提升12580業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

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提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿(mǎn)意度 中國(guó)移動(dòng)北京公司 12580信息運(yùn)營(yíng)小組 2009年 6月 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 小組介紹 小組名稱(chēng) 小組構(gòu)成 課題類(lèi)型 成立日期 活動(dòng)時(shí)間 12580信息運(yùn)營(yíng)小組 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 客戶(hù)服務(wù)中心 2008年 1月 08年 1月 月 攻關(guān)型 唐 勇 周 嶸 武 俊 楊 蕾 王赫英 陶 陶 陳莎莎 張茜婷 碩士 活動(dòng)指導(dǎo)學(xué)士 活動(dòng)指導(dǎo)碩士 整體協(xié)調(diào)碩士 數(shù)據(jù)收集具體實(shí)施碩士 原因分析 具體實(shí)施 碩士 原因分析 具體實(shí)施 碩士 原因分析具體實(shí)施碩士 原因分析具體實(shí)施活動(dòng)次數(shù) 21次 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 12580綜合信息服務(wù)是中國(guó)移動(dòng)由“移動(dòng)通信專(zhuān)家”向“移動(dòng)信息專(zhuān)家”轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略型產(chǎn)品。同時(shí)，該業(yè)務(wù)也是中國(guó)移動(dòng)首次作為后進(jìn)入者的角色參與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，短時(shí)間內(nèi)達(dá)到業(yè)界先進(jìn)水平成為業(yè)務(wù)部門(mén)的挑戰(zhàn)目標(biāo)。 信息質(zhì)量滿(mǎn)意度是衡量 12580信息質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn) 12580也是中國(guó)移動(dòng)服務(wù)奧運(yùn)的重要產(chǎn)品，肩負(fù)著向全球客戶(hù)提供多角度全方位的奧運(yùn)信息服務(wù)的使命，是向全世界展現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)形象的重要窗口。 選題背景 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 信息質(zhì)量是 12580業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功要素 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ?信息質(zhì)量：用戶(hù)撥打 12580是否能查詢(xún)到所需信息，以及查到的信息是否準(zhǔn)確、是否具備時(shí)效性、以及信息屬性是否完整。 ?信息質(zhì)量滿(mǎn)意度：信息質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)第三方電話(huà)外呼的方式調(diào)查用戶(hù)對(duì) 12580所提供信息的總體評(píng)價(jià)。 ?信息查無(wú)（信息查不到）：用戶(hù)撥打 12580，無(wú)法查詢(xún)到所需的信息。 ?信息查到率：用戶(hù)撥打 12580能查詢(xún)到信息的查詢(xún)次數(shù)占用戶(hù)總查詢(xún)量的比例。 名詞解釋 月樣本量（ 300） 評(píng)價(jià) “ 好 ” 與 “ 比較好 ” 的用戶(hù)數(shù)之和（月） 信息質(zhì)量滿(mǎn)意度 = 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 調(diào)查時(shí)間 業(yè)務(wù)商用后每個(gè)月中旬開(kāi)展調(diào)研 調(diào)查對(duì)象 上月?lián)艽?12580查詢(xún)信息 13次以上用戶(hù) 各 100個(gè)。 總樣本量 = 300 調(diào)查方式 通過(guò)第三方電話(huà)外呼對(duì)用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷訪(fǎng)談。 滿(mǎn)意度定義 用戶(hù)對(duì) 12580所提供信息的總體評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià) “ 好 ” 與“ 比較好 ” 的用戶(hù)數(shù)占總樣本量的比例為滿(mǎn)意度結(jié)果。 滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 08年 1月份 12580信息質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù) 用戶(hù) 評(píng)價(jià) 好 比較好 一般 比較差 差 1 √ 2 √ 3 √ 4 √ 5 √ 6 √ 7 √ 8 √ 9 √ 10 √ … … … 299 √ 300 √ 總計(jì) 130 104 36 18 2 滿(mǎn)意度 （ 130+104） /300 = 78% 信息質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查方法 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 示 例 您對(duì) 12580所提供信息的總體評(píng)價(jià)？ 好 比較好 一般 比較差 差 您對(duì) 12580所提供的信息哪方面不滿(mǎn)意？ 