城市軌道交通服務(wù)禮儀.ppt

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城市軌道交通服務(wù)禮儀 單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù) 教學(xué)目標(biāo) 掌握城際軌道交通安檢服務(wù) 問詢服務(wù) 車站售檢票服務(wù) 候車服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié) 掌握乘際軌道交通迎送乘客服務(wù)和列車服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié) 4 1城際軌道交通車站服務(wù) 1 客運(yùn)服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求 1 身體健康 五官端正 持有健康證 2 上崗前應(yīng)通過安全 技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 經(jīng)理論 實(shí)作考試合格 持證上崗 3 熟知崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)業(yè)務(wù)熟練 并了解其他崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 具備與其他崗位聯(lián)勞協(xié)作的能力 4 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章 制度 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 具備妥善處理突發(fā)事件能力 5 掌握基本的手語 英語的語言溝通方式 具備為聾啞旅客和外籍旅客服務(wù)的能力 2 客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀要求 1 儀容要求 制服穿著統(tǒng)一規(guī)范 職務(wù)標(biāo)志 肩章 胸牌 徽章佩戴齊全 胸牌及徽章應(yīng)佩戴在左胸上方 臂章應(yīng)佩戴在上衣左袖肩下四指處 精神飽滿 儀容整潔 舉止大方 表情自然 穿著與制服同色系的鞋子 不赤足穿鞋 不穿露趾鞋 女客運(yùn)人員應(yīng)淡妝上崗 佩戴首飾應(yīng)簡潔大方 長發(fā)應(yīng)盤起 不然彩色指甲 頭發(fā) 保持儀容清新整潔 2 客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀要求 2 儀態(tài)要求 車站客運(yùn)人員的站姿要給旅客留下挺拔 舒緩 健美的印象 行姿要 輕 穩(wěn) 靈 不要給旅客留下忙亂無章 慌慌張張的感覺 坐姿要穩(wěn) 并注意手腳的空間位置 要表示對(duì)客人的尊重 3 客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)要求 1 服務(wù)語言要求 使用普通話服務(wù) 服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范 準(zhǔn)確 口齒清晰 運(yùn)用 請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見 等文明用語 對(duì)旅客稱呼得體 統(tǒng)一稱呼時(shí)為 各位旅客 個(gè)別稱呼時(shí)為 同志 小朋友 先生 女士 等 3 客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)要求 