禮儀培訓 (2)PPT學習教案

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1、會計學1禮儀培訓禮儀培訓 (2)2第1頁/共124頁3 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 第2頁/共124頁4第3頁/共124頁5第4頁/共124頁6第5頁/共124頁7第6頁/共124頁第7頁/共124頁站姿、坐姿、走姿的禮儀站姿、坐姿、走姿的禮儀第8頁/

2、共124頁一、站姿一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎和起點。優(yōu)美的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質和風度，并能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質和風度，并給他人留下美好的印象。給他人留下美好的印象。第9頁/共124頁（1 1）頭正。（）頭正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）軀挺。）軀挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身體重心主要支撐于腳掌、）身體重心主要

3、支撐于腳掌、 腳弓上。腳弓上。（7 7）從側面看，頭部肩部、上）從側面看，頭部肩部、上 體與下肢應在一條垂直線上。體與下肢應在一條垂直線上。（一）正確的站姿要求（一）正確的站姿要求第10頁/共124頁（二）手位（二）手位 站立時，雙手可取下列之一手位：站立時，雙手可取下列之一手位： （1 1）雙手置于身體兩側。）雙手置于身體兩側。 （2 2）右手搭在左手上疊放于體前。）右手搭在左手上疊放于體前。 （3 3）雙手疊放于體后。）雙手疊放于體后。 （4 4）一手放于體前一手背在體后。）一手放于體前一手背在體后。第11頁/共124頁雙手置于身體兩側雙手置于身體兩側 右手搭在左手上疊放于體前右手搭在左手

4、上疊放于體前 雙手疊放于體后雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后一手放于體前一手背在體后 第12頁/共124頁（三）腳位（三）腳位 站立時可采取以下幾種腳位：站立時可采取以下幾種腳位：（1 1）“V V”型。型。（2 2）雙腳平行分開不超過肩寬。）雙腳平行分開不超過肩寬。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。第13頁/共124頁“V V”型型雙腳平行分開不超過肩寬雙腳平行分開不超過肩寬小小“丁丁”字型字型第14頁/共124頁1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側

5、，雙膝并手自然垂直于身體兩側，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈分開呈“V V”字型。字型。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿第15頁/共124頁（2 2）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以，一般以2020厘米為宜，雙手手指自厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。腹部，不要挺腹或后仰。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿第16頁/共124頁（3 3）身體

6、立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以過肩寬，一般以2020厘米為宜，雙厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。，貼于臀部。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿第17頁/共124頁2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟側，雙膝并攏

7、，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈靠緊，腳尖分開呈“V V”字型。字型。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿第18頁/共124頁（2 2）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈兩腳尖呈“V V”字型，雙手自然并字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。動減輕疲

8、勞。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿第19頁/共124頁（五）站立注意事項（五）站立注意事項（1 1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。墻上、桌子上。（2 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側，只用一條腿支）不要將身體的重心明顯地移到一側，只用一條腿支 撐著身體。撐著身體。（4 4）身體不要下意識地做小動作。）身體不要下意識地做小動作。（5 5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙

9、手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6 6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。大，不要挺腹翹臀。（7 7）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。第20頁/共124頁（六）站姿訓練（六）站姿訓練 1 1背靠墻背靠墻 2 2兩人背靠背兩人背靠背 3 3頭頂書本頭頂書本 4 4對鏡訓練對鏡訓練第21頁/共124頁二、坐姿二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質與修養(yǎng)的重要形式。坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質與修養(yǎng)的重要形式

10、。第22頁/共124頁（一）正確的坐姿要求（一）正確的坐姿要求（1 1）入座時要輕穩(wěn)。）入座時要輕穩(wěn)。（2 2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下?；蛞巫印⑸嘲l(fā)扶手上，掌心向下。（3 3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，應座滿椅子的）坐在椅子上，應座滿椅子的2/32/3，脊背輕靠椅背。，脊背輕靠椅背。（5 5