信息查不到 記錄具體原因 信息不準(zhǔn)確 記錄具體原因 信息不完整 記錄具體原因 信息不及時(shí) 記錄具體原因 其他不滿(mǎn)意因素 記錄具體原因 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 選題背景 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 提升 12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿(mǎn)意度 公司要求 1 2 5 8 0 間滿(mǎn)意度平均值74% 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 活動(dòng)計(jì)劃表 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月選擇課題設(shè)定目標(biāo)可行性分析原因分析要因確認(rèn)制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施效果檢驗(yàn)鞏固措施總結(jié)與打算活動(dòng)內(nèi)容2008年 2009年活動(dòng)計(jì)劃實(shí)際進(jìn)度排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 信息質(zhì)量滿(mǎn)意度提升目標(biāo) 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 公司要求將信息質(zhì)量滿(mǎn)意度提升至 85%！ 85%74%65%70%75%80%85%90%現(xiàn)狀值 目標(biāo)值排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 調(diào)研周期 不滿(mǎn)意用戶(hù) 信息查不到 信息不準(zhǔn)確 信息不完整 信息不及時(shí) 其它 36****1234 √ 37****9876 √ 39****5647 √ …… …… √ … √ … √ … √ …… …… …… …… …… …… …… … √ … √ … √ …… …… √ 總計(jì) 468 312 60 54 24 18 對(duì) 07年 7~12月信息質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)研中不滿(mǎn)意用戶(hù)反映的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行匯總 可行性分析（ 1/3） 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ? 針對(duì) 07年 7~12月份不滿(mǎn)意用戶(hù)的不滿(mǎn)意原因進(jìn)行匯總整理 ? 通過(guò)分析得出：信息查不到是影響信息質(zhì)量滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。 ? 其他兄弟省公司曾解決信息查不到問(wèn)題的 72%。經(jīng)小組成員討論，認(rèn)為可以解決信息查不到問(wèn)題的 70%。 ? 當(dāng)解決信息查不到問(wèn)題的 70%后，用戶(hù)的信息質(zhì)量滿(mǎn)意度可達(dá)到： 74%+（ 1 *70%=即可達(dá)到本課題的目標(biāo)值。 可行性分析（ 2/3） 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 編號(hào) 不滿(mǎn)意因素 不滿(mǎn)意 用戶(hù)數(shù) 不滿(mǎn)意 占比 累計(jì) A 信息查不到 312 B 信息不準(zhǔn)確 60 C 信息不完整 54 D 信息不及時(shí) 24 E 其它因素 18 0 7 0 7 月 不 滿(mǎn) 意 因 素 排 列 圖3 1 26 05 42 41 86 6 7 9 9 1 9 6 08 01 6 02 4 03 2 04 0 0信息查不到信息不準(zhǔn)確信息不全面信息不及時(shí)其他不 滿(mǎn) 意 因 素?cái)?shù) 量0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 1 0 0 累 計(jì) 占 比4 6 8排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ? 對(duì)比北京 12580的信息質(zhì)量滿(mǎn)意度與業(yè)界領(lǐng)先產(chǎn)品的同期水平： 將用戶(hù)信息質(zhì)量滿(mǎn)意度提升至 85%的目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的！ 可行性分析（ 3/3） 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 1 2 5 8 0 與同類(lèi)產(chǎn)品信息質(zhì)量滿(mǎn)意度對(duì)比圖86%85%74%60%70%80%90%100%北京公司1 2 5 8 0 同類(lèi)產(chǎn)品 目標(biāo)值排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 原因分析 已有頻道信息采集規(guī)模不夠 信息庫(kù) 未有效處理用戶(hù)的查無(wú)信息 用戶(hù) 平臺(tái)不易查到 正確結(jié)果 話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)技能不夠 話(huà)務(wù)員 平臺(tái)不能 正常查詢(xún) 信息查不到 業(yè)務(wù) 平臺(tái) 信息缺失 用戶(hù)提出無(wú)效需求 未充分挖掘用戶(hù)的信息需求 信息頻道 不夠豐富 已有頻道信息數(shù)量不夠 搜索引擎功能 不完善 查無(wú)信息處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 話(huà)務(wù)員培訓(xùn)體系不完善 話(huà)務(wù)員培訓(xùn) 合格率低 平臺(tái)故障率高 查無(wú)信息處理流程不完善 話(huà)務(wù)員培訓(xùn) 效果差 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 原因分析 編號(hào) 末端原因 1 未充分挖掘用戶(hù)的信息需求 2 已有頻道信息采集規(guī)模不夠 3 查無(wú)信息處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 4 查無(wú)信息處理流程不完善 5 平臺(tái)故障率高 6 搜索引擎功能不完善 7 話(huà)務(wù)員培訓(xùn)體系不完善 8 話(huà)務(wù)員培訓(xùn)合格率低 9 用戶(hù)提出無(wú)效需求 小組成員利用樹(shù)圖分析，共得出 9個(gè)末端原因 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 末端原因逐條確認(rèn)表 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 編號(hào)末端原因 確認(rèn)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)方法 確認(rèn)內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 完成時(shí)間1未充分挖掘用戶(hù)的信息需求現(xiàn)有信息種類(lèi)能滿(mǎn)足85 %的用戶(hù)需求?