客戶檔案的建立與應(yīng)用.ppt

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客戶檔案的建立與應(yīng)用康惠中天 北京 科技有限公司李建軍 目錄 一 客戶檔案有什么用 二 我的客戶檔案在哪里 三 了解你的客戶檔案從客戶的25 5個(gè)期待中開始四 客戶檔案最常用的方法五 5個(gè)好習(xí)慣 讓客戶檔案迅速 活 起來(lái) 一 客戶檔案有什么用 客戶是什么 90 的人都會(huì)答錯(cuò) 你呢 只要買我產(chǎn)品就算客戶 只要和我有價(jià)值交換的就是客戶 潤(rùn)媽媽 潤(rùn)寶寶 商業(yè)性客戶人脈客戶 一 客戶檔案有什么用 好多的業(yè)務(wù)員做得很累 因?yàn)樗麄?0 去做了業(yè)務(wù) 沒有學(xué)會(huì)管理客戶 管理客戶檔案的核心 將相同的事集中在一起將難的事情分成簡(jiǎn)單的 一 客戶檔案有什么用 客戶是銀行檔案是存折取錢靠密碼目的錢生錢 一 客戶檔案有什么用 每個(gè)客戶是一個(gè)點(diǎn) 而周圍是一個(gè)圓 1 250 客戶1 7 人際1 6 社交客戶管理就是找到點(diǎn) 不停地畫圈 二 我的客戶檔案在哪里 客戶檔案永遠(yuǎn)在我的資料里 1 基礎(chǔ)資料 即客戶的最基本的原始資料 年齡 性別 孕期周數(shù)是基礎(chǔ)職業(yè) 收入 受教育水平是關(guān)鍵 孕檢地點(diǎn) 潤(rùn)康信息來(lái)源是話茬兒 二 我的客戶在哪里 客戶檔案永遠(yuǎn)在我的資料里 2 消費(fèi)愛好 職業(yè)特點(diǎn) 消費(fèi)類型 會(huì)議參加狀況 價(jià)格敏感性分析 朋友圈等 二 我的客戶在哪里 客戶檔案永遠(yuǎn)在我的資料里 3 交易現(xiàn)狀 包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀 下一銷售周期的提醒 購(gòu)買的場(chǎng)所 存在的問題 保持的優(yōu)勢(shì) 未來(lái)的對(duì)策以及出現(xiàn)的信用問題等方面 三 了解你的客戶 獲取存折密碼 了解客戶 就是掌握存折的密碼不了解客戶 就不可能有更好的服務(wù)不了解客戶 管理客戶就沒有價(jià)值不了解客戶 就談不上讓錢生錢 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 1 孕婦 只要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了 潛臺(tái)詞 別再說(shuō)下去了 我知道的比你多 分析 孕婦不是學(xué)生 銷售服務(wù)是講究能解決孕婦什么問題 而不僅是傳授知識(shí) 對(duì)策 營(yíng)養(yǎng)師在說(shuō)潤(rùn)康的時(shí)候 要說(shuō)出雙要素 優(yōu)生三因素 孕期大腦發(fā)育三階段 三大點(diǎn) 唯一性 科學(xué)性 權(quán)威性 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 2 孕婦 告訴我實(shí)情 不要使用 老實(shí)說(shuō) 這個(gè)字眼 它使我擔(dān)心 潛臺(tái)詞 你說(shuō)的不實(shí)在 老實(shí)說(shuō) 其實(shí)是 不老實(shí) 分析 人性的弱點(diǎn)是缺少什么強(qiáng)調(diào)什么 對(duì)策 讓事例說(shuō)話 要貼近要精確要有故事 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 3 孕婦 我要一位有道德的營(yíng)養(yǎng)師 潛臺(tái)詞 你不太重視我 至少不專業(yè) 分析 何為有道德 有道德 胡說(shuō)八道 對(duì)策 找出我們的教材 說(shuō)不上就翻給孕婦看 記住 孕婦一直認(rèn)為你是學(xué)徒 即使你把知識(shí)背的滾瓜爛熟 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 4 孕婦 給我一個(gè)購(gòu)買的理由 告訴我為什么潤(rùn)康最適合我不過了 潛臺(tái)詞 潤(rùn)康對(duì)我究竟怎么樣 好了我就買分析 這是 聽口 的信號(hào) 不要急的成交 說(shuō)透科學(xué)的嚴(yán)謹(jǐn)性與實(shí)驗(yàn)對(duì)比的不可操作性 對(duì)策 用普遍性代替?zhèn)€性化 規(guī)律性代替差異化 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 