《家庭餐制作服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》編制說明

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1江西省地方標(biāo)準(zhǔn)《家庭餐制作服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》編 制 說 明一、編制本標(biāo)準(zhǔn)的背景及原因 古人云：“民以食為天”，一日三餐，柴米油鹽醬醋茶，老百姓天天總是要和“吃”打交道。改革開放前，溫飽是人們追求的目標(biāo)，改革開放后，糧食多了，肉禽蛋奶的營養(yǎng)問題解決了，手里也寬裕了，去酒店、下館子時常吃得紅光滿面、大腹便便，導(dǎo)致高血壓、高血脂、高血糖、糖尿病、痛風(fēng)等“富貴病”發(fā)病率愈來愈高。在互聯(lián)網(wǎng)影響下，人們生活便利化，中國人的“吃貨”精神愈加發(fā)揮得淋漓盡致，隨便到街邊小攤或使用美團、餓了嗎等第三方平臺即刻享受到美食。但是近幾年央視 3.15 晚會中，美團、餓了么、百度外賣等多家網(wǎng)絡(luò)訂餐第三方平臺被曝光存在未履行審查許可責(zé)任、未按要求公示許可信息、偽造或未取得或多家商戶共用一個食品經(jīng)營許可、外賣送貨員健康證過期、許可證登記地址與實際經(jīng)營地址不符等問題。面對每天都要入口、直接與身體健康掛鉤的各類食品，人們“入口難安”。現(xiàn)今不法分子在食品制毒制劣手段上也是花樣翻新、五花八門，地溝油、蘇丹紅等食品安全問題和垃圾食品致癌等新聞不斷曝光，老百姓談虎色變。因此，越來越來多的居民選擇從家庭服務(wù)機構(gòu)找服務(wù)人員入戶制作家庭餐，形式多樣、安全放心。從客戶需求來看，有請臨時性或包月的家政服務(wù)人員制作一頓中餐、中晚餐或一日三餐的；從家庭餐分類來看，有請家政服務(wù)人員制作家常飲食、家宴飲食、嬰幼兒飲食、考生考試期飲食、孕產(chǎn)婦飲食、老年人飲食、病人飲食的。家庭餐制作服務(wù)已深入平常百姓家中，成為家庭服務(wù)業(yè)中快速發(fā)展的一個新業(yè)態(tài)。 在家庭餐制作這個新業(yè)態(tài)的發(fā)展中，盡管我國在烹飪技術(shù)、營養(yǎng)搭配等方面有中式和西式烹調(diào)師、公共營養(yǎng)師、營養(yǎng)配餐員等國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可循，但對家庭餐制作過程中的服務(wù)質(zhì)量問題，國家和我省均未出臺標(biāo)準(zhǔn)。同樣的服務(wù)項目，因客戶家庭成員、飲食習(xí)慣、營養(yǎng)需求不同，服務(wù)人員食材采買記賬、選購、加工制作、食品存放、餐后整理、意外事故處理等2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，各方當(dāng)事人對服務(wù)結(jié)果評價的理解也不一致，造成服務(wù)質(zhì)量方面的糾紛時有發(fā)生，因此很有必要編制本標(biāo)準(zhǔn)。二、任務(wù)來源和起草單位 為了全面貫徹落實《江西省人民政府關(guān)于實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的意見》（贛府發(fā)〔2009〕12 號），由江西省商務(wù)廳和江西省人社廳共同提出并歸口、江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會起草的“月嫂、育嬰、保潔、鐘點工、養(yǎng)老助餐、養(yǎng)老護理、醫(yī)療陪護、社區(qū)老年人日間照料和月子中心”等家庭服務(wù)業(yè)中的 9 個業(yè)態(tài)的地標(biāo)均如期頒布實施，為規(guī)范我省家庭服務(wù)業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量，保護消費者權(quán)益發(fā)揮了積極作用。為了加快我省家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，解決目前我國和我省均無家庭餐制作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題，由江西省商務(wù)廳和江西省人社廳指導(dǎo)編制、共同提出并歸口，由江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會起草編制本標(biāo)準(zhǔn)。在本標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，得到了江西娘家姐姐家庭服務(wù)有限公司、南昌市康之嬌家政服務(wù)有限公司、南昌管家婆家政服務(wù)中心、新余康樂服務(wù)有限公司、萍鄉(xiāng)市儀家家政服務(wù)有限公司等很多家庭機構(gòu)和企業(yè)的大力支持和幫助，提供了很多有價值的資料，介紹了很多實踐經(jīng)驗，提出了很多寶貴意見和建議。 三、本標(biāo)準(zhǔn)遵循的原則 1、本標(biāo)準(zhǔn)立足于我省家庭餐制作服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，關(guān)注這個業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢，在符合我國現(xiàn)有相關(guān)法規(guī)政策的基礎(chǔ)上編制。