信息系統(tǒng)運行維護服務方案[IT運維服務方案]

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1、完美 WORD 格式 信息系統(tǒng)運行維護方案 （IT 運維服務方案） 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 目 錄

2、 1 運維服務內(nèi)容 ......................................... 3 1.1 服務目標 .......................................... 3 1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 .................................. 4 1.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 ............................ 4 1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務 ............................ 9 1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 ...

3、............................ 14 1.6 中間件運維服務 ................................... 17 2 運維服務流程 ........................................ 18 3 服務管理制度規(guī)范 .................................... 20 3.1 服務時間 ......................................... 20 3.2 行為規(guī)范 ..........................

4、............... 21 3.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 ................................. 21 3.4 問題記錄規(guī)范 ..................................... 22 4 應急服務響應措施 .................................... 24 4.1 應急基本流程 ..................................... 24 4.2 預防措施 ........................................

5、. 24 4.3 突發(fā)事件應急策略 ................................. 25 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 1 服務內(nèi)容 1.1 服務目標 運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。 同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信

6、息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類： 硬件設備和軟件系統(tǒng)。 硬件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分 為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務應用軟件等。 通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率， 協(xié)調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作， 改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、 IT 資源和管理流程的特點， 從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與 IT 服務的相

7、協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務的目標是， 對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資 源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、 高效、持續(xù)、安全運行。服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標： 運行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報告 1.

8、2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 此項服務為基本服務， 包含在運行維護服務中， 幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內(nèi)容包括： 硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡 IP 地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設備的統(tǒng)計記錄 硬件設備清單如下表統(tǒng)計： 1.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 從網(wǎng)絡的連通性、 網(wǎng)絡的性能、 網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容： 序 服務模塊 內(nèi)容描述 提

9、供方 號 配合用戶進行，按備件 1 現(xiàn)場備件安裝 到達現(xiàn)場時間工程師到 達現(xiàn)場 首先分析軟件升級的必 2 現(xiàn)場軟件升級 要性和風險，配合用戶 進行軟件升級 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 按服務級別： 7×24 小 3 現(xiàn)場故障診斷 時 5 ×8 小 時 4 電話遠程技術(shù)支持 7×24 小時 5 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總 和發(fā)布 網(wǎng)

10、絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設備名： 設備型號： 管理 IP： 參考標 檢查結(jié) 巡視方法 巡檢周 檢查內(nèi)容 檢查結(jié)論 準 果 描述 期 硬 電源運行 □正常 件 狀態(tài) □異常 運 風扇運行 □正常 行 狀態(tài) □異常 狀 模塊運行 □正常 態(tài) 狀態(tài) □異常 系 VLAN 狀 □正常 統(tǒng) 態(tài) □異常 運 配置 狀 □正常 行 態(tài) □

11、異常 狀 OSPF 狀 □正常 態(tài) 態(tài) □異常 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 檢 查 日 志 日志 狀 □正常 檢 態(tài) □異常 查 其 □正常 他 □異常 檢 □正常 查 □異常 內(nèi) □正常 容 □異常 (1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務， 保證網(wǎng)絡的實時連通和可用， 保障接入交換

12、機、 匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估， 針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議。 現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控， 對各種安全設備的日志檢查， 對重點事件進行記錄， 對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時能夠?qū)υO備的運行數(shù)據(jù)進行記錄， 形成報表進行統(tǒng)計分析， 便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 配

13、置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) (2) 現(xiàn)場巡檢服務 現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目， 通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。 同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。 巡檢包括的內(nèi)容如下： 編號 巡檢內(nèi)容 硬件運行狀態(tài)檢查項目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢 風扇狀態(tài)檢查 查 1 整機指示燈狀 機框防塵網(wǎng)檢查 機房溫度、濕度檢 態(tài)檢查 查 設備地線檢查 軟件運行

14、情況檢查項目 設備運行情況 網(wǎng)絡報文分析 設備對接運行狀況 2 檢查 檢查 路由運行情況 檢查 網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查 3 網(wǎng)絡運行問題 網(wǎng)絡變更情況調(diào) 網(wǎng)絡歷史故障調(diào) 調(diào)查 查 查 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 (3) 網(wǎng)絡運行分析與管理服務 網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、 網(wǎng)絡問題進行周期性檢查、 分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內(nèi)容包括： 服務內(nèi)容 服務優(yōu)點 向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。 保證重大問題第一連線至

