客戶檔案的建立與應用.ppt

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客戶檔案的建立與應用康惠中天 北京 科技有限公司李建軍 目錄 一 客戶檔案有什么用 二 我的客戶檔案在哪里 三 了解你的客戶檔案從客戶的25 5個期待中開始四 客戶檔案最常用的方法五 5個好習慣 讓客戶檔案迅速 活 起來 一 客戶檔案有什么用 客戶是什么 90 的人都會答錯 你呢 只要買我產品就算客戶 只要和我有價值交換的就是客戶 潤媽媽 潤寶寶 商業(yè)性客戶人脈客戶 一 客戶檔案有什么用 好多的業(yè)務員做得很累 因為他們90 去做了業(yè)務 沒有學會管理客戶 管理客戶檔案的核心 將相同的事集中在一起將難的事情分成簡單的 一 客戶檔案有什么用 客戶是銀行檔案是存折取錢靠密碼目的錢生錢 一 客戶檔案有什么用 每個客戶是一個點 而周圍是一個圓 1 250 客戶1 7 人際1 6 社交客戶管理就是找到點 不停地畫圈 二 我的客戶檔案在哪里 客戶檔案永遠在我的資料里 1 基礎資料 即客戶的最基本的原始資料 年齡 性別 孕期周數是基礎職業(yè) 收入 受教育水平是關鍵 孕檢地點 潤康信息來源是話茬兒 二 我的客戶在哪里 客戶檔案永遠在我的資料里 2 消費愛好 職業(yè)特點 消費類型 會議參加狀況 價格敏感性分析 朋友圈等 二 我的客戶在哪里 客戶檔案永遠在我的資料里 3 交易現狀 包括客戶的銷售活動現狀 下一銷售周期的提醒 購買的場所 存在的問題 保持的優(yōu)勢 未來的對策以及出現的信用問題等方面 三 了解你的客戶 獲取存折密碼 了解客戶 就是掌握存折的密碼不了解客戶 就不可能有更好的服務不了解客戶 管理客戶就沒有價值不了解客戶 就談不上讓錢生錢 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 1 孕婦 只要告訴我事情的重點就可以了 潛臺詞 別再說下去了 我知道的比你多 分析 孕婦不是學生 銷售服務是講究能解決孕婦什么問題 而不僅是傳授知識 對策 營養(yǎng)師在說潤康的時候 要說出雙要素 優(yōu)生三因素 孕期大腦發(fā)育三階段 三大點 唯一性 科學性 權威性 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 2 孕婦 告訴我實情 不要使用 老實說 這個字眼 它使我擔心 潛臺詞 你說的不實在 老實說 其實是 不老實 分析 人性的弱點是缺少什么強調什么 對策 讓事例說話 要貼近要精確要有故事 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 3 孕婦 我要一位有道德的營養(yǎng)師 潛臺詞 你不太重視我 至少不專業(yè) 分析 何為有道德 有道德 胡說八道 對策 找出我們的教材 說不上就翻給孕婦看 記住 孕婦一直認為你是學徒 即使你把知識背的滾瓜爛熟 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 4 孕婦 給我一個購買的理由 告訴我為什么潤康最適合我不過了 潛臺詞 潤康對我究竟怎么樣 好了我就買分析 這是 聽口 的信號 不要急的成交 說透科學的嚴謹性與實驗對比的不可操作性 對策 用普遍性代替?zhèn)€性化 規(guī)律性代替差異化 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 5 孕婦 證明給我看 把潤康的好處給我明示 潛臺詞 你說的是不是真的 分析 千萬別只舉例 最重要是說出為什么對策 先說原理 再舉事例 還是把孕婦也模擬到我們的情景描述中 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 6 孕婦 讓我知道吃潤康我并不孤單 告我一個和我處境類似成功案例 不要讓我成為潤康試驗品 潛臺詞 我已心動了 再給我畫點 餅 分析 類比不是吹噓 而是為了模擬未來對策 贊美是麻醉劑 畫餅是最好的充饑術 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 7 孕婦 給我看一封潤康滿意客戶的來信 潛臺詞 看是假 驗是真 要驗證有沒有 托 分析 一句謊言得用十遍謊言來覆蓋 對策 展示我們的醫(yī)生評價 展示雜志上的孕婦心得 展示全國案例畫冊及口袋書 說出最權威的最有名的最有身份的 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 8 孕婦 我購買潤康之后 