2、本標(biāo)準(zhǔn)遵循推進家庭服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和社會化發(fā)展需求，旨在通過基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)的制定，為引領(lǐng)我省家庭餐制作服務(wù)向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展提供必要的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)保障，把標(biāo)準(zhǔn)化管理理念應(yīng)用于家庭餐制作服務(wù)之中，從而規(guī)范其經(jīng)營管理、提升其服務(wù)技能、促進其健康發(fā)展。 3、本標(biāo)準(zhǔn)的制定以家庭服務(wù)行業(yè)長期理論研究和實踐經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，以規(guī)范家庭餐制作服務(wù)質(zhì)量為主線，在研制過程中，通過不斷進行實證分析和驗證，完善本標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、普適性和可操作性。四、本標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行政策及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系1、本標(biāo)準(zhǔn)的編制實施，有利于貫徹落實我國現(xiàn)行政策：3（1）《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國食品安全法實施條例》，這是為保證食品安全，保障公眾身體健康和生命安全制定的法規(guī)。（2）國家衛(wèi)生計生委疾控局發(fā)布《中國居民膳食指南（2016）》，這是為了提出符合我國居民營養(yǎng)健康狀況和基本需求的膳食指導(dǎo)建議的法規(guī)。2、本標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相輔相成：一是依據(jù)了《GB/T1.1—2000“標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則”—第 1 部分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》進行編寫，體例規(guī)范充分體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的通用性、實用性、科學(xué)性；依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國食品安全法實施條例》提出了食品安全要求；依據(jù)《公共營養(yǎng)師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《營養(yǎng)配餐員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，提出了營養(yǎng)配置需要。二是引用了 GB/T17242 -1998《投訴處理指南》。 三是參照了《中式烹調(diào)師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《西式烹調(diào)師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》工作要求內(nèi)容，《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》操持家務(wù)中的制作家庭餐內(nèi)容。 五、本標(biāo)準(zhǔn)的編制過程本標(biāo)準(zhǔn)在進行大量調(diào)研后完成初稿，通過多次修改和完善后，形成當(dāng)前的文本。主要編制過程有以下階段：1、成立起草小組和召開啟動會。2017年10月18日成立了由一線家庭餐制作服務(wù)人員、家政服務(wù)機構(gòu)的高管、職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的校長、授課老師等相關(guān)行家組成的起草小組，承擔(dān)制定工作計劃、確定編制原則、對我省家庭餐制作服務(wù)現(xiàn)狀進行調(diào)研、編制本標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿、征求相關(guān)單位意見、修改完善本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿、報審報批本標(biāo)準(zhǔn)等工作。啟動會上對本標(biāo)準(zhǔn)的編制思路、框架等進行了討論，確定了本標(biāo)準(zhǔn)編制的總體計劃。2、確立本標(biāo)準(zhǔn)框架。