《二次跟進(jìn)》

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1、,二 次 跟 進(jìn),1,2,大 綱,一、什么是二次跟進(jìn)?,二、二次跟進(jìn)的目的,三、二次跟進(jìn)的流程及方法,四、二次跟進(jìn)注意事項(xiàng)及循環(huán)周期,2,2020/10/20,什么是二次跟進(jìn),二次跟進(jìn)不是第二次打電話，而是 在前一通電話走完流程后的第二次跟進(jìn)。,3,2020/10/20,回顧-第一通電話流程,4,2020/10/20,第一通電話后，你要為下通電話做什么準(zhǔn)備？,布置作業(yè) 明確好客戶的興趣點(diǎn) 記好詳細(xì)小記,5,2020/10/20,上次電話的鋪墊，對你二次跟進(jìn)的好處？,下次跟進(jìn)有由頭，可以使開場不會冷場，有助于信任感的建立 跟進(jìn)時根據(jù)布置的作業(yè)可以了解客戶對網(wǎng)絡(luò)的需求程度，從而可以判斷客戶的網(wǎng)絡(luò)意

2、識和對我們網(wǎng)站的粘性 發(fā)的資料如果客戶有所了解，可以在第二通電話中與客戶進(jìn)行有效互動，好處在于客戶容易接受，自己也覺得有信心,6,2020/10/20,二次跟進(jìn)的目的,先來回顧下為什么會有二次跟進(jìn)？ 第一通電話不能簽單原因是什么？ 1，不了解。（服務(wù)不知道，操作不會） 2，不相信。（擔(dān)心身份，服務(wù)沒有保障，阿里巴巴認(rèn)可度，電子商務(wù)趨勢認(rèn)可度） 3，沒信心。（擔(dān)心效果等等問題）,7,2020/10/20,二次跟進(jìn)的目的,1,提升客戶的意向,給信心,追求進(jìn)展,2,3,再次明確客戶興趣需求,解決異議,對客戶進(jìn)行判斷分層,8,2020/10/20,二次跟進(jìn)流程,開場白 重溫舊夢 淺層疑義處理 火上澆油

3、 試締結(jié) 疑議處理 再締結(jié) 促銷/鋪墊 /布置作業(yè) Ps：這時候，好的客戶小循環(huán)，差的客戶大循環(huán)或放棄,重 點(diǎn),9,2020/10/20,開場,開場內(nèi)容：自報家門,簡單明了，帶著客戶回憶當(dāng)時溝通的情形.給客戶營造一個輕松的溝通氛圍 開場說辭舉例： 說辭: 1)X總您好，我是小許！您還記得我嗎？(稍微停頓,看客戶反應(yīng))阿里巴巴授權(quán)渠道商公司的！Hehe （女生可以俏皮點(diǎn)）在上周五的下午2點(diǎn)與您電話過的,有印象嗎? (不管客戶有無印象).上次與您溝通的很愉快!上次和您蠻聊得來的！ ps: 1)首先,開場必須降低客戶的戒備心，暖場信任感的重新確立,態(tài)度要誠懇,親切,適當(dāng)?shù)膒mp 2)不要急于攻心忽略

4、開發(fā)，過早締結(jié),目的是勾起客戶美好回憶 4)促銷不能太快,10,2020/10/20,重溫舊夢（回顧需求，回顧服務(wù)）,內(nèi)容：,1.回顧客戶的需求點(diǎn)：上通電話他告訴你的需求點(diǎn),以及與他確認(rèn)的需求點(diǎn),2.回顧服務(wù):明確服務(wù)中哪一點(diǎn)能針對滿足他的需求，然后告訴我們的服務(wù)這個只是其中一方面，還有其他一些方面，超出客戶的期望,也就是告訴完整的服務(wù)內(nèi)容:信息,資金,物流等. (扣住客戶需求去說),3.針對上通電話的跟進(jìn)點(diǎn)來,11,2020/10/20,重溫舊夢（回顧需求，回顧服務(wù)）,說辭舉例： 1)X總,上次您跟我說過你是賣杯子的，也是想通過阿里找些 新的定單對嗎?這幾天阿里巴巴網(wǎng)上就有N個采購您杯子的客

5、戶，我特意 幫您收集了，像今天全國(當(dāng)?shù)?就有多少家買家在求購你杯子這個產(chǎn)品 （報具體的產(chǎn)品規(guī)格，采購量，價格等），您看這樣的客戶您可以做 嗎？。這就表明您在我們網(wǎng)上還是有很多生意機(jī)會的,您說對不對? 2)上次也跟我講。覺得網(wǎng)絡(luò)是個趨勢,可以幫您拓展一個新的渠道找新客戶。 。 我也跟您介紹了阿里巴巴就是從三個方面來幫您作生意:123 這里重點(diǎn)講客戶感興趣的服務(wù).也是就是我們?nèi)绾稳M足他的需求并能超出期望,回顧需求:,回顧服務(wù)：,12,2020/10/20,重溫舊夢（回顧需求，回顧服務(wù)）,注意點(diǎn):,1、賣人情、提客戶的產(chǎn)品有關(guān)的興趣點(diǎn),2、目的是強(qiáng)化客戶興趣點(diǎn)，讓需求更明確,3、利用潛意識力量，

