中建八局(國家獎)卓越績效管理手冊.doc

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卓越績效管理手冊 版本：ZJQ08-QGB001-2010 2010.06.28 發(fā)布 2010.07.01 實施 0 前 言 在當今市場競爭日趨激烈、社會經(jīng)濟環(huán)境變幻莫測、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模 迅速擴大的情況下，按照卓越績效模式的管理理念，在全局范圍內(nèi)建立統(tǒng) 一完善的、基于卓越績效模式的管理體系具有重要的戰(zhàn)略意義。 我局自 2005 年開始導入卓越績效模式以來，按照“穩(wěn)步推進、水到渠 成，先行試點、全面推開”的原則，扎實有效地推進卓越績效模式的實施， 取得了令人矚目的成果。繼試點單位八局二公司于 2008 年獲全國質(zhì)量獎之 后，八局整體榮獲 2009 年度全國質(zhì)量獎第一名，代表所有獲獎企業(yè)發(fā)出質(zhì) 量承諾倡議，開創(chuàng)了中建系統(tǒng)工程局創(chuàng)獎之先河，在業(yè)內(nèi)引起極大反響。 追求卓越永無止境。為了更加深入地推進卓越績效管理模式，我們有 必要把已經(jīng)取得的成功經(jīng)驗和有效做法進行標準化、規(guī)范化。通過建立基 于卓越績效模式的管理體系，使卓越績效模式的管理理念得到長期貫徹。 《卓越績效管理手冊》，是按照卓越績效的管理理念，以追求卓越績效為主 線，融合質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、風險控制、財務、成本、社會責任 管理等方面的標準和制度要求，吸納中建股份公司《項目管理手冊》的有 關要求，系統(tǒng)整合而形成的全局規(guī)范性管理體系文件。 《卓越績效管理手冊》是全局的工作指南，是管理體系內(nèi)部審核、績 效評價以及工作檢查考核的基本依據(jù)；其涉及質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全 的內(nèi)容，是第三方認證審核的依據(jù)之一。 《卓越績效管理手冊》是局總部和局屬法人公司、直營公司、項目部 各項管理活動的規(guī)范性文件，相關部門和人員應按照手冊要求，認真履行 各自的職責，行使管理權限。對海外業(yè)務、房地產(chǎn)業(yè)務、基礎設施業(yè)務等 具有自身特點的業(yè)務板塊，通過建立業(yè)務管理分冊的方式進行規(guī)范化。 本手冊是企業(yè)內(nèi)部文件，除認證機構(gòu)和營銷工作需要外，未經(jīng)局領導 許可，任何單位和個人不得向外部擴散。手冊的評審和修訂由企業(yè)管理部 組織實施。 董事長： 2010 年 6 月 28 日 1 手冊編委會名單 顧 問：梁新向 劉力群 編委主任：黃克斯 副 主 任：校榮春 編 委：董勤順 呂寶成 王少峰 胡書仟 連寶玉 張作合 裴正強 田 強 高 波 周世林 肖龍鴿 王玉嶺 總 編：楊曰勝 主編人員： 王洪秀 韓瑞玲 陳仁新 馮小林 王曉峰 胡曉華 趙鵬飛 張素英 周德軍 沙 浩 劉 濤 趙 儉 郭春華 趙 麗 王彥民 王婭蘭 張進娟 崔玉章 金國燦 楊 馳 曲柯錦 陳興華 王富華 2 使命、愿景、核心價值觀、管理方針與管理總目標 使命：為人類建設美好的生存空間。 造物——創(chuàng)造經(jīng)典工程，建設美好空間；塑人——塑造棟梁之材，成就傳世偉業(yè)。 愿景：成為國內(nèi)著名、國際知名、員工滿意、各方認同的現(xiàn)代化建設企 業(yè)。 經(jīng)營規(guī)模位列國內(nèi)同級次建筑企業(yè)前 3 名，贏利能力高于社會平均水平；海外經(jīng)營 規(guī)模占營業(yè)總量的 20%以上；員工滿意度保持在 80%以上；社會信譽評價保持 AAA 級， 無相關方重大投訴發(fā)生。 核心價值觀：團隊 責任 誠信 卓越 管理方針：誠信經(jīng)營、綠色施工、追求卓越、關愛生命。 誠信經(jīng)營是拓展市場之根，體現(xiàn)在遵守法紀、信守合同，增進顧客滿意； 綠色施工是持續(xù)發(fā)展之本，體現(xiàn)在預防污染、降低消耗，提高綜合效益； 追求卓越是基業(yè)長青之源，體現(xiàn)在持續(xù)改進、不斷創(chuàng)新，快速付諸行動； 關愛生命是構(gòu)建和諧之魂，體現(xiàn)在以人為本、注重安全，營造健康環(huán)境。 管理總目標： ? 合同額、營業(yè)額等指標保持較高增幅，贏利能力高于同行業(yè)社會平均水平； ? 分項工程一次交驗合格率 95%以上，分部工程、單位工程一次交驗合格率 100%； ? 合同工期履約率 80%以上，力爭 100%； ? 合同創(chuàng)優(yōu)目標實現(xiàn)率 90%以上，力爭 100%； ? 顧客滿意度 85%以上； ? 各類危險源控制在規(guī)定風險范圍內(nèi)，杜絕較大以上職業(yè)健康安全事故； ? 各類環(huán)境因素控制在標準規(guī)定范圍內(nèi)，杜絕重大環(huán)境污染事故； ? 員工滿意度 80%以上； ? 社會信譽評價保持 AAA 級； ? 無相關方重大投訴發(fā)生。 董事長： 2010 年 6 月 28 日 3 目  錄 1 范圍 ........................................................................................................................................................... 8 2 引用文件 ................................................................................................................................................... 8 3 術語和定義 ............................................................................................................................................... 8 4 實施要求 ................................................................................................................................................... 9 4.1 總體策劃 ............................................................................................................................................... 9 4.2 管理職責 ............................................................................................................................................... 9 4.3 授權管理 ............................................................................................................................................. 10 4.4 資源提供 ............................................................................................................................................. 14 4.5 風險管理 ............................................................................................................................................. 14 5 領導 ......................................................................................................................................................... 17 5.1 高層領導作用 ..................................................................................................................................... 17 5.2 企業(yè)文化建設 ..................................................................................................................................... 18 5.3 組織的治理 ......................................................................................................................................... 20 5.4 管理評審和績效評審 ......................................................................................................................... 22 5.5 社會責任 ............................................................................................................................................. 24 6 戰(zhàn)略與目標管理 ..................................................................................................................................... 26 6.1 戰(zhàn)略制定 ............................................................................................................................................. 26 6.2 戰(zhàn)略部署 ............................................................................................................................................. 27 6.3 戰(zhàn)略實施與監(jiān)測 ................................................................................................................................. 28 6.4 戰(zhàn)略評估 ............................................................................................................................................. 28 6.5 戰(zhàn)略調(diào)整 ............................................................................................................................................. 28 6.6 目標管理 ............................................................................................................................................. 29 7 顧客與市場 ............................................................................................................................................. 29 7.1 市場營銷 ............................................................................................................................................. 29 7.2 顧客管理 ............................................................................................................................................. 37 7.3 顧客服務 ............................................................................................................................................. 39 7.4 顧客投訴管理 ..................................................................................................................................... 42 8 人力資源管理 ......................................................................................................................................... 