2011-2012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題.doc

2011-2012學(xué)年導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末考試題論述題：1、 有人說(shuō)“導(dǎo)游工作就是游山玩水，吃喝玩樂(lè)”，你怎么看？（15分）答：這個(gè)觀點(diǎn)是片面的。導(dǎo)游工作確實(shí)離不開(kāi)吃喝玩樂(lè)，但導(dǎo)游工作絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止吃喝玩樂(lè)。從表面上看，導(dǎo)游員可以帶領(lǐng)游客到處游覽參觀、休閑度假，品嘗各地美食和特產(chǎn)，感受各個(gè)地區(qū)和民族的風(fēng)俗文化。但其實(shí)導(dǎo)游工作更是一種責(zé)任，這種責(zé)任不僅僅是導(dǎo)游員對(duì)自己個(gè)人的，更是導(dǎo)游員對(duì)游客、社會(huì)和國(guó)家的。導(dǎo)游員要在旅游活動(dòng)中時(shí)刻關(guān)心游客活動(dòng)，保障游客安全，維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。在接待外國(guó)游客或帶出境游時(shí)，更是代表我們國(guó)家的形象。所以，導(dǎo)游工作不僅僅是吃喝玩樂(lè)，更是一種責(zé)任。因此，題目中的觀點(diǎn)是片面的。2、以“21世紀(jì)的中國(guó)旅游業(yè)需要怎樣的導(dǎo)游員”為題，搜集一個(gè)我國(guó)或者國(guó)外優(yōu)秀導(dǎo)游員的模范事跡，加以評(píng)述。（25分）答：案例：“最美的導(dǎo)游員”文花枝 2005年8月28日，文花枝在帶旅游團(tuán)途中遭遇車禍，車上人員6人死亡，14人重傷，8人輕傷。當(dāng)營(yíng)救人員幾次想把坐在車門口第一排的文花枝先搶救出去時(shí)，她沒(méi)有忘記自己是一名導(dǎo)游員的工作職責(zé)，大聲說(shuō)：“我是導(dǎo)游，后面是我的游客，請(qǐng)你們先救游客”，并不停地為大家鼓勁、加油。在這起重大交通事故中，文花枝是傷得最重的一個(gè)，左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危險(xiǎn)到來(lái)的時(shí)候，將生死置之度外，把生的希望讓給別人，自己最后一個(gè)被解救。因?yàn)檠诱`了寶貴的救治時(shí)間，醫(yī)生不得不為文花枝做了左腿高位截肢手術(shù)。工作中的文花枝一直是一名用真誠(chéng)和微笑對(duì)待游客的陽(yáng)光女孩，她把游客當(dāng)成朋友和親人。每帶一個(gè)團(tuán)，她都按事先的承諾服務(wù)，每到吃飯時(shí)，她都先安排好游客自己才最后吃。游客稱贊她是人品上的“導(dǎo)游”，是職業(yè)道德的“導(dǎo)游”。她是第十一屆全國(guó)人大代表，被評(píng)為全國(guó)道德模范、中國(guó)十大杰出青年，榮獲全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全?guó)三八紅旗手等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。 評(píng)價(jià)：21世紀(jì)，中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展迅速，同時(shí)對(duì)導(dǎo)游人員提出了更新更高的要求。我們不僅要學(xué)習(xí)文花枝同志的無(wú)私無(wú)畏、不怕?tīng)奚耐揖瘢瑘?jiān)守誠(chéng)實(shí)守信、忠于職守的道德情操，發(fā)揚(yáng)游客第一、先人后己的崇高思想和擁有堅(jiān)忍不拔、樂(lè)觀向上的人生態(tài)度，還必須掌握必要的旅游景點(diǎn)知識(shí)與旅游安全知識(shí)，需要有親和力，對(duì)待游客要耐心、服務(wù)熱情，同時(shí)要有活力，帶動(dòng)游客愉悅氛圍和關(guān)心游客，給予他們必要的幫助等一系列的導(dǎo)游基本素質(zhì)，以滿足我國(guó)現(xiàn)在日益發(fā)展的需要。案例分析題：1、一個(gè)上海旅游團(tuán)到湖南張家界旅游。預(yù)定計(jì)劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機(jī)返回上海。在登山時(shí)，一位游客自己不慎摔傷，導(dǎo)致骨折。正在此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的另一位游客也因?yàn)閱为?dú)去攝影而不見(jiàn)了蹤影。請(qǐng)問(wèn)，導(dǎo)游員面對(duì)以上情況，應(yīng)當(dāng)如何正確處理？