11、）離座時，要自然穩(wěn)當。）離座時，要自然穩(wěn)當。第23頁/共124頁男士正確坐姿男士正確坐姿 女士正確坐姿女士正確坐姿 第24頁/共124頁（二）雙手的擺法（二）雙手的擺法 坐時，雙手可采取下列手位之一：坐時，雙手可采取下列手位之一：（1 1）雙手平放在雙膝上。）雙手平放在雙膝上。（2 2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙雙 手疊放在側身一側的扶手上，掌心向下手疊放在側身一側的扶手上，掌心向下。第25頁/共124頁雙手平放在雙膝上雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部雙手疊放于一條腿

12、的中前部 第26頁/共124頁（三）雙腿的擺法（三）雙腿的擺法 坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1 1）標準式）標準式 （2 2）側腿式（一）側腿式（一）（3 3）側腿式（二）側腿式（二）（4 4）重疊式）重疊式（5 5）前交叉式）前交叉式第27頁/共124頁標準式標準式 側腿式側腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 第28頁/共124頁（四）幾種基本坐姿（四）幾種基本坐姿 1 1女士坐姿女士坐姿（1 1）標準式）標準式 （2 2）側點式）側點式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）后點式）后點式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）側掛式）側掛式 （7 7）重疊

13、式）重疊式第29頁/共124頁標準式標準式側點式側點式前交叉式前交叉式后點式后點式第30頁/共124頁曲直式曲直式側掛式側掛式重疊式重疊式第31頁/共124頁（四）幾種基本坐姿（四）幾種基本坐姿 2 2男子坐姿男子坐姿（1 1）標準式）標準式 （2 2）前伸式）前伸式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）交叉后點式）交叉后點式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）重疊式）重疊式第32頁/共124頁標準式標準式前伸式前伸式前交叉式前交叉式第33頁/共124頁交叉后點式交叉后點式曲直式曲直式重疊式重疊式第34頁/共124頁（五）坐的注意事項（五）坐的注意事項（1 1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。

14、）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3 3）坐下后不可隨意挪動椅子。）坐下后不可隨意挪動椅子。（4 4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 4 ”字型腿。字型腿。（6 6）腿、腳不停抖動。）腿、腳不停抖動。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。第35頁/共124頁（五）坐的注意事項（五）坐的注意事項（8 8） 與人談話時不要用手支著下巴。與人談話時不要用手支著下巴。（9 9） 坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。

15、坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（1010）雙手不要放在兩腿中間。）雙手不要放在兩腿中間。（1111）腳尖不要指向他人。）腳尖不要指向他人。（1212）不要腳跟落地、腳尖離地。）不要腳跟落地、腳尖離地。（1313）不要雙手撐椅。）不要雙手撐椅。（1414）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。第36頁/共124頁（六）（六）坐姿訓練坐姿訓練 （1 1）兩人一組，面對面練習，并指出對方的不足。）兩人一組，面對面練習，并指出對方的不足。 （2 2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點

16、檢查手位、腿位、腳位。檢查手位、腿位、腳位。 （3 3）每次訓練時間為）每次訓練時間為2020分鐘左右，可配音樂進行。分鐘左右，可配音樂進行。第37頁/共124頁三、走姿三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢體語言。的肢體語言。第38頁/共124頁（一）正確的走姿要求（一）正確的走姿要求（1 1）頭正。）頭正。 （2 2）肩平。）肩平。（3 3）軀挺。）軀挺。 （4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅適度。）步幅適度。（6 6）步速平

