督察工作制度及流程實施細(xì)則
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精選資料督察工作制度及流程實施細(xì)則為進(jìn)一步提高公司的工作效率,確保公司重大決策部署和全局性重要工作的貫徹落實,根據(jù)相關(guān)規(guī)定,制定本制度。一督察體系公司實行三級督導(dǎo)體系,即綜合大檢查、督察部檢查、各部門檢查?!揪C合大檢查,由董事長行使檢查督導(dǎo)職權(quán),對公司各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查;由各部門經(jīng)理組成?!慷讲旃ぷ魅蝿?wù):1、董事會決策部署的貫徹落實情況。2、公司領(lǐng)導(dǎo)辦公會議工作安排的貫徹落實情況。3、公司領(lǐng)導(dǎo)重要批示的貫徹落實情況。4、公司年度及其階段重點(diǎn)任務(wù)的落實情況。5、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他督察任務(wù)。三督察工作原則:1、力求落實.通過督促檢查,促使立項事項件件落到實處。2、實事求是.全面準(zhǔn)確反饋落實情況,有喜報喜,有憂報憂。3、突出重點(diǎn).圍繞公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行立項督察。4、講求時效.對督察事項及時立項、及時通知、及時督辦、及時報告。四督察工作程序:1、立項:督察部門根據(jù)督察工作的任務(wù)范圍,對督察事項實施分類登記和立項,提出督察要求。2、交辦:督察部門將立項的督察事項及其督察要求報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,以督察通知或其它方式將督察事項的辦理內(nèi)容、要求、反饋時限通知公司下屬單位。3、督辦:督察部門采取現(xiàn)場督察、會議督察等方式對督察事項實施過程跟蹤,及時了解進(jìn)展情況,檢查督察事項的完成情況,加快辦理速度,對未按期完成的督察事項進(jìn)行催辦,督促公司下屬單位及時辦理。4、反饋:督察部門對督察事項辦理情況進(jìn)行整理,報公司領(lǐng)導(dǎo)審核后,通過會議及時向公司股東報告。5、歸檔:督察部門對督察事項辦理過程中形成的有關(guān)資料,按照辦結(jié)一件整理一件的原則,分類歸檔,按規(guī)定時限移交公司檔案室保存。五工作職責(zé): 1、全面盤點(diǎn)公司下屬單位正在實施的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)作表格。 2、對公司下屬單位正在實施的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督察,盤出有哪些沒有實施,實施力度如何,還有哪些不合適的條款。3、擬定公司下屬單位需要補(bǔ)充的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)作表格的計劃。 4、每天檢查公司下屬單位制度執(zhí)行情況,并及時通報經(jīng)理。5、督促公司下屬單位重要事項的完成情況。 6、在檢查巡視時記錄某些員工的行為,及時向經(jīng)理匯報(挖掘提煉好的員工行為,及時發(fā)現(xiàn)員工不好的行為傾向)。 7、負(fù)責(zé)配合行政部對下屬單位的績效考核,并全程跟蹤考核,確保考核結(jié)果的公正公平。 8完成上級臨時交辦的其他事宜。及時搜集員工的意見和合理化建議。六督察督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序:1、督察督導(dǎo)/檢查依據(jù):各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。會所各項規(guī)章制度員工守則,崗位職責(zé)及會所獎懲條例。 2、督察督導(dǎo)工作的基本程序:督察部針對督察出的問題,根據(jù)檢查內(nèi)容,分部門、分項填寫督察報告。(遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改,督察部當(dāng)場復(fù)查)。督察部下發(fā)督察報告。需求相關(guān)部門及時整改,不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢,以待復(fù)查。督察部將依據(jù)部門送達(dá)的督察報告對問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。督察部每周周會前,將前周督察工作情況匯總呈董事長。七督察督導(dǎo)/檢查實施方法:1、綜合大檢查,由總經(jīng)理、各部門經(jīng)理出席的全面質(zhì)量大檢查,由督察部記錄整理。全公司內(nèi)通報督察情況,對發(fā)現(xiàn)問題開具督察通知單,并跟催整改。2、公司督察部, 每周根據(jù)督察項目巡查各部門(選擇一個側(cè)重點(diǎn)),全公司內(nèi)通報督察情況,并跟蹤各部門在限期內(nèi)進(jìn)行整改,催交質(zhì)量整改反饋單。3、日常巡視,督察員每日不定時在會所各崗位巡視,對所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄,交由督察部經(jīng)理進(jìn)行處理。4、各部門內(nèi)部檢查,每周由各部門檢查負(fù)責(zé)人按各部門崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行自查,作出相應(yīng)處理和記錄。將相關(guān)自查情況在每周周會通報。八督察工作責(zé)任:1、督察工作在公司董事長的領(lǐng)導(dǎo)下,由公司督察部負(fù)責(zé)組織實施,公司其他部室和公司所屬單位配合。2、公司督察部履行督察工作第一責(zé)任,督察事項承辦單位履行督察工作直接責(zé)任。3、督察工作的組織實施情況和督察事項的具體辦理情況納入集團(tuán)機(jī)關(guān)部室履行職能年度考核內(nèi)容實施考核。