酒店 服務人員的五項修練4-說的技巧-如何引導顧客（PPT 17）

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,第七講 說的技巧-如何引導 顧客,情景扮演,巧用開放式和封閉式問題,實戰(zhàn)演練：提問比賽,運用“FAB”引導顧客,情景扮演1,客：“我想今天得到那個小配件?！?服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！?客：“但是我今天就需要它?！?服：“對不起，我們的庫存里已經沒貨了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二為你找一個?！?情景扮演2,客：“我想今天得到那個小配件?！?服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”,客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天?！?服：“真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”,客：“沒問題?！?服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”,客：“也好，麻煩你了?！?,,,靈活運用開放式探問法 和封閉式探問法,開放式提問,對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。,封閉式問題,對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。,,,服：“你除了對我們公司的設備維修的響應速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？” 客：“對，我們現在不滿的地方就是你們的響應速度?！?——開放式,服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時內到達貴公司，您認為可以嗎？” 客：“那太好了?！?——封閉式,舉例,,每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。,注意！,,用途,,認定需求,澄清事實,打破沉默,建立聯(lián)系,實戰(zhàn)演練：提問比賽,在 的時候必須避免的事情,“說”,,,壟 斷 交 談,,,過度緊張或膽怯,冒 犯 對 方,法引導顧客,“FAB”,F 特,Feature,,A 優(yōu),,特點,,,優(yōu)點,B 利,,利益,Advantage,Benefit,連接詞,例子,我們的冰箱省電。,,因為,我們采用了世界最先進的電機。,如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。,,講述特點的四項原則：,相信你所講述的特點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。,顧客的“內存”。顧客最多只能同時吸收六個概念。,太積極的危機。,處理意外 。,NO .1,NO . 2,NO . 3,NO . 4,練習：總結特點,F,產品,例子：方便包裝,,,,,服務,例子：快速送貨,,,,,,,在講述特點時出現意外，要：,馬上修正我們的錯誤及道歉 如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑 別在顧客前說“第三者”的壞話 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子,A,練習：解釋優(yōu)點,,,特點,連接詞,優(yōu)點,,我們的冰箱省電,因為,我們采用了世界最先進的電機,,,,,,,,,,,,,,,,,,利益：顧客要的是利益，并不是特點,利益包括： 利益本身。即你的產品和服務能給顧客帶來什么實實在在的益處。 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉為有利。,B,練習：導出利益,,,特點,連接詞,優(yōu)點,,我們的冰箱省電,因為,我們采用了世界最先進的電機,,,,,,,,,,,,,,,,,,利益,,如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。,,,,,,導出利益時應注意：,同學們,來學校和回家的路上要注意安全,同學們,來學校和回家的路上要注意安全,