2 面對(duì)旅客問詢要先打招呼 并面向旅客站立回答 要尊重旅客的民族習(xí)俗和宗教信仰 3 處理旅客投訴時(shí) 應(yīng)以公正 誠實(shí) 守信的原則 按規(guī)定及時(shí)妥善處理 并向旅客做好反饋工作 4 列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告 保持信息透明暢通 嚴(yán)格執(zhí)行晚點(diǎn)道歉制度 并積極為旅客做好服務(wù)工作 二 車站主要服務(wù)項(xiàng)目 1 安全檢查服務(wù)城際軌道交通車站采用的是封閉式候車廳 具有高密度人流聚集的特點(diǎn) 城際線運(yùn)營的列車也是全列封閉車廂 所以對(duì)旅客攜帶物品的安全性提出很高的要求 特別是近年來世界各國恐怖活動(dòng)頻發(fā)發(fā)生 為確保旅客旅行過程中生命財(cái)產(chǎn)不受威脅 作為旅客出行的首發(fā)地 車站的安全檢查工作必須嚴(yán)格 規(guī)范 1 安全檢查服務(wù) 1 檢查前 應(yīng)主動(dòng)向乘客問好 您好 請(qǐng)您接受安檢 2 大型行李包裹應(yīng)使用X光透視機(jī)檢查儀 對(duì)于旅客隨身攜帶的手包及貴重物品應(yīng)使用手持金屬探測(cè)器 特殊時(shí)期或有特殊需要 應(yīng)由公安攜警犬加強(qiáng)檢查力度 3 檢查過程中 如果乘客行李過多 應(yīng)主動(dòng)伸手幫助旅客把行李放到檢測(cè)儀上 4 檢查后應(yīng)向乘客表示感謝 給您添麻煩了 謝謝您的合作 再見 5 如果安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)違禁品 應(yīng)耐心向乘客指出哪些是違禁品并說明違禁品的處理方法 注意自己說話的語氣和態(tài)度 避免讓乘客感到難堪 6 當(dāng)遇到乘客不耐煩時(shí) 要學(xué)會(huì)使用 對(duì)不起 畢竟安檢工作會(huì)給乘客帶來麻煩 要主動(dòng)道歉 并對(duì)乘客的配合表示感謝 7 如果乘客拒絕接受安檢 服務(wù)人員切記不能大喊大叫 更不能蠻橫無理 要耐心的說服乘客 為了您和他人生命財(cái)產(chǎn)的安全 請(qǐng)您配合我們的檢查 謝謝合作 想一想 安檢工作中經(jīng)常會(huì)遇到旅客攜帶工藝刀具的紀(jì)念品 屬于管制刀具 工作人員應(yīng)如何處理 2 問詢和人工引導(dǎo)服務(wù) 車站為旅客提供的服務(wù)中最重要的是信息服務(wù) 即向旅客提供有關(guān)出行的一切信息 并將旅客對(duì)信息的接受程度以及對(duì)服務(wù)的感知程度搜集并進(jìn)行反饋 從而不斷地對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行完善 更好的滿足旅客的需求 所以車站必須為旅客提供良好的問詢 解答以及人工引導(dǎo)服務(wù) 1 設(shè)立旅客服務(wù)臺(tái) 主要提供問詢服務(wù)及旅客意見反饋 在車站候車大廳中央部位設(shè)立旅客服務(wù)臺(tái) 設(shè)置業(yè)務(wù)熟練經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員一名 主要為旅客提供出行信息問詢服務(wù) 列車到發(fā)信息查詢服務(wù) 本市交通查詢服務(wù) 人工引導(dǎo)服務(wù) 大件行李運(yùn)送服務(wù) 簡易醫(yī)療處理問題 外籍旅客及殘障旅客幫助 旅客意見反饋等服務(wù) 2 設(shè)置值班室及值班電話 主要解答旅客疑問及處理旅客投訴 車站一般應(yīng)設(shè)立值班室并配備值班員一名 