，F(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證調(diào)查分析現(xiàn)有信息種類(lèi)是否滿(mǎn)足用戶(hù)需求王赫英2008求城區(qū)信息數(shù)量達(dá)到40 萬(wàn)條；郊縣信息達(dá)到12 萬(wàn)條。現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證現(xiàn)有信息庫(kù)規(guī)模是否達(dá)到業(yè)界同類(lèi)產(chǎn)品的水平楊 蕾 20082 58 0綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)考核管理辦法》要求2個(gè)工作日內(nèi)完成查無(wú)信息處理?，F(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證查無(wú)信息處理時(shí)長(zhǎng)是否滿(mǎn)足集團(tuán)公司要求楊 蕾 20082 58 0信息自完善標(biāo)準(zhǔn)流程》。現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證流程是否符合集團(tuán)公司要求楊蕾 2008臺(tái)故障率高根據(jù)部門(mén)《產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)測(cè)體系》對(duì)業(yè)務(wù)可靠度要求：% ?，F(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證系統(tǒng)故障率是否對(duì)查詢(xún)信息造成影響陳莎莎2008。現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證調(diào)查分析搜索引擎是否能支持話(huà)務(wù)員成功查找到庫(kù)內(nèi)信息武 俊 20082 58 0綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)服務(wù)規(guī)范》要求的相關(guān)培訓(xùn)管理辦法?，F(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證是否具備完善的培訓(xùn)管理辦法與規(guī)范的培訓(xùn)流程陶 陶 2008訓(xùn)考試合格率不低于9 5% 。2、上線(xiàn)后撥測(cè)合格率不低于8 5% ?，F(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證話(huà)務(wù)員培訓(xùn)情況是否符合培訓(xùn)管理辦法的要求陶陶 2008戶(hù)提出無(wú)效需求 用戶(hù)提出無(wú)效需求為不可控因素。 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證 界定無(wú)效需求的范圍 陶 陶 2008: [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ?確認(rèn)一： 08年 1月通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看， 12580可用信息頻道只有 3個(gè)。 ? 確認(rèn)二：同月進(jìn)行用戶(hù)調(diào)查，詢(xún)問(wèn)“您對(duì) 12580目前所提供的信息種類(lèi)是否滿(mǎn)意？” 確認(rèn)原因 12008年 1月業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 可用信息頻道 黃頁(yè)信息 列車(chē)時(shí)刻 天氣預(yù)報(bào) 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查用戶(hù)數(shù) 滿(mǎn)意用戶(hù)數(shù) 滿(mǎn)意用戶(hù)占比 300 206 < 85% 只有 用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有信息種類(lèi)表示滿(mǎn)意，未達(dá)到 85%的標(biāo)準(zhǔn)要求。超過(guò) 30%的用戶(hù)希望能夠通過(guò) 12580查詢(xún)到更豐富的信息。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 確認(rèn)原因 208年 1月將中央信息庫(kù)的信息按城區(qū)和郊縣分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并與業(yè)界成熟產(chǎn)品 的信息規(guī)模（目標(biāo)值）進(jìn)行對(duì)比。 12580信息庫(kù)數(shù)量與業(yè)界成熟產(chǎn)品的信息規(guī)模存在差距，特別是郊縣信息的數(shù)量存在較大的提升空間。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 2974242637840000012000001000002000003000004000005000001月信 息數(shù)量 297424 26378目標(biāo)值數(shù)量 400000 120000城區(qū) 郊縣單位：條 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 確認(rèn)原因 3? 步驟一：查看 07年 7月 ~12月的查無(wú)信息處理時(shí)長(zhǎng)報(bào)表，驗(yàn)證能否保障查無(wú)信息的及時(shí)處理。 