43 8.1 人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 ............................................................................................................................. 43 8.2 工作系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 44 8.3 員工學習和發(fā)展 ................................................................................................................................. 47 8.4 員工能力管理 ..................................................................................................................................... 48 8.5 員工權益與滿意度 ............................................................................................................................. 49 9 財務與資金管理 ..................................................................................................................................... 51 9.1 財務管理 ............................................................................................................................................. 51 9.2 資金管理 ............................................................................................................................................. 62 10 設備設施管理 ....................................................................................................................................... 70 10.1 施工機械設備管理 ........................................................................................................................... 70 10.2 臨時設施管理 ................................................................................................................................... 72 10.3 辦公設施管理 ................................................................................................................................... 72 10.4 周轉(zhuǎn)料具管理 ................................................................................................................................... 73 11 信息管理 ............................................................................................................................................... 70 11.1 信息源管理 ....................................................................................................................................... 74 11.2 信息化系統(tǒng)管理 ............................................................................................................................... 75 12 設計和開發(fā) ........................................................................................................................................... 79 12.1 設計管理 ........................................................................................................................................... 79 12.2 技術開發(fā) ........................................................................................................................................... 83 4 12.3 科技推廣 ........................................................................................................................................... 86 12.4 技術評估與改進 ............................................................................................................................... 88 13 公共關系管理 ....................................................................................................................................... 89 13.1 與政府關系 ....................................................................................................................................... 89 13.2 與顧客關系 ....................................................................................................................................... 89 13.3 與新聞媒體關系 ............................................................................................................................... 89 13.4 與供方關系 ....................................................................................................................................... 90 13.5 與其他相關方關系 ........................................................................................................................... 90 14 合同管理 ............................................................................................................................................... 90 14.1 承包合同管理 ................................................................................................................................... 91 14.2 分供方合同管理 ............................................................................................................................... 93 14.3 其它類合同管理 ............................................................................................................................... 94 15 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ................................................................................................................................... 95 15.1 項目管理策劃 ................................................................................................................................... 95 15.2 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 ................................................................................................................................... 97 16 物資管理 ............................................................................................................................................. 102 16.1 物資分類 ......................................................................................................................................... 102 16.2 對供方的評價 ................................................................................................................................. 103 16.3 采購實施與采購信息 ..................................................................................................................... 104 16.4 物資驗證 ......................................................................................................................................... 106 16.5 不合格物資控制 ............................................................................................................................. 106 16.6 剩余物資管理 ................................................................................................................................. 107 17 分包管理 ............................................................................................................................................. 102 17.1 分包資源管理 ................................................................................................................................. 107 17.2 分包商考核評價 ............................................................................................................................. 108 17.3 分包商選擇 ..................................................................................................................................... 