建材家居市場招商策略與技巧.ppt

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1、1,專業(yè)招商策略與技巧,贏城科創(chuàng) 王玉祥,2,目錄,第一部分：招商人員基本素質(zhì) 第二部分：招商推廣策略 第三部分：電話招商技巧 第四部分：客戶拜訪技巧 第五部分：現(xiàn)場接待技巧 第六部分：跟蹤客戶技巧 第七部分：客戶決策分析與招商控制,3,第一部分 招商人員素質(zhì)能力要求,4,必須具備的基本素質(zhì),（1）熱愛招商工作，熱愛商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)和招商工作，興趣可以為興趣可為招商人員加快對問題的觀察、探索、追求和創(chuàng)新；并在招商過程中增強(qiáng)自信心和對工作的激情。 （2）具備崇高的事業(yè)心，具備較強(qiáng)的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻(xiàn)精神； （3）強(qiáng)烈的責(zé)任感，是對工作的高度負(fù)責(zé)精神，在面對重大責(zé)任

2、或緊急關(guān)頭，應(yīng)敢于剛毅果斷，勇于權(quán)限內(nèi)的決策；敢于承擔(dān)責(zé)任，做到秉公辦事，不徇私情，堅(jiān)持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。,5,必須具備的基本素質(zhì),（4）堅(jiān)韌頑強(qiáng)的意志力，意志品質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認(rèn)真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能和實(shí)力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。 （5）良好的自控能力，招商的雙方都是圍繞各自利益，心理上處于對立狀態(tài)，我們要在在時(shí)間上、心理優(yōu)勢占據(jù)主動(dòng)權(quán)。若出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)象亦為常見。 （6）較佳的團(tuán)隊(duì)精神，招商是整體運(yùn)作的，雖然整體項(xiàng)目按商品或服務(wù)項(xiàng)目的大類或中類分至每位招商人員，但各個(gè)功能區(qū)的招商成功與否影響到整體

3、項(xiàng)目招商是否成功。 ,6,能力要求,1、經(jīng)濟(jì)知識：電子市場屬于商業(yè)地產(chǎn)中專業(yè)市場范疇，商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟(jì)學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、心理學(xué)、社會學(xué)、會計(jì)與稅收等相關(guān)學(xué)科，以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識，而且新知識、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必須掌握這些基本知識，適時(shí)學(xué)習(xí)充電，才能更好的開展招商工作。 2、社交能力：商業(yè)地產(chǎn)招商對象的行為是一個(gè)投資行為，而這行為需要多個(gè)管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進(jìn)行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。 3、語言表達(dá)能力：招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達(dá)須正確規(guī)

4、范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達(dá)更具吸引力、說服力和感染力。,7,能力要求,4、敏銳的觀察力，通過察言觀色、對方的語言表達(dá)可捕捉對方的投資意圖、經(jīng)營情況和實(shí)力（品類、產(chǎn)品、品牌優(yōu)勢，資金優(yōu)勢，經(jīng)營能力優(yōu)勢）、以及發(fā)展?jié)摿?，進(jìn)而做出準(zhǔn)確的分析和判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和手段之一。 5、靈活應(yīng)變能力，指招商人員能夠根據(jù)招商形勢的千變?nèi)f化、審時(shí)度勢，爭取相應(yīng)靈活的對策，使判斷向有利已方的方向發(fā)展。因此，招商人員除必須掌握招商項(xiàng)目的具體情況和市場行情外，還須做到積極進(jìn)取、勇于開拓，談判時(shí)做到機(jī)智、幽默、輕松，應(yīng)付自如。,8,第二部分 招商推廣策略,9,多方共贏,我們億方電子城項(xiàng)目的開

5、發(fā)、經(jīng)營，涉及到投資開發(fā)方、小租戶、經(jīng)營策劃團(tuán)隊(duì)（及物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)）、消費(fèi)者等多個(gè)利益主體，因此只有實(shí)現(xiàn)了“多方共贏”，市場才能算是真正的成功。 如果只是依靠炒作各種概念、編造種種誘人的餡餅來吸引買家，項(xiàng)目仍然只能算是失敗。 實(shí)現(xiàn)多方共贏的根本在于定位要準(zhǔn)、招商率入駐率要高、開業(yè)要火、后續(xù)經(jīng)營要穩(wěn)步提升。 招商推廣的核心在于找到一系列能確保開業(yè)成功的措施和對市場長期經(jīng)營有持續(xù)促進(jìn)作用的措施。,10,招商策略之“招”字訣,“招”字訣大戶先行 招，即“招狼入市”。市場能否順利開業(yè)的關(guān)鍵就看有多少經(jīng)營商家來捧場，而經(jīng)營商家進(jìn)駐的數(shù)量首先要看行業(yè)大戶對市場的態(tài)度。因?yàn)樵谂l(fā)環(huán)節(jié)，經(jīng)營戶們“羊群現(xiàn)象”十分

6、突出行業(yè)大戶走向哪，散戶小戶多半會緊跟而至。“擒賊先擒王”、“趕羊趕頭羊”，市場要成功，先得攻下行業(yè)大戶。 但既然能成為行業(yè)大戶，自然不是省油的燈，并不會那么輕易就答應(yīng)什么，他們往往相互守望、伺機(jī)而行的心理很重。這時(shí)候，一方面要曉之以理，誘之以利，以特殊的優(yōu)惠政策吸引其購買進(jìn)駐，如果效果不明顯，則可瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)亮出“招狼入市”的剎手锏去上一級城市、上一級市場招更大的區(qū)域內(nèi)經(jīng)營效益較好、規(guī)模較大的商家入駐，讓兇狠的外地“狼”來強(qiáng)烈地沖擊本地經(jīng)營商戶，形成“狼入羊群”效應(yīng)，為了搶地形、占山頭、卡位置，本地商家自然也就聞風(fēng)而動(dòng)。,11,招商策略之“引”字訣,“引”字訣 引引全國或行業(yè)最好或最先進(jìn)的市場管

