美容院納客、留客-鎖客.ppt

美容院納客、留客、鎖客,目 錄,第三節(jié) 留客的方法,第二節(jié) 納客的方法,第一節(jié) 納客、留客、鎖客的重要性,第四節(jié) 鎖客的方法,第一節(jié)納客、留客、鎖客的重要性,請大家想一下：對美容院來說，什么最重要？,美容師？,知名度？,口碑？,環(huán)境？,還是顧客？,一 顧客的重要性,納客,留客,鎖客,如何吸引更多的顧客進店,如何更多的顧客留下來并購買產(chǎn)品,如何提高顧客的平均消費水平，讓顧客成為忠實顧客,顧客就是美容院的生命,美容院服務要以人為本,1 美容院硬件和軟件服務 硬件服務：物對人 :設備 裝飾 儀器 軟件服務：人對人：,2 美容院硬件和軟件服務所起的不同作用,3 美容院軟件服務的實質(zhì) 美容院的軟件服務就是以人為本的服務，其實質(zhì)是美容師用專業(yè)的方法，熱情的態(tài)度解決顧客的美容問題，使顧客從中受益，從而獲得身體上及精神上的愉悅享受。要達到以人為本的服務目的，美容師需要具備以下兩方面的素質(zhì)：高尚的職業(yè)情操和精湛的專業(yè)技術。,美容師的優(yōu)質(zhì)服務給美容院帶來的好處,1 提高滿意度 2提高市場占有率 3提高員工積極性 4提高美容院榮譽 5增加利潤,樹立正確的顧客觀,在美容院工作的員工要樹立“顧客第一”的觀念，沒有這樣的觀念，就不能提供使顧客滿意的服務。服務意識不能單純依靠規(guī)則或制度來保證，它必須融入員工的服務觀念中，成為一種自覺的日常行為。這就要求美容院的管理者要不斷對員工進行培訓，培養(yǎng)員工的主動意識。,第二節(jié) 納客的方法和技巧,納客方法：,1 10元卡納客 2 五部營銷法納客 3 顧客轉(zhuǎn)介紹納客 4 活動納客 5 聯(lián)合促銷納客 6 其他納客,10元卡納客：,10元卡開拓顧客 通過4次約訪及服務，達成銷售，成為顧客。 第一次接觸顧客：開場話術： 第一次邀約顧客：清潔 第二次邀約顧客：深層改善護理 第三次邀約顧客：體驗產(chǎn)品及服務 第四次邀約顧客：更全面的護理，教在家護理的小方法,第一次,介紹產(chǎn)品【不是推薦產(chǎn)品】 適合顧客用的產(chǎn)品 所做步驟講解，每一步講解到位 確認看看并及時贊美，讓她感覺與其他店鋪就有區(qū)別，就感覺非常專業(yè)，強調(diào)在強調(diào) 收集信息【年齡、地址、職業(yè)、曾使用產(chǎn)品、消費檔次、使用產(chǎn)品方法、對自己使用產(chǎn)品的滿意度】 面膜【休息】 彩妝 不管需不需要，一定要化彩妝，女人都愛美都不會拒絕美麗 做完后整理頭發(fā)等等 了解他對產(chǎn)品的滿意度 簽字 預約下次時間 送客 注：有的人可以做全套護理，有的不可以做，清潔后3天再來做，根據(jù)皮膚來護理 問：使用產(chǎn)品幾年了； 皮膚容易過敏的； 在家使用順序。 所有顧客第二天回訪,第二次,三天后回訪，并約訪下次護理時間 第一次接觸后，了解顧客消費 做得時候鋪墊產(chǎn)品 鋪墊產(chǎn)品贈送體驗 特色講解并感受 清潔組合、 眼護【明目、眼部疾病、供氧】 特效眼療【1100】 水療【滲透力，先調(diào)現(xiàn)配、立竿見影】,第三次,推薦產(chǎn)品 之前做了2次皮膚感覺特別好，而當你在家用產(chǎn)品光澤度，水分手感都非常好，肯定語 下危機 促銷購買 如母親節(jié)等（個人） 或者店鋪活動【專家檢測-優(yōu)惠-氛圍】（團隊） 副總說必須學會全月活動，每個店都這樣做的,第四次,如果沒有達成銷售的顧客，第四次服務比前三次要做得更好，而且要到位。 