會得到什么樣的服務 說給我聽 做給我看 潛臺詞 別是說的好聽做的糊涂分析 心理安慰不是從售后糾紛開始 而是從銷售過程就開始的 對策 說出我們的管理是規(guī)范的專業(yè)的 打總部的牌 打12年的歷史牌 打400的牌 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 9 孕婦 向我證明潤康價格是合理的 潛臺詞 價格可不低哦 別讓我上當 分析 要了解女人購物的口頭禪對策 抽煙VS營養(yǎng) 兩口子現在VS孩子未來 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 10 孕婦 告訴我最正規(guī)的潤康購買方式 潛臺詞 我對你們不放心分析 千萬別去爭辯 這是無謂且有反作用對策 示弱是最好的防守 用總部400電話 網站上的潤康版圖來驗證 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 11 孕婦 當我作決定購買潤康時 給我?guī)讉€選擇潛臺詞 別賺我羅嗦 如果錢是你的你也會這樣 分析 心理沒譜 只是想求證一下 最重要的是我想要表揚和贊美 滿足我吧 對策 選擇題代替問答題 現在式代替將來式 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 12 孕婦 我的決定對不對 我擔心購買錯誤 潛臺詞 我已被喜悅沖垮了頭腦 誰能了解我此時的心情呢 分析 有時候決定權不是我們自己而是別人對策 讓同事幫襯 不是當托而是贊美 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 13 孕婦 不要和我辯論 我沒有那么多的閑功夫 潛臺詞 你說的不對 我才是正確的分析 爭論的結果只能是各自更加堅持自己的觀點對策 蜻蜓點水 迅速剎車 馬上換頻道 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 14 孕婦 別把我搞糊涂了 潛臺詞 說的愈多我越不會買潤康 分析 這是 警告 信號意思是別再說下去了對策 說些輕松的話題吧 要親切一些 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 15 孕婦 不要告訴我負面的事 否則我會擔心 潛臺詞 并不是所有人都能被恐嚇住分析 有時候不當的全面就是最大的片面對策 說出我們的好意 告訴她們我們不僅是賣了一條潤康 是給她了一個優(yōu)生的保證 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 16 孕婦 不要把我當笨蛋 你也聰明不到哪里 潛臺詞 你有點輕視我的智商了 分析 尊重不只是一種禮儀 在銷售戰(zhàn)術中更是一把無形的利劍 對策 少說多聽 耳朵永遠站在嘴巴的后邊 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 17 孕婦 別說我買的東西或我做的事錯了 難道買你的潤康我就對嗎 潛臺詞 你跑題了 本來我想買 認錯了我就買分析 幾事就沒有對錯之分 別沒事找事對策 真誠地道歉 要說出更多的優(yōu)勢 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 18 孕婦 我在說話的時候 請注意聽 難道你知道我在想什么嗎 潛臺詞 你要有耐心 你太急的要賣潤康分析 男人愛說給別人 女人愛和別人說對策 別只是聽 要適當插話要交流要贊同 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 19 孕婦 一定要讓我覺的自己很特別 至少在你的客戶中或在我的朋友圈 潛臺詞 給我一點掌聲和鮮花吧分析 弄懂VIP 就知道服務是不能平起平坐的 對策 強調她在你客戶中的特殊地位 記住 這個時候是讓她說出她朋友的好機會 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 20 孕婦 讓我高興并愉快地笑 如果我們吵架或不愉快 你不會拿到一毛錢的 潛臺詞 你太嚴肅了分析 微笑是內心的表現對策 睛盯著對方 嘴角一定要帶微笑 做不到的話 想想可能馬上就來的鈔票 就會笑逐顏開 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 21 孕婦 對我的職業(yè)要表示一點興趣 對你或許一點也不重要 但它是我的全部 潛臺詞 我對你真的很重要 不止是我很優(yōu)秀分析 