7、理模式和商業(yè)推廣手段。 引引本地或區(qū)域市場政府的商業(yè)經(jīng)營優(yōu)惠政策及條件和未來商業(yè)中心規(guī)劃和特有商業(yè)效應(yīng)規(guī)劃引導(dǎo)。 引引本地周邊商業(yè)輻射地的政府、商會、工商職能部門等同市場建立商品流通渠道、溝通渠道和商品推廣聯(lián)合模式。 引引上游廠家和特約經(jīng)銷商市場考察，為商戶爭取區(qū)域市場代理權(quán)和經(jīng)營權(quán)，幫助購買商戶由散戶、小戶成為區(qū)域代理商、經(jīng)銷商。,12,招商策略之“挖”字訣,“挖”字訣 挖，即“挖地三尺”。有些項(xiàng)目在銷售至7080%左右時(shí)陷入停滯狀態(tài)，原因極可能是項(xiàng)目規(guī)模偏大，按常規(guī)手段挖掘的消費(fèi)者還不能將項(xiàng)目完全消化。這時(shí)候，就需要拿出“挖地三尺”的勁頭，千方百計(jì)擴(kuò)大客戶面，吸引按傳統(tǒng)方法界定中可能性甚小

8、的租戶。 針對投資戶和經(jīng)營散戶，多形式廣告推廣，和宣傳前期經(jīng)營戶入駐的比例數(shù)據(jù)和品牌號召力、消費(fèi)市場交易數(shù)據(jù)，展現(xiàn)經(jīng)營前景。針對已簽約老客戶制定轉(zhuǎn)介紹新客戶的獎(jiǎng)勵(lì)。 挖挖周邊及區(qū)域市場的經(jīng)營戶、挖周邊及下級城市的經(jīng)營戶、挖已簽約客戶的投資潛力和熱情，引發(fā)其增加鋪位或面積、挖已簽約客戶的轉(zhuǎn)介紹客戶。,13,招商中常見誤區(qū),1、期望值高，盲目定位，不切合實(shí)際 盲目將商鋪的租金價(jià)格定得比較高，理智的做法是根據(jù)周圍的消費(fèi)群體以及居民的收入、同業(yè)競爭狀況來決定如何定位。 定位過低會損害物業(yè)方的利益，而定位過高，則會造成商家今后的經(jīng)營成本過高，不敢問津。 制定租金價(jià)格時(shí)首先考慮的不應(yīng)是自己的利潤，應(yīng)該先考

9、慮經(jīng)營者，只有經(jīng)營者生存了，我們的賣場才能生存。 我們要通過這個(gè)商鋪核算出客戶在這里經(jīng)營每個(gè)月能產(chǎn)生的營業(yè)額，甚至每個(gè)月客戶的毛利可能是多少，這樣我們才能核算出他們的租金成本，而這個(gè)成本還是不計(jì)算物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等在內(nèi)的，我們的租金成本只有比這個(gè)價(jià)格還要低一些的時(shí)候客戶的利潤才可能突現(xiàn)。,14,招商中常見誤區(qū),2.強(qiáng)調(diào)市場環(huán)境影響、缺乏持續(xù)經(jīng)營觀念 現(xiàn)在競爭是比較激烈的，很多物業(yè)經(jīng)營商感慨市場是越來越難做了，于是在招商的時(shí)候就出現(xiàn)了一種情況，就是招商人員過分強(qiáng)調(diào)受市場環(huán)境的影響，不能正確地分析自己的優(yōu)勢和劣勢從而制定有效的招商策略. 很多物業(yè)經(jīng)營商認(rèn)為客戶進(jìn)來了就萬事大吉了，這是一個(gè)很大的誤

10、區(qū)。其實(shí)客戶進(jìn)來只是市場開始的第一步，如何持續(xù)的經(jīng)營市場才是最關(guān)鍵的。物業(yè)商招來了客戶，還要注意協(xié)助客戶經(jīng)營，客戶生存得越久，商場就越旺，以后招商就越容易，升值也就越快，不然客戶做了一段后紛紛流失，再招商就非常的困難了。,15,市場培育期招商經(jīng)營策略,一個(gè)市場要做起來，都必須經(jīng)過一個(gè)培育期，這個(gè)培育期也是有長有短的，物業(yè)方要根據(jù)周邊的情況來定，比如市場處于交通要道旁、或電腦一條街上、或商業(yè)旺地人流大的地方，它的培育期相應(yīng)就會短一些，如果這個(gè)市場的位置比較邊緣化，那么它的培育期可能就要稍微長些。 因此我們在招租的時(shí)候，前期往往價(jià)格比較低，因?yàn)槲覀兛紤]是先讓客戶進(jìn)來，把這個(gè)場子先做旺以后這個(gè)商場才

11、可能持續(xù)下去。而把場子做旺以后，租金才可以慢慢地提升，以后每半年或1年有一個(gè)遞增，這樣的話客戶從心理上比較容易接受，而一開始如果太高了，往往就形成客戶不想進(jìn)來這種局面。 物業(yè)經(jīng)營方最終應(yīng)該考慮的是市場整體的經(jīng)營效益，整體的商業(yè)氛圍，整體的購物環(huán)境，不能只簡單地計(jì)算所謂的利潤，而應(yīng)留給經(jīng)營者更多的空間。因?yàn)椋挥卸酁槿腭v商戶著想，才能贏得更多的投資者。,16,第三部分 電話招商技巧,17,潛在客戶資料的收集,在做電話招商前，我們必需要進(jìn)行潛在客戶資料的收集、客戶基本信息的整理工作，客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料。 資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會在決

