大小不同、性質(zhì)不同、特點(diǎn)不同及管理者的意圖不同，客房部組織結(jié)構(gòu)也會有所不同。 2. 只有外方管理的酒店才設(shè)有賓客服務(wù)中心。 3. 客房樓層由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。

18、 4. 我國的大部分酒店，特別是國有酒店，一般都設(shè)有樓層服務(wù)臺，配備專職的臺班服務(wù)人員，對客人提供面對面服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)對摟層的安全管理。 5. 關(guān)于洗衣房的歸屬事宜，大部分酒店都?xì)w客房部管理，但在有的大酒店，它則是獨(dú)立的 部門， 而且對外服務(wù)。 有的小酒店則不設(shè)洗衣房， 酒店的洗滌業(yè)務(wù)委托社會上的洗衣公司負(fù)責(zé)。 6. 客房定員是客房部建立組織機(jī)構(gòu)的重要容，同時(shí)也是影響客房部工作效率、服務(wù)質(zhì)量以 及管理費(fèi)用的重要環(huán)節(jié)。 7. 關(guān)于衡量管理人員對員工所做的批評是成功還是失敗，有三條標(biāo)準(zhǔn)可以衡量 1）部下行 為的改變朝著我們想要的方向進(jìn)行 2）能保證被批評者

19、的自尊 3）與部下的關(guān)系仍完好無 損。 8. 客房經(jīng)理是客房部最基層的管理者，是確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。 9. 客房部員工在上、下班及工作時(shí)，可以使用客梯。 10. 因工作需要客房部員工進(jìn)入客房時(shí)，可以不用敲門就進(jìn)入房間。 11. 客房部員工的工作準(zhǔn)則之一是尊重客人的隱私權(quán)，與客人私生活有關(guān)的事情，不得向其他人透露。 12. 客房部員工的工作準(zhǔn)則之一是要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨便。 13. 客房部員工在工作時(shí)不可在樓層或其他工作場所大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。 14. 客房部員工工作時(shí)，不準(zhǔn)吃口香糖，也不允

20、許因工作勞累而靠墻休息。 15. 客房部員工工作時(shí)不許在飯店和客房與親友會面交談。 16. 客房部員工工作時(shí)，客房鑰匙要隨身攜帶，切勿隨處擺放，領(lǐng)取或交鑰匙時(shí)，要做好交接記錄。 17. 客房部員工工作時(shí)要有涵養(yǎng)， 有耐心， 善于控制自己， 決不能隨客人情緒的波動而波動， 不能與客人爭吵。 18. 賓客服務(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對客服務(wù)中心。 19. 洗衣房負(fù)責(zé)收洗客衣、洗滌員工制服以及餐廳和對客服務(wù)的所有布草、布件。 20. 客房定員就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。 三、 名詞解釋 客房定員

21、 四、 簡答題 1. 簡述賓客服務(wù)中心的職能。 2. 簡述客房摟層的職能。 3. 簡述公共區(qū)域的職能 4. 簡述制服與布草房的職能。 5. 簡述洗衣房的職能。 6. 樓層早班服務(wù)員的崗位職責(zé)有哪些？ （列出 8 點(diǎn)即可） 7. 樓層中班服務(wù)員的崗位職責(zé)有哪些？ （列出 8 點(diǎn)即可） 8. 工服收發(fā)員及縫紉工的崗位職責(zé)是什么？ 9. 布草收發(fā)員的崗位職責(zé)是什么？ 10. 為什么要進(jìn)行客房定員？ 11. 簡述客房定員的方法？ 12. 客房部經(jīng)理的主要崗位職責(zé)有哪些？（列出 6 點(diǎn)即可） 13.

22、 樓層主管的主要崗位職責(zé)有哪些？（列出 7 點(diǎn)即可） 14. 樓層領(lǐng)班的主要崗位職責(zé)有哪些？（列出 6 點(diǎn)即可） 15. 樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求有哪些？ 16. 客房清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)都包括哪些容？ 五、 計(jì)算題 1. 某酒店有９６０間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)） ，分布在３～２３樓（其中，３～ 10 樓主要 接待賓，故要求每層配備早、中、晚班值臺服務(wù)員各１名） ?？头壳鍜叻?wù)員的定額為： 早班１５間，中班６０間。領(lǐng)班的工作定額為：早班８０間，中班１６０間。假定酒店年 均開房率為８０％， 員工每天工作８小時(shí)， 實(shí)行每周５天工作制， 且每年除可享受法

23、定節(jié)、 假日１０天（ “五一”３天；國慶節(jié)３天；元旦 1 天；春節(jié) 3 天）以外，還可享受年假５ 天。另外， 估計(jì)每位員工一年中可能有６天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？ 2. 某酒店有 400 間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)） ?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班 13 間，中班 62 間。領(lǐng)班的工作定額為：早班 70 間，中班 150 間。假定年平均開房率為 70%，員工 每天工作 8 小時(shí)，實(shí)行每周 5 天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日 10 天（“五一” 三天，“十一”三天，元旦一