查 無(wú) 信 息記 錄查 無(wú) 信 息收 集查 無(wú) 信 息補(bǔ) 充 入 庫(kù)信 息 查 詢(xún)平均 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 作日）查無(wú)信息處理時(shí)長(zhǎng)為 無(wú)法達(dá)到公司要求 “ 2個(gè)工作日內(nèi) 完成查無(wú)信息的處理”。 平均 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 確認(rèn)原因 3從 07年 7月 ~12月每周統(tǒng)計(jì)的查無(wú)處理時(shí)長(zhǎng)與信息查無(wú)率可以看出： “信息查無(wú)率”與“查無(wú)處理時(shí)長(zhǎng)” 呈強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系 。因此查無(wú)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是導(dǎo)致信息查不到的重要原因。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 序 號(hào) 查無(wú)處理 時(shí)長(zhǎng) （工作日） 信息 查無(wú)率 序 號(hào) 查無(wú)處理 時(shí)長(zhǎng) （工作日） 信息查無(wú)率 1 17 2 4 18 3 19 4 20 5 21 6 22 7 23 8 24 9 2 25 3 10 26 11 6 27 12 28 13 29 14 30 15 31 16 32 ?步驟二：對(duì)“查無(wú)處理時(shí)長(zhǎng)” 與“信息查無(wú)率”的關(guān)系進(jìn)行分析。 查無(wú)處理時(shí)長(zhǎng)（工作日）信息查無(wú)率排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 確認(rèn)原因 4? 參照集團(tuán)下發(fā)的 《 12580信息自完善標(biāo)準(zhǔn)流程 》 ，驗(yàn)證現(xiàn)有查無(wú)信息處理流程是否符合要求。 查 無(wú) 信 息記 錄查 無(wú) 信 息收 集找 回 信 息反 饋 用 戶(hù)查 無(wú) 信 息補(bǔ) 充 入 庫(kù)信 息 查 詢(xún)選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 《 12580信息自完善標(biāo)準(zhǔn)流程 》 要求在處理查無(wú)信息過(guò)程中將找回信息及時(shí)反饋用戶(hù)。當(dāng)前流程不支持該環(huán)節(jié)，無(wú)法對(duì)用戶(hù)撥打 12580后查詢(xún)不到信息進(jìn)行彌補(bǔ)。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 確認(rèn)原因 5? 查看 07年 7~12月系統(tǒng)故障報(bào)表，檢查造成無(wú)法查詢(xún)的系統(tǒng)故障率是否滿(mǎn)足公司對(duì)系統(tǒng)可靠性的要求。 總故障次數(shù) 總故障時(shí)長(zhǎng) （分鐘） 影響信息查詢(xún)系統(tǒng)故障次數(shù) 影響信息查詢(xún) 系統(tǒng)故障時(shí)長(zhǎng) （分鐘） 系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)長(zhǎng) （分鐘） 68 1980 24 618 60*24*30*6 = 259200 影響信息查詢(xún)的系統(tǒng)故障率（影響信息查詢(xún)系統(tǒng)故障時(shí)長(zhǎng) /系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)）： 618/259200 = <選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 00 7. 72 00 7. 82 00 7. 92 00 7. 102 00 7. 112 00 7. 12查到率? 確認(rèn)一：查看 07年 7月 ~12月的查無(wú)報(bào)表數(shù)據(jù)，檢查對(duì)于12580信息庫(kù)內(nèi)已有的息，話(huà)務(wù)員通過(guò)搜索引擎能查到的信息比例（庫(kù)內(nèi)已有信息查到率）。 確認(rèn)原因 6檢查發(fā)現(xiàn)庫(kù)內(nèi)已有信息查到率僅為 低于“搜索引擎應(yīng)支持對(duì)庫(kù)內(nèi)已有信息 95%以上查到率”的要求。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 95% 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 話(huà)務(wù)員對(duì)搜索引擎易用性評(píng)價(jià)不完善不易用,92%易用,8%確認(rèn)原因 6選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 坐席人員調(diào)查問(wèn)卷 ? 確認(rèn)二： 08年 1月針對(duì) 200個(gè)話(huà)務(wù)員進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，評(píng)估搜索引擎的可用性。 現(xiàn)有搜索引擎無(wú)法對(duì)話(huà)務(wù)員的查詢(xún)操作進(jìn)行靈活全面的支撐，導(dǎo)致無(wú)法根據(jù)用戶(hù)需求搜索到庫(kù)內(nèi)已有信息。 話(huà)務(wù)員因搜索引擎原因查不到信息未遇到,38%經(jīng)常遇到,42%偶爾遇到,20%排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 08年 1月對(duì)呼叫中心的話(huà)務(wù)員管理制度進(jìn)行查看，是否有明確的管理辦法， 并符合集團(tuán)公司發(fā)布的 《 12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)服務(wù)規(guī)范 》 的要求。 確認(rèn)原因 7選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 現(xiàn)有話(huà)務(wù)員培訓(xùn)管理辦法能夠滿(mǎn)足集團(tuán) 《 服務(wù)規(guī)范 》 在服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督等方面的要求。