12、策中不斷變化。,18,資料收集包括,公司基本資料：公司名稱、公司地址、經(jīng)營范圍、注冊資金、年銷售額、人員規(guī)模、成長性 需求意向資料：具體經(jīng)營品類/產(chǎn)品、需求面積、相關(guān)要求及關(guān)注點(diǎn)、認(rèn)知途徑、決策流程 個(gè)人資料：主要負(fù)責(zé)人姓名、職位、電話、手機(jī)、QQ/郵箱、個(gè)人特點(diǎn)，第二負(fù)責(zé)人上述資料 競爭對手（市場）資料：競爭項(xiàng)目優(yōu)劣勢、客戶的傾向、競爭對手人員與客戶關(guān)系 詳見潛在客戶登記表,19,打接電話的基本要點(diǎn),通過電話為公司挖掘大量的機(jī)會客戶，幫助公司降低銷售成本，提高招商工作效率，通過掌握相應(yīng)溝通技巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種資源，篩選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶，已經(jīng)成為我們招商客戶線索挖掘的

13、重要途徑之一。,20,打電話三心原則,打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相博弈的過程，我們建立三心原則，將這三個(gè)信念融合起來成為我們的精神源泉，我們工作起來就會很輕松 愛心 信心 耐心,21,愛心,愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事，愛我們的公司和項(xiàng)目，當(dāng)然也要愛自己，只有心中充滿愛才會發(fā)現(xiàn)身邊的一切都是多么美好。這種愛，是要發(fā)自內(nèi)心的情感，用博愛的心來面對所有的一切。而且我們的愛心會讓我們毫不懷疑堅(jiān)定的走下去，它會給我們帶來幸福和快樂。,22,愛心,用真誠的愛心面對我們的客戶將他當(dāng)作我們的朋友，和他溝通交流，可以促進(jìn)我們和客戶的商務(wù)合作，更可以獲得作為電話招商想要的許多信息，客戶在

14、電話里是可以感受到你的愛心和熱情，并會被你所感染，來幫你達(dá)到我們招商目的和轉(zhuǎn)介紹,任何方法與技巧都不會大過我們的真誠的心.,23,信心,這個(gè)世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，只有想不到，信心是我們每個(gè)人的工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的” 很多人之所以失敗不是因?yàn)樗娴牟恍校窃谝婚_始就對自己沒有信心，在遇到一點(diǎn)困難時(shí)就從心理上退縮了，結(jié)果正如他所想，真的失敗了，其實(shí)成功離失敗就差那么一點(diǎn)點(diǎn)，沒有很好的信心是其中關(guān)健因素之一。,24,信心,相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項(xiàng)目能幫助客戶獲取較低的經(jīng)營成本,實(shí)現(xiàn)較好的銷售和利潤,以及良好的經(jīng)營管理和服務(wù). 有

15、競爭項(xiàng)目不可比擬的優(yōu)勢，競爭項(xiàng)目不可比擬的配套服務(wù)。給他們的企業(yè)帶來快速成長和發(fā)展。,25,耐心,耐心主要是對我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，當(dāng)這個(gè)客戶符合我們A類客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但是對我們的態(tài)度不友好非常惡劣時(shí)，我們依然不要放棄這個(gè)客戶。我們要去理解客戶，他每天要接到很多的電話，所以對于我們的電話態(tài)度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對他的不友好，同時(shí)再發(fā)掘他身邊的人，我們就一定會有收獲。,26,耐心,電話招商找前期客戶是一個(gè)充滿跳戰(zhàn)性和新鮮感的工作，我們在不斷的被拒絕不要放棄他直到來接受我們?yōu)橹梗淮蔚木芙^更是要激發(fā)下次一定要接受我越戰(zhàn)越勇的斗志，當(dāng)客戶在不了解我們給他帶來價(jià)值的時(shí)候才

16、會去拒絕。需要我們耐心的去不斷溝通。 拒絕的客戶可能過幾天就會上門簽約。,27,耐心,當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)，心里雖難受，但當(dāng)時(shí)如果我不和對方生氣，心平氣和再找別的客戶溝通，換個(gè)時(shí)間再找電話給這個(gè)客戶，或許就會得到客戶的接受。 和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過不去。無論客戶的態(tài)度如何，用平常心去面對，自會造就我們的耐心。,28,微笑的幾種方式,在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發(fā)自內(nèi)心的微笑，對方通過電話線可以感受到我們的親和力。 初次聯(lián)系的客戶：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無顧忌哈哈大笑。 重點(diǎn)客戶：在溝通時(shí)面部帶笑但不要出聲音，要莊重，沉穩(wěn)的笑 老客戶：和比較熟悉的客戶溝通，可以很放

17、松。,29,打電話的時(shí)段安排,30,電話中的溝通技巧,電話之前的準(zhǔn)備工作： 當(dāng)我們拿起電話開始撥打號碼之前要做好以下3項(xiàng)工作： 情緒，好的心情會有好的工作效果，看鏡子里的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。 筆和稿紙，隨時(shí)和客戶做好溝通記錄 客戶信息，全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會越多,31,開場白的自我介紹和找人的方法,和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信心和底氣，自信心和底氣又來源于對我們項(xiàng)目的實(shí)力品牌（億方集團(tuán)實(shí)力、政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目）和創(chuàng)造客戶價(jià)值（有效拉動(dòng)客戶銷售與降低成本）的認(rèn)可。 針對不同職位的人要采用不同的溝通方式。 演練！,32,傾聽的技巧,我們在聽對方說話時(shí)