24、天，春節(jié) 3 天）以外，還可享受年假 5 天。另外，估計(jì)每 位員工一年中可有 6 天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多 少？ 3. 某酒店有 500 間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)） ?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班 15 間，中班 60 間。領(lǐng)班的工作定額為：早班 70 間，中班 150 間。假定年平均開房率為 80%，員工 每天工作 8 小時(shí)，實(shí)行每周 5 天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日 10 天（“五一” 三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié) 3 天）以外，還可享受年假 5 天

25、。另外，估計(jì)每 位員工一年中可有 6 天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多 少？ 4. 某酒店有 600 間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)） 。6 個(gè)樓層主要接待賓， 故要求每層配備早、 中、 晚班值臺服務(wù)員各１名。客房清掃服務(wù)員的定額為：早班 15 間，中班 60 間。領(lǐng)班的工作定額為：早班 70 間，中班 150 間。假定年平均開房率為 80%，員工每天工作 8 小時(shí)，實(shí)行每周 5 天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日 10 天（“五一”三天， “十一”三天，元旦一天，春節(jié) 3 天）以外，還可享受年假 5 天。另

26、外，估計(jì)每位員工一年中可有 6 天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？ 5. 某酒店有 700 間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)） 。8 個(gè)樓層主要接待賓， 故要求每層配備早、 中、 晚班值臺服務(wù)員各１名?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班 15 間，中班 60 間。領(lǐng)班的工作定額為：早班 70 間，中班 150 間。假定年平均開房率為 70%，員工每天工作 8 小時(shí)，實(shí)行每周 5 天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日 10 天（“五一”三天， “十一”三天，元旦一天，春節(jié) 3 天）以外，還可享受年假 5 天。另外，估計(jì)每位員工一年中可有 6 天病

27、事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？ 6. 某酒店有 800 間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)） ?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班 15 間，中班 60 間。領(lǐng)班的工作定額為：早班 70 間，中班 150 間。假定年平均開房率為 80%，員工 每天工作 8 小時(shí)，實(shí)行每周 5 天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日 10 天（“五一” 三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié) 3 天）以外，還可享受年假 5 天。另外，估計(jì)每 位員工一年中可有 6 天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？ 六、論述題 1. 論客房

28、部經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)。 2. 談?wù)勅绾巫龊靡幻头坎拷?jīng)理 3. 論客房部經(jīng)理的管理藝術(shù)。 4. 談表揚(yáng)與批評的藝術(shù)。 5. 你認(rèn)為如何才能當(dāng)好樓層領(lǐng)班？ 6. 作為一名領(lǐng)班，工作中有哪些忌諱？ 7. 論客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)。 8. 客房服務(wù)員的工作準(zhǔn)則有哪些？ 9. 畫出大、中型飯店客房部的組織結(jié)構(gòu)圖 （畫到領(lǐng)班處即可） ，并結(jié)合該圖， 談?wù)劯靼嘟M的職能。 七、 案例分析題 1. 位于城市中心的某家四星級飯店， 以接待商務(wù)客人為主。 某天飯店出租率高達(dá) 95%，618 房間剛

29、剛清理完就住進(jìn)了一名歐洲女客人。 第二天中午客人就向飯店總經(jīng)理遞交一份三頁的投訴報(bào)告，反映她入住后遇到的各種遭遇：進(jìn)房間磁卡鑰匙打不開房間；想給家人 發(fā)一明信片，服務(wù)夾里沒有；要一本市地圖，客房服務(wù)中心服務(wù)員讓她自己去取；淋浴 時(shí)，發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少，只能手持噴頭用了 30 分鐘勉強(qiáng)洗完等等。不能讓客人 容忍的是第二天上午 11 點(diǎn)多她回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)椅子的靠背上有一雙男士的襪子。于 是她向總經(jīng)理投訴了， “這是我從未見過的四星級飯店。 服務(wù)不好不說， 還沒有安全感” 。 她要求：（ 1）店方為其免掉全部房費(fèi)； （ 2）向她做出解釋。并要求訴諸新聞媒體

30、并投訴給旅游質(zhì)量管理部門。 總經(jīng)理接到投訴報(bào)告后，感到此事嚴(yán)重，把客房部經(jīng)理批評了一頓，要求客房部做出書面答復(fù)，解釋客人投訴中提出的問題?？头坎拷?jīng)理怒氣沖沖地回到辦公室，找來當(dāng)層領(lǐng)班訓(xùn)斥一通。問她怎么回事，嚇得領(lǐng)班直打哆嗦。領(lǐng)班回到樓層雖然暈頭轉(zhuǎn)向，但 也沒忘記對負(fù)責(zé)這間客房的服務(wù)員發(fā)了一通脾氣。 （選自《前廳客房服務(wù)與管理》第二版 孟慶杰 唐飛 編著 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)， 2002.3 ） 問題： 該案例說明哪些問題？試加以深刻分析。 2. 一大宗生意將于今日敲定，老板高興地來到 B 酒店前臺，打算入住秘書通過長途預(yù)訂的豪華三間套客房，一心想著在這樣寒冷的冬日