值班電話一臺(tái) 值班室24小時(shí)接聽旅客電話 值班員必須具備良好的業(yè)務(wù)能力和溝通技巧 隨時(shí)解答旅客疑問 并對(duì)旅客的投訴予以及時(shí)的處理 3 加強(qiáng)引導(dǎo)設(shè)施建設(shè)以及人工輔助引導(dǎo) 合理的引導(dǎo)可以幫助旅客簡化在車站的乘車過程 縮短乘降時(shí)間 引導(dǎo)設(shè)施的設(shè)置必須人性化 簡易易懂 設(shè)置位置需滿足旅客的乘降最佳線路 達(dá)到旅客乘降便捷化 快速化 3 售票服務(wù) 1 自助查詢 售票設(shè)施旅客出行首要關(guān)注的問題就是如何能快捷的得到出行信息和購買車票 城際軌道交通高密度公交化的發(fā)車頻率 使得旅客需要一種可以隨到隨走的購票方式 大量自動(dòng)查詢機(jī) 自動(dòng)售票機(jī)的投入使用滿足了旅客這一需求 2 人工售票 由于車票是有價(jià)證券 如果旅客因購買車票發(fā)生問題 會(huì)對(duì)旅客出行造成嚴(yán)重影響 經(jīng)濟(jì)上也會(huì)有所損失 所以售票員在工作中不僅應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行良好的服務(wù) 還應(yīng)該加強(qiáng)售票過程中的反復(fù)詢問和核實(shí) 并叮囑旅客核對(duì)手中的票 款 避免發(fā)生因誤售 誤購導(dǎo)致旅客上錯(cuò)車 下錯(cuò)站或耽誤乘車時(shí)間 4 候車服務(wù) 城際軌道交通采用的全封閉式候車廳 所以對(duì)候車區(qū)域的劃分必須合理 根據(jù)客流量 每個(gè)檢票口必須對(duì)應(yīng)一個(gè)至兩個(gè)候車區(qū)域 候車座椅的排列應(yīng)便于旅客看到引導(dǎo)顯示屏及檢票信息通告牌 針對(duì)老 弱 病 殘 孕等重點(diǎn)旅客設(shè)置的候車區(qū)域還應(yīng)盡可能的設(shè)置在洗手間 開水間 室內(nèi)商業(yè)場(chǎng)所附近 便于其行動(dòng) 針對(duì)高端客戶設(shè)置的VIP服務(wù)區(qū) 5 檢票服務(wù) 檢票口應(yīng)根據(jù)一般客流需求設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的檢票閘機(jī) 閘機(jī)間距應(yīng)考慮到一般旅客的身材及攜帶行李的大小 提前檢票的時(shí)間應(yīng)根據(jù)列車停靠時(shí)間 客流量 以及一般旅客自檢票進(jìn)站至上車的走行時(shí)間來設(shè)定 并設(shè)置一個(gè)人工檢票口 作為客流較大或部分閘機(jī)出現(xiàn)故障時(shí) 進(jìn)行人工檢票的通道 工作人員在檢票過程中應(yīng)注意為不會(huì)使用自動(dòng)檢票機(jī)旅客提供幫助 當(dāng)需要進(jìn)行人工檢票時(shí) 切記注意核對(duì)票面信息后加剪 避免發(fā)生誤剪 導(dǎo)致旅客坐錯(cuò)車 并嚴(yán)格執(zhí)行停檢制度 保障旅客人身安全 想一想 車站停止檢票時(shí)間應(yīng)該如何來規(guī)定 6 重點(diǎn)旅客服務(wù) 重點(diǎn)旅客通常指老 弱 病 殘 孕等出行時(shí)缺乏行為能力 需要工作人員幫助的旅客 針對(duì)這類旅客我們應(yīng)提供相應(yīng)的無障礙設(shè)施 例如在車站設(shè)置重點(diǎn)旅客候車區(qū)域 盲道 直梯 提供帶有盲文的查詢?cè)O(shè)施 及輪椅 擔(dān)架等 針對(duì)孕婦和兒童 還可設(shè)置母嬰候車區(qū) 兒童歡樂園地等 工作人員應(yīng)該注意觀察 