6、在第一通電話里面記錄下客戶一些細(xì)節(jié)和語言，在第二通電話不斷強(qiáng)調(diào)他的原話，觸及心靈深處,4、回顧服務(wù)，明確服務(wù)中哪一點(diǎn)能針對滿足他的需求，然后告訴我們的服務(wù)這個只是其中的一個方面，正確的做法是還有其他一些方面，為什么要這樣做，也就是告訴正確網(wǎng)上做生意的標(biāo)準(zhǔn)。也就是告訴完整的服務(wù)內(nèi)容：信息，資金，誠信,13,2020/10/20,創(chuàng)造需求,幫客戶分析企業(yè)發(fā)展前景，以及要達(dá) 到那個前景應(yīng)該在哪些方面來支撐 做實(shí)業(yè)，三年求生存，五年求發(fā)展！,目前狀況,三年后、五年后你的狀況,14,2020/10/20,試締結(jié),什么叫試締結(jié)？ 什么時候應(yīng)該試締結(jié)？ 試締結(jié)：明確是否了解，是否有幫助，是否認(rèn)可你 試締結(jié)時

7、機(jī)：,1,2,3,與客戶確認(rèn)需求的環(huán)節(jié),與客戶確認(rèn)服務(wù)的環(huán)節(jié),所以現(xiàn)在也想上網(wǎng)來做，通過網(wǎng)絡(luò)來做，對嗎？,服務(wù)都清楚嗎？也是覺得有幫助的是嗎？自己也是有想法嘗試一年試試看的是吧？,報買家的環(huán)節(jié)，報同行的環(huán)節(jié),這些訂單如果給你介紹，你都是能接的吧？那有沒有想法把這些客戶談起來的？,解決異議后的環(huán)節(jié)等等,我說的您覺得有道理嗎？那我們嘗試做一年試試看吧？,4,15,2020/10/20,解決異議,異議解決。 用：同行，買家，成功故事，市場動態(tài)，品牌，第三方動態(tài)。來解決。,解決異議,淺層異議：服務(wù)可以解決的異議,深層異議：掩藏在客戶背后真正的異議,客觀異議：搬遷廠房，營業(yè)執(zhí)照，產(chǎn)品沒出來,主觀異議：價

8、格，效果，試用等,16,2020/10/20,解決異議工具,1、同行 2、買家 3、成功故事 4、市場動態(tài) 5、品牌 6、第三方數(shù)據(jù) 7、性價比（得到法、失去法、算賬）,17,2020/10/20,解決異議,注意：異議解決前，請確定客戶的異議，并附上：您除了擔(dān)心*，還有其他疑問嗎？（避免客戶異議上癮）,異議處理,信心,應(yīng)變能力,邏輯,通常在出現(xiàn)一些淺層異議時候可以進(jìn)行的方法，引導(dǎo)客戶，挖到需求和服務(wù)以后，自然解決（老銷售用的比較好）,一、忽略法,二、剝洋蔥法,不斷提問，明確到一個細(xì)節(jié)上面，只認(rèn)準(zhǔn)一個自己可以解決的異議進(jìn)行處理，如產(chǎn)品沒出來，搬遷廠房等,三、歸一法,在第三通、第四通電話后，客戶還

9、是老油條，不斷出現(xiàn)一些新的異議，可以引導(dǎo)到效果異議上面來，進(jìn)行解決。,18,2020/10/20,再締結(jié),3個YES，再明確，層層遞進(jìn) 越明確，越主動 一切以細(xì)節(jié)為出發(fā)點(diǎn),您也是覺得這個服務(wù)不錯的是嗎？,您近期也是有考慮通過網(wǎng)絡(luò)做生意的是嗎？,您最近兩天也是打算操作起來的是嗎？,19,2020/10/20,火上澆油,要有針對性：不是每個客戶都需要火上澆油，有些客戶進(jìn)行到重溫舊夢之后就可能確定合作的。這個時候就不需要再火上澆油。 針對的是：在明確需求，明確服務(wù)后。客戶還是有異議。這里就需要在火上加把油。給予客戶信心 火上澆油要學(xué)會制造緊迫感，誘之以利 針對市場形勢及客戶需求點(diǎn)，往傷口上撒鹽，給其