31、，趕緊到房間去沖個(gè)痛快的熱水澡，既能 解除旅途的疲勞，又能振作精神參加中午的合同簽字儀式。老板來到預(yù)訂的客房，脫掉 衣服一頭鉆進(jìn)浴室，可是放了 5 分鐘的水依然是冷的，美好、興奮的感覺一下被身體凍得瑟瑟發(fā)抖的現(xiàn)實(shí)所破壞。他憤怒地抓起接通大堂副理，氣憤地投訴差勁的酒店客房設(shè)施和服務(wù)，并揚(yáng)言馬上退房搬出這家晦氣的酒店。大堂副理敷衍“換房間”的建議更讓老板不可接受。他在酒店用餐時(shí)對同事及朋友大聲地抱怨，不僅驚動了在旁桌就餐的客 人，也引來了餐廳經(jīng)理的注意。餐廳經(jīng)理一邊安撫客人，答應(yīng)他調(diào)換更好的僻靜些的房 間，并為客人周到地點(diǎn)菜和安排服務(wù)， 一邊通知大堂副理迅速為客人解決所發(fā)生

32、的問題。 一頓美味佳肴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、重新調(diào)換的房間，使老板的氣惱心情得以緩解，繼續(xù)往下辦 他的簽約大事。而老板的進(jìn)店后的不愉快經(jīng)歷，使酒店管理層真正意識到，要重視提高 酒店管理的水平和服務(wù)質(zhì)量。 （選自《酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理》雯 主編 孟慶杰 主 審 理工大學(xué) 2005.6 ） 問題： 1. 結(jié)合案例中所反映的問題，談?wù)効头吭O(shè)施設(shè)備管理的重要性。 2. 如果你是大堂副理，應(yīng)如何處理老板的投訴？ 3. 第三章 客房部管家系統(tǒng) 一、 填空題 1. 客房部所管理的房態(tài)主要包括客房的清潔狀

33、態(tài)、維修房、停用房、輔助房態(tài)、 （ ）等。 2. 客房的清潔狀態(tài)分為清潔、未清潔和（ ）房三種。 3. 當(dāng)前臺電腦系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致時(shí)，出現(xiàn)了差異房態(tài)，又稱 （ ）。 4. 當(dāng)前臺為占用房、管家部為空房時(shí)，稱為（ ）。 5. 當(dāng)前廳為空房、管家部為占用房時(shí)，稱為（ ）。 6. 輔助房態(tài)用于輔助說明客房的特殊狀態(tài)，例如請勿打擾房、雙鎖房、攜少量行以及 （ ）等。 7. DND表示的是：（ ） 8. LB 表示的是：（ ） 9. SO表示的是：（ ）

34、 10. DL 表示的是：（ ） 11. DR表示的是：（ ） 12. CFD表示的是：（ ） 13. 客房消費(fèi)項(xiàng)目包括小酒吧、洗衣單、 （ ）等。 14. （ ）要負(fù)責(zé)登記客人遺留物品的拾獲情況、處理情況和認(rèn)領(lǐng)情況等。 15. （ ）負(fù)責(zé)登記客人租借物品及歸還情況。 二、 名詞解釋 1. 客房管家系統(tǒng) 2. 矛盾房 3. 走單房 4. 睡眠房

35、 5. 輔助房態(tài) 三、 簡答 客房的租借物品通常有哪些？ 四、 案例分析 弗羅里達(dá)州， Lake Buena Vista, Walt Disney Would Village 的希爾頓酒店，行政管家 勞拉 . 門戈?duì)柊l(fā)現(xiàn)平均每個(gè)月有 400 個(gè)客房要求借用電吹風(fēng)。整個(gè)酒店 814 間房，只有 20% 的房間配有電吹風(fēng)。 “我將每次接聽及送返電吹風(fēng)的人工費(fèi)用加以統(tǒng)計(jì)，計(jì)算結(jié)果表明，在 節(jié)省服務(wù)員工作時(shí)間、提高房間質(zhì)量的基礎(chǔ)上，房間配備吹風(fēng)機(jī)的這項(xiàng)投資將在 18 個(gè)月