2017年10月下旬至2018年5月，起草小組在分頭對全省各地家庭餐制作服務(wù)現(xiàn)狀展開調(diào)研后，進一步明確了本標(biāo)準(zhǔn)的定位、應(yīng)用對象和適用范圍，并就家庭餐制作服務(wù)涉及的術(shù)語與定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、 意外情況處理 、服務(wù)質(zhì)量投訴處理的關(guān)鍵4環(huán)節(jié)和重要事項等，請教了相關(guān)專家和業(yè)內(nèi)行家，查閱了國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和省內(nèi)外大量的關(guān)于家庭餐制作服務(wù)方面的資料，借鑒了黑龍江、山西、深圳等兄弟省市家庭餐制作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在充分總結(jié)我省家庭餐制作服務(wù)實踐經(jīng)驗和實際情況的基礎(chǔ)上，確立了編制本標(biāo)準(zhǔn)的基本架構(gòu)。 3、完成本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。2018年6月，在驗證調(diào)查結(jié)果和進一步匯總分析收集情況和資料的基礎(chǔ)上，起草小組編寫出了本標(biāo)準(zhǔn)草稿。2018年7月初召開相關(guān)單位人員參加的會議，認真討論收集意見和建議等，大家對本標(biāo)準(zhǔn)草稿的基本框架、主要內(nèi)容等方面的描述存有不同意見，且提出了很好的修改建議，起草小組按照大家的意見和建議修改完善了本標(biāo)準(zhǔn)的草稿后，形成了本標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿。4、確定本標(biāo)準(zhǔn)送審稿。在本標(biāo)準(zhǔn)立項成功的2018年9月18日至現(xiàn)在，江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會發(fā)出文件和將本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿掛在協(xié)會網(wǎng)站上廣泛征求意見。截止2018年1月21日，共收到67家相關(guān)單位同意、無意見的回函表，收到2家相關(guān)單位共提出35條修改意見的回函表。起草小組對這些意見和建議逐條分析整理，在認真修改征求意見稿的基礎(chǔ)上確定了本標(biāo)準(zhǔn)的送審稿，即目前的稿件。5、待江西省質(zhì)監(jiān)局組織相關(guān)專家對本標(biāo)準(zhǔn)進行評審后，再根據(jù)專家對本標(biāo)準(zhǔn)的評審意見和建議，在修改本標(biāo)準(zhǔn)送審稿（即現(xiàn)行稿件）的基礎(chǔ)上，最后敲定本標(biāo)準(zhǔn)的送批稿。六、 本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家庭餐制作服務(wù)涉及的術(shù)語和定義，明確了家庭餐制作服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、意外情況處理 、服務(wù)質(zhì)量投訴處理，給出了 5 項資料性附錄。（1）本標(biāo)準(zhǔn)在“術(shù)語和定義”中，對“家庭餐”“家庭餐制作服務(wù)”“家庭餐制作服務(wù)人員”“家庭餐制作服務(wù)機構(gòu)”“家庭餐制作服務(wù)消費者”“家庭餐服務(wù)方式”這 6 個在家庭餐制作服務(wù)中常涉及的術(shù)語進行了專業(yè)科學(xué)的定義。（2）本標(biāo)準(zhǔn)在“服務(wù)機構(gòu)的基本要求”中，規(guī)定了服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備合法的經(jīng)營資質(zhì)、人員和設(shè)施配備、檔案管理、社會責(zé)任、統(tǒng)一標(biāo)識等要5求。目的在于規(guī)范我省家庭餐制作服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營管理的基本水平。（3）本標(biāo)準(zhǔn)在“服務(wù)人員的基本要求”中，規(guī)定了服務(wù)人員的任職條件、執(zhí)業(yè)資質(zhì)、職業(yè)道德、知識與技能等要求。目的在于確保服務(wù)人員在家庭餐制作服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)。（4）本標(biāo)準(zhǔn)在“服務(wù)流程”里，將服務(wù)流程細化為服務(wù)商定、服務(wù)實施、服務(wù)跟蹤、服務(wù)終止 4 個方面。目的在于更直觀化、精細化、標(biāo)準(zhǔn)化描述家庭餐制作服務(wù)過程的具體步驟。 （5）本標(biāo)準(zhǔn)在“服務(wù)內(nèi)容及要求”里，提出了家庭餐制作服務(wù)中的五大服務(wù)內(nèi)容，包括食譜制定、食料采購、加工制作、食品存放、餐后整理。其中：在“食譜制定”中明確服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)征詢客戶對家庭餐的制作的意見，要了解客戶家庭成員的宗教信仰、飲食習(xí)慣和飲食禁忌；在“食料采購”中規(guī)范了食料選擇條件，提出了 4 點不應(yīng)當(dāng)采購的食料；在“加工制作”中規(guī)范了服務(wù)人員的個人衛(wèi)生、加工制作前的準(zhǔn)備、原料初加工及切配、主食和菜肴加工制作、涼菜和鮮果蔬汁加工制作和食品再加熱等服務(wù)的具體操作和管理；在“食品存放”中規(guī)范了各類食品的存放；在“餐后整理”中明確了整理后的桌面、餐具、地面、物品等要達到的具體效果。