發(fā)現(xiàn)有需要幫助的重點(diǎn)旅客 主動(dòng)詢問 熱情提供幫助 工作人員還應(yīng)具備手語 急救常識(shí)等能力 了解重點(diǎn)旅客的一般心理需求 盡可能做好服務(wù) 7 做好安全防護(hù)工作 城際線路列車的運(yùn)營速度一般在200公里以上 所以列車在進(jìn) 出車站時(shí)瞬間速度變化交大 給站臺(tái)客流組織的安全性帶來很大威脅 車站應(yīng)根據(jù)旅客乘降走行路線設(shè)置安全警示標(biāo)志 安全提示語 危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)置安全護(hù)欄 站臺(tái)要設(shè)置安全線和防滑設(shè)施 客運(yùn)人員應(yīng)加強(qiáng)安全宣傳和安全巡視 在客流密度較高時(shí)應(yīng)確保道路暢通 加強(qiáng)客流疏導(dǎo) 避免發(fā)生踩踏跌落事件 保障旅客乘降安全 8 提供具有車站文化的特色服務(wù) 城際軌道交通車站運(yùn)營模式和設(shè)施設(shè)備的設(shè)置大同小異 所以不同車站應(yīng)提供帶有車站企業(yè)文化或所在城市文化色彩的特色服務(wù) 讓車站之間各具特色 讓旅客每到達(dá)一個(gè)城市就會(huì)通過車站的服務(wù)對(duì)該城市的文化有所感知 同時(shí) 具有文化底蘊(yùn)的服務(wù) 如同知識(shí)淵博的人士 會(huì)被人們以敬仰的心態(tài)對(duì)待 想一想 哪些車站具有特色服務(wù) 如果你是一名客運(yùn)人員 你會(huì)為自己的車站設(shè)計(jì)怎樣的特色服務(wù) 4 2城際軌道交通列車基本服務(wù) 一 迎送乘客服務(wù) 1 旅客上下車時(shí) 需要在車門前立崗接待旅客 并主動(dòng)點(diǎn)頭問好 再見 您好 歡迎乘車 期待您下次乘車 再見 2 上 下車旅客較擁擠時(shí) 應(yīng)禮貌的提醒旅客 您好 請(qǐng)您按順序上 下車 謝謝 切忌不可大喊大叫訓(xùn)斥旅客 3 當(dāng)遇到老年旅客或行動(dòng)不便或行李較多的旅客時(shí) 應(yīng)主動(dòng)提供幫助 一 迎送乘客服務(wù) 二 車廂服務(wù) 1 引導(dǎo)旅客入座很多旅客乘車經(jīng)驗(yàn)較少 上了車以后會(huì)因?yàn)槿硕鄵頂D或找不到自己的位置而心情煩躁 乘務(wù)員應(yīng)該進(jìn)行必要的引導(dǎo) 當(dāng)遇到找不到自己座位的旅客時(shí) 1 要主動(dòng)上前 您好 您的座次號(hào)是多少 2 引導(dǎo)旅客對(duì)號(hào)入座 我?guī)阶簧虾脝?請(qǐng)跟我來 3 如果有旅客坐錯(cuò)位置了 需要禮貌的提醒 您好 麻煩您核實(shí)一下車票的座位號(hào) 謝謝 或 您好 我可以看一下您的車票嗎 絕不能直接埋怨旅客 4 如果車站售票出現(xiàn)重號(hào) 造成一方無坐時(shí) 首先需要代表企業(yè)道歉 請(qǐng)求旅客的原諒 并及時(shí)解決旅客的座位問題 必要時(shí)可以將旅客引導(dǎo)到餐車 絕不能置之不理 更不能推卸責(zé)任 這是車站的問題 你們自己協(xié)調(diào) 我沒法解決 2 送水服務(wù) 1 乘務(wù)員送水時(shí) 要注意安全 不要將旅客燙傷 2 倒水前 需要征求旅客的意見 看其是否需要 3 倒水時(shí) 切記不要握著杯口 這樣會(huì)讓旅客感覺很不衛(wèi)生 4 給中式茶杯倒水時(shí) 杯柄與旅客的右手邊成45度角 5 不要倒的過滿 防止開水濺出燙傷旅客 6 倒完水后 要將旅客的杯子放到原來的位置 