36、中 返還，” 門戈?duì)栒f。最后，這項(xiàng)計(jì)劃得到了總經(jīng)理的批準(zhǔn)?，F(xiàn)在，浴室配備電吹風(fēng)已經(jīng)成為 每間客房的標(biāo)準(zhǔn)配置。 （選自 《專業(yè)管家》 （美）麥德林 . 斯柯德等著， 潮藝， 程凌梅譯， 理工大學(xué) 2002.9 ） 問題： 1. 該酒店行政管家提出的購買吹風(fēng)機(jī)的計(jì)劃為什么能得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)？ 第四章 客房服務(wù)質(zhì)量管理 一、 填空 1. 客房管理的三大任務(wù)是：服務(wù)、衛(wèi)生和（ ）。 2. 客房對客服務(wù)的組織模式有兩種： 一種是（ ）模式，另一種

37、是賓客服 務(wù)中心模式。 3. 樓層服務(wù)臺的職能主要有：服務(wù)中心、 （ ）和安全中心。 4. 樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“一清”，“一清”是指 （ ）。 5. 樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“二準(zhǔn)” ，“二準(zhǔn)”是指（ ）。 6. 樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“三及時(shí)” ，“三及時(shí)”是指（ ）。 7. 賓客服務(wù)中心（ ）小時(shí)為客人提供服務(wù)。 8. 在賓客服務(wù)中心，可設(shè)一名（ ）或（ ）負(fù)責(zé)日常事務(wù)。 9. 服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工（ ）之間的同一

38、水平面上。 10. 服務(wù)中心應(yīng)具有同時(shí)接聽（ ）以上的能力。 11. 樓層對客服務(wù)主要集中在兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是住店期間的服務(wù)，二是客人（ ）時(shí) 的服務(wù)。 12. 小酒吧酒單通常是一式三聯(lián)， 第一、 二聯(lián)交結(jié)帳處作為發(fā)票和記帳憑證， 第三聯(lián)作補(bǔ)充 （ ）的憑證。 13. 房餐服務(wù)是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的餐飲送到（ ）的一種餐飲服務(wù)。 14. 提供房餐服務(wù)通常要收?。? ）的服務(wù)費(fèi)。 15. 提供房餐服務(wù)時(shí)，一般要在（ ）小時(shí)后把客人用過的餐具和剩物撤出，以免 影響房衛(wèi)生和丟失餐具。

39、 16. 飯店向客人提供的洗衣服務(wù)， 從洗滌方式上講， 有三種類型，即干洗、水洗和（ ）。 17. 從洗滌速度上講，可以分為普通服務(wù)和（ ）服務(wù)。 18. 普通洗衣服務(wù)一般在早上（ ）以前收取衣物，當(dāng)天送回。 19. 快洗服務(wù)要求收到客人衣物后（ ）小時(shí)洗完送回。 20. 無論是干洗、水洗和燙熨，不管是要求普通服務(wù)還是快洗服務(wù)，客人都需填 （ ）表。 21. 由于快洗服務(wù)會為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收（ ）的服務(wù)費(fèi)。 22. 如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問題，按國際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗

40、衣費(fèi)的 （ ）倍。 23. 酒店的服務(wù)項(xiàng)目一般都會在酒店的（ ）中列明。 24. 隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國（ ）散客逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。 25. 對于商務(wù)客人而言，設(shè)施設(shè)備要充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅，寫 字臺的臺燈最好為（ ）W。 26. 一般來說居住時(shí)間超過（ ）月的客人都稱之為長住客人。 27. 客房部在補(bǔ)充客房用品如茶葉、開水、信紙等所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（ ）分鐘。 28. 客房部為客人提供冰粒所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（ ）分鐘。 29. 客房部為客人提供特別用

41、品如變壓器所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（ ）分鐘。 30. 客房部為客人提供特別用品如 VCD機(jī)所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（ ）分鐘。 31. 客房送餐服務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（ ）分鐘。 32. 客房部提供加床所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（ ）分鐘。 33. 為客人提供 （ ）服務(wù)，不僅是提供客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，而且是未來酒店 管理的發(fā)展趨勢。 34. 在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化，這兩個(gè)轉(zhuǎn)化是指： （ ） 35. 在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要提倡“三全” ，這“三全”是指： （ ）

42、 36. 在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要注重“三小” ，這“三小”是指： （ ） 37. 維修通知單一般為一式三聯(lián)，就客房部而言，第一聯(lián)要留給客房部，第二聯(lián)要送交 （ ），第三聯(lián)要交給修理技工。 38. 客房部客房的一切生活用品和清潔用品，都是由（ ）負(fù)責(zé)采購的。 39. 客房部應(yīng)與 （ ）部搞好協(xié)調(diào)做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作， 只 有這樣，才能確保和提高客房服務(wù)質(zhì)量。 40. 任何布草、員工制服和住客的衣物，均由（ ）負(fù)責(zé)洗滌。 二、判斷題（如判斷正確，請打“√” ；如判斷錯(cuò)