10、立刻療傷的理由,20,2020/10/20,火上澆油,How？ 采購高峰期(如:雙十一購物狂歡即將來臨、現(xiàn)在阿里聚集了大量的高質(zhì)量買家求夠等) 要點(diǎn):給細(xì)節(jié) 1.1：比如報買家,具體的采購要求，地區(qū),采購數(shù)量和樣品圖片等， 1.2：報同行的具體名字,獲得的效果，做了幾年。之前的情況.現(xiàn)在是如何操作的等。,1、 采購高峰+成功故事(給信心),21,2020/10/20,火上澆油,2.1：用工成本上升，原材料上漲 ，導(dǎo)致買家行為的變化。越來越多的買家為了降低企業(yè)采購成本都通過網(wǎng)上進(jìn)行采購。告訴客戶他的 買家現(xiàn)在在做什么？ 2.2：中國的網(wǎng)名數(shù)量已經(jīng)突破4.57億，網(wǎng)絡(luò)普及率已經(jīng)達(dá)到34.3%。中國

11、十二億人口中，目前已有1/3的人在用網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)網(wǎng)被越來越多的人認(rèn)可。您身邊的朋友或則同行現(xiàn)在都有可能正在網(wǎng)上進(jìn)行自己的營銷，但是您對此可能毫不知情。而且通過工信部的最近統(tǒng)計(jì)，投資電子商務(wù)1元，平均可以獲得40元的回報。告訴他的朋友或則同行在做什么？ 在如此大背景和發(fā)展趨勢下，電子商務(wù)=生意機(jī)會，想要在同行中脫穎而出，成為網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的開拓者和引路人，您還不趕快行動？ 當(dāng)買家行為，同行行為發(fā)生變化的時候，企業(yè)也應(yīng)該順勢而變，把握機(jī)會。,2、 目前的經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境,3 、企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇,22,2020/10/20,促銷/布置作業(yè),促銷/ 鋪墊/ 布置作業(yè),再締結(jié) 沒有問題， 就上促銷,再締結(jié) 問題不大

12、還需要考慮 就鋪墊,再締結(jié) 問題比較大 就重新 布置作業(yè),另，做好判斷， 好者：小循環(huán) 次者：大循環(huán)或放棄,23,2020/10/20,布置作業(yè),內(nèi)容： 本通電話總結(jié)+客戶需要做什么+完成作業(yè)對客戶的好處+明確下次聯(lián)系時間或聯(lián)系內(nèi)容 分類：,3-：增加客戶對我們網(wǎng)站粘性。（發(fā)服務(wù)資料。讓去網(wǎng)上看同行，買家。預(yù)約下次時間或則預(yù)約帶客戶上網(wǎng)時間）,普3：發(fā)成功故事。給信心?？s短簽單周期。,高3：鋪墊促銷：找好由頭（新鮮，自然，便于卡節(jié)點(diǎn)）卡時間或則名額。過去，將來。現(xiàn)在。,24,2020/10/20,二次跟進(jìn)后的循環(huán)周期,1.B類的節(jié)奏一定是小循環(huán)，一個客戶的意向至少要三通電話后再確定是否放入大循

13、環(huán) 重點(diǎn)的B類是當(dāng)天跟進(jìn)，或者第二天跟進(jìn) 普通類是隔兩天跟進(jìn)，切忌放入中循環(huán)(特殊情況除外) 3類跟進(jìn)的原則一定是緊跟,趁熱打鐵提升意向, 6688元很多都是沖動消費(fèi). 2.3減類的節(jié)奏是小循環(huán)和中循環(huán)結(jié)合，一個客戶的意向至少要三通電話后再確定是否放入大循環(huán)。 多觀察3減類客戶行為，最近行為頻繁優(yōu)先跟進(jìn) 熱門行業(yè)，熱門地區(qū)的3減客戶一定不要放棄，找準(zhǔn)大KP，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意識，培養(yǎng)上阿里巴巴的黏性！,25,2020/10/20,二次跟進(jìn)注意點(diǎn),爭辯（贏客戶不是贏辯論!）,攻擊詆毀對手 （貶低別人就在貶低自己!）,夸大銷售 （王婆的生意能做大嗎？）,過渡承諾 （言而無信的人能成交嗎？ ）,喋喋不休 （沉默是金 ）,26,2020/10/20,二次跟進(jìn)中如何建立信任感,一定要多同理心，我們始終認(rèn)為： 客戶不購買，兩種原因：不了解誠信通或我們沒講清楚誠信通對他的好處 同樣，客戶不買誠信通，一定有他的考慮，因?yàn)榭蛻粢苍谙氩灰欢ǚ且尤胝\信通才能將生意繼續(xù)，但是，哪怕客戶不做，請一定要問清楚原因，而且一定要告訴他，網(wǎng)絡(luò)是趨勢，早做完做都是要做的！讓客戶意識到，并且讓他感受到你的誠心！,27,2020/10/20,28,2020/10/20,