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 確認(rèn)一：對(duì) 07年 7~12月的培訓(xùn)情況進(jìn)行調(diào)查：當(dāng)堂考試合格率是否達(dá)到 95%。 培訓(xùn)業(yè)務(wù) 坐席人員 培訓(xùn)覆蓋率 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng) 當(dāng)堂合格率 黃頁(yè)信息 月壇（ 120人） 100% 5天 96% 三元橋（ 80人） 100% 5天 97% 列車(chē)時(shí)刻 月壇（ 120人） 100% 5天 97% 三元橋（ 80人） 100% 5天 96% 天氣預(yù)報(bào) 月壇（ 120） 100% 4天 98% 三元橋（ 80） 100% 4天 97% 1、各業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)員當(dāng)堂考試合格率不低于 95%； 2、業(yè)務(wù)上線(xiàn)后撥測(cè)合格率均超過(guò) 85%。 確認(rèn)原因 8選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 確認(rèn)二：通過(guò)神秘客戶(hù)撥測(cè)， 07年 7~12月 業(yè)務(wù)上線(xiàn)后撥測(cè)合格率是否達(dá)到 85%。 上線(xiàn)撥測(cè)合格率80%85%90%95%100%黃頁(yè)信息 列車(chē)時(shí)刻 天氣預(yù)報(bào)三元橋坐席月壇坐席排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 確認(rèn)原因 9步驟一：查看無(wú)效需求記錄，確認(rèn)“無(wú)效”的標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)效需求 核實(shí)結(jié)果 客戶(hù)查詢(xún)必勝客金源店的電話(huà) 經(jīng)核實(shí)金源沒(méi)有必勝客 客戶(hù)查詢(xún)國(guó)貿(mào)一汽大眾 4經(jīng)與一汽大眾客服核實(shí)國(guó)貿(mào)沒(méi)有此 4客戶(hù)查詢(xún)舊宮附件北京銀行的地址電話(huà) 經(jīng)與北京銀行客服 96169核實(shí)舊宮沒(méi)有北京銀行 客戶(hù)查詢(xún)蒲黃榆京客隆超市的地址電話(huà) 經(jīng)核實(shí)蒲黃榆沒(méi)有京客隆 實(shí)例 時(shí)間 無(wú)效需求 查詢(xún)量 無(wú)效占比 85 311432 31 136220 98 134286 用戶(hù)無(wú)效需求這一末端原因?yàn)椴豢煽匾蛩兀虼瞬蛔鳛橐颉? 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 步驟二：查看 07年 10~12月份的無(wú)效需求數(shù)量以及查詢(xún)量 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ① 未充分挖掘用戶(hù)的信息需求 ② 已有頻道信息采集規(guī)模不夠 ③ 查無(wú)信息處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng) ④ 查無(wú)信息處理流程不完善 ⑤ 搜索引擎功能不完善 確定要因 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、測(cè)試以及人員調(diào)查等方式， 個(gè)主要原因。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 主要原因 計(jì)劃對(duì)策有效性可實(shí)施性人員配備長(zhǎng)期效果綜合得分選定通過(guò)回訪(fǎng)用戶(hù)搜集需求，拓展信息查詢(xún)種類(lèi)。5 4 4 4 17 查詢(xún)量高的信息包裝成獨(dú)立查詢(xún)頻道。4 4 3 4 15 4 4 4 3 15 網(wǎng)合作伙伴補(bǔ)充城區(qū)信息。5 4 3 5 17 強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)處理時(shí)間的監(jiān)控。3 4 3 3 13 現(xiàn)流程電子化，以提高處理效率。4 4 5 5 18 享優(yōu)秀話(huà)務(wù)員經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)搜索引擎的局限性。3 4 3 3 13 對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題，對(duì)搜索引擎進(jìn)行優(yōu)化。5 4 4 5 18 立支撐組完成查無(wú)信息處理與反饋。查無(wú)信息處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)制定對(duì)策 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 制定對(duì)策 擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 序號(hào) 主要原因 對(duì)策 目標(biāo) 措施 地點(diǎn) 完成 期限 負(fù)責(zé)人 1 未充分挖掘用 戶(hù)的信息需求 調(diào)查用戶(hù)需求，拓展查詢(xún)頻道 所提供的信息種類(lèi)滿(mǎn)足85%以上的用戶(hù)需求 1、根據(jù)用戶(hù)調(diào)研的結(jié)果整理匯總未滿(mǎn)足用戶(hù)需求； 2、開(kāi)發(fā)用戶(hù)需求較集中的信息產(chǎn)品。 東直門(mén)綜合樓 2008赫英 2 已有頻道信息 采集規(guī)模不夠 采集信息補(bǔ)充入庫(kù) 城區(qū)信息數(shù)量達(dá)到 40萬(wàn)條；郊縣信息數(shù)量達(dá)到12萬(wàn)條 1、制定信息采集流程與工作計(jì)劃； 2、補(bǔ)充城八區(qū)信息；組織郊縣公司提交各自轄區(qū)內(nèi)的客戶(hù)信息，同時(shí)展開(kāi)實(shí)地采集。 