以防旅客拿錯(cuò)水杯 拿水杯時(shí) 應(yīng)該一手握住水杯把 無把手水杯應(yīng)拿水杯的下1 3處 一手輕托水杯底部 7 如果不小心將水濺到旅客身上或物品上 應(yīng)立即擦拭干凈 并向旅客道歉 二 保潔服務(wù) 列車的環(huán)境能直接反映出列車的服務(wù)檔次 車廂衛(wèi)生就是列車服務(wù)的臉面 除了列車在出庫前要對(duì)車廂作徹底的保潔外 在運(yùn)行途中更需要乘務(wù)員付出艱辛的勞動(dòng)保持車廂的整潔 三 保潔服務(wù) 1 需要清掃衛(wèi)生時(shí) 應(yīng)征得乘客的同意 需要乘客協(xié)助時(shí) 要說 請(qǐng)您抬抬腳 我將這里給您擦干凈 謝謝 打擾了 請(qǐng)您把茶杯挪一下 我?guī)湍巡妥狼謇砀蓛?謝謝 2 當(dāng)乘客的行李影響到清潔工作時(shí) 您好 我需要清潔一下地面 請(qǐng)把您的行李挪一下好嗎 3 當(dāng)乘客對(duì)車廂內(nèi)的衛(wèi)生不滿意時(shí) 乘務(wù)員要立即道歉 對(duì)不起 今天列車超員 打掃衛(wèi)生不方便 請(qǐng)您諒解 我馬上清掃干凈 4 當(dāng)見到乘客隨地扔果皮等雜物時(shí) 要耐心的提醒 請(qǐng)您把雜物放在清潔袋中 我馬上幫您清理 謝謝您的合作 切忌訓(xùn)斥和教育乘客 5 清掃廁所和洗面間時(shí) 不要敲門催促乘客 要耐心的等乘客用完后再清掃 四 提醒服務(wù) 1 提醒親友下車開車之前 旅客總想和送別的親友在車廂內(nèi)多說幾句 多聚一會(huì)兒 這是人之常情 我們需要給予理解 對(duì)于親友 我們可以告知車輛出發(fā)的時(shí)間 并且在開車之前的幾分鐘禮貌的提醒親友下車 對(duì)不起 列車馬上就要啟動(dòng)了 請(qǐng)您下車 謝謝您的合作 切忌不要不耐煩或大喊大叫 2 提醒乘客保管好隨身物品 旅客在車廂門口上車時(shí)容易出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象 這個(gè)時(shí)候最容易發(fā)生旅客行李物品丟失或者盜竊 此外 旅客上車忙于找自己的位置 因而也容易對(duì)隨身物品有所忽視 這時(shí) 乘務(wù)人員要及時(shí)提醒旅客 乘客您好 請(qǐng)注意保管好您的隨身物品 以免發(fā)生丟失 同時(shí) 也要提醒乘客不要將貴重物品放在車窗的衣帽鉤上 以防造成不必要的損失 3 提醒乘客下車 乘務(wù)員需要提醒乘客及時(shí)下車 尤其是在夜間行車時(shí) 如果有乘客在中途下車 要提前輕輕喚醒乘客 并提醒乘客動(dòng)作要輕 避免打擾其他乘客休息 4 提醒乘客不要抽煙 旅客在旅途中都希望有一個(gè)良好的車廂環(huán)境 特別是在封閉式車廂內(nèi)需要全列禁煙 如果乘務(wù)員對(duì)車廂內(nèi)吸煙的個(gè)別旅客提醒不當(dāng) 會(huì)引起不必要的糾紛 在看見有旅客抽煙時(shí) 我們可以先巧妙的暗示 您好 這里是無煙車廂 這樣可以讓乘客感覺到你維護(hù)了他的自尊 如果乘客仍然沒有熄滅煙 我們可以禮貌的提醒 對(duì)不起 為了你和他人身體健康和旅行安全 請(qǐng)您下車后吸煙 好嗎 切忌不要訓(xùn)斥和教育旅客 想一想 列車還有哪些提醒服務(wù)呢 四 驗(yàn)票補(bǔ)票服務(wù) 1 查驗(yàn)票時(shí) 要禮貌當(dāng)先 請(qǐng)出示您的車票 謝謝 絕不能使用 查票了 把票都拿出來 等冷漠的語言 2 當(dāng)有旅客睡著時(shí) 要輕聲地喚醒旅客 或過后檢票 切忌推 搖等接觸旅客身體的行為 3 如遇到不理睬不配合的旅客 要禮貌提醒 請(qǐng)出示您的車票 如果您上車之前沒有來得及買票 