可以做宣傳 當自己不做時會轉(zhuǎn)介紹 其實不買東西，也要熱情服務，建立人脈,開拓客源的方法：,五部營銷法： 派邀請函：十五分鐘 *50單 七不派 拿反饋表打電話回訪：當天晚上 專業(yè)檢測：專家或者專業(yè)儀器 床頭成交術：注意細節(jié) 營造喜悅的氛圍：鼓掌，合影等 納客的速度快，見效快,五步營銷法的步驟及原理,有針對性的發(fā)放 50份邀請函 篩選50個準顧客,專業(yè)皮膚測試 專家1：1服務,集中性 體驗式營銷 清潔+眼護,經(jīng)典床頭 成交話術 打消顧慮 建立友誼,喜慶氛圍 促成購買,建立顧客100%信任,七不派原則,重調(diào)度,推崇專家,自然親密,樂在其中,五步營銷法,邀請函,開拓客源的方法：,顧客轉(zhuǎn)介紹法：成功率最高，成本最低的方法,友情卡的設計,開拓客源的方法：,活動納客 節(jié)假日活動 新產(chǎn)品推廣會,開拓客源的方法：,聯(lián)合促銷活動 與其他店鋪合作 與團購網(wǎng)站合作,開拓客源的方法：,聯(lián)合促銷活動 與其他店鋪合作 與團購網(wǎng)站合作,開拓客源的方法：,利用廣告吸引顧客 印象廣告：開業(yè)或者周年慶典 具體廣告：通過媒介,第三節(jié) 留客的方法,留住你的顧客：,1 良好的環(huán)境 2 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務 3 高素質(zhì)的員工 4 有吸引力的促銷活動,店面感覺,招牌個性化、認知度低 降低企業(yè)及專賣店形象 非公司產(chǎn)品標識醒目突出 主銷產(chǎn)品及主營服務不清晰 視覺效果雜亂無章 燈箱未能起到宣傳店鋪形象作用,良好的環(huán)境留住人,店面感覺,招牌醒目，但個性化、品牌識別度低。不宜在該地區(qū)，建立連鎖經(jīng)營品牌形象。 主營服務較明確 櫥窗展示、提升吸引性 門面干凈整潔 稍顯冷清、缺乏親和力,1、定義：是指通過一定的技術和方法展示店鋪形象，并將產(chǎn)品生動化展現(xiàn)，從而達到吸引顧客進店和激發(fā)購買欲望的一項工作。,什么是生動化陳列及布置,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務留住顧客,產(chǎn)品：包裝精美 品質(zhì)好， 有效果。 服務： 合理的流程 服務態(tài)度好 服務手法專業(yè),一、迎門接待 二、入座奉茶 三、填寫顧客咨詢表格 四、肌膚檢測 五、問題咨詢 六、護理建議 七、肌膚護理（兩小時服務流程） 八、效果與感受對比 九、家居保養(yǎng)建議 十、送顧客出門、整理內(nèi)務 十一、定期打回訪電話,高素質(zhì)的員工留住顧客,店長,美容顧問,能夠及時解決顧客意見 能夠應對處理突發(fā)事情,專業(yè)的皮膚知識和產(chǎn)品知識 熟練的手法和技巧 良好的溝通能力 細心周到的服務態(tài)度 良好的職業(yè)形象 甜美的笑容,高素質(zhì)的員工留住顧客,1) 能叫出顧客的名字 2) 細心傾聽每個顧客的談話 3) 關心每位顧客像關心你的親人一樣 4) 禮貌周到 