東直門(mén)綜合樓 2008莎莎 3 查無(wú)信息處理 時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 開(kāi)發(fā)查無(wú)信息處理系統(tǒng) 查無(wú)信息在 2個(gè)工作日內(nèi)處理完 開(kāi)發(fā)查無(wú)信息處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程電子化。 東直門(mén)綜合樓 2008蕾 4 查無(wú)信息處理 流程不完善 優(yōu)化查無(wú)信息處理流程 提供查無(wú)信息的服務(wù)補(bǔ)救。 1、根據(jù)信息自完善流程優(yōu)化現(xiàn)有流程； 2、成立支撐小組，處理查無(wú)信息并提供服務(wù)補(bǔ)救措施。 月壇呼叫中心 2008陶 5 搜索引擎功能 不完善 優(yōu)化搜索引擎功能 對(duì)信息庫(kù)已有信息查到率達(dá)到 95%以上 針對(duì)現(xiàn)有搜索引擎問(wèn)題，進(jìn)行優(yōu)化改造。 月壇呼叫中心 2008俊 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 需求調(diào)研——用戶(hù)需求占比16%12%10%9%7%20%26%提供公交線(xiàn)路查詢(xún)?cè)黾勇肪€(xiàn)導(dǎo)航服務(wù)增加演出票務(wù)信息提供便民服務(wù)類(lèi)信息提供商場(chǎng)打折信息增加社會(huì)熱點(diǎn)信息其他按對(duì)策實(shí)施 1展查詢(xún)頻道 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 措施 2：綜合用戶(hù)信息需求 集中度與實(shí)現(xiàn)復(fù)雜度 ， 開(kāi)發(fā) 以下信息產(chǎn)品： 1 動(dòng)態(tài)路況查詢(xún) 公交換乘信息 商場(chǎng)打折優(yōu)惠信息 影訊信息查詢(xún) 本地特色信息 奧運(yùn)賽場(chǎng)賽況信息 自駕指路服務(wù) 訊查詢(xún) 公交查詢(xún) 措施 1：從拓展信息種類(lèi)的角度出發(fā)，調(diào)研用戶(hù)的信息需求（ n=300）。 完成時(shí)間： 版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 標(biāo)值 000 10000 15000 20000 25000 30000奧運(yùn)資訊公交換乘路況查詢(xún)黃頁(yè)天氣預(yù)報(bào)餐飲娛樂(lè)便民生活列車(chē)時(shí)刻影訊8月7月6月按對(duì)策實(shí)施 11、對(duì) 12580所提供的信息種類(lèi)表示滿(mǎn)意的用戶(hù)由 08年 1月的 升至 8月的 2、奧運(yùn)、路況、公交產(chǎn)品推出后，得到用戶(hù)認(rèn)可和頻繁使用。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 分頻道日均查詢(xún)量 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 12580 特色信息 按對(duì)策實(shí)施 1熱點(diǎn)信息 動(dòng)態(tài)信息 北京市交通管理新聞發(fā)布會(huì)上北京市交通信息中心主任王剛表示： “ 與中國(guó)移動(dòng)北京公司在國(guó)內(nèi)率先合作推出的 12580動(dòng)態(tài)路況查詢(xún)服務(wù)將服務(wù)奧運(yùn)、方便百姓出行。 ” 奧運(yùn)官網(wǎng)也對(duì) 12580路況查詢(xún)進(jìn)行了相應(yīng)的 報(bào)道： “ 奧運(yùn)期間 6種查路況方式之一 ” 機(jī)場(chǎng)大巴查詢(xún) 奧運(yùn)交通管制信息 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 動(dòng)態(tài)路況查詢(xún) 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 按對(duì)策實(shí)施 2措施 1：制定信息采集流程與工作計(jì)劃； 措施 2：補(bǔ)充城八區(qū)信息；組織郊縣分公司 提交各自轄區(qū)內(nèi)的客戶(hù)信息，同時(shí)展開(kāi)實(shí)地采集。 完成時(shí)間： 8年 6月 1日啟動(dòng)信息日常維護(hù)工作。 二、信息維護(hù)（長(zhǎng)期性工作） 質(zhì)量指標(biāo)： 信息重復(fù)率低于 10%； 準(zhǔn)確率高于 85%； 查到率不低于 75% 08年 7月 31日完成 ? 完成第二階段信息采集任務(wù) 數(shù)量指標(biāo)：再增 2萬(wàn)條郊縣信息 ? 完成第一階段信息采集任務(wù) 數(shù)量指標(biāo)：新增 10萬(wàn)城區(qū)信息、 8萬(wàn)條郊縣信息 一、信息采集（階段性工作） 時(shí)間點(diǎn) 采集工作目標(biāo) 信息初采信息編輯整理信息比對(duì)排重信息外呼核實(shí)信息審核入庫(kù)到期信息導(dǎo)出信息驗(yàn)證更新信息審核入庫(kù)選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 08年 5月 31日完成 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 按對(duì)策實(shí)施 2截至 2008年 7月 31日 1、城八區(qū)信息達(dá)到 431246條 ，郊縣信息達(dá)到 137881條 ，均超過(guò)預(yù)期目標(biāo)。 2、在 100%驗(yàn)證信息準(zhǔn)確性的前提下，擴(kuò)大了信息庫(kù)規(guī)模。 目前 12580的信息數(shù)量達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先水平！ 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 信息庫(kù)存數(shù)量263781200002974243238024000005200004312461378815691270100000200000300000400000500000600000信息數(shù)量（條）1月數(shù)量 297424 26378 323802目標(biāo)值 400000 120000 5200007月數(shù)量 431246 137881 569127城區(qū) 郊縣 總數(shù)排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 按對(duì)策實(shí)施 3措施：開(kāi)發(fā)查無(wú)信息處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程電子化。 