5 孕婦 證明給我看 把潤(rùn)康的好處給我明示 潛臺(tái)詞 你說(shuō)的是不是真的 分析 千萬(wàn)別只舉例 最重要是說(shuō)出為什么對(duì)策 先說(shuō)原理 再舉事例 還是把孕婦也模擬到我們的情景描述中 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 6 孕婦 讓我知道吃潤(rùn)康我并不孤單 告我一個(gè)和我處境類似成功案例 不要讓我成為潤(rùn)康試驗(yàn)品 潛臺(tái)詞 我已心動(dòng)了 再給我畫點(diǎn) 餅 分析 類比不是吹噓 而是為了模擬未來(lái)對(duì)策 贊美是麻醉劑 畫餅是最好的充饑術(shù) 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 7 孕婦 給我看一封潤(rùn)康滿意客戶的來(lái)信 潛臺(tái)詞 看是假 驗(yàn)是真 要驗(yàn)證有沒有 托 分析 一句謊言得用十遍謊言來(lái)覆蓋 對(duì)策 展示我們的醫(yī)生評(píng)價(jià) 展示雜志上的孕婦心得 展示全國(guó)案例畫冊(cè)及口袋書 說(shuō)出最權(quán)威的最有名的最有身份的 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 8 孕婦 我購(gòu)買潤(rùn)康之后 會(huì)得到什么樣的服務(wù) 說(shuō)給我聽 做給我看 潛臺(tái)詞 別是說(shuō)的好聽做的糊涂分析 心理安慰不是從售后糾紛開始 而是從銷售過程就開始的 對(duì)策 說(shuō)出我們的管理是規(guī)范的專業(yè)的 打總部的牌 打12年的歷史牌 打400的牌 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 9 孕婦 向我證明潤(rùn)康價(jià)格是合理的 潛臺(tái)詞 價(jià)格可不低哦 別讓我上當(dāng) 分析 要了解女人購(gòu)物的口頭禪對(duì)策 抽煙VS營(yíng)養(yǎng) 兩口子現(xiàn)在VS孩子未來(lái) 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 10 孕婦 告訴我最正規(guī)的潤(rùn)康購(gòu)買方式 潛臺(tái)詞 我對(duì)你們不放心分析 千萬(wàn)別去爭(zhēng)辯 這是無(wú)謂且有反作用對(duì)策 示弱是最好的防守 用總部400電話 網(wǎng)站上的潤(rùn)康版圖來(lái)驗(yàn)證 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 11 孕婦 當(dāng)我作決定購(gòu)買潤(rùn)康時(shí) 給我?guī)讉€(gè)選擇潛臺(tái)詞 別賺我羅嗦 如果錢是你的你也會(huì)這樣 分析 心理沒譜 只是想求證一下 最重要的是我想要表?yè)P(yáng)和贊美 滿足我吧 對(duì)策 選擇題代替問答題 現(xiàn)在式代替將來(lái)式 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 12 孕婦 我的決定對(duì)不對(duì) 我擔(dān)心購(gòu)買錯(cuò)誤 潛臺(tái)詞 我已被喜悅沖垮了頭腦 誰(shuí)能了解我此時(shí)的心情呢 分析 有時(shí)候決定權(quán)不是我們自己而是別人對(duì)策 讓同事幫襯 不是當(dāng)托而是贊美 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 13 孕婦 不要和我辯論 我沒有那么多的閑功夫 潛臺(tái)詞 你說(shuō)的不對(duì) 我才是正確的分析 爭(zhēng)論的結(jié)果只能是各自更加堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)對(duì)策 蜻蜓點(diǎn)水 迅速剎車 馬上換頻道 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 14 孕婦 別把我搞糊涂了 潛臺(tái)詞 說(shuō)的愈多我越不會(huì)買潤(rùn)康 分析 這是 警告 信號(hào)意思是別再說(shuō)下去了對(duì)策 說(shuō)些輕松的話題吧 要親切一些 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 15 孕婦 不要告訴我負(fù)面的事 否則我會(huì)擔(dān)心 潛臺(tái)詞 并不是所有人都能被恐嚇住分析 