（18分）答：假如在帶團(tuán)活動(dòng)中出現(xiàn)這種情況，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪之間要加強(qiáng)相互合作，共同解決好問(wèn)題以保障旅游者的安全。 首先，導(dǎo)游人員要報(bào)告旅行社，征求旅行社指令，采取導(dǎo)游應(yīng)急辦法，第一時(shí)間對(duì)骨折游客進(jìn)行力所能及的急救，止血、包扎、上夾板，同時(shí)在同團(tuán)隊(duì)中尋求有醫(yī)護(hù)經(jīng)驗(yàn)的游客幫助，并撥打急救電話或通知景區(qū)醫(yī)務(wù)室，做好急救準(zhǔn)備。（條件允許，可將受傷游客送至醫(yī)院，并告知費(fèi)用自理，自己帶團(tuán)前行，條件不允許，則要配下來(lái)陪同傷員。） 再次，地陪應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他成員了解情況，并請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)迅速分頭尋找，自己留下來(lái)照顧骨折游客（因?yàn)橛慰凸钦?，無(wú)法正常前行，所以地陪要等待救護(hù)人員到達(dá)妥善處理之后，才能帶隊(duì)繼續(xù)前行）。 最后找到游客后，地陪要了解分析游客走勢(shì)原因，屬于自身原因，導(dǎo)游應(yīng)向游客道歉，若是游客原因，并加強(qiáng)提醒注意；若經(jīng)過(guò)認(rèn)真尋找后仍然找不到，地陪要立即向景區(qū)派出所和管理部門求助，并聯(lián)系下榻飯店，確定游客是否自行返回飯店。如采取以上措施仍然不見(jiàn)，地陪立即報(bào)告接待社，請(qǐng)求幫助，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安部門報(bào)案。2、樂(lè)途旅行社安排導(dǎo)游員小劉接待JC旅游團(tuán)，在按旅行社確定的接待計(jì)劃帶JC旅游團(tuán)參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小劉認(rèn)為還有3個(gè)多小時(shí)才到送站離崗時(shí)間，便積極推薦該旅游團(tuán)游覽本市新開(kāi)張的野生動(dòng)物世界，按公開(kāi)的門票價(jià)格向客人收取了門票費(fèi)，同時(shí)收取了增加的超出公里費(fèi)。在參觀完野生動(dòng)物世界后，推薦旅游團(tuán)就地品嘗一家巴人風(fēng)味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標(biāo)超30元，導(dǎo)游員小劉向每位游客收取了超標(biāo)的餐費(fèi)，引起了客人的不滿。這時(shí)導(dǎo)游員小劉接到一個(gè)電話后，聲稱有急事要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王，將JC旅游團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)，剛到機(jī)場(chǎng)航班已經(jīng)起飛離開(kāi)了，引起了客人的極大不滿，立即向市旅游局進(jìn)行投訴。請(qǐng)分析：（1）導(dǎo)游員小劉違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？（10分）（2） 該團(tuán)誤機(jī)后，該如何處理？（10分）答：（1）A.a.根據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的安排計(jì)劃組織旅游者旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止旅游活動(dòng)。b.導(dǎo)游員在不請(qǐng)示旅行社的情況下，無(wú)特殊原因，不得私自將團(tuán)隊(duì)委托給其他導(dǎo)游員。B.處理辦法：a.導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加、減少旅游項(xiàng)目的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重者，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予于公告。 （2）3、新加坡一旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘航班由張家界市飛往長(zhǎng)沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對(duì)此，張家界和長(zhǎng)沙的地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（22分）