城市軌道交通服務禮儀.ppt

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城市軌道交通服務禮儀 單元4城際軌道交通客運服務 教學目標 掌握城際軌道交通安檢服務 問詢服務 車站售檢票服務 候車服務的要點和細節(jié) 掌握乘際軌道交通迎送乘客服務和列車服務的要點和細節(jié) 4 1城際軌道交通車站服務 1 客運服務人員的基本素質要求 1 身體健康 五官端正 持有健康證 2 上崗前應通過安全 技術業(yè)務培訓 經理論 實作考試合格 持證上崗 3 熟知崗位職責和作業(yè)標準 技術業(yè)務熟練 并了解其他崗位作業(yè)標準 具備與其他崗位聯勞協作的能力 4 認真執(zhí)行規(guī)章 制度 作業(yè)標準 具備妥善處理突發(fā)事件能力 5 掌握基本的手語 英語的語言溝通方式 具備為聾啞旅客和外籍旅客服務的能力 2 客運服務人員的基本禮儀要求 1 儀容要求 制服穿著統(tǒng)一規(guī)范 職務標志 肩章 胸牌 徽章佩戴齊全 胸牌及徽章應佩戴在左胸上方 臂章應佩戴在上衣左袖肩下四指處 精神飽滿 儀容整潔 舉止大方 表情自然 穿著與制服同色系的鞋子 不赤足穿鞋 不穿露趾鞋 女客運人員應淡妝上崗 佩戴首飾應簡潔大方 長發(fā)應盤起 不然彩色指甲 頭發(fā) 保持儀容清新整潔 2 客運服務人員的基本禮儀要求 2 儀態(tài)要求 車站客運人員的站姿要給旅客留下挺拔 舒緩 健美的印象 行姿要 輕 穩(wěn) 靈 不要給旅客留下忙亂無章 慌慌張張的感覺 坐姿要穩(wěn) 并注意手腳的空間位置 要表示對客人的尊重 3 客運服務人員基本服務要求 1 服務語言要求 使用普通話服務 服務語言表達規(guī)范 準確 口齒清晰 運用 請 您好 謝謝 對不起 再見 等文明用語 對旅客稱呼得體 統(tǒng)一稱呼時為 各位旅客 個別稱呼時為 同志 小朋友 先生 女士 等 3 客運服務人員基本服務要求 2 面對旅客問詢要先打招呼 并面向旅客站立回答 要尊重旅客的民族習俗和宗教信仰 3 處理旅客投訴時 應以公正 誠實 守信的原則 按規(guī)定及時妥善處理 并向旅客做好反饋工作 4 列車晚點要及時通告 保持信息透明暢通 嚴格執(zhí)行晚點道歉制度 并積極為旅客做好服務工作 二 車站主要服務項目 1 安全檢查服務城際軌道交通車站采用的是封閉式候車廳 具有高密度人流聚集的特點 城際線運營的列車也是全列封閉車廂 所以對旅客攜帶物品的安全性提出很高的要求 特別是近年來世界各國恐怖活動頻發(fā)發(fā)生 為確保旅客旅行過程中生命財產不受威脅 作為旅客出行的首發(fā)地 車站的安全檢查工作必須嚴格 規(guī)范 1 安全檢查服務 1 檢查前 應主動向乘客問好 您好 請您接受安檢 2 大型行李包裹應使用X光透視機檢查儀 對于旅客隨身攜帶的手包及貴重物品應使用手持金屬探測器 特殊時期或有特殊需要 應由公安攜警犬加強檢查力度 3 檢查過程中 如果乘客行李過多 應主動伸手幫助旅客把行李放到檢測儀上 4 檢查后應向乘客表示感謝 給您添麻煩了 謝謝您的合作 再見 5 如果安檢時發(fā)現違禁品 應耐心向乘客指出哪些是違禁品并說明違禁品的處理方法 注意自己說話的語氣和態(tài)度 避免讓乘客感到難堪 6 當遇到乘客不耐煩時 要學會使用 對不起 畢竟安檢工作會給乘客帶來麻煩 要主動道歉 并對乘客的配合表示感謝 7 如果乘客拒絕接受安檢 服務人員切記不能大喊大叫 更不能蠻橫無理 要耐心的說服乘客 為了您和他人生命財產的安全 請您配合我們的檢查 謝謝合作 想一想 安檢工作中經常會遇到旅客攜帶工藝刀具的紀念品 屬于管制刀具 工作人員應如何處理 2 問詢和人工引導服務 