九日常督察項目:1、儀容儀表:【涉及:著裝、發(fā)型、妝面、站、行、坐、立、走等】2、衛(wèi)生:【涉及:食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、公司部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等】 3、設(shè)施設(shè)備:【涉及:會所建筑物,會所內(nèi)部裝修,及各種配套的設(shè)備;計算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等】4、節(jié)能降耗:【涉及:會所內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗】5、工作紀(jì)律: 【涉及:會所各項制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律】6、安全,消防:【涉及:設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患;服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)?!?、服務(wù)質(zhì)量:【涉及:微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)?!?、會所培訓(xùn):【涉及:培訓(xùn)實施時間準(zhǔn)時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實用性、員工掌握程度】9、工作程序:【涉及:會所下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況】10、賓客投訴:【涉及:向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在會所中的需求。了解并跟蹤投訴全過程,做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴】11、員工自律:【涉及:考勤、用餐等一切會所員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束,保障會所日常管理工作的正常運(yùn)行。12、制度、流程健全與督導(dǎo):【涉及:對會所現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo),對于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定,形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。】十專項督察項目1、會議督察:對會議進(jìn)行專項督察,確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待督察:對重大接待進(jìn)行專項督察,確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專項問題督察:對重大、重要的問題進(jìn)行專項督察,找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門工作督察:指各部門周工作完成情況及董事長重點(diǎn)安排、緊急辦理工作,進(jìn)行跟蹤督察,確保工作及時完成。十一. 責(zé)任人:1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人;2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者;3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;4、以上三項,部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo): 1、制度執(zhí)行覆蓋率100%2、例行檢查數(shù)量符合要求 3、報表及時,準(zhǔn)確率100%4、員工建議與意見收集及時準(zhǔn)確率100% 督察部崗位職責(zé)及工作流程一 、督察經(jīng)理崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門員工完成自己的工作職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行各項工作流程,遵守本部門的各項規(guī)章制度,對違規(guī)人員進(jìn)行處罰、教育,對表現(xiàn)優(yōu)異人員進(jìn)行獎勵、表彰。2制定并指揮完成本部門的工作計劃,組織本部門的各項工作會議,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)落實上級的各項指示精神和工作安排。3收集、整理好本部門的工作總結(jié),并及時如實規(guī)范的向總辦報告。4做好新入職員工的培訓(xùn)、教育及評估工作,把好入職關(guān)。5同各部門協(xié)作配合,做好各部門的日常培訓(xùn)計劃,將培訓(xùn)工作制度化、系統(tǒng)化。6根據(jù)各部門員工工作中的表現(xiàn),對部分員工和某些帶有普遍性的問題,進(jìn)行有針對性各種專題培訓(xùn)。7對所有員工進(jìn)行長期系統(tǒng)的綜合素質(zhì)培訓(xùn)、教育,全面提高員工的綜合素質(zhì),為他們的成長發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。8督導(dǎo)部門員工對全場所有員工工作行為進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo),將培訓(xùn)工作落實到日常實際工作中去,嚴(yán)格執(zhí)行獎罰制度,公正嚴(yán)明,堅持原則。9根據(jù)本部門的工作實踐,及時發(fā)現(xiàn)公司各部門各項制度所存在問題,積極向公司反饋,參與對各項制度的修改及完善工作,并嚴(yán)格落實下去。二、督察經(jīng)理工作流程18:00準(zhǔn)時打卡上班:1)向行政總經(jīng)理匯報部門工作報告;2)認(rèn)真聽取上級及公司的各項指示及工作安排。18:30組織參加本部門例會:1)傳達(dá)相關(guān)會議精神;2)討論部門工作,總結(jié)本部門工作中出現(xiàn)的問題及解決辦法,聽取員工意見或建議;3)聽取當(dāng)日培訓(xùn)工作匯報;4)宣布本部門員工的獎罰情況;5)安排員工當(dāng)日工作;6)檢查員工儀容儀表;7)例會后將本部門考勤交到總辦。