有時(shí)候不當(dāng)?shù)娜婢褪亲畲蟮钠鎸?duì)策 說(shuō)出我們的好意 告訴她們我們不僅是賣了一條潤(rùn)康 是給她了一個(gè)優(yōu)生的保證 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 16 孕婦 不要把我當(dāng)笨蛋 你也聰明不到哪里 潛臺(tái)詞 你有點(diǎn)輕視我的智商了 分析 尊重不只是一種禮儀 在銷售戰(zhàn)術(shù)中更是一把無(wú)形的利劍 對(duì)策 少說(shuō)多聽 耳朵永遠(yuǎn)站在嘴巴的后邊 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 17 孕婦 別說(shuō)我買的東西或我做的事錯(cuò)了 難道買你的潤(rùn)康我就對(duì)嗎 潛臺(tái)詞 你跑題了 本來(lái)我想買 認(rèn)錯(cuò)了我就買分析 幾事就沒有對(duì)錯(cuò)之分 別沒事找事對(duì)策 真誠(chéng)地道歉 要說(shuō)出更多的優(yōu)勢(shì) 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 18 孕婦 我在說(shuō)話的時(shí)候 請(qǐng)注意聽 難道你知道我在想什么嗎 潛臺(tái)詞 你要有耐心 你太急的要賣潤(rùn)康分析 男人愛說(shuō)給別人 女人愛和別人說(shuō)對(duì)策 別只是聽 要適當(dāng)插話要交流要贊同 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 19 孕婦 一定要讓我覺的自己很特別 至少在你的客戶中或在我的朋友圈 潛臺(tái)詞 給我一點(diǎn)掌聲和鮮花吧分析 弄懂VIP 就知道服務(wù)是不能平起平坐的 對(duì)策 強(qiáng)調(diào)她在你客戶中的特殊地位 記住 這個(gè)時(shí)候是讓她說(shuō)出她朋友的好機(jī)會(huì) 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 20 孕婦 讓我高興并愉快地笑 如果我們吵架或不愉快 你不會(huì)拿到一毛錢的 潛臺(tái)詞 你太嚴(yán)肅了分析 微笑是內(nèi)心的表現(xiàn)對(duì)策 睛盯著對(duì)方 嘴角一定要帶微笑 做不到的話 想想可能馬上就來(lái)的鈔票 就會(huì)笑逐顏開 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 21 孕婦 對(duì)我的職業(yè)要表示一點(diǎn)興趣 對(duì)你或許一點(diǎn)也不重要 但它是我的全部 潛臺(tái)詞 我對(duì)你真的很重要 不止是我很優(yōu)秀分析 這是一個(gè)最合適的轉(zhuǎn)介紹的客戶 只要我們給她一個(gè)表現(xiàn)的平臺(tái)和機(jī)會(huì) 她會(huì)很賣力的對(duì)策 要多多贊美對(duì)方優(yōu)秀 適當(dāng)?shù)牧w慕 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 22 孕婦 說(shuō)話要真誠(chéng) 你如果騙我 我會(huì)感覺到的 潛臺(tái)詞 你夸張的口氣讓我不適應(yīng)分析 謊言與真理本來(lái)就只有一步之別對(duì)策 舉例準(zhǔn) 故事要詳 數(shù)據(jù)在實(shí) 關(guān)鍵說(shuō)出別人的評(píng)價(jià) 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 23 孕婦 當(dāng)我不想買潤(rùn)康時(shí) 別用一套老掉牙的伎倆對(duì)我施壓 潛臺(tái)詞 我還沒有想好 至少現(xiàn)在是這樣 記得提醒我過幾天買潤(rùn)康哦分析 不要認(rèn)為每次成交才是成功 米飯的香氣來(lái)自關(guān)火后 燜 的功夫?qū)Σ?