18、，不只要聽內(nèi)容，還要聽對方的語氣語調(diào)和語感，從而來分析對方此時(shí)的心情和狀態(tài)，是情緒好還是低調(diào)還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭論，將他當(dāng)作老師，用學(xué)習(xí)的心態(tài)去溝通： 1、在電話里少說多聽，不要打斷對方的話題 2、熱情，真誠的回應(yīng)對方的話。例如：您說的太對了，您這個(gè)想法非常好 3、針對對方的話要表現(xiàn)出興趣，順著他的話題來往下引導(dǎo)。,33,傾聽的技巧,4、作好重點(diǎn)記錄，對方一邊說，我們邊動(dòng)手記下來，并回應(yīng)客戶。例：您剛才說了以下四點(diǎn)，然后一，二，三，四，再將對方的話重述一遍，讓客戶有一種被重視的感覺。 5、除了光聽還要記下對方在說話時(shí)的關(guān)健語句，抓住關(guān)健字再展

19、開你個(gè)人的建議和看法，讓客戶也認(rèn)同你的建議并贊同，產(chǎn)生他鄉(xiāng)遇故知的感覺，越談越投機(jī)，兩個(gè)人之間建立了一個(gè)好的感情。,34,第四部分 客戶拜訪技巧,35,客戶拜訪的目的,收集客戶全貌信息 探詢與確認(rèn)客戶需求 介紹項(xiàng)目優(yōu)勢、功能配套、優(yōu)惠政策、運(yùn)營管理、增值服務(wù) 說服客戶，推進(jìn)銷售過程 建立關(guān)系,36,客戶拜訪前的準(zhǔn)備,預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間： 根據(jù)客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認(rèn) 明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識 掌握客戶資料： 客戶公司基本資料、個(gè)人資料 了解客戶出席人員： 部門、職位、背景、項(xiàng)目中的角色、與我們的關(guān)系等 組織自己的出席人員，分配會議角色及任務(wù) 做好充分準(zhǔn)備： 問話的內(nèi)

20、容及順序，宣傳冊、PPT介紹及相關(guān)資料 突發(fā)事件的處理，交通工具等 檢查臨行裝備：筆記本、記錄筆及名片，自我形象 守時(shí)：絕不可讓對方等待你到來，適度的提前是非常有必要的。,37,客戶拜訪后的跟進(jìn),履行承諾并采取行動(dòng) 致信感謝對方的信息和時(shí)間 審視目標(biāo)是否達(dá)成 回顧會議內(nèi)容并做成分析 檢討成功與失利 歸納對客戶的認(rèn)識與判斷 制定再次拜訪的改進(jìn)計(jì)劃（整合內(nèi)外：公司高層及相關(guān)資源） 所得信息輸入電腦資料庫、跟進(jìn)表,38,第四部分 現(xiàn)場接待技巧,39,專業(yè)、顧問式服務(wù),招商專員不是簡單的“解說員”、“算價(jià)員”，而是在招商處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶、促進(jìn)項(xiàng)目招商，為客戶提供的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。

21、 招商人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對性地引導(dǎo)客戶，為客戶提供顧問式的服務(wù)。,40,望、聞、問、切,“醫(yī)生看病” “望”：觀察你的氣息表征； “聞”：聽你的心脈跳動(dòng)； “問”：問你一切相關(guān)的情況； “切”：做出判斷并開出藥方。 招商也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對客戶時(shí)，通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。,41,望、聞、問、切,望： 觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表； 觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個(gè)感性的概念： 富豪

22、型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？文化品味是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。 這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供主要素材。,42,望、聞、問、切,聞： 傾聽客戶在講什么，提出了什么問題?？蛻魜淼揭粋€(gè)特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。 我們?nèi)绻芗?xì)心聆聽這些來自客戶的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在招商過程中更有針對性，更能把握重點(diǎn)。,43,望、聞、問、切,問： 通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價(jià)值的有關(guān)客戶需求的信息。 向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。 很多招商人員在整個(gè)招商過程中不會通過發(fā)

23、問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，他們對客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？,44,望、聞、問、切,切：針對客戶需求，呈現(xiàn)價(jià)值、提出適合的客戶推薦鋪位/面積/價(jià)格等策略（解決方案）。讓客戶獲得滿意。,45,開場白發(fā)問案例,招商代表：“歡迎光臨億方國際電子城，先生是第一次來看我們的項(xiàng)目嗎？” （分析：第一次來意味著招商代表要準(zhǔn)備展開全方位的招商推介，應(yīng)首先著重觀察他的實(shí)力、層次、個(gè)人喜好，尋找切入點(diǎn)，打開話題） 顧客：“是的”。 招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道我們項(xiàng)目的” 顧客：“我從長安來，從通過*介紹知道你們的” （分析：了解他現(xiàn)在的公司（店面）地點(diǎn)

24、，初步判斷對方公司實(shí)力及開店的可能性。如果是朋友介紹的，則為有關(guān)系客戶，更好溝通把握）,46,開場白發(fā)問案例,招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定是商界的成功人士。我先作一個(gè)自我介紹，這是我的名片，我姓尹，叫尹明娟，您叫我阿娟就可以了。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認(rèn)識一下嗎？” 顧客：“對不起，我今天沒帶名片，我姓王，在長安商貿(mào)城做五金工具生意?！?（或這是我的名片） （分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址,職位及公司、個(gè)人相關(guān)信息）,47,開場白發(fā)問案例,招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業(yè)，今天來主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細(xì)介紹” （