17、穩(wěn)。）步速平穩(wěn)。正確的走恣正確的走恣第39頁/共124頁（二）變向時的行走規(guī)范（二）變向時的行走規(guī)范 1 1后退步后退步 向他人告辭時，應先向后退兩向他人告辭時，應先向后退兩三步，再轉身離去。退步時，腳要三步，再轉身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉體時要先轉身體，頭步幅要小。轉體時要先轉身體，頭稍候再轉。稍候再轉。后退步后退步第40頁/共124頁（二）變向時的行走規(guī)范（二）變向時的行走規(guī)范 2 2側身步側身步 當走在前面引導來賓時，應盡量走在當走在前面引導來賓時，應盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上賓客的左前方。髖部朝向前行的

18、方向，上身稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側身步，兩肩一前一后，并將胸也要采用側身步，兩肩一前一后，并將胸部轉向他人，不可將后背轉向他人。部轉向他人，不可將后背轉向他人。側身步側身步第41頁/共124頁（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。 （2 2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。 （3 3）扭來扭去的）扭來扭去的“外八字外八字”步

19、和步和“內(nèi)八字內(nèi)八字”步。步。 （4 4）左顧右盼，重心后坐或前移。）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5 5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦蹦 跳，或大聲喊叫等。跳，或大聲喊叫等。 （6 6）雙手反背于背后。）雙手反背于背后。 （7 7）雙手插入褲袋。）雙手插入褲袋。第42頁/共124頁（四）走姿訓練（四）走姿訓練 1 1擺臂訓練擺臂訓練 2 2步位步幅訓練步位步幅訓練 3 3穩(wěn)定性訓練穩(wěn)定性訓練 4 4協(xié)調(diào)性訓練協(xié)調(diào)性訓練第43頁/共124頁（五）蹲姿（五）蹲姿第44頁/共124頁46第45頁/共124頁47電話確認航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄

20、相互介紹遞名片接行李 第46頁/共124頁48第47頁/共124頁49第48頁/共124頁50第49頁/共124頁51第50頁/共124頁52第51頁/共124頁53第52頁/共124頁54第53頁/共124頁55第54頁/共124頁562 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應注意時間。、握手應注意時間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) )第55頁/共124頁57第56頁/共124頁n病或眼有缺陷除外）n用左手或用雙手與異性握手58第57頁/共124頁59第5

21、8頁/共124頁60主人第59頁/共124頁61司機第60頁/共124頁62走 廊DBCA第61頁/共124頁63引領引領-引領的手勢引領的手勢 引領的方位引領的方位 引領的禁忌引領的禁忌第62頁/共124頁64第63頁/共124頁65第64頁/共124頁66先按電梯，讓客人先進。若客人先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按不止一人時，可先進電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側門，對客，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：人禮貌地說：“請進！請進！”第65頁/共124頁67第66頁/共124頁68第67頁/共124頁69第68頁/共124頁70第69頁/共124頁71第70頁

22、/共124頁72第71頁/共124頁73第72頁/共124頁742 1 3桌子桌子45公司內(nèi)席公司內(nèi)席入口入口入入口口3公司內(nèi)席公司內(nèi)席1客人席客人席42客人席客人席原則上，長沙發(fā)為客用原則上，長沙發(fā)為客用席席, ,帶有扶手的椅子為公帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席司內(nèi)用席離入口較遠的地方為離入口較遠的地方為上座上座桌子桌子第73頁/共124頁75一般離入口較遠的地方為上座一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向

23、客戶致意要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌站起來打招呼，表示禮貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席3 1 2入入口口第74頁/共124頁76第75頁/共124頁77第76頁/共124頁78建立人際關系的五個臺階建立人際關系的五個臺階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達事實表達事實 觀念共識觀念共識 PMPPMP 興趣、愛好興趣、愛好信念、信念、 價值觀、信仰價值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感第77頁/共124頁79居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序-將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位

24、高者(先稱呼位高者先稱呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹位高者介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士將男士介紹給女士第78頁/共124頁80 時時看手表時時看手表 有時間壓力有時間壓力,想結束想結束 打哈欠打哈欠 希望改變話題希望改變話題 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒有看著對方?jīng)]有看著對方 不感興趣不感興趣有興趣有興趣第79頁/共124頁81第80頁/共124頁82第81頁/共124頁83第82頁/共124頁84第83頁/共124頁85第84頁/共124頁86第85頁/共