43、誤，請打“ X”） 1. 客房管理的三大任務(wù)是：服務(wù)、衛(wèi)生和清潔。 2. 客房對客服務(wù)的組織模式有兩種： 一種是樓層服務(wù)臺模式， 另一種是賓客服務(wù)中心模式。 3. 樓層服務(wù)臺的職能主要有：服務(wù)中心、信息中心和安全中心。 4. 樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“一清”，“一清”是指費(fèi)用、金額、收費(fèi)要清楚。 5. 樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“二準(zhǔn)”，“二準(zhǔn)” 是指收交洗衣房號、件數(shù)要記準(zhǔn)；叫醒房號、時(shí)間要記準(zhǔn)。 6. 樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“三及時(shí)” ，“三及時(shí)”是指 代辦事項(xiàng)要及時(shí)，送傳真、信件要及時(shí)，有問題反映匯報(bào)要及時(shí)。 7

44、. 賓客服務(wù)中心 12 小時(shí)為客人提供服務(wù)。 8. 在賓客服務(wù)中心，可設(shè)一名經(jīng)理或副經(jīng)理負(fù)責(zé)日常事務(wù)。 9. 服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工電梯之間的同一水平面上。 10. 服務(wù)中心應(yīng)具有同時(shí)接聽 4 個(gè)以上的能力。 11. 樓層對客服務(wù)主要集中在兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是住店期間的服務(wù)，二是客人離店時(shí)的服務(wù)。 12. 小酒吧酒單通常是一式三聯(lián)， 第一、 二聯(lián)交結(jié)帳處作為發(fā)票和記帳憑證， 第三聯(lián)作補(bǔ)充 酒水食品的憑證。 13. 房餐服務(wù)是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的餐飲送到客房的一種餐飲服務(wù)。 14. 提供房餐服務(wù)通常要收取 10-20

45、%的服務(wù)費(fèi)。 15. 提供房餐服務(wù)時(shí)，一般要在（ ）小時(shí)后把客人用過的餐具和剩物撤出，以免 影響房衛(wèi)生和丟失餐具。 16. 飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型，即干洗、水洗和燙洗。 17. 從洗滌速度上講，可以分為普通服務(wù)和快洗服務(wù)。 18. 普通洗衣服務(wù)一般在早上 7 點(diǎn)以前收取衣物，當(dāng)天送回。 19. 快洗服務(wù)要求收到客人衣物后8-9 小時(shí)洗完送回。 20. 無論是干洗、 水洗和燙熨， 不管是要求普通服務(wù)還是快洗服務(wù)，客人都需填租借物品登 記表。 21. 由于快洗服務(wù)會為洗衣房的工作帶來

46、不便，因此，一般要加收 3 倍的服務(wù)費(fèi)。 22. 如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問題， 按國際慣例， 賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的10 倍。 23. 酒店的服務(wù)項(xiàng)目一般都會在酒店的電視節(jié)目單中列明。 24. 隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國商務(wù)散客逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。 25. 對于商務(wù)客人而言，設(shè)施設(shè)備要充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅，寫字臺的臺燈最好為 60W。 26. 一般來說居住時(shí)間超過 2 個(gè)月的客人都稱之為長住客人。 27. 客房部在補(bǔ)充客房用品如茶葉、開水、信紙等所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是 2-3 分鐘。

47、 28. 客房部為客人提供冰粒所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是 4 分鐘。 29. 客房部為客人提供特別用品如變壓器所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是 5 分鐘。 30. 客房部為客人提供特別用品如VCD機(jī)所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是 15 分鐘。 31. 客房送餐服務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是10 分鐘。 32. 客房部提供加床所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是8 分鐘。 33. 為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)， 不僅是提供客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑， 而且是未來酒店管理的發(fā)展趨勢。 34. 在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化， 這兩個(gè)轉(zhuǎn)化是指： 偶 然性向必然性的轉(zhuǎn)化，個(gè)性化向規(guī)化的轉(zhuǎn)變。

48、 35. 在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要提倡“三全” ，這“三全”是指：全 員參與、全過程控制和全方位關(guān)注。 36. 在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要注重“三小” ，這“三小”是指：生 活小經(jīng)驗(yàn)，賓客小動向和言談小信息。 37. 維修通知單一般為一式三聯(lián)， 就客房部而言， 第一聯(lián)要留給客房部， 第二聯(lián)要送交保安部，第三聯(lián)要交給修理技工。 38. 客房部客房的一切生活用品和清潔用品，都是由工程部負(fù)責(zé)采購的。 39. 客房部應(yīng)與工程部部搞好協(xié)調(diào)做好客房部員工的招聘、 使用與培訓(xùn)工作， 只有這樣， 才 能確保和提高客