完成時(shí)間： 擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 工單記錄時(shí)間 工單受理時(shí)間 工單處理時(shí)間 信息處理時(shí)間 前臺(tái)記錄 后臺(tái)支撐 信息入庫(kù) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 查無(wú)工單處理電子流 查無(wú)處理系統(tǒng) 界面展示 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 按對(duì)策實(shí)施 308年 6月底查無(wú)信息處理系統(tǒng)上線(xiàn)后，查無(wú)信息處理時(shí)長(zhǎng)由 07年的 短為 08年 7月的 達(dá)到集團(tuán)要求的 2個(gè)工作日內(nèi)完成查無(wú)信息處理。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 查無(wú)信息處理時(shí)長(zhǎng)1 . 6 工作日2 工作日3 . 8 2月 平均 目標(biāo)值 0 8 年7 月處理時(shí)長(zhǎng)（工作日）排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 按對(duì)策實(shí)施 4措施 2：成立支撐小組，處理查無(wú)信息并提供服務(wù)補(bǔ)救措施。 完成時(shí)間： 擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 信息查無(wú) 系統(tǒng)接收 支撐團(tuán)隊(duì) 信息查找收集 客服人員 外呼反饋用戶(hù) 信息完善入庫(kù) 措施 1：根據(jù) 《 12580信息自完善流程 》 ，優(yōu)化現(xiàn)有查無(wú)信息的處理流程。 完成時(shí)間： 版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 按對(duì)策實(shí)施 4選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 未 滿(mǎn) 足 用 戶(hù) 信息 需 求 ， 查 無(wú)滿(mǎn) 足 用 戶(hù) 的 查詢(xún) 需 求外 呼 用 戶(hù) ， 確認(rèn) 是 否 需 要 同類(lèi) 信 息支 撐 小 組 通 過(guò)多 種 手 段 進(jìn) 行信 息 采 集信 息 找 到外 呼 進(jìn) 行 用 戶(hù)告 知進(jìn) 行 信 息 外 呼驗(yàn) 證信 息 未 找 到 ，查 詢(xún) 需 求 與客 觀 不 符用 戶(hù) 需 要用 戶(hù) 不 需 要查 找 并 反 饋同 類(lèi) 信 息A 0 A 1B 2B 1A 5A 4A 3A 2B 3C 1C 2考慮到支撐小組在處理查無(wú)工單滿(mǎn)足用戶(hù)查詢(xún)需求過(guò)程中可能遇到的各種復(fù)雜情況， 制定查無(wú)信息收集與服務(wù)補(bǔ)救方案 ,用于指導(dǎo)支撐小組的日常工作。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 一位女士致電 12580要求查詢(xún)?cè)谙募液浇谋茱L(fēng)塘信息，當(dāng)時(shí)系統(tǒng)中沒(méi)有相關(guān)內(nèi)容，前臺(tái)提交查無(wú)工單。后臺(tái)支撐組經(jīng)過(guò)多途徑查詢(xún)到相關(guān)信息后與客戶(hù)取得聯(lián)系告知信息 .（錄音文件） 按對(duì)策實(shí)施 4查 無(wú) 信 息記 錄查 無(wú) 信 息收 集找 回 信 息反 饋 用 戶(hù)查 無(wú) 信 息補(bǔ) 充 入 庫(kù)信 息 查 詢(xún)案例分享 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 按對(duì)策實(shí)施 5措施：對(duì)比 12580搜索引擎與業(yè)界主流搜索引擎（如百度、 比較，對(duì)欠缺的功能進(jìn)行補(bǔ)充；對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行訪(fǎng)談，針對(duì)坐席界面不易用功能進(jìn)行優(yōu)化。 完成時(shí)間： 能 是否具備 全文匹配 √ 智能匹配 × 拼音搜索 × 首字母檢索 × 簡(jiǎn)稱(chēng)匹配 × 查詢(xún)結(jié)果分類(lèi) × 補(bǔ)充 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 按對(duì)策實(shí)施 51、增強(qiáng)搜索引擎的輸入及檢索功能：已有信息搜索成功率由 2、簡(jiǎn)化查詢(xún)操作流程，縮短了信息查詢(xún)的時(shí)間，提升搜索結(jié)果的匹配度。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 7年7~12月 平均 目標(biāo)值 2008年5月查到率排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 效果確認(rèn) 完成一系列對(duì)策實(shí)施后， 08年 8月至09年 1月的效果檢驗(yàn)期，信息質(zhì)量滿(mǎn)意度達(dá)到 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 0 8 年8 月至0 9 年1 5% 平均值 信息質(zhì)量滿(mǎn)意度74%85%標(biāo)值 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 效果確認(rèn) 對(duì)比對(duì)策實(shí)施前、后的不滿(mǎn)意因素排列表： 對(duì)策實(shí)施后，同樣本量的不滿(mǎn)意用戶(hù)數(shù)減少，信息查不到問(wèn)題的占比僅為 不再是影響信息質(zhì)量滿(mǎn)意度的主要原因。