中建八局(國(guó)家獎(jiǎng))卓越績(jī)效管理手冊(cè).doc

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卓越績(jī)效管理手冊(cè) 版本：ZJQ08-QGB001-2010 2010.06.28 發(fā)布 2010.07.01 實(shí)施 0 前 言 在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變幻莫測(cè)、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模 迅速擴(kuò)大的情況下，按照卓越績(jī)效模式的管理理念，在全局范圍內(nèi)建立統(tǒng) 一完善的、基于卓越績(jī)效模式的管理體系具有重要的戰(zhàn)略意義。 我局自 2005 年開(kāi)始導(dǎo)入卓越績(jī)效模式以來(lái)，按照“穩(wěn)步推進(jìn)、水到渠 成，先行試點(diǎn)、全面推開(kāi)”的原則，扎實(shí)有效地推進(jìn)卓越績(jī)效模式的實(shí)施， 取得了令人矚目的成果。繼試點(diǎn)單位八局二公司于 2008 年獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)之 后，八局整體榮獲 2009 年度全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)第一名，代表所有獲獎(jiǎng)企業(yè)發(fā)出質(zhì) 量承諾倡議，開(kāi)創(chuàng)了中建系統(tǒng)工程局創(chuàng)獎(jiǎng)之先河，在業(yè)內(nèi)引起極大反響。 追求卓越永無(wú)止境。為了更加深入地推進(jìn)卓越績(jī)效管理模式，我們有 必要把已經(jīng)取得的成功經(jīng)驗(yàn)和有效做法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。通過(guò)建立基 于卓越績(jī)效模式的管理體系，使卓越績(jī)效模式的管理理念得到長(zhǎng)期貫徹。 《卓越績(jī)效管理手冊(cè)》，是按照卓越績(jī)效的管理理念，以追求卓越績(jī)效為主 線，融合質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)務(wù)、成本、社會(huì)責(zé)任 管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)和制度要求，吸納中建股份公司《項(xiàng)目管理手冊(cè)》的有 關(guān)要求，系統(tǒng)整合而形成的全局規(guī)范性管理體系文件。 《卓越績(jī)效管理手冊(cè)》是全局的工作指南，是管理體系內(nèi)部審核、績(jī) 效評(píng)價(jià)以及工作檢查考核的基本依據(jù)；其涉及質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全 的內(nèi)容，是第三方認(rèn)證審核的依據(jù)之一。 《卓越績(jī)效管理手冊(cè)》是局總部和局屬法人公司、直營(yíng)公司、項(xiàng)目部 各項(xiàng)管理活動(dòng)的規(guī)范性文件，相關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)按照手冊(cè)要求，認(rèn)真履行 各自的職責(zé)，行使管理權(quán)限。對(duì)海外業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)等 具有自身特點(diǎn)的業(yè)務(wù)板塊，通過(guò)建立業(yè)務(wù)管理分冊(cè)的方式進(jìn)行規(guī)范化。 本手冊(cè)是企業(yè)內(nèi)部文件，除認(rèn)證機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)工作需要外，未經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo) 許可，任何單位和個(gè)人不得向外部擴(kuò)散。手冊(cè)的評(píng)審和修訂由企業(yè)管理部 組織實(shí)施。 董事長(zhǎng)： 2010 年 6 月 28 日 1 手冊(cè)編委會(huì)名單 顧 問(wèn)：梁新向 劉力群 編委主任：黃克斯 副 主 任：校榮春 編 委：董勤順 呂寶成 王少峰 胡書(shū)仟 連寶玉 張作合 裴正強(qiáng) 田 強(qiáng) 高 波 周世林 肖龍鴿 王玉嶺 總 編：楊曰勝 主編人員： 王洪秀 韓瑞玲 陳仁新 馮小林 王曉峰 胡曉華 趙鵬飛 張素英 周德軍 沙 浩 劉 濤 趙 儉 郭春華 趙 麗 王彥民 王婭蘭 張進(jìn)娟 崔玉章 金國(guó)燦 楊 馳 曲柯錦 陳興華 王富華 2 使命、愿景、核心價(jià)值觀、管理方針與管理總目標(biāo) 使命：為人類(lèi)建設(shè)美好的生存空間。 造物——?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)典工程，建設(shè)美好空間；塑人——塑造棟梁之材，成就傳世偉業(yè)。 愿景：成為國(guó)內(nèi)著名、國(guó)際知名、員工滿(mǎn)意、各方認(rèn)同的現(xiàn)代化建設(shè)企 業(yè)。 經(jīng)營(yíng)規(guī)模位列國(guó)內(nèi)同級(jí)次建筑企業(yè)前 3 名，贏利能力高于社會(huì)平均水平；海外經(jīng)營(yíng) 規(guī)模占營(yíng)業(yè)總量的 20%以上；員工滿(mǎn)意度保持在 80%以上；社會(huì)信譽(yù)評(píng)價(jià)保持 AAA 級(jí)， 無(wú)相關(guān)方重大投訴發(fā)生。 核心價(jià)值觀：團(tuán)隊(duì) 責(zé)任 誠(chéng)信 卓越 管理方針：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、綠色施工、追求卓越、關(guān)愛(ài)生命。 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是拓展市場(chǎng)之根，體現(xiàn)在遵守法紀(jì)、信守合同，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意； 綠色施工是持續(xù)發(fā)展之本，體現(xiàn)在預(yù)防污染、降低消耗，提高綜合效益； 追求卓越是基業(yè)長(zhǎng)青之源，體現(xiàn)在持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新，快速付諸行動(dòng)； 關(guān)愛(ài)生命是構(gòu)建和諧之魂，體現(xiàn)在以人為本、注重安全，營(yíng)造健康環(huán)境。 管理總目標(biāo)： ? 合同額、營(yíng)業(yè)額等指標(biāo)保持較高增幅，贏利能力高于同行業(yè)社會(huì)平均水平； ? 分項(xiàng)工程一次交驗(yàn)合格率 95%以上，分部工程、單位工程一次交驗(yàn)合格率 100%； ? 合同工期履約率 80%以上，力爭(zhēng) 100%； ? 合同創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率 90%以上，力爭(zhēng) 100%； ? 顧客滿(mǎn)意度 85%以上； ? 各類(lèi)危險(xiǎn)源控制在規(guī)定風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)，杜絕較大以上職業(yè)健康安全事故； ? 各類(lèi)環(huán)境因素控制在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定范圍內(nèi)，杜絕重大環(huán)境污染事故； ? 員工滿(mǎn)意度 80%以上； ? 社會(huì)信譽(yù)評(píng)價(jià)保持 AAA 級(jí)； ? 無(wú)相關(guān)方重大投訴發(fā)生。 董事長(zhǎng)： 2010 年 6 月 28 日 3 目  錄 1 范圍 ........................................................................................................................................................... 8 2 引用文件 ................................................................................................................................................... 8 3 術(shù)語(yǔ)和定義 ............................................................................................................................................... 8 4 實(shí)施要求 ................................................................................................................................................... 9 4.1 總體策劃 ............................................................................................................................................... 9 4.2 管理職責(zé) ............................................................................................................................................... 9 4.3 授權(quán)管理 ............................................................................................................................................. 10 4.4 資源提供 ............................................................................................................................................. 14 4.5 風(fēng)險(xiǎn)管理 ............................................................................................................................................. 14 5 領(lǐng)導(dǎo) ......................................................................................................................................................... 17 5.1 高層領(lǐng)導(dǎo)作用 ..................................................................................................................................... 17 5.2 企業(yè)文化建設(shè) ..................................................................................................................................... 18 5.3 組織的治理 ......................................................................................................................................... 20 5.4 管理評(píng)審和績(jī)效評(píng)審 ......................................................................................................................... 22 5.5 社會(huì)責(zé)任 ............................................................................................................................................. 24 6 戰(zhàn)略與目標(biāo)管理 ..................................................................................................................................... 26 6.1 戰(zhàn)略制定 ............................................................................................................................................. 26 6.2 戰(zhàn)略部署 ............................................................................................................................................. 27 6.3 戰(zhàn)略實(shí)施與監(jiān)測(cè) ................................................................................................................................. 28 6.4 戰(zhàn)略評(píng)估 ............................................................................................................................................. 28 6.5 戰(zhàn)略調(diào)整 ............................................................................................................................................. 28 6.6 目標(biāo)管理 ............................................................................................................................................. 29 7 顧客與市場(chǎng) ............................................................................................................................................. 