車上可以為您辦理補(bǔ)票 以免在出站時(shí)給您帶來麻煩 4 在驗(yàn)票補(bǔ)票時(shí) 要建立在尊重旅客的基礎(chǔ)上 決不能有 終于讓我逮著你了 的心態(tài) 對(duì)于沒有票的乘客 絕不能將話題引到旅客的品德 修養(yǎng)上 五 餐車服務(wù) 1 餐車服務(wù)的基本要求 1 餐飲服務(wù)人員應(yīng)服飾整潔得體 頭發(fā)梳理平整 指甲修剪整潔 語言禮貌和氣 精神飽滿 步態(tài)輕盈 手腳利落 觀察仔細(xì) 及時(shí)了解旅客需求 提供滿意服務(wù) 特別是列車運(yùn)行到部分線路發(fā)生微小晃動(dòng)時(shí) 要求餐飲服務(wù)人員走路時(shí)腳步要穩(wěn) 輕 靈 巧 步幅不宜過大 2 旅客就餐時(shí) 餐飲服務(wù)員要熱情相迎 主動(dòng)問候 您好 歡迎您就餐 按照習(xí)慣 要先引導(dǎo)女性入座 如果是一對(duì)夫婦或者一對(duì)戀人用餐 應(yīng)該引導(dǎo)到比較安靜的位置 對(duì)老年或者行動(dòng)不便的旅客要主動(dòng)攙扶 男 女獨(dú)自用餐的旅客 一般不喜歡在中間的位置就餐 重要賓客應(yīng)該引導(dǎo)到餐車的適當(dāng)位置就餐 并且要面對(duì)列車前行方向 3 為旅客遞送紙巾等物品時(shí)應(yīng)雙手遞送 遞送東西時(shí) 應(yīng)站在旅客的正面與之成45度角的地方 雙手遞送 遞送東西應(yīng)到位 當(dāng)對(duì)方接穩(wěn)后再松手 4 旅客落座后應(yīng)將餐飲單送上征求點(diǎn)餐 旅客點(diǎn)餐時(shí) 服務(wù)員應(yīng)站在旅客一側(cè) 與旅客保持一定距離 腰部稍微彎下一點(diǎn) 手持餐飲單 認(rèn)真傾聽旅客點(diǎn)餐名稱 并做到神情專注 有問必答 百問不煩 主動(dòng)推銷 2 餐車服務(wù)的基本流程 1 點(diǎn)餐a 餐飲單要在客人面前展開 您好 請(qǐng)您先看下菜單 b 主動(dòng)介紹飲料和餐食的種類 c 回答問詢時(shí)側(cè)身45度角站立于旅客側(cè)前方 面向旅客 身體微欠 細(xì)心聆聽 d 對(duì)飲料和餐食的種類要心中有數(shù) 掌握相關(guān)的知識(shí) 餐食的文化背景知識(shí) 妥善回答旅客的問詢 2 送餐 a 您好 這是您點(diǎn)的 請(qǐng)慢用 b 熱飲用具需要事先預(yù)熱 c 杯墊 飲料 小吃 餐巾紙按照旅客右手的方向按順序依次直線鋪開 d 注意不要用手碰觸餐具的表面 3 收餐具 a 收餐盤時(shí) 動(dòng)作要輕柔 忌急躁 注意乘務(wù)人員應(yīng)具備的姿態(tài)和表情 b 防止餐盤內(nèi)的雜物潑灑濺漏 c 回收餐巾布時(shí)應(yīng)當(dāng)將餐桌布由里向外折疊好后再收走 餐飲服務(wù)中應(yīng)注意細(xì)節(jié)服務(wù) 為旅客提供餐飲時(shí)還應(yīng)注意一些細(xì)節(jié)問題 例如為兒童提供熱飲時(shí)需遞給其監(jiān)護(hù)人等提供餐食服務(wù)時(shí) 主動(dòng)介紹餐食品種 湯溫度過高時(shí)及時(shí)提醒旅客 為旅客沖泡奶粉時(shí) 需同時(shí)送上餐巾紙或濕紙巾 禁止將餐飲或雜物從旅客頭頂上方掠過 旁邊旅客協(xié)助遞送時(shí)需及時(shí)向旅客致謝等 復(fù)習(xí)與思考 1 列舉車站常用服務(wù)項(xiàng)目 2 簡述具有車站文化的特色服務(wù)項(xiàng)目 3 簡述車站檢票服務(wù)的注意事項(xiàng) 4 列舉常見列車服務(wù)項(xiàng)目 5 簡述餐車服務(wù)的具體流程和注意事項(xiàng)