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 對(duì) 策 實(shí) 施 前不 滿(mǎn) 意 因 素 排 列 圖3 1 26 05 42 41 86 6 7 9 9 1 9 6 08 01 6 02 4 03 2 04 0 0信息查不到信息不準(zhǔn)確信息不全面信息不及時(shí)其他不 滿(mǎn) 意 因 素?cái)?shù) 量0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 1 0 0 累 計(jì) 占 比4 6 8( 0 7 . 7 ~ 0 7 . 1 2 )對(duì) 策 實(shí) 施 后 不 滿(mǎn) 意 因 素 排 列 表5 85 22 01 8 1 13 6 6 9 8 1 9 3 02 55 07 51 0 01 2 51 5 0信息不準(zhǔn)確信息不全面信息查不到信息不及時(shí)其他數(shù) 量0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 1 0 0 累 計(jì) 占 比( 0 8 . 8 ~ 0 9 . 1 ) 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 效果確認(rèn) 連續(xù)使用業(yè)務(wù)的活躍用戶(hù)占比得到提升！ 信息查詢(xún)量不斷攀升！ 奧運(yùn)期間超過(guò)日均 7萬(wàn) 的 查詢(xún)量。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 1 2 5 8 0 月查詢(xún)量14 133148 5212115822805010015020025008年1月 08年2月 08年3月 08年4月 08年5月 08年6月 08年7月 8年7月持續(xù)撥打排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 效果確認(rèn) 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 直接經(jīng)濟(jì)收益（萬(wàn)元） 增加的呼叫量 (萬(wàn)次） 每呼叫平均單價(jià)（元） 收入 （萬(wàn)元） 業(yè)務(wù)投入成本（萬(wàn)元） 元） 53 55 5 經(jīng)濟(jì)效益 直接經(jīng)濟(jì)效益＝ 08年 3～ 09年 3月增加的業(yè)務(wù)收入－業(yè)務(wù)投入成本－ 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 效果確認(rèn) 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 12580業(yè)務(wù)在奧運(yùn)期間受到奧運(yùn)志愿者、參賽官員和運(yùn)動(dòng)員、奧運(yùn)觀賽者的好評(píng)。 ? 亮點(diǎn)案例： 8月 13日 13： 20分，一位搭載運(yùn)動(dòng)員參加 “ 皮劃艇預(yù)賽” 的專(zhuān)車(chē)在前往順義奧林匹克水上公園途中迷路。 12580接到司機(jī)求助后，立刻通過(guò)自駕路線(xiàn)系統(tǒng)查詢(xún)具體路線(xiàn)，同時(shí)考慮到比賽將在 15： 00開(kāi)始，坐席人員選擇一條最路徑，并耐心指點(diǎn)客戶(hù)如何前往。 14：20分，客戶(hù)順利達(dá)到賽場(chǎng)。 社會(huì)效益 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 效果確認(rèn) 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 ?中國(guó)移動(dòng) 張春江書(shū)記 奧運(yùn)期間到北京公司視察時(shí)， 12580工作進(jìn)行了高度贊揚(yáng) ?在集團(tuán)公司奧運(yùn)期間下發(fā)的奧運(yùn)保障情況 通報(bào) 中，對(duì)北京公司 12580工作進(jìn)行了肯定 北京移動(dòng) 12580業(yè)務(wù)在奧運(yùn)期間受到中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)！ 社會(huì)效益 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 效果確認(rèn) 12580項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)因突出的業(yè)務(wù)與服務(wù)提升效果獲得 中國(guó)移動(dòng)北京公司授予的 “ 2008年度優(yōu)秀項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)” 獎(jiǎng)項(xiàng) 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 鞏固期效果 通過(guò)持續(xù)跟蹤信息質(zhì)量滿(mǎn)意度， 2009年 2、 3月的信息質(zhì)量滿(mǎn)意度均保持在 85%以上。 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 1 2 5 8 0 5% 鞏固期 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 鞏固措施 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析 制定對(duì)策 措施二 制定 《 12580信息采集及維護(hù)規(guī)范 ，行成信息運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)效機(jī)制。 措施五 制定 《 搜索引擎功能技術(shù)規(guī)范 ，統(tǒng)一信息搜索機(jī)制，指導(dǎo)信息入庫(kù)工作。 措施一 措施四 補(bǔ)充 《 12580信息自完善工作流程 ，固化升級(jí)后的查無(wú)信息處理流程。 措施三 編寫(xiě) 《 查無(wú)信息處理系統(tǒng)操作手冊(cè) 作為支撐組人員培訓(xùn)內(nèi)容。 生成 《 用戶(hù)需求調(diào)研報(bào)告模版 ，周期性評(píng)估用戶(hù)反饋的需求。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 總結(jié)和計(jì)劃 選擇課題 要因確認(rèn) 效果確認(rèn) 鞏固措施 實(shí)施對(duì)策 設(shè)定目標(biāo) 總結(jié)和計(jì)劃 可行性分析 原因分析