29 7.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ............................................................................................................................................. 29 7.2 顧客管理 ............................................................................................................................................. 37 7.3 顧客服務(wù) ............................................................................................................................................. 39 7.4 顧客投訴管理 ..................................................................................................................................... 42 8 人力資源管理 ......................................................................................................................................... 43 8.1 人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 ............................................................................................................................. 43 8.2 工作系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 44 8.3 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展 ................................................................................................................................. 47 8.4 員工能力管理 ..................................................................................................................................... 48 8.5 員工權(quán)益與滿(mǎn)意度 ............................................................................................................................. 49 9 財(cái)務(wù)與資金管理 ..................................................................................................................................... 51 9.1 財(cái)務(wù)管理 ............................................................................................................................................. 51 9.2 資金管理 ............................................................................................................................................. 62 10 設(shè)備設(shè)施管理 ....................................................................................................................................... 70 10.1 施工機(jī)械設(shè)備管理 ........................................................................................................................... 70 10.2 臨時(shí)設(shè)施管理 ................................................................................................................................... 72 10.3 辦公設(shè)施管理 ................................................................................................................................... 72 10.4 周轉(zhuǎn)料具管理 ................................................................................................................................... 73 11 信息管理 ............................................................................................................................................... 70 11.1 信息源管理 ....................................................................................................................................... 74 11.2 信息化系統(tǒng)管理 ............................................................................................................................... 75 12 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) ........................................................................................................................................... 79 12.1 設(shè)計(jì)管理 ........................................................................................................................................... 79 12.2 技術(shù)開(kāi)發(fā) ........................................................................................................................................... 83 4 12.3 科技推廣 ........................................................................................................................................... 86 12.4 技術(shù)評(píng)估與改進(jìn) ............................................................................................................................... 88 13 公共關(guān)系管理 ....................................................................................................................................... 89 13.1 與政府關(guān)系 ....................................................................................................................................... 89 13.2 與顧客關(guān)系 ....................................................................................................................................... 89 13.3 與新聞媒體關(guān)系 ............................................................................................................................... 89 13.4 與供方關(guān)系 ....................................................................................................................................... 90 13.5 與其他相關(guān)方關(guān)系 ........................................................................................................................... 90 14 合同管理 ............................................................................................................................................... 90 14.1 承包合同管理 ................................................................................................................................... 91 14.2 分供方合同管理 ............................................................................................................................... 93 14.3 其它類(lèi)合同管理 ............................................................................................................................... 94 15 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ................................................................................................................................... 95 15.1 項(xiàng)目管理策劃 ................................................................................................................................... 95 15.2 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 ................................................................................................................................... 97 16 物資管理 ............................................................................................................................................. 102 16.1 物資分類(lèi) ......................................................................................................................................... 102 16.2 對(duì)供方的評(píng)價(jià) ................................................................................................................................. 103 16.3 采購(gòu)實(shí)施與采購(gòu)信息 ..................................................................................................................... 104 16.4 物資驗(yàn)證 ......................................................................................................................................... 106 16.5 不合格物資控制 ............................................................................................................................. 106 16.6 剩余物資管理 ................................................................................................................................. 107 17 分包管理 ............................................................................................................................................. 