車站為旅客提供的服務中最重要的是信息服務 即向旅客提供有關出行的一切信息 并將旅客對信息的接受程度以及對服務的感知程度搜集并進行反饋 從而不斷地對自身服務進行完善 更好的滿足旅客的需求 所以車站必須為旅客提供良好的問詢 解答以及人工引導服務 1 設立旅客服務臺 主要提供問詢服務及旅客意見反饋 在車站候車大廳中央部位設立旅客服務臺 設置業(yè)務熟練經驗豐富的服務人員一名 主要為旅客提供出行信息問詢服務 列車到發(fā)信息查詢服務 本市交通查詢服務 人工引導服務 大件行李運送服務 簡易醫(yī)療處理問題 外籍旅客及殘障旅客幫助 旅客意見反饋等服務 2 設置值班室及值班電話 主要解答旅客疑問及處理旅客投訴 車站一般應設立值班室并配備值班員一名 值班電話一臺 值班室24小時接聽旅客電話 值班員必須具備良好的業(yè)務能力和溝通技巧 隨時解答旅客疑問 并對旅客的投訴予以及時的處理 3 加強引導設施建設以及人工輔助引導 合理的引導可以幫助旅客簡化在車站的乘車過程 縮短乘降時間 引導設施的設置必須人性化 簡易易懂 設置位置需滿足旅客的乘降最佳線路 達到旅客乘降便捷化 快速化 3 售票服務 1 自助查詢 售票設施旅客出行首要關注的問題就是如何能快捷的得到出行信息和購買車票 城際軌道交通高密度公交化的發(fā)車頻率 使得旅客需要一種可以隨到隨走的購票方式 大量自動查詢機 自動售票機的投入使用滿足了旅客這一需求 2 人工售票 由于車票是有價證券 如果旅客因購買車票發(fā)生問題 會對旅客出行造成嚴重影響 經濟上也會有所損失 所以售票員在工作中不僅應按照服務標準進行良好的服務 還應該加強售票過程中的反復詢問和核實 并叮囑旅客核對手中的票 款 避免發(fā)生因誤售 誤購導致旅客上錯車 下錯站或耽誤乘車時間 4 候車服務 城際軌道交通采用的全封閉式候車廳 所以對候車區(qū)域的劃分必須合理 根據客流量 每個檢票口必須對應一個至兩個候車區(qū)域 候車座椅的排列應便于旅客看到引導顯示屏及檢票信息通告牌 針對老 弱 病 殘 孕等重點旅客設置的候車區(qū)域還應盡可能的設置在洗手間 開水間 室內商業(yè)場所附近 便于其行動 針對高端客戶設置的VIP服務區(qū) 5 檢票服務 檢票口應根據一般客流需求設置相應數量的檢票閘機 閘機間距應考慮到一般旅客的身材及攜帶行李的大小 提前檢票的時間應根據列車?？繒r間 客流量 以及一般旅客自檢票進站至上車的走行時間來設定 并設置一個人工檢票口 作為客流較大或部分閘機出現故障時 進行人工檢票的通道 工作人員在檢票過程中應注意為不會使用自動檢票機旅客提供幫助 當需要進行人工檢票時 切記注意核對票面信息后加剪 避免發(fā)生誤剪 導致旅客坐錯車 并嚴格執(zhí)行停檢制度 保障旅客人身安全 想一想 車站停止檢票時間應該如何來規(guī)定 6 重點旅客服務 重點旅客通常指老 弱 病 殘 孕等出行時缺乏行為能力 需要工作人員幫助的旅客 針對這類旅客我們應提供相應的無障礙設施 例如在車站設置重點旅客候車區(qū)域 盲道 直梯 提供帶有盲文的查詢設施 及輪椅 擔架等 針對孕婦和兒童 還可設置母嬰候車區(qū) 兒童歡樂園地等 工作人員應該注意觀察 發(fā)現有需要幫助的重點旅客 主動詢問 熱情提供幫助 工作人員還應具備手語 急救常識等能力 了解重點旅客的一般心理需求 盡可能做好服務 7 做好安全防護工作 城際線路列車的運營速度一般在200公里以上 所以列車在進 出車站時瞬間速度變化交大 給站臺客流組織的安全性帶來很大威脅 車站應根據旅客乘降走行路線設置安全警示標志 安全提示語 危險地段應設置安全護欄 站臺要設置安全線和防滑設施 客運人員應加強安全宣傳和安全巡視 在客流密度較高時應確保道路暢通 加強客流疏導 