49、房服務(wù)質(zhì)量。 40. 任何布草、員工制服和住客的衣物，均由餐飲部負(fù)責(zé)洗滌。 41. 樓層服務(wù)臺是本樓層客人提供服務(wù)的基地。 42. 樓層服務(wù)臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心。 43. 樓層服務(wù)臺是本樓層的安全中心。 44. 樓層值臺服務(wù)員的職責(zé)之一是建立、保管和掌握住在本樓層客人的資料和有關(guān)信息。 45. 樓層值臺服務(wù)員不用接待和登記來訪客人的情況。 46. 樓層值臺服務(wù)員應(yīng)客人的要求，要隨時(shí)為客人提供服務(wù)。 47. 樓層值臺服務(wù)員要做好客人待洗衣物的收、發(fā)工作和交接記錄。 48. 樓層值臺服務(wù)員要做好本樓層房間狀況的登記工作，并將客房狀

50、況按時(shí)通報(bào)總服務(wù)臺。 49. 樓層值臺服務(wù)員還需替客人保管客房鑰匙。 50. 設(shè)置樓層服務(wù)臺能為客人提供更熱情、周到的服務(wù)。 51. 設(shè)置樓層服務(wù)臺有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”。 52. 設(shè)置樓層服務(wù)臺能夠減少客人投訴。 53. 設(shè)置樓層服務(wù)臺能夠有效地保障樓層安全。 54. 由于賓客服務(wù)中心的設(shè)置可以大大提高工作效率，節(jié)約客房部的人力資源成本， 這一點(diǎn) 已為越來越多的酒店管理者認(rèn)識到， 近年來，許多資飯店也開始仿效合資飯店這一作法。 55. 各飯店取消樓層服務(wù)臺，設(shè)立賓客服務(wù)中心不用具備一定的條件。 56.

51、 客房樓層員工在領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期等。 57. 常見的房用餐有早餐、便飯、病號飯、和夜餐等項(xiàng)目，其中以早餐最為常見。 58. 酒店的《服務(wù)指南》應(yīng)擺放在客房寫字臺的桌面上，以方便客人查找，而不應(yīng)放在寫字臺的抽屜或其他地方，否則，會給客人帶來不便。 59. 休閑度假客人一般住店時(shí)間相對比較長， 消費(fèi)水平較高， 比較喜歡房間布置有家庭氛圍，服務(wù)要求比較多等特點(diǎn)。 60. 客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié)，是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對客服務(wù)人員的基本要求之一。 61. 員工的服務(wù)意識是員工的基本素質(zhì)之一，也是提高服務(wù)

52、質(zhì)量的基本保證。 62. 服務(wù)質(zhì)量是與一定的服務(wù)效率相聯(lián)系的，服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 63. 要提高客房服務(wù)質(zhì)量， 還應(yīng)做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)， 特別是前廳部、 工程部、餐飲部、保安部等。 64. 客人是服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者，對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，因此，征求客人意見，重視與客人的溝通，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。 65. 稱呼客人也是為客人提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要方面。 66. 保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性不用依賴于基層管理人員和員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。 67. 在客房管理和運(yùn)作中要注意客人不是服

53、務(wù)員，不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。 68. 隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新，越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒，由總機(jī)接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時(shí)間和房間號輸入電腦，屆時(shí)，電腦將提供自動叫醒服務(wù)。 69. 征求客人意見的方法之一是客房部經(jīng)理定期或不定期地拜訪住店客人， 通過這種作法可 以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題以及客人的需求等。 70. 客房部還可以通過“客房留言條”加強(qiáng)與客人的溝通。 三、 單選 1. 客房管理的三大任務(wù)是服務(wù)、衛(wèi)生和（ ） A 安全B清潔 C 高效 D 禮貌 2. 樓層服務(wù)臺的主要

54、職能是（ ）中心、聯(lián)絡(luò)中心和安全中心。 A 服務(wù)B維修 C 監(jiān)護(hù) D 登記 3. 賓客服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工（ ）之間的同一平面上。 A 辦公室B電梯C 餐廳 D 衛(wèi)生間 4 . 酒店為客人提供房餐服務(wù)，通常要加收（ ）的服務(wù)費(fèi)。 A 10-20% B 20-30% C 10-15% D 5-10% 5. 飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型：即（ ）、水洗和燙洗。 A 機(jī)洗B手洗C干洗D 熨燙 6. 快洗服務(wù)則要求飯店在收到客衣后（ ）洗完送回。 A1-2

55、 小時(shí) B 5-6 小時(shí) C 3-4 小時(shí) D 2-3 小時(shí) 7. 如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問題，按國際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的 （ ）倍。 A4 B6 C8 D10 8. 酒店的《服務(wù)指南》應(yīng)放在客房的哪個(gè)地方比較合適？ A 寫字臺的桌面上 C 床頭柜的抽屜  B 寫字臺的抽屜 D 行架上 9. 隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國（ ）逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。 A 商務(wù)散客 B 會議旅游者 C 青年旅游者 D 休閑度假客人 10. 下列哪種類型的客人具備的特