這是一個最合適的轉介紹的客戶 只要我們給她一個表現的平臺和機會 她會很賣力的對策 要多多贊美對方優(yōu)秀 適當的羨慕 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 22 孕婦 說話要真誠 你如果騙我 我會感覺到的 潛臺詞 你夸張的口氣讓我不適應分析 謊言與真理本來就只有一步之別對策 舉例準 故事要詳 數據在實 關鍵說出別人的評價 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 23 孕婦 當我不想買潤康時 別用一套老掉牙的伎倆對我施壓 潛臺詞 我還沒有想好 至少現在是這樣 記得提醒我過幾天買潤康哦分析 不要認為每次成交才是成功 米飯的香氣來自關火后 燜 的功夫對策 要留下好印象 關鍵是記得電話拜訪 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 24 孕婦 你給我的承諾要做到 別這次你找我 今后我都要找你 潛臺詞 你說的份量不夠 可能你的級別低分析 這類顧客會以 找出事 為樂趣對策 團隊行為 公司行為 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 25 孕婦 幫我優(yōu)生是幌子 拿提成是真 會不會出賣我的客戶檔案和信息資料 潛臺詞 我后悔給你我的客戶檔案資料了分析 千萬別拿公司的雞毛規(guī)定當令箭 客戶永遠是不會相信的 除非是她的公司對策 說出我們的保密措施和檔案用處 說出新的國家對個人隱私的相關法律 應用之前先得了解你的客戶 聽聽客戶怎么說 25 5 孕婦 記住我的名字 我希望有人記得我 潛臺詞 我和別人不一樣 我很重要分析 不要指望孕婦能記住你 她記不住沒關系 而你卻有很大的關系對策 主動報出我們自己的姓名 練好名片公關的功夫 手 睛 語氣 微笑 了解你的客戶后的五大目的 1 了解客戶 增進與客戶的聯(lián)系和溝通 首先 我們能準確地稱呼客戶 消除陌生感 其次 利用掌握其所從事的行業(yè)及相關的愛好和興趣 在交談中 緊靠話題 拉近彼此間的距離 再次 適當的時候對客戶進行回訪 增進雙方的親切感 了解你的客戶后的五大目的 2 分析客戶 做好個性化 人性化的服務 在客戶檔案中 還記錄客戶的就診醫(yī)院 孕期周數 個人愛好等 這就利于我們能較好地針對不同的客戶 做出差異化 個性化 人性化的服務 如給她推薦名醫(yī) 了解你的客戶后的五大目的 3 掌握客戶 防止客戶流失 總檔案分檔案通過客戶檔案 我們能對客戶進行跟蹤 對異常能及時地跟進 了解和分析出現異常的原因 并認真做好維穩(wěn)工作 防止客戶的流失 了解你的客戶后的五大目的 4 提供增值服務 增加客戶對我們的信賴 使客戶得到更多的好處 了解你的客戶后的五大目的 5 促進新產品的營銷 做長客戶線 通過客戶檔案收集 及時 全面地了解客戶的需求 認真捕捉客戶的潛在需要 從而促進新的機會 四 客戶檔案建立方法 1 按照銷售量的大小排序客戶是分級的 不同的級別服務不能一樣十條客戶六條客戶三條客戶 四 客戶檔案建立方法 2 按銷售的渠道大講堂小沙龍孕校終端 四 客戶檔案建立方法 3 按產品銷售的信息來源渠道YW 雜志 電話YW CF 終端會務渠道轉介紹 四 客戶檔案建立方法 4 按價格敏感程度非常敏感 適合會務營銷 多量購買一般 可以實現利潤最大化不敏感 理性人群 醫(yī)生是她的業(yè)務員 四 客戶檔案建立方法 5 按客戶資信等級優(yōu)育 可以先買后付款 信用卡支付一般 約好時間送貨結算不確定 現款現貨 五 5個好習慣 讓客戶檔案迅速 活 起來 1 收到每一個電話都要有所記錄 客戶的名字 電話及其它相關的信息都最好記在電話記錄表上 索要名字有技巧 檔案要立體 信息要全 五 5個好習慣 讓客戶檔案迅速 活 起來 2 為每一個客戶都建一個文檔 聯(lián)系過的信息及傳輸過的文件都要保存下來 QQ號寶寶 美文 胎教音樂 五 5個好習慣 讓客戶檔案迅速 活 起來 3 多到當地孕婦論壇去看看 看看別人都遇到了什么問題 不知道的要記下來 以防以后自己遇到了 又不知所措了 五 5個好習慣 讓客戶檔案迅速 活 起來 4 不仿結交一些客戶朋友 必要的時候他們說不定可以幫的上你的忙越有能力的人越愛幫忙 這是他們才華出眾的表演平臺 經常聚會 別老盯著公司的沙龍 沙龍是出貨的 聚會是談心的 五 5個好習慣 讓客戶檔案迅速 活 起來 5 必要時晚上加加班 多找一個客戶 是潛在客戶的 多和他們溝通 潛客戶最大的活水是轉介紹 說出你與她朋友的關系不一般 表明你與她相識的期待感 謝謝