目的是保障家庭餐制作的服務(wù)質(zhì)量。 （6）本標(biāo)準(zhǔn)在“意外情況處理”里，明確了服務(wù)人員在廚房油鍋失火、燃氣泄漏、食物中毒、其他等意外情況發(fā)生時應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)急處理措施。目的是為了出現(xiàn)意外情況時，服務(wù)人員能保證自身及客戶的安全。 （7）本標(biāo)準(zhǔn)在“服務(wù)質(zhì)量投訴處理”里，給出了處理投訴的方法。目的在于有利于解決糾紛。（8）本標(biāo)準(zhǔn)給出了《家庭餐制作服務(wù)人員信息登記表》《家庭餐制作客戶信息登記表》《家庭餐制作服務(wù)協(xié)議》《家庭餐制作回訪客戶滿意度情況登記表》《家庭餐制作客戶投訴服務(wù)質(zhì)量處理意見表》等5項資料性附錄供服務(wù)機構(gòu)參照。目的是便于服務(wù)機構(gòu)加強管理和規(guī)范服務(wù)。七、本標(biāo)準(zhǔn)預(yù)期效果 未來隨著人民日益增長的美好生活需要，對家庭餐制作服務(wù)的需求也將會越來越迫切。本標(biāo)準(zhǔn)一是可以為規(guī)范家庭餐制作服務(wù)質(zhì)量提供方法和6依據(jù)，相當(dāng)于在一定程度上確立了市場準(zhǔn)入條件；二是可以讓客戶對照本標(biāo)準(zhǔn)選擇家庭餐制作服務(wù)機構(gòu)、正確評判服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，減少摩擦，形成對立的統(tǒng)一，達到和諧；三是可以使服務(wù)機構(gòu)中的服務(wù)人員明確自身職責(zé)，提升服務(wù)技能，以專業(yè)技能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供家庭餐制作服務(wù)；四是可以為服務(wù)機構(gòu)提供先進的服務(wù)理念和有效的管理方法，促其完善內(nèi)部管理制度，引導(dǎo)進入良性競爭，形成健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境，為有潛力的企業(yè)在公開公平的市場競爭中脫穎而出，從而最大化地提升其管理效率及收益；五是可以為政府相關(guān)部門和仲裁機構(gòu)實施有效監(jiān)管和評判糾紛提供依據(jù)，解決家庭餐制作服務(wù)過程中無服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循的問題。因此，制定、發(fā)布和實施本標(biāo)準(zhǔn)，對家庭餐制作這個服務(wù)業(yè)態(tài)無疑是跨躍式進步。八、本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)如本編制說明第一點背景及原因分析中提到，家庭餐制作服務(wù)已成為家庭服務(wù)業(yè)中快速發(fā)展的一個新業(yè)態(tài)，絕大部分服務(wù)機構(gòu)已有家庭餐制作服務(wù)項目，為了規(guī)范服務(wù)機構(gòu)的管理及運營、提高服務(wù)人員的技能水平，減少各方當(dāng)事人對服務(wù)結(jié)果評價理解不一致，解決服務(wù)過程中造成服務(wù)質(zhì)量方面引起的糾紛。因此，本標(biāo)準(zhǔn)作為一種技術(shù)和管理層面的規(guī)范，建議本標(biāo)準(zhǔn)作為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)。 九、本標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施建議本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實施后，對外應(yīng)加大宣傳，使全社會充分認識到實施標(biāo)準(zhǔn)的重要意義，并盡快掌握、運用本標(biāo)準(zhǔn)；家庭服務(wù)行業(yè)要加強培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化意識，引導(dǎo)服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員踐行本標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)部門應(yīng)加大實施本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)法力度，定期和不定期對我省家庭餐制作服務(wù)機構(gòu)進行監(jiān)督檢查，促使服務(wù)機構(gòu)規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)，確保客戶在服務(wù)過程中享受到符合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量。 2019 年 1 月 21 日