110 17.4 分包使用管理 ................................................................................................................................. 111 18 施工過程管理 ..................................................................................................................................... 107 18.1 工作環(huán)境 ......................................................................................................................................... 113 18.2 工期管理 ......................................................................................................................................... 113 18.3 技術交底 ......................................................................................................................................... 116 18.4 測量管理 ......................................................................................................................................... 119 18.5 檢驗與試驗 ..................................................................................................................................... 122 18.6 技術復核 ......................................................................................................................................... 128 18.7 關鍵和特殊過程的控制 ................................................................................................................. 129 18.8 標識和可追溯性 ............................................................................................................................. 132 18.9 顧客財產(chǎn)管理 ................................................................................................................................. 134 18.10 產(chǎn)品防護 ....................................................................................................................................... 132 18.11 工程資料管理 ............................................................................................................................... 136 19 成本管理 ............................................................................................................................................. 139 19.1 標價分離 ......................................................................................................................................... 140 19.2 風險抵押 ......................................................................................................................................... 140 19.3 成本策劃 ......................................................................................................................................... 141 19.4 成本控制 ......................................................................................................................................... 141 19.5 成本分析與改進 ............................................................................................................................. 142 19.6 考核兌現(xiàn) ......................................................................................................................................... 143 19.7 簽證與索賠管理 ............................................................................................................................. 144 19.8 結(jié)算管理 ......................................................................................................................................... 145 20 職業(yè)健康安全管理 ............................................................................................................................. 147 5 20.1 危險源辨識、風險評價和控制措施的確定 ................................................................................. 147 20.2 安全目標和方案 ............................................................................................................................. 148 20.3 安全教育和培訓 ............................................................................................................................. 151 20.4 運行控制 ......................................................................................................................................... 152 20.5 應急準備和響應 ............................................................................................................................. 155 20.6 安全監(jiān)督檢查 ................................................................................................................................. 157 20.7 合規(guī)性評價 ..................................................................................................................................... 158 21 環(huán)境、文明施工與 CI 管理 ............................................................................................................... 158 21.1 環(huán)境因素的識別與評價 ................................................................................................................. 158 21.2 環(huán)境目標和方案 ............................................................................................................................. 160 21.3 環(huán)境教育和培訓 ............................................................................................................................. 162 21.4 運行控制 ......................................................................................................................................... 163 21.5 應急準備和響應 ............................................................................................................................. 165 21.6 環(huán)境監(jiān)督檢查 ................................................................................................................................. 167 21.7 合規(guī)性評價 ..................................................................................................................................... 168 21.8 文明施工管理 ................................................................................................................................. 169 21.9 CI 管理 ............................................................................................................................................ 170 22 測量設備的控制 ................................................................................................................................. 171 22.1 測量設備控制范圍 ......................................................................................................................... 171 22.2 測量設備的選擇與配備 ................................................................................................................. 171 22.3 測量設備的調(diào)配或采購 ................................................................................................................. 171 22.4 測量設備的驗證、標識和發(fā)放 ................................................................................................