《恒大地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

有“禮”走遍天下 恒大禮儀規(guī)范指引,2019/4/20,前 言,公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。,如何理解禮儀？,禮儀的通解,禮儀的含義,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手段。 禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”； 禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往； 禮儀的基本原則是“為他人著想”；“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。,禮儀的理解,從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。,學(xué)習(xí)禮儀的作用,從個(gè)人的角度來(lái)看：有助于提升個(gè)人素質(zhì)。 從單位的角度來(lái)說(shuō)：塑造單位形象，提高客戶滿意度和美譽(yù)度。 從團(tuán)體的角度來(lái)看：禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。 學(xué)習(xí)禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。,禮儀規(guī)范,電話禮儀,辦公禮儀,社交禮儀,辦公禮儀,辦公禮儀,儀表 儀態(tài),一、儀 表,發(fā)型得體。男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場(chǎng)合的不同，梳理得當(dāng)。 面部清爽。男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。 表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意。 手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場(chǎng)合不宜涂抹濃艷的指甲油。,辦公禮儀,儀表 儀態(tài),二、儀 態(tài),微笑 視線 站姿 坐姿,行姿 蹲姿 手勢(shì),微 笑,笑由生,養(yǎng)成微笑的習(xí)慣 用真誠(chéng)去欣賞和贊美他人,視 線,三角原則,四邊原則,讓會(huì)說(shuō)話的眼睛傾訴你的真誠(chéng),站 姿,兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。,坐 姿,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“曝光”,行 姿,挺拔穩(wěn)重，抬頭平視 擺臂自然，勿驚慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心曝光,手 勢(shì),五指并攏，掌心向上， 引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)， 小心指棍，指點(diǎn)情傷。,各國(guó)手勢(shì)差異舉例,個(gè)人舉止行為的注意事項(xiàng),儀 態(tài) 禮 儀,端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風(fēng) 站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當(dāng) 眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅,社交禮儀,稱呼、致意 介紹禮儀 交換名片禮儀 握手禮儀 同行禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 座位安排禮儀,社交禮儀,稱呼 國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,社交禮儀,致意 問(wèn)候：遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠右讓行，并致以問(wèn)候“，您好/早上好！” 點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。,社交禮儀,介紹,1）職位的高低不同 職位低的人 職位高的人 2）不同年齡的人 年少的人 年長(zhǎng)的人 3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方 你不太認(rèn)識(shí)的一方 6）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí) 那一個(gè)人 多數(shù)人認(rèn)識(shí),交換名片的禮儀,社交禮儀,遞名片者,收名片者,雙手接遞卡片 正面朝向?qū)Ψ?收下對(duì)方名片時(shí)禮儀： 用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分。 在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。,交換名片的禮儀,社交禮儀,社交禮儀,握手禮儀,注意先后順序,注意用力大小,注意時(shí)間長(zhǎng)度,注意相握方式,注意事項(xiàng)：忌冒然伸手、目光游移、長(zhǎng)時(shí)間不放手。,社交禮儀,同行禮儀原則,2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊； 3人同行時(shí)：中為尊； 4人同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立） 一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著） 一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）,社交禮儀,社交距離原則,社交禮儀,乘車禮儀,一般情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席，若非專職司機(jī)而為身份較高者開(kāi)車時(shí)，副駕駛位置為上賓席。,社交禮儀,乘車禮儀,A,B,D,C,非專職司機(jī),A,B,D,C,非專職司機(jī),雙排五座轎車,三排七座轎車,社交禮儀,乘車禮儀火車上的座位安排,走,廊,茶幾,行進(jìn)方向,A,B,C,D,窗戶,社交禮儀,電梯禮儀,入電梯 內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先； 內(nèi)無(wú)人：領(lǐng)路者先入，按住“開(kāi)”鍵，客人、上司次之。 出電梯 應(yīng)按住“開(kāi)”鍵，請(qǐng)客人、上司先出,社交禮儀,會(huì)議座位安排,商務(wù)會(huì)議可分為方桌會(huì)議及圓桌會(huì)議 方桌會(huì)議可以體現(xiàn)主次，在方桌會(huì)議中，特別要注意座次的安排，如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個(gè)長(zhǎng)方形會(huì)議桌的短邊，或者是比較靠里的位置，就是以會(huì)議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置，如果是由主客雙方來(lái)參加會(huì)議，一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會(huì)議桌的右邊，而客人坐在會(huì)議桌左邊。 圓桌會(huì)議要求較方桌會(huì)議稍松，比較靠里的位置是較主要的位置。,社交禮儀,商務(wù)招待座位安排,宴請(qǐng)方2,宴請(qǐng)方1,主賓1,2,3,7,6,4,8,5,主賓1,4,8,5,2,宴請(qǐng)方1,宴請(qǐng)方2,6,3,7,電話禮儀,電話處理程序 專業(yè)的電話用語(yǔ),電話禮儀,電話處理程序,接聽(tīng)電話,與來(lái)電者交談,獲取信息,結(jié)束通話,接通電話,與目標(biāo)對(duì)象交換信息,達(dá)成通話目的,結(jié)束通話,來(lái)電,去電,5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、How,接聽(tīng)電話,接聽(tīng)電話的四個(gè)基本原則： 電話鈴響后，應(yīng)在3聲之內(nèi)接起 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng) 告知對(duì)方自己的姓名,您好! *集團(tuán)！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？,抱歉，張先生暫時(shí)不在座位上，你可否留下姓名和聯(lián)系方式，我會(huì)通知他致電給您。,專業(yè)的電話用語(yǔ),電話禮儀,謝謝！,有禮走遍天下,