晚7:00凌晨2:00:1)查看有無員工申訴,并展開調(diào)查及處理,并把意見匯報給執(zhí)行董事簽字確認(rèn);2)督導(dǎo)本部門員工工作,發(fā)現(xiàn)問題及時更正,并做相應(yīng)的處罰;3)協(xié)助本部門員工處理營業(yè)現(xiàn)場客人及其它部門的投訴。凌晨2:00,組織本部門班后會:1)聽取本部門員工工作報告;2)安排值班人員。三、督察員崗位職責(zé) 督察部是一支專門和損害公司利益、違反公司制度的員工對立的一個部門,本部門任何一個員工必須具備良好的素質(zhì)和心態(tài),廉 潔奉公、堅守原則。2、不準(zhǔn)和侍應(yīng)生談情說愛、打打鬧鬧;3、不準(zhǔn)利用工作之便收取他人錢物;4、不準(zhǔn)接受侍應(yīng)生經(jīng)理或侍應(yīng)生的吃喝;5、不準(zhǔn)擅自離崗、脫崗;6、不準(zhǔn)濫用職權(quán),持權(quán)欺人;7、不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠;8、不準(zhǔn)擅自進(jìn)房吃喝;9、不準(zhǔn)擅自處理剩余充公酒水;10、發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)如實向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,不得隱瞞。四、督察員工作流程1、每天上班后準(zhǔn)時開班前會議,討論并處理當(dāng)前所發(fā)生的具體事件,及員工服務(wù)素質(zhì)的重點(diǎn)問題和客人投訴事件,同管理人員的工作操作問題等,并做好工作會議總報表后,交總辦; 2、檢查當(dāng)天現(xiàn)場工作幾項重點(diǎn):1)班前員工到勤情況;2)班前員工儀容、儀表情況;3)班前衛(wèi)生清理及硬件設(shè)備是否正常情況;4)做好本部門員工分配崗位區(qū)域工作;5)檢查是否有職員在房間內(nèi)閑留、看電視、談話等。3、營業(yè)期間工作重點(diǎn):1)各部門員工是否到勤,在崗及準(zhǔn)備工作是否做充分;2)員工迎賓服務(wù)用語及態(tài)度是否熱情;3)員工是否在指定區(qū)域、時間準(zhǔn)時到達(dá)各人所在的位置,并即時接待服務(wù)工作;4)檢查各區(qū)員工服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、樓面服務(wù)系統(tǒng)是否正常,營業(yè)部門服務(wù)是否及時;5)各級員工是否按規(guī)定做事,有否越權(quán)、越區(qū)域或離崗;6)注意觀察客人房間服務(wù)氣氛或走道中客人對公司評價有否意見,發(fā)現(xiàn)問題苗頭,要及時到現(xiàn)場了解情況及原因(現(xiàn)場工作問題,不要自己解決),盡可能通知現(xiàn)場管理人員出面處理;7)檢查各區(qū)域檢查卡登記,落實情況及員工現(xiàn)場反應(yīng)問題做好記錄及報告;8)檢查中途各區(qū)域服務(wù)跟進(jìn)及清理工作做的是否及時;9)中途是否有客人自帶食品、酒水進(jìn)場,是否有人出面處理。4、營業(yè)收尾期間工作重點(diǎn):1)員工宵夜期間,現(xiàn)場營運(yùn)是否正常;2)員工下班簽到情況做好記錄、檢查;3)客人離開前,注意房間內(nèi)是否有違規(guī)職員或有職員不按時間規(guī)定就入房間的;4)如有客人投訴及反映,通過現(xiàn)場了解,做好記錄,認(rèn)真調(diào)查情況,如實向上級匯報;5)各區(qū)域在無客人情況下,房間內(nèi)清理情況及是否有閑雜人等逗留;6)將管理人員長時間不在區(qū)域工作,并且不知去向的情況了解清楚并記錄。5、營業(yè)結(jié)束時間工作重點(diǎn):1)做好核對及監(jiān)查卡統(tǒng)計,收集工作;2)現(xiàn)場員工下班離開情況;3)各房、區(qū)員工離開時,是否做完收尾工作;4)檢查剩余房、區(qū)客人未走情況;5)最后集合匯總,點(diǎn)名下班。五、保安員崗位職責(zé)1、保安部是會所后勤保障中不可缺少的部門,主要負(fù)責(zé)公司的消防和治安安全工作,樹立良好的個人形象及公司形象;2、負(fù)責(zé)會所設(shè)施設(shè)備及用具的看管,督促在本場所內(nèi)工作的保潔公司人員的行為規(guī)范和工作態(tài)度,對因工作疏忽大意而造成公司水、電資源的浪費(fèi)或損壞公司財物的人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理,同時協(xié)助行政辦公室的相關(guān)工作(監(jiān)督員工打卡,維護(hù)正常的辦公秩序及安全);3、針對員工出入會所的相關(guān)通道,保安部安排固定崗位,檢查員工所攜帶物品,避免公司物品或用具流失,拒絕閑雜人員隨意出入本公司(凌晨2:00以后到達(dá)的客人必須由訂房人或廳房內(nèi)的客人迎領(lǐng)方可讓其進(jìn)入);4、檢查會所內(nèi)各消防設(shè)施運(yùn)作是否正常,如發(fā)現(xiàn)異常,即刻聯(lián)系工技部及上級主管,并認(rèn)真做好記錄;5、在營業(yè)期間內(nèi),會所的巡邏崗位將對會所的各個區(qū)域進(jìn)行巡邏,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時向上級匯報處理,消除一切安全隱患;6、在營業(yè)過程中認(rèn)真收聽對講機(jī),對于突發(fā)事件第一時間趕到現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展并及時上報,聽從上級的指導(dǎo)和安排;7、指揮和妥善安排車輛停放,維護(hù)車場正常出入秩序,并對車輛安全進(jìn)行看管;對會所進(jìn)行全方位巡邏,發(fā)現(xiàn)可疑車輛和人員及時上報;8、營業(yè)結(jié)束后,協(xié)同相關(guān)部門認(rèn)真檢查會所的各個區(qū)域(包括營業(yè)場內(nèi)公共電腦),杜絕各種隱患,及時關(guān)掉電源、水源,鎖好房門。 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