要留下好印象 關(guān)鍵是記得電話拜訪 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 24 孕婦 你給我的承諾要做到 別這次你找我 今后我都要找你 潛臺(tái)詞 你說(shuō)的份量不夠 可能你的級(jí)別低分析 這類顧客會(huì)以 找出事 為樂趣對(duì)策 團(tuán)隊(duì)行為 公司行為 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 25 孕婦 幫我優(yōu)生是幌子 拿提成是真 會(huì)不會(huì)出賣我的客戶檔案和信息資料 潛臺(tái)詞 我后悔給你我的客戶檔案資料了分析 千萬(wàn)別拿公司的雞毛規(guī)定當(dāng)令箭 客戶永遠(yuǎn)是不會(huì)相信的 除非是她的公司對(duì)策 說(shuō)出我們的保密措施和檔案用處 說(shuō)出新的國(guó)家對(duì)個(gè)人隱私的相關(guān)法律 應(yīng)用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說(shuō) 25 5 孕婦 記住我的名字 我希望有人記得我 潛臺(tái)詞 我和別人不一樣 我很重要分析 不要指望孕婦能記住你 她記不住沒關(guān)系 而你卻有很大的關(guān)系對(duì)策 主動(dòng)報(bào)出我們自己的姓名 練好名片公關(guān)的功夫 手 睛 語(yǔ)氣 微笑 了解你的客戶后的五大目的 1 了解客戶 增進(jìn)與客戶的聯(lián)系和溝通 首先 我們能準(zhǔn)確地稱呼客戶 消除陌生感 其次 利用掌握其所從事的行業(yè)及相關(guān)的愛好和興趣 在交談中 緊靠話題 拉近彼此間的距離 再次 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)蛻暨M(jìn)行回訪 增進(jìn)雙方的親切感 了解你的客戶后的五大目的 2 分析客戶 做好個(gè)性化 人性化的服務(wù) 在客戶檔案中 還記錄客戶的就診醫(yī)院 孕期周數(shù) 個(gè)人愛好等 這就利于我們能較好地針對(duì)不同的客戶 做出差異化 個(gè)性化 人性化的服務(wù) 如給她推薦名醫(yī) 了解你的客戶后的五大目的 3 掌握客戶 防止客戶流失 總檔案分檔案通過客戶檔案 我們能對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤 對(duì)異常能及時(shí)地跟進(jìn) 了解和分析出現(xiàn)異常的原因 并認(rèn)真做好維穩(wěn)工作 防止客戶的流失 了解你的客戶后的五大目的 4 提供增值服務(wù) 增加客戶對(duì)我們的信賴 使客戶得到更多的好處 了解你的客戶后的五大目的 5 促進(jìn)新產(chǎn)品的營(yíng)銷 做長(zhǎng)客戶線 通過客戶檔案收集 及時(shí) 全面地了解客戶的需求 認(rèn)真捕捉客戶的潛在需要 從而促進(jìn)新的機(jī)會(huì) 四 客戶檔案建立方法 1 按照銷售量的大小排序客戶是分級(jí)的 不同的級(jí)別服務(wù)不能一樣十條客戶六條客戶三條客戶 四 客戶檔案建立方法 2 按銷售的渠道大講堂小沙龍?jiān)行＝K端 四 客戶檔案建立方法 3 按產(chǎn)品銷售的信息來(lái)源渠道YW 雜志 電話YW CF 終端會(huì)務(wù)渠道轉(zhuǎn)介紹 四 客戶檔案建立方法 4 按價(jià)格敏感程度非常敏感 適合會(huì)務(wù)營(yíng)銷 多量購(gòu)買一般 可以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化不敏感 理性人群 醫(yī)生是她的業(yè)務(wù)員 四 客戶檔案建立方法 5 按客戶資信等級(jí)優(yōu)育 可以先買后付款 信用卡支付一般 約好時(shí)間送貨結(jié)算不確定 現(xiàn)款現(xiàn)貨 五 5個(gè)好習(xí)慣 讓客戶檔案迅速 活 起來(lái) 1 收到每一個(gè)電話都要有所記錄 客戶的名字 電話及其它相關(guān)的信息都最好記在電話記錄表上 索要名字有技巧 檔案要立體 信息要全 五 5個(gè)好習(xí)慣 讓客戶檔案迅速 活 起來(lái) 2 為每一個(gè)客戶都建一個(gè)文檔 聯(lián)系過的信息及傳輸過的文件都要保存下來(lái) QQ號(hào)寶寶 美文 胎教音樂 五 5個(gè)好習(xí)慣 讓客戶檔案迅速 活 起來(lái) 3 多到當(dāng)?shù)卦袐D論壇去看看 看看別人都遇到了什么問題 不知道的要記下來(lái) 以防以后自己遇到了 又不知所措了 五 5個(gè)好習(xí)慣 讓客戶檔案迅速 活 起來(lái) 4 不仿結(jié)交一些客戶朋友 必要的時(shí)候他們說(shuō)不定可以幫的上你的忙越有能力的人越愛幫忙 這是他們才華出眾的表演平臺(tái) 經(jīng)常聚會(huì) 別老盯著公司的沙龍 沙龍是出貨的 聚會(huì)是談心的 五 5個(gè)好習(xí)慣 讓客戶檔案迅速 活 起來(lái) 5 必要時(shí)晚上加加班 多找一個(gè)客戶 是潛在客戶的 多和他們溝通 潛客戶最大的活水是轉(zhuǎn)介紹 說(shuō)出你與她朋友的關(guān)系不一般 表明你與她相識(shí)的期待感 謝謝