25、分析：進(jìn)一步了解客戶的真正想法，租賃需求和租賃面積等） 點(diǎn)評：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，我們已基本掌握這個(gè)客戶的一些基本需求，對進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介就做到了心中有數(shù)。,48,客戶關(guān)注重點(diǎn)要素,地段、交通： 市場需求： 周邊商業(yè)氛圍： 項(xiàng)目設(shè)施功能配套： 裝修及交付標(biāo)準(zhǔn)： 項(xiàng)目管理及服務(wù)： 租金、管理費(fèi)價(jià)格；優(yōu)惠政策：,項(xiàng)目規(guī)模： 租賃面積 ： 方向、樓層： 付款方式 ： 品牌效應(yīng) ： 開發(fā)商聲譽(yù)： 建筑特色： 安全設(shè)施 ：,49,話術(shù)技巧,招商話術(shù)是招商過程中與客戶應(yīng)對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達(dá)方式。 招商是一種以口頭說服為特征的工作

26、，它對語言表達(dá)的要求很高，解答同一個(gè)問題，如果語言的表達(dá)方式不同，就很可能會引導(dǎo)出兩種截然不同的后果成交或放棄。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會作出簡單的反應(yīng)“好?。∪绻惺裁磫栴}請隨時(shí)給我打電話”等 ，這是好的回答方式嗎？,50,話術(shù)技巧,這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會增進(jìn)溝通和了解，更有利于促成交易： “先生，你說要回去再考慮一下，我很認(rèn)同您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的招商人員，我們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解我們的項(xiàng)目，并向客戶提供有價(jià)值的建議，所以我想請問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關(guān)注的問題再提供一些建議和參考資料”,51,招

27、商話術(shù)的訓(xùn)練方式,1）寫 將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。 將解答問題的口頭表達(dá)寫成文字，讓我們有充分的時(shí)間去組織有說服力和邏輯性強(qiáng)的語言。 2）背 要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，并和其他招商同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。,52,招商話術(shù)的訓(xùn)練方式,3）用 一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和再提煉。 4）修 不斷地修改話術(shù)，這是一個(gè)提升話術(shù)和語言表達(dá)的重要步驟。,53,成交話術(shù),當(dāng)可戶說要再考慮考慮時(shí) 應(yīng)用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟選擇一個(gè)好的辦公環(huán)境、適合自己的辦公室對于每個(gè)公司來

28、說都是一項(xiàng)重大決定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡單。為了能向您及貴公司提供更多相關(guān)的資料，以幫助你們商量研究，請問，您要考慮的主要是哪些方面問題”,54,成交話術(shù),當(dāng)客戶遲遲未能作出決定時(shí) 應(yīng)對技巧：“陳先生，您至今還未作出租鋪的決定，我相信這一定不是我們項(xiàng)目不適合您，而是我在介紹的過程中未能將項(xiàng)目情況、市場需求及招商、推廣、運(yùn)營策略，或者是我們的配套設(shè)施和管理服務(wù)沒有表達(dá)清楚。因?yàn)槲业墓ぷ鳑]做到位而延誤了您的決定，陳先生請不要介意。我有個(gè)請求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠”,55,成交話術(shù),當(dāng)客戶猶豫不決時(shí) 應(yīng)對技巧：“陳先生，作為本地的唯一的電子城、工業(yè)電子電器交易中心項(xiàng)目，結(jié)合石

29、竭及周邊較大的市場需求，及我們推出的較大的免租優(yōu)惠政策。每天來我們項(xiàng)目登記及簽約租賃的公司很多，如果你喜歡希望能盡快作決定，過些時(shí)間可能不一定有合適的給你。您遲疑了，別人就會奪您所愛?！保ㄆ渌驴梢耘浜显煲恍屪饧傧螅?理性與感性的溝通結(jié)合，針對不同風(fēng)格類型的客戶側(cè)重點(diǎn)不同。,56,成交話術(shù),當(dāng)你對客戶的心理摸不透時(shí) “四不”調(diào)查：你可以在紙上寫上四個(gè)不的基本原因-“不需要、不想要、資金相對緊張、不急著要”，然后對客戶說： “如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會非常感謝?！?這個(gè)辦法會讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探討就變得容易多了。,57,成交話術(shù)及說服務(wù)

30、技巧,通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。 全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。,58,項(xiàng)目介紹的語言技巧,1）少用否定句，多用肯定句 否定句往往是否定意見，讓人聽了會感到不愉快。例如：“請問還有鋪位出租嗎？”答：“沒有了！”客戶聽了也許會想：“既然沒有了，那就算了?！?但有經(jīng)驗(yàn)的招商人員對同一個(gè)問題會回答：“對不起，一期的已經(jīng)租完了，但我們二期很快推出（

31、或經(jīng)營過程的鋪位調(diào)整），到時(shí)一推出就立刻通知你，請?jiān)谖覀冞@里作個(gè)登記”這種肯定回答又能讓客戶感覺到我們的服務(wù)，又能留下客戶的聯(lián)系方式便于后續(xù)跟進(jìn)。,59,項(xiàng)目介紹的語言技巧,2）恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣 有經(jīng)驗(yàn)的招商人員常會在語言中使用“對但是”的轉(zhuǎn)折，這樣可以首先表示對客戶看法的認(rèn)同，從而避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒，然后再講述自己的觀點(diǎn)和意見，最后再請客戶給予意見。 例如：客戶提出我們項(xiàng)目離市核心商業(yè)中心偏一些，這時(shí)我們應(yīng)說：“對，項(xiàng)目離市核心商中心是相對偏一些，但你知道石竭鎮(zhèn)是電子信息產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn)，電子信息產(chǎn)業(yè)作為東莞的支柱產(chǎn)業(yè)，一定會有較大的發(fā)展，但作為石竭唯一的專業(yè)市場，我們現(xiàn)在擁有相對優(yōu)惠政策支持商