56、點(diǎn)是人數(shù)較多、住店時(shí)間長、客人活動集中、有規(guī)律、會場使用多、時(shí)間抓得緊、客房服務(wù)任務(wù)重、要求嚴(yán)格。 A 觀光旅游型 B 會議旅游型 C 商務(wù)散客 D 休閑度假型 四、 名詞解釋 1. 房餐服務(wù) 2. 托嬰服務(wù) 五、 簡答題 1. 你如何理解客房樓層服務(wù)臺是為本樓層提供服務(wù)的基地？ 2. 飯店設(shè)立賓客服務(wù)中心需要具備哪些條件？ 3. 有時(shí)客人會忘記帶鑰匙，如設(shè)有樓層服務(wù)臺，值臺員工可隨時(shí)幫助客人解決，設(shè)置賓客服務(wù)中心后，應(yīng)如何解決該問題？ 4. 簡述客房部為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目。 5. 客房服務(wù)員提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，應(yīng)注

57、意哪些事項(xiàng)？ 6. 按旅游目的劃分，客人分為哪些類型？ 7. 按身份劃分，賓客分為哪些類型？ 8. 觀光旅游型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 9. 商務(wù)型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 10 會議旅游型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 11. 蜜月旅游型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 12. 休閑度假型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 13. 體育代表團(tuán)有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 14. 新聞記者有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 15. 政府官員有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 16. 外國專家有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 17. 長住客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何

58、服務(wù)？ 18. 青年旅游型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 19. 老年旅游型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 20. 外國客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 21. 國客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？ 22. 簡述提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。 23. 簡述如何全面實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。 24. 在個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要強(qiáng)調(diào)“五個(gè)環(huán)節(jié)”，這“五個(gè)環(huán)節(jié)”具體指什么？ 25. 客房部與餐飲部溝通與協(xié)調(diào)的容有哪些？ 26. 客房部與采購部溝通與協(xié)調(diào)的容有哪些？ 27. 客房部與財(cái)務(wù)部溝通與協(xié)調(diào)的容有哪些？ 28. 客房部與洗衣房溝通與協(xié)調(diào)的容有哪些？

59、 29. 客房部與人力資源部溝通與協(xié)調(diào)的容有哪些？ 30. 客房部與保安部溝通與協(xié)調(diào)的容有哪些？ 31. 客房部與公關(guān)銷售部溝通與協(xié)調(diào)的容有哪些？ 32. 客人不在時(shí)，來訪者要求進(jìn)入客人房間時(shí)，作為客房部樓層員工應(yīng)如何處理？ 33. 如遇到醉酒客人，應(yīng)如何處理？ 34. 客人離店時(shí)帶走客房物品，應(yīng)如何處理？ 35. 如何理解“客人不是服務(wù)員”這種經(jīng)營管理理念？ 36. 如何理解“客人不是審查的對象”？ 37. 飯店采用電腦叫醒服務(wù)時(shí)，在何種情況下，人工叫醒才是必要的？ 38. 因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時(shí)應(yīng)如何處理？

60、 六、 論述題 1. 為什么說樓層服務(wù)臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心？ 2. 樓層值臺服務(wù)員都有哪些職責(zé)？ 3. 論設(shè)置樓層服務(wù)臺的利與弊。 4. 論賓客服務(wù)中心的職能。 5. 賓客服務(wù)中心員工有哪些主要職責(zé)？ 6. 客人離店時(shí)，客房服務(wù)員有哪些服務(wù)規(guī)程？ 7. 談客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求。 8. 論提高服務(wù)質(zhì)量的途徑。 9. 談飯店客房部征求客人對服務(wù)質(zhì)量意見的途徑。 10. 客房部如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)？ 11. 在客房經(jīng)營和管理中如何全面實(shí)施個(gè)性化服務(wù)？ 12. 論客房部與前廳部的溝通和協(xié)調(diào)的主要容。

61、 13. 論客房部與工程部的溝通和協(xié)調(diào)的主要容。 14. 飯店如何加強(qiáng)“騷擾”的防與處置？ 七、 案例分析題 1. 假日酒店兒童套房的概念強(qiáng)調(diào)了酒店的新產(chǎn)品對管家部有多大的影響。自從 在每一個(gè)兒童房裝備了一個(gè)獨(dú)立的睡覺的區(qū)域，這些房間就不再作為一間房分配給服務(wù)員。 詹姆斯 . 奧森是佛羅里達(dá)州 Holiday Inn Sunpree Resort 的總經(jīng)理，他和業(yè)主一起創(chuàng)造了兒 童套房，他和行政管家一起建立了新的分配方法。 “我們讓不同的服務(wù)員清潔兒童套房并分析他們用了多長時(shí)間，平均來說，清潔兒童套房的時(shí)間不會超過清潔一間普通房間的時(shí)間。