避免發(fā)生踩踏跌落事件 保障旅客乘降安全 8 提供具有車站文化的特色服務 城際軌道交通車站運營模式和設施設備的設置大同小異 所以不同車站應提供帶有車站企業(yè)文化或所在城市文化色彩的特色服務 讓車站之間各具特色 讓旅客每到達一個城市就會通過車站的服務對該城市的文化有所感知 同時 具有文化底蘊的服務 如同知識淵博的人士 會被人們以敬仰的心態(tài)對待 想一想 哪些車站具有特色服務 如果你是一名客運人員 你會為自己的車站設計怎樣的特色服務 4 2城際軌道交通列車基本服務 一 迎送乘客服務 1 旅客上下車時 需要在車門前立崗接待旅客 并主動點頭問好 再見 您好 歡迎乘車 期待您下次乘車 再見 2 上 下車旅客較擁擠時 應禮貌的提醒旅客 您好 請您按順序上 下車 謝謝 切忌不可大喊大叫訓斥旅客 3 當遇到老年旅客或行動不便或行李較多的旅客時 應主動提供幫助 一 迎送乘客服務 二 車廂服務 1 引導旅客入座很多旅客乘車經驗較少 上了車以后會因為人多擁擠或找不到自己的位置而心情煩躁 乘務員應該進行必要的引導 當遇到找不到自己座位的旅客時 1 要主動上前 您好 您的座次號是多少 2 引導旅客對號入座 我?guī)阶簧虾脝?請跟我來 3 如果有旅客坐錯位置了 需要禮貌的提醒 您好 麻煩您核實一下車票的座位號 謝謝 或 您好 我可以看一下您的車票嗎 絕不能直接埋怨旅客 4 如果車站售票出現重號 造成一方無坐時 首先需要代表企業(yè)道歉 請求旅客的原諒 并及時解決旅客的座位問題 必要時可以將旅客引導到餐車 絕不能置之不理 更不能推卸責任 這是車站的問題 你們自己協調 我沒法解決 2 送水服務 1 乘務員送水時 要注意安全 不要將旅客燙傷 2 倒水前 需要征求旅客的意見 看其是否需要 3 倒水時 切記不要握著杯口 這樣會讓旅客感覺很不衛(wèi)生 4 給中式茶杯倒水時 杯柄與旅客的右手邊成45度角 5 不要倒的過滿 防止開水濺出燙傷旅客 6 倒完水后 要將旅客的杯子放到原來的位置 以防旅客拿錯水杯 拿水杯時 應該一手握住水杯把 無把手水杯應拿水杯的下1 3處 一手輕托水杯底部 7 如果不小心將水濺到旅客身上或物品上 應立即擦拭干凈 并向旅客道歉 二 保潔服務 列車的環(huán)境能直接反映出列車的服務檔次 車廂衛(wèi)生就是列車服務的臉面 除了列車在出庫前要對車廂作徹底的保潔外 在運行途中更需要乘務員付出艱辛的勞動保持車廂的整潔 三 保潔服務 1 需要清掃衛(wèi)生時 應征得乘客的同意 需要乘客協助時 要說 請您抬抬腳 我將這里給您擦干凈 謝謝 打擾了 請您把茶杯挪一下 我?guī)湍巡妥狼謇砀蓛?謝謝 2 當乘客的行李影響到清潔工作時 您好 我需要清潔一下地面 請把您的行李挪一下好嗎 3 當乘客對車廂內的衛(wèi)生不滿意時 乘務員要立即道歉 對不起 今天列車超員 打掃衛(wèi)生不方便 請您諒解 我馬上清掃干凈 4 當見到乘客隨地扔果皮等雜物時 要耐心的提醒 請您把雜物放在清潔袋中 我馬上幫您清理 謝謝您的合作 切忌訓斥和教育乘客 5 清掃廁所和洗面間時 不要敲門催促乘客 要耐心的等乘客用完后再清掃 四 提醒服務 1 提醒親友下車開車之前 旅客總想和送別的親友在車廂內多說幾句 多聚一會兒 這是人之常情 我們需要給予理解 對于親友 我們可以告知車輛出發(fā)的時間 并且在開車之前的幾分鐘禮貌的提醒親友下車 對不起 列車馬上就要啟動了 請您下車 謝謝您的合作 切忌不要不耐煩或大喊大叫 2 提醒乘客保管好隨身物品 旅客在車廂門口上車時容易出現擁擠現象 這個時候最容易發(fā)生旅客行李物品丟失或者盜竊 此外 旅客上車忙于找自己的位置 因而也容易對隨身物品有所忽視 這時 乘務人員要及時提醒旅客 乘客您好 請注意保管好您的隨身物品 以免發(fā)生丟失 