客戶資料管理制度
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Q/YNLHyxgsSCYXZD0032007 客戶管理制度 版號/修改:A/0 第 4 頁 共 4 頁客戶管理制度1 目的 對客戶資料進(jìn)行有效管理,及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通,確保顧客滿意。2 范圍適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3 術(shù)語和定義無。 4 職責(zé)4.1 營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;4.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助營銷總公司完成各項顧客相關(guān)的工作。5 工作程序5.0 程序工作流程:序號流 程工作內(nèi)容/過程接口職 責(zé)支撐文件/流程1客戶檔案的管理1、 客戶信息資料的收集整理;2、 客戶檔案的建立與管理;3、 客戶檔案的使用與保密。營銷總公司市場信息管理制度保密管理制度2客戶關(guān)系維護(hù)管理1、 客戶關(guān)系維持的方式與職責(zé)營銷總公司3產(chǎn)品售后服務(wù)管理1、 產(chǎn)品的交付管理;2、 交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤;3、 顧客滿意度調(diào)查。營銷總公司4客戶投訴管理1、 顧客投訴的接受;2、 顧客投訴的傳遞與處理;3、 顧客投訴的回復(fù)。營銷總公司5.1客戶檔案的管理5.1.1 客戶信息資料的收集整理營銷總公司通過市場信息的收集、產(chǎn)品銷售合同等過程中收集客戶的資料,并匯總到營銷總公司辦公室;5.1.2 客戶檔案的建立與管理a) 營銷總公司銷售部、多經(jīng)部、聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案,客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容:1. 客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料;2. 客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;3. 客戶信用狀況描述;4. 客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息;5. 客戶以往交易記錄等。b) 客戶檔案設(shè)專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新;c) 客戶檔案由營銷總公司總經(jīng)理進(jìn)行審批確認(rèn)。5.1.3 客戶檔案的使用與保密a) 客戶檔案是營銷總公司市場管理與合同評審的重要參考內(nèi)容,尤其是在與顧客簽定購銷合同時,相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料;b) 客戶檔案資料是營銷總公司的重要保密資料,未經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理授權(quán),任何人不得查閱及外傳,否則公司按保密管理制度進(jìn)行責(zé)任追究。5.2 客戶關(guān)系維護(hù)管理5.2.1 營銷總公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;5.2.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括:a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;c) 顧客滿意度調(diào)查等。5.2.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實施;5.2.4 客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。5.3 產(chǎn)品售后服務(wù)管理5.3.1 產(chǎn)品的交付管理銷售部、多經(jīng)部、聯(lián)營辦負(fù)責(zé)各自產(chǎn)品的交付管理;5.3.2交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤a) 相關(guān)部門應(yīng)定期跟蹤客戶產(chǎn)品的使用情況,并進(jìn)行記錄;b) 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議,由相關(guān)部門收集,轉(zhuǎn)交辦公室匯總后反饋到公司生產(chǎn)處;c) 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的不符合意見,由營銷總公司組織,報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理。5.3.3顧客滿意度調(diào)查a) 營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;b) 由營銷總公司辦公室向顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表,滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價格、公司信用等;c) 營銷總公司對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類,并進(jìn)行統(tǒng)計分析,編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;d) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。5.4 客戶投訴管理5.4.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門;5.4.2客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織,報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理,處理結(jié)果經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;5.4.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理,處理結(jié)果經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;6 相關(guān)/支持性文件6.1 市場信息管理制度;6.2 保密管理制度。7 記錄7.1 Q/YNLHyxgsSCYXZD0032007JL001A 交貨單7.2 Q/YNLHyxgsSCYXZD0032007JL002A 顧客滿意度調(diào)查表編制人:王宗勇審核人:崔周全批準(zhǔn)人:李天華更多免費資料下載請進(jìn):http:/bbs.55top.com好好學(xué)習(xí)社區(qū)- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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