32、戶，未來我們這個(gè)片區(qū)是三舊改造的重點(diǎn)，這里將規(guī)劃為未來的中心區(qū)，你看，我們項(xiàng)目停車場大，方便且免費(fèi)停車，這些都是你值得考慮的”使用這種轉(zhuǎn)折，招商人員并不直接反駁消費(fèi)者，有利于保持良好的洽談氣氛。,60,項(xiàng)目介紹的語言技巧,3）不要一味掩飾缺點(diǎn)，用“負(fù)正法”技巧 在介紹過程中我們不能一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，閉口不談缺點(diǎn)，這樣會給客戶不誠實(shí)的感覺，畢竟再好的項(xiàng)目也會有缺點(diǎn)，有的缺點(diǎn)你不說客戶也會很快發(fā)現(xiàn)，所以我們在介紹時(shí)，也可主動(dòng)講一些缺點(diǎn)，運(yùn)用“負(fù)正法”來建立信任。 例如：“我們這個(gè)項(xiàng)目的價(jià)格相對*是要高一些，這是因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目檔次、無論是外觀及內(nèi)部的裝修、還是我們的停車場及配套服務(wù)都比*項(xiàng)目要好，所以我

33、們的價(jià)格就比*項(xiàng)目高一些！”這種先缺點(diǎn)后優(yōu)點(diǎn)的介紹法，就是所謂的“負(fù)正法”。,61,項(xiàng)目介紹的語言技巧,4）在介紹過程中，要注意客戶的反應(yīng)，從而不斷調(diào)整自己的介紹 切忌在介紹時(shí)長篇大論、喋喋不休，而應(yīng)一邊說一邊觀察客戶的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整自己的介紹方式。 注意聆聽客戶的“聲音”，讓客戶感到你重視他，會真正幫助他。 把良好的招商業(yè)績及行業(yè)實(shí)力商戶/標(biāo)桿企業(yè)的簽約進(jìn)駐告訴客戶在招商中也較為普遍運(yùn)用，從眾心理也具有較好的引導(dǎo)作用。,62,項(xiàng)目介紹的語言技巧,5）要會創(chuàng)新 出奇制勝 利用人性的獵奇心理，采取新奇的手段來擴(kuò)大招商。市場環(huán)境在不斷變化，招商方法也應(yīng)創(chuàng)新，不可墨守成規(guī)，喪失機(jī)遇。 6）避實(shí)就虛

34、在市場激烈競爭的情況下，面對其它的競爭對手，我們要注意分析對手的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)，采取靈活多樣的招商策略爭取客戶，力爭做到最好。,63,招商應(yīng)變技巧,1）面對的客戶的抱怨，要緩和氣氛 客戶的意見一定有其道理，當(dāng)我們做得不好客戶有抱怨時(shí)，要主動(dòng)承認(rèn)失誤，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題的原因 2) 接受意見并迅速行動(dòng) 對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，我們應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。每個(gè)人都喜歡別人對其觀點(diǎn)的認(rèn)可，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一理或受到壓制。,64,招商應(yīng)變技巧,3) 面對

35、客戶的謬論，不以爭論。 對于客戶發(fā)表不負(fù)責(zé)及不符合事實(shí)的言論，我們不必花費(fèi)精力去證明客戶的謬論，這是不明智的方法，應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話題。 4) 學(xué)會拖延 不要對客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，有時(shí)適當(dāng)?shù)耐涎踊蚧乇?，也是一種做法。,65,招商應(yīng)變技巧,5) 轉(zhuǎn)變注意力技巧 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后,客戶還會在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休,這時(shí)就需要我們巧妙地轉(zhuǎn)移他們的注意力,通常一個(gè)形象的小玩笑就會使客戶自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的地方！” 6) 及時(shí)撤退技巧 當(dāng)遇到客戶情緒不好時(shí)，有時(shí)我們也可以采取立即撤退的方式。有時(shí)也可巧妙的留下幾句捍衛(wèi)的話，如：“對您提出的批評，我會

36、為您找到充分的資料后再來見您?！?66,招商應(yīng)變技巧,7) 排除干擾技巧 有時(shí)客戶的注意力會被分散，（接電話、他人插話，有新客戶進(jìn)招商處等），這些因素都會中斷良好的洽談氣氛，應(yīng)對的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡單要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。 8) 適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣 美言一句三冬暖，贊美時(shí)注意客戶身份及同行者的關(guān)系。有些客戶天生喜歡開玩笑，所以招商人員任何時(shí)候都要準(zhǔn)備應(yīng)對及適應(yīng)不同客戶的風(fēng)格、習(xí)慣。,67,項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化,面對市場的競爭，客戶的選擇行為是復(fù)雜的，客戶對品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據(jù)和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事

37、，而要提升到項(xiàng)目的后期營運(yùn)推廣、對商戶的大力優(yōu)惠支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一種內(nèi)心的安全感、信賴感。,68,第六部分 跟蹤客戶的技巧,69,跟蹤客戶的準(zhǔn)備,首次到訪的客戶立刻決定租賃的可能性是很小的。送別了客戶，我們就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況： “你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個(gè)王小姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪個(gè)王玉婷小姐？”就是*項(xiàng)目的王玉婷小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？” 可以說，這種跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦

38、？,70,我們的任務(wù), 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。 制訂接近可能客戶的策略。 避免大的失誤。 掌握一切可能利用的潛在因素。 注意事項(xiàng)： 不可否認(rèn)，絕大部分招商員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。 一個(gè)成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，-他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了！,71, 熟悉可能租戶的情況,A 姓名：一要寫好，不要讀錯(cuò)，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。 B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。 C 文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人

39、聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個(gè)大安不識一筐的暴發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？ D 居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能租戶的社會地位，朋友圈，甚至家世。,72, 熟悉可能租戶的情況,E 是否真的需要我們的商鋪，他可能只是來看看。 F 搬遷的阻力及可能性。 G 有無決定權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再請示別人？ H 公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動(dòng)中的作用巨大。 I 最合適的時(shí)間：剛好需要及有空談這事。 J 個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”,73, 熟悉可能租戶的情況,K 職業(yè)：“我哥也是在成都開五金電公司的，可惜太遠(yuǎn)，不能來我們這