同時 也要提醒乘客不要將貴重物品放在車窗的衣帽鉤上 以防造成不必要的損失 3 提醒乘客下車 乘務員需要提醒乘客及時下車 尤其是在夜間行車時 如果有乘客在中途下車 要提前輕輕喚醒乘客 并提醒乘客動作要輕 避免打擾其他乘客休息 4 提醒乘客不要抽煙 旅客在旅途中都希望有一個良好的車廂環(huán)境 特別是在封閉式車廂內需要全列禁煙 如果乘務員對車廂內吸煙的個別旅客提醒不當 會引起不必要的糾紛 在看見有旅客抽煙時 我們可以先巧妙的暗示 您好 這里是無煙車廂 這樣可以讓乘客感覺到你維護了他的自尊 如果乘客仍然沒有熄滅煙 我們可以禮貌的提醒 對不起 為了你和他人身體健康和旅行安全 請您下車后吸煙 好嗎 切忌不要訓斥和教育旅客 想一想 列車還有哪些提醒服務呢 四 驗票補票服務 1 查驗票時 要禮貌當先 請出示您的車票 謝謝 絕不能使用 查票了 把票都拿出來 等冷漠的語言 2 當有旅客睡著時 要輕聲地喚醒旅客 或過后檢票 切忌推 搖等接觸旅客身體的行為 3 如遇到不理睬不配合的旅客 要禮貌提醒 請出示您的車票 如果您上車之前沒有來得及買票 車上可以為您辦理補票 以免在出站時給您帶來麻煩 4 在驗票補票時 要建立在尊重旅客的基礎上 決不能有 終于讓我逮著你了 的心態(tài) 對于沒有票的乘客 絕不能將話題引到旅客的品德 修養(yǎng)上 五 餐車服務 1 餐車服務的基本要求 1 餐飲服務人員應服飾整潔得體 頭發(fā)梳理平整 指甲修剪整潔 語言禮貌和氣 精神飽滿 步態(tài)輕盈 手腳利落 觀察仔細 及時了解旅客需求 提供滿意服務 特別是列車運行到部分線路發(fā)生微小晃動時 要求餐飲服務人員走路時腳步要穩(wěn) 輕 靈 巧 步幅不宜過大 2 旅客就餐時 餐飲服務員要熱情相迎 主動問候 您好 歡迎您就餐 按照習慣 要先引導女性入座 如果是一對夫婦或者一對戀人用餐 應該引導到比較安靜的位置 對老年或者行動不便的旅客要主動攙扶 男 女獨自用餐的旅客 一般不喜歡在中間的位置就餐 重要賓客應該引導到餐車的適當位置就餐 并且要面對列車前行方向 3 為旅客遞送紙巾等物品時應雙手遞送 遞送東西時 應站在旅客的正面與之成45度角的地方 雙手遞送 遞送東西應到位 當對方接穩(wěn)后再松手 4 旅客落座后應將餐飲單送上征求點餐 旅客點餐時 服務員應站在旅客一側 與旅客保持一定距離 腰部稍微彎下一點 手持餐飲單 認真傾聽旅客點餐名稱 并做到神情專注 有問必答 百問不煩 主動推銷 2 餐車服務的基本流程 1 點餐a 餐飲單要在客人面前展開 您好 請您先看下菜單 b 主動介紹飲料和餐食的種類 c 回答問詢時側身45度角站立于旅客側前方 面向旅客 身體微欠 細心聆聽 d 對飲料和餐食的種類要心中有數 掌握相關的知識 餐食的文化背景知識 妥善回答旅客的問詢 2 送餐 a 您好 這是您點的 請慢用 b 熱飲用具需要事先預熱 c 杯墊 飲料 小吃 餐巾紙按照旅客右手的方向按順序依次直線鋪開 d 注意不要用手碰觸餐具的表面 3 收餐具 a 收餐盤時 動作要輕柔 忌急躁 注意乘務人員應具備的姿態(tài)和表情 b 防止餐盤內的雜物潑灑濺漏 c 回收餐巾布時應當將餐桌布由里向外折疊好后再收走 餐飲服務中應注意細節(jié)服務 為旅客提供餐飲時還應注意一些細節(jié)問題 例如為兒童提供熱飲時需遞給其監(jiān)護人等提供餐食服務時 主動介紹餐食品種 湯溫度過高時及時提醒旅客 為旅客沖泡奶粉時 需同時送上餐巾紙或濕紙巾 禁止將餐飲或雜物從旅客頭頂上方掠過 旁邊旅客協助遞送時需及時向旅客致謝等 復習與思考 1 列舉車站常用服務項目 2 簡述具有車站文化的特色服務項目 3 簡述車站檢票服務的注意事項 4 列舉常見列車服務項目 5 簡述餐車服務的具體流程和注意事項