62、 從另一個(gè)方面來說，為了達(dá)到更好的工作效果，我們建立了程序決定將兒童套房作為 1.5 個(gè)房間的工作量分配給服務(wù)員。 ” 奧森說。 通過對勞動力的分析發(fā)現(xiàn)一些問題：服務(wù)員要不滑的搭腳來達(dá)到雙層床的頂 部；由于標(biāo)準(zhǔn)的雙人床的床單太大了， 需要花時(shí)間找到雙層床的床單； 布草房的服務(wù)員如何 輕松地區(qū)分不同的床單。 培訓(xùn)酒店的裁縫如何做床單， 并且酒店選擇彩色的床單做雙層床的 床單以便于和標(biāo)準(zhǔn)床的床單區(qū)分開來。 （選自 《專業(yè)管家》（美）麥德林 . 斯柯德等著， 潮藝， 程凌梅譯，理工大學(xué) 2002.9 ） 問題： 1） . 結(jié)合本案例談?wù)効头坎繕?/p>

63、層員工工作量的分配是否可以隨心所欲？為什么？ 2） . 該酒店兒童套房概念的引入給客房部員工工作都帶來了哪些問題？酒店又是如何解決的？ 2. 問題 ：對初級勞動力的競爭是很強(qiáng)的，但是人才市場卻在減小。 解決辦法 ：通常而言， 開放性的定期招聘能夠?yàn)榫频陰泶罅坑袧摿Φ膯T工。 一些酒店在每周的固定一天接受求職 申請。人力資源部可以從申請人中發(fā)現(xiàn)誰比較適合在管家部工作。 一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的管家會說 服本地的大學(xué)開設(shè)有關(guān)管家部的課程并允許她在她所工作的酒店開設(shè)課程。 （選自 《專 業(yè)管家》（美）麥德林 . 斯柯德等著， 潮藝， 程凌梅譯，

64、理工大學(xué) 2002.9 ） 問題： 管家為什么要在本地的大學(xué)以及所工作的酒店開設(shè)有關(guān)管家部的課程？ 3. 位于達(dá)拉斯 Turtle Creek 的 The Mansion 酒店是美國年度最佳酒店之一，每天早上總經(jīng)理和部門經(jīng)理召開 “新到店客人” 會議，討論如何滿足那些花了很多錢， 對酒店抱有很高期望的客戶的特殊要求。 使用計(jì)算機(jī)將客人在預(yù)訂房間時(shí)存入計(jì)算機(jī)的信息或者資料打印出 來，同時(shí)也包括那些回頭客的有關(guān)詳細(xì)記錄， 因此服務(wù)員不僅能滿足并且能夠預(yù)計(jì)客人的需要。 例如，一個(gè)有晚睡習(xí)慣的搖滾歌星要將他套房的所有窗戶都貼上黑紙。然而，更多還是普 通的要求

65、。 一位與全家一起旅行的貴賓要求在他到店之前將嬰兒床提前放進(jìn)他的套房。 一對 在酒店度周末的情侶要求管家部在上午 11 點(diǎn)之后清潔房間。 行政管家必須準(zhǔn)備處理所有的特殊要求，不管是否是特殊的枕頭或床頭板，為身材偏高 的人準(zhǔn)備床的搭腳， 或者來自電影明星的古怪的要求， 要將房間的顏色噴成他們想要的顏色。 （選自 《專業(yè)管家》（美）麥德林 . 斯柯德等著， 潮藝， 程凌梅譯，理工大學(xué) 2002.9 ） 問題： 1. 該案例說明了什么問題？ 2. 結(jié)合所學(xué)理論知識，談?wù)勗趥€(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要注意哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？ 4. 一個(gè)主管回憶在下班前檢

66、查請勿打擾房間時(shí)， 發(fā)現(xiàn)一個(gè)客人處于糖尿病的昏迷狀態(tài)中。 她 迅速反應(yīng)差不多救了客人的命。 在山頂度假村的行政管家正在指導(dǎo)檢查房間， 發(fā)現(xiàn)一個(gè)老人 躺在浴室地上處于昏迷狀態(tài)。 在這種情況下她迅速撥打緊急救了這個(gè)老人的命。 過后，這位 客人向她表示感并告訴她， 在艱苦的步行后， 他開始頭暈， 并最后暈過去了。 （選自 《專 業(yè)管家》（美）麥德林 . 斯柯德等著， 潮藝， 程凌梅譯，理工大學(xué) 2002.9 ） 問題： 該案例說明了什么問題？ 第五章 客房衛(wèi)生管理 一、 填空 1. 清掃雙人房一般需要（ ）分鐘。 2. 清掃單人房一般需要（ ）分鐘。 3. 清掃套間一般需要（ ）分鐘。 4. 在美國，每個(gè)服務(wù)員每天清掃的房間數(shù)量是（ ）間。 5. 近年來，越來越多的酒店將服務(wù)員的工作