40、里拿鋪及享受我們的優(yōu)惠政策。”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。 L 特別經(jīng)歷和個(gè)人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，“最后一擊”時(shí)采用效果更明顯。,74, 確定追蹤可能租戶的技巧,追蹤可能租戶的原則： A 掌握可能客戶敏感的問題 B 要盡可能讓客戶感到自己非同小可 D 盡可能讓客戶回到招商處來 追蹤時(shí)間的正確選擇 在請客戶填寫客戶登記表時(shí)順便問一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間 跟該客戶聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽你的每一句話。,75,追蹤時(shí)間的正確選擇,一般應(yīng)在3-5天內(nèi)致電給可能租戶，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對

41、我們項(xiàng)目及招商人員失去了印象。 按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能客戶很忙，就應(yīng)客戶的詢問“您看，過半小時(shí)我再給您打電話可以嗎？”,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時(shí)說半句廢話，以免招致反感。 可能客戶的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。如周一上午大家公司開會等不適宜給客戶打電話，中午休息時(shí)間也不宜。,76,如何跟蹤客戶,客戶跟蹤的目的： 引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。 我們每位同事的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下

42、一擊即中比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會取得滿意的效果。,77,跟蹤客戶技巧, 自我介紹 用你的項(xiàng)目開路，大多情況下，客戶對你個(gè)人沒興趣，他要考慮的是項(xiàng)目是否真正適合他。 適當(dāng)恭維 對可能租戶的特別出眾這處適當(dāng)加以評論，有助于營造好的談話氣氛。 點(diǎn)明利益 直接向客戶指出免租免稅利益，將其思想引到我們項(xiàng)目的好處來。 （4）引起恐慌 對那些不善于及不愿意認(rèn)真對待我們建議的可能租戶，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。,78,跟蹤客戶技巧,（5） 表示關(guān)心 很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示

43、了對客戶的尊重和關(guān)心。 （6） 迂回進(jìn)攻 擺出一些眾所周知優(yōu)勢方面的一個(gè)問題，有助于培養(yǎng)可能租戶的認(rèn)同感。 （7） 單刀直入 對客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為哪個(gè)對您更合適？”盡可能針對可能買主的主要求租（投資）動(dòng)機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。 （8） 再次恭維 客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對你的好感和可信度。 （9）確認(rèn)客戶能回來 這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。,79,如何加深客戶關(guān)系，得到客戶的信任？以至與變成同盟呢？,80,客戶關(guān)系

44、發(fā)展四階段,81,客戶關(guān)系發(fā)展四階段,82,與客戶高層建立信賴同盟的要素,1、積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 2、對高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速?zèng)Q定 3、明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn) 4、熟悉自己行業(yè)動(dòng)態(tài) 5、解決問題的能力 6、調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力 7、熟悉自己公司的產(chǎn)品 8、過去工作的成就 9、與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系 10、熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài) 11、明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng) 12、對自己競爭對手的了解 13、在崗位上的工作年資,83,第七部分 客戶的決策過程分析與招商控制,84,影響客戶決策的六個(gè)關(guān)鍵步驟,價(jià) 格,信 賴,價(jià) 值,體 驗(yàn),資料收集,需 求,85,客戶決策過程分析,客戶決策過程一般分為以下5

45、個(gè)階段： 認(rèn)識需要、搜集信息、評估備選產(chǎn)品、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。 決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。對于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會跳過某些階段，如搜集信息和評估備選商品（商鋪）的階段。,86,認(rèn)識需要,消費(fèi)者一般都具有未得到滿足的需求。需求與支付能力之間存在矛盾。 由于有限的支付能力難以滿足所有的需求，所以需求可分為目前需要滿足的需求和將來再滿足的需求。 消費(fèi)者總是在這兩種需求之間作出判斷和選擇。,87,認(rèn)識需要,在大多數(shù)情況下，客戶對商品的需要是隱性的、不自覺的，因此，需要是受到內(nèi)在或外在的刺激后所引發(fā)的。 一個(gè)人的需要被激化后會形成欲望，當(dāng)欲望上升到一定高度就變?yōu)橐环N動(dòng)力，這種動(dòng)

46、力促使客戶去尋找。 例如，客戶路過面包店，當(dāng)看到新出爐的面包時(shí)就會產(chǎn)生饑餓感，從而產(chǎn)生對面包的需求。這就是內(nèi)在需求被外在刺激所引發(fā)的過程。,88,創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要,對于我們招商，要研究的問題是： 當(dāng)我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時(shí)候，你如何塑造新的刺激點(diǎn)，來刺激客戶在同質(zhì)以外，尋求對新的不同點(diǎn)的需求，做到這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。,89,搜集信息,一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會通過各種途徑進(jìn)行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會對客戶的購買決策具有顯著的影響。 信息來源： （a）內(nèi)部信息。消費(fèi)者過去經(jīng)驗(yàn)所積累的資料，儲存于記憶中，由消費(fèi)者通過回憶的方式取得。 （b）外部信息。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、

47、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。,90,搜集信息時(shí)間長短,客戶作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動(dòng)時(shí)間的長短取決于以下幾個(gè)因素： （a） 對產(chǎn)品（項(xiàng)目）的了解程度； （b）對該產(chǎn)品需求的迫切性； （c）如果選擇了會承擔(dān)多大風(fēng)險(xiǎn)和損失； （d）該產(chǎn)品的價(jià)格（含優(yōu)惠政策）； （e）方便性和決策過程的成本。即在尋找過程中所要花費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用和精力。,91,收集信息的狀態(tài),客戶搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類型： 一是溫和收集狀態(tài)， 二是主動(dòng)收集狀態(tài)。 收集信息的多少取決于其驅(qū)動(dòng)力的強(qiáng)度、原有的信息數(shù)量、得到額外信息的難易程度、對額外信息的評價(jià)和從收集信息中得到的滿足等因素。,92,如何能讓招商資料 發(fā)