102 17.1 分包資源管理 ................................................................................................................................. 107 17.2 分包商考核評(píng)價(jià) ............................................................................................................................. 108 17.3 分包商選擇 ..................................................................................................................................... 110 17.4 分包使用管理 ................................................................................................................................. 111 18 施工過(guò)程管理 ..................................................................................................................................... 107 18.1 工作環(huán)境 ......................................................................................................................................... 113 18.2 工期管理 ......................................................................................................................................... 113 18.3 技術(shù)交底 ......................................................................................................................................... 116 18.4 測(cè)量管理 ......................................................................................................................................... 119 18.5 檢驗(yàn)與試驗(yàn) ..................................................................................................................................... 122 18.6 技術(shù)復(fù)核 ......................................................................................................................................... 128 18.7 關(guān)鍵和特殊過(guò)程的控制 ................................................................................................................. 129 18.8 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ............................................................................................................................. 132 18.9 顧客財(cái)產(chǎn)管理 ................................................................................................................................. 134 18.10 產(chǎn)品防護(hù) ....................................................................................................................................... 132 18.11 工程資料管理 ............................................................................................................................... 136 19 成本管理 ............................................................................................................................................. 139 19.1 標(biāo)價(jià)分離 ......................................................................................................................................... 140 19.2 風(fēng)險(xiǎn)抵押 ......................................................................................................................................... 140 19.3 成本策劃 ......................................................................................................................................... 141 19.4 成本控制 ......................................................................................................................................... 141 19.5 成本分析與改進(jìn) ............................................................................................................................. 142 19.6 考核兌現(xiàn) ......................................................................................................................................... 143 19.7 簽證與索賠管理 ............................................................................................................................. 144 19.8 結(jié)算管理 ......................................................................................................................................... 145 20 職業(yè)健康安全管理 ............................................................................................................................. 147 5 20.1 危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制措施的確定 ................................................................................. 147 20.2 安全目標(biāo)和方案 ............................................................................................................................. 148 20.3 安全教育和培訓(xùn) ............................................................................................................................. 151 20.4 運(yùn)行控制 ......................................................................................................................................... 152 20.5 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) ............................................................................................................................. 155 20.6 安全監(jiān)督檢查 ................................................................................................................................. 157 20.7 合規(guī)性評(píng)價(jià) ..................................................................................................................................... 158 21 環(huán)境、文明施工與 CI 管理 ............................................................................................................... 158 21.1 環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià) ................................................................................................................. 158 21.2 環(huán)境目標(biāo)和方案 ............................................................................................................................. 160 21.3 環(huán)境教育和培訓(xùn) ............................................................................................................................. 162 21.4 運(yùn)行控制 ......................................................................................................................................... 163 21.5 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) ............................................................................................................................. 165 21.6 環(huán)境監(jiān)督檢查 ................................................................................................................................. 167 21.7 合規(guī)性評(píng)價(jià) ..................................................................................................................................... 168 21.8 文明施工管理 ................................................................................................................................. 169 21.9 CI 管理 ............................................................................................................................................ 170 22 測(cè)量設(shè)備的控制 ................................................................................................................................. 171 22.1 測(cè)量設(shè)備控制范圍 ......................................................................................................................... 171 22.2 測(cè)量設(shè)備的選擇與配備 ................................................................................................................. 171 22.3 測(cè)量設(shè)備的調(diào)配或采購(gòu) ................................................................................................................. 171 22.4 測(cè)量設(shè)備的驗(yàn)證、標(biāo)識(shí)和發(fā)放 ................................................................................................