25、124頁87第86頁/共124頁88第87頁/共124頁89第88頁/共124頁906秒第89頁/共124頁91 聲音聲音 音調(diào)音調(diào), ,語語氣氣, ,用詞用詞, ,說話速說話速度度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿勢姿勢, ,態(tài)度態(tài)度Tips我們應該把注意力放在我們應該把注意力放在93%的的關鍵因素上關鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第90頁/共124頁92您應當擁有的您應當擁有的第91頁/共124頁93商務人士形象商務人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端

26、莊 言談溫雅言談溫雅第92頁/共124頁94 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點：局部要點： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 第93頁/共124頁95第94頁/共124頁96第95頁/共124頁97第96頁/共124頁98第97頁/共124頁99合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不衣冠不整整第98頁/共124頁100第99頁/共124頁101 “三色原則三色原則” “三一定律三一定律” “三個禁忌三個禁忌” 西服禮規(guī)西服禮規(guī) -三個三三

27、個三 第100頁/共124頁102A、男士著裝：、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風格鑒定-禁忌C、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀第101頁/共124頁103服飾的服飾的“TPO”原原則則 Time 時間時間 Place 地點地點 Occasion 場合場合服飾應時，應景，應事，應己，應制服飾應時，應景，應事，應己，應制第102頁/共124頁104職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級場合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿第103頁/共124頁105第104頁/共124頁106原則一：符合

28、身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質同色原則二：同質同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件第105頁/共124頁107第106頁/共124頁108鞋子的要求v不穿過高、過細的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋第107頁/共124頁109親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同

29、事還是對待家人，以及陌生人。第108頁/共124頁110第109頁/共124頁111) )n身體和眼光都確實的朝向對方身體和眼光都確實的朝向對方( (表示信賴表示信賴) )第110頁/共124頁112第111頁/共124頁113第112頁/共124頁114第113頁/共124頁115第114頁/共124頁116第115頁/共124頁117 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴嚴 謹謹 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴防嚴防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”第116頁/共124頁118接聽電話基本觀接聽電話基本觀念念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完

30、全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。意是否?？窟@一線間。 以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應變判斷與應變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能就能 “心口合一心口合一” 應對自然確當。應對自然確當。第117頁/共124頁119電話鈴響之后，第三電話鈴響之后，第三聲回答聲回答報上接電話人姓名，部門名稱報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰弄清對方是誰打招呼打招呼電話會談電話會談祝福語，放下話筒祝福語，放下話筒總結總結第118頁/共124頁120接聽電話的基本禮貌接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的

31、聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂” “廈門電信，您好！我是曲瑩。廈門電信，您好！我是曲瑩?！?轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品第119頁/共124頁121 外出外出中中 ：“XXXX正好外出，請問我能幫助您嗎？正好外出，請問我能幫助您嗎？” 休假休假 ： “XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，日才上班，請問我能幫助您嗎？請問我能幫助您嗎？” 上洗手間上

32、洗手間 ：“正好部在座位上，大約正好部在座位上，大約X X分鐘后分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？回來，請問我能幫助您嗎？” 講電話中講電話中 ： “XXXX正好在講電話，可能要等正好在講電話，可能要等X X分分鐘，請問我能幫助您嗎？鐘，請問我能幫助您嗎？” 出差出差 ：第120頁/共124頁122移動電話禮儀移動電話禮儀 在訪客或會議中務必關機或由他人代接在訪客或會議中務必關機或由他人代接 禮貌的向會議室中所有對象道歉禮貌的向會議室中所有對象道歉 離開會議室（用餐場合）接聽來電離開會議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時間降低通話的音量，縮短通話時間第121頁/共124頁123第122頁/共124頁124第123頁/共124頁