5) 對顧客的要求有原則的答應 6) 了解顧客的消費習慣和動機 7) 給予每個顧客充分的考慮時間 8) 讓顧客參與你的事業(yè)，參考他們的意見和建議 9) 讓其受到重視，給予稱贊 10) 先聽顧客的意見，再把你的想法告訴他們,有吸引力的活動留住顧客,店鋪活動：,對比周邊美容院的產(chǎn)品和服務,有針對性 要有相對優(yōu)勢 對顧客有吸引力 要經(jīng)常定期舉行不同形式的活動,讓顧客覺得物有所值,第四節(jié) 鎖客的方法,鎖定你的顧客顧客管理,鎖定的顧客： 1 完善顧客檔案管理 2 顧客循環(huán)銷售管理 3 顧客售后服務管理 4 顧客活動組織,于先生 就餐時間：6月8日 就餐位置：靠近第二個窗口的位子 菜單：一個三明治，一杯咖啡 一個雞蛋 顧客生日 ,泰國東方飯店,36,完善顧客檔案鎖定顧客,案例,37,小循環(huán)： 顧客已購買產(chǎn)品的再銷售 大循環(huán)： 顧客未購買產(chǎn)品的延伸銷售 隨時掌握顧客的信息 充分挖掘顧客的潛在需求 問題：請問你平時是通過什么方法來挖掘顧客的潛在需求的？,循環(huán)銷售,2.顧客循環(huán)銷售管理,3.顧客售后服務管理,38,售后服務,了解顧客使用情況 了解顧客的意見和不滿 了解顧客的需求,節(jié)假日電話及短信問候 生日的問候及促銷 合店鋪生存要求 新產(chǎn)品及服務的短信通知 最新促銷活動信息,邀約參加知識沙龍 邀約新服務體驗 邀約顧客轉(zhuǎn)介紹,39,年終顧客答謝會： 對忠實顧客進行表彰獎勵 女子會員活動： 針對高端客戶提升消費額度 顧客聯(lián)誼活動：增進顧客與店鋪之間的感情,4.顧客活動組織,通過給予高端顧客優(yōu)惠政策及好的消費感受，鎖定顧客、達成契約,活動方案,分解說明,知性女子沙龍會目的,店鋪顧客構(gòu)成,核心理念：用顧客的錢鎖住顧客，為店鋪創(chuàng)造最長久價值.,1680元卡,2480元卡,知性女子會員預選活動,美特麗絲代金卷200元,1 只針對老顧客 1680會員卡 2480會員卡 會員權(quán)益： A、成為會員后，享受每月30日 輕松持家活動，銷售全年返還現(xiàn) 金360元，每月平均30元，在30 日免費領取豆油、大米等生活用 品，必須是名牌產(chǎn)品 30日集中讓30-50名會員同時到店 等于獲得2個巨大的 機會：向所 有顧客展示你的顧客數(shù)量和檔次 制造了集中銷售的機會 6、對會員進行集中性限時搶購活動,活動方案,區(qū)別管理顧客，給老顧客持續(xù) 來店理由 制定1680作為晉級卡，讓店鋪 學會大額銷售，要不很多經(jīng)銷商 不敢一次性銷售更多 2480卡，額外給予一張美特麗絲 現(xiàn)金券，間接篩選出來 了能買床 墊的顧客，成功 做下鋪墊 360元的成本，是顧客先交給經(jīng)銷 商的 ，所以經(jīng)銷商等于拿著顧客 的錢鎖定顧客，因為，如果經(jīng)銷 商舍不得給顧客，那么顧客流失 的時候，就是后悔也來不及了。,分解說明,知性女子沙龍會目的,400會為您及您的顧客提供親切、準確、快速的服務。,400-655-0603,售后服務： 受理售后問題、讓您無后顧之憂,產(chǎn)品介紹： 介紹、宣傳、推廣產(chǎn)品，輔助銷售。,公司介紹： 增加顧客對公司的信賴，樹立企業(yè)形象。,綜合業(yè)務： 為您指引最快捷的辦理公司業(yè)務的途徑。,