48、揮更大的影響力,在招商的標(biāo)準(zhǔn)程序中，我們每個(gè)同事都會毫不例外地將相關(guān)的資料交給客戶，以備他們進(jìn)行詳細(xì)的閱讀和參考。 當(dāng)某一客戶有需要時(shí)，通常首先是去看項(xiàng)目及店鋪，然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀?；蛘呶覀儼菰L客戶時(shí)先給客戶資料，客戶收到資料再來看項(xiàng)目， 客戶可能會有好幾份備選項(xiàng)目資料，如果我們的資料沒有特色和刺激點(diǎn)，由資料所能引發(fā)的客戶的現(xiàn)場聯(lián)想的可能性是最低的，也就是說，這份資料沒有通過策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價(jià)值。,93,如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力,我們招商代表究竟應(yīng)該如何應(yīng)用交給客戶的宣傳資料呢？總結(jié)如下： （a）在招商過程中，我們應(yīng)該先自己拿著資料； （b）

49、在介紹過程中應(yīng)盡可能利用資料配合解說，讓客戶在實(shí)景中和資料發(fā)生聯(lián)系； （c）在介紹過程中，應(yīng)隨時(shí)在資料上做出各種標(biāo)記和補(bǔ)充說明； （d）可以找機(jī)會在資料上再次將自己的姓名和電話標(biāo)記在資料上，并告訴客戶：“如果在選擇項(xiàng)目時(shí)，有什么問題可以隨時(shí)致電給我，我會以專業(yè)的眼光幫您作出客觀的評估”,94,影響客戶整個(gè)決策過程,如果我們做到了以上各點(diǎn)，那么我們的影響力就會延伸到客戶的整個(gè)決策過程。雖然這并不意味著能夠成交，但專業(yè)的招商精神就是要由自己做起，要做到最好。 下面講幾個(gè)客戶評估決策前的概念：,95,全集合、知覺集合、考慮集合,（a） “全集合”是指某類產(chǎn)品或某行業(yè)產(chǎn)品在市場上所有品牌。 （b）“知

50、覺集合”：通常一個(gè)消費(fèi)者不太可能知道所有品牌，而僅知道一部分或主要的品牌，即“知覺集合”。,96,全集合、知覺集合、考慮集合,（c）“考慮集合”是指消費(fèi)者在所知道的品牌中，只會考慮某些特定的品牌。客戶評估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識別“性價(jià)比”最優(yōu)的商品。 客戶評估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識別“性價(jià)比”最優(yōu)的商品。,97,全集合、知覺集合、考慮集合,客戶的評估決策過程是認(rèn)知導(dǎo)向的，即客戶主要是在有意識的和理性的基礎(chǔ)上對產(chǎn)品進(jìn)行判斷。當(dāng)客戶一旦選定目標(biāo)，評估過程就結(jié)束了。 我們招商人員的工作就是要想方?jīng)]法，首先讓我們項(xiàng)目進(jìn)入客戶的“考慮集合”中，進(jìn)而成為客戶最后的選定目標(biāo)。,9

51、8,進(jìn)行決策,在決策評估階段，客戶對各品牌間形成的偏好意愿會影響最終決策，并傾向于偏聽偏好的產(chǎn)品。然而，在意愿與決策之間有兩個(gè)因素會介入其中： （a）他人的態(tài)度 客戶與他人的關(guān)系越密切，就越受其態(tài)度的影響。 （b）非預(yù)期因素 非預(yù)期因素在很大程度上影響著客戶的決策行為?？蛻舻囊庠竿ǔＪ墙⒃陬A(yù)期的收入、預(yù)期價(jià)格、預(yù)期利益等因素上。非預(yù)期因素是不確定因素，是風(fēng)險(xiǎn)因素。因此風(fēng)險(xiǎn)對于客戶進(jìn)行修正、延遲或放棄某項(xiàng)決策起著關(guān)鍵性的影響。,99,簽約進(jìn)駐后續(xù)行為,（a）當(dāng)客戶簽約進(jìn)駐后必然會體驗(yàn)到某種程度的滿足或不滿足，因此，客戶簽約進(jìn)駐后招商并沒有就此結(jié)束，而要繼續(xù)持續(xù)下去。 客戶對我們的滿意與否將影響客戶以后的行動(dòng)。滿足的客戶會向其他人宣傳該項(xiàng)目的好處。 我們要認(rèn)識到：一個(gè)忠實(shí)的客戶不但是我們項(xiàng)目現(xiàn)在的承租者，更是未來擴(kuò)租或轉(zhuǎn)介紹更多客戶的來源。,100,后續(xù)行為,（b）當(dāng)客戶決定租賃進(jìn)駐后，往往會比較“預(yù)期產(chǎn)品表現(xiàn)”與“實(shí)際產(chǎn)品表現(xiàn)”。 如果產(chǎn)品實(shí)際的表現(xiàn)在某些屬性上未能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，或客戶發(fā)現(xiàn)了新的缺點(diǎn)，那么就會產(chǎn)生負(fù)面性的認(rèn)知失調(diào)。 不滿足的客戶可能會設(shè)法降低失調(diào)感，因?yàn)槿藗兛偸?努力建立內(nèi)在的和諧和一致性。失調(diào)的客戶可能采取一些我們不愿意看到的行為來使失調(diào)感有所降低。 因此，做好后續(xù)服務(wù)是降低客戶失調(diào)感的重要措施。,101,謝謝聆聽,