15、網(wǎng)絡專 家。 網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少 以最小成本保證及時解答客戶關(guān) 于 2 小時的電話技術(shù)交流 心的技術(shù)問題，并就某一領域技 術(shù)問題展開深層次溝通。 每月向客戶提交 CASE匯總分析 使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以 報告，并可擴展到每年 17 次（月 及故障預防建議，最大程度減少 度、季度、年度） 網(wǎng)絡故障隱患，更高效的進行網(wǎng) 絡管理。 (4) 重要時刻專人值守服務 保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵， 因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持， 包括政府客戶的重大會議期間、 金融客戶的年終結(jié)算

16、日、 運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。 如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶， 授權(quán)服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持， 需額外支付相應人力和差旅費用。 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務 主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備 的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。 主機存儲系

17、統(tǒng)基本服務內(nèi)容： 序 服務模塊 內(nèi)容描述 提供方 號 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行。按備件到達現(xiàn) 場時間工程師到達現(xiàn)場 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安 2 補丁服務 全隱患，并對安裝補丁所引起 的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平 衡。 對系統(tǒng)進行軟件或硬 件的升 3 升級服務 級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或 消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 按服務級別： 7×24 小時 4 現(xiàn)場故障診斷 5 ×8 小時 5 電話遠程技術(shù)支 7×24 小時 持 6 問題管理系

18、統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設 備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。 現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU 性能管理； 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進程管理； 主機性能管理； 實時監(jiān)控主機電源、 風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)； 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機 HA運行狀況； 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)

19、控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（ HP服務器部分） 系統(tǒng)管理單位：

20、 設備 設備序 設備名： 型號 列號 管理 IP： 參考 檢查結(jié) 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢 檢查內(nèi)容 標準 果 常 描述 周期 電源指示燈 ▅正常 □異常 面板指示燈 ▅正常 □異常 內(nèi)置磁帶機 ▅正常 □異常 硬 件 ▅正常 CPU 狀態(tài) □異常 運 行 ▅正常 內(nèi)存狀態(tài) 狀 □異常 態(tài)

21、 ▅正常 磁盤狀態(tài) □異常 網(wǎng)卡狀態(tài) ▅正常 □異常 HBA卡運行狀 ▅正常 態(tài) □異常 系 ▅正常 系統(tǒng)日志 統(tǒng) □異常 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（ HP服務器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設備 設備序 設備名： 型號 列號 管理 IP： 參考 檢查結(jié) 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢 檢

22、查內(nèi)容 標準 果 常 描述 周期 檢 ▅正常 Mail 查 □異常 文件系統(tǒng)，包 ▅正常 括磁盤卷剩 □異常 余空間 硬件檢測 ▅正常 □異常 交換分區(qū) ▅正常 □異常 固件版本 ▅正常 □異常 補丁包版本 ▅正常 □異常 系統(tǒng)鏡像 ▅正常 □

23、異常 存儲磁盤 ▅正常 □異常 存儲驅(qū)動 ▅正常 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（ HP服務器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設備 設備序 設備名： 型號 列號 管理 IP： 參考 檢查結(jié) 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢 檢查內(nèi)容 標準 果 常 描述 周期 □異常 進程狀態(tài) ▅正常 □異常

24、 系 CPU利用率 ▅正常 統(tǒng) □異常 性 內(nèi)存利用率 ▅正常 能 □異常 檢 磁盤 I/O 性能 ▅正常 查 □異常 數(shù) 數(shù)據(jù)庫安裝 ▅正常 據(jù) 目錄 □異常 庫 運 數(shù)據(jù)庫進程 ▅正常 行 狀態(tài) □異常 狀 態(tài) 集 集群進程狀 ▅正常 群

25、 態(tài) □異常 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（ HP服務器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設備 設備序 設備名： 型號 列號 管理 IP： 參考 檢查結(jié) 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢 檢查內(nèi)容 標準 果 常 描述 周期 檢 集群日志 ▅正常 查 □異常 存儲設備故 ▅正常 障燈狀態(tài) □異常 存 SAN交換機端 ▅正

26、常 儲 口狀態(tài) □異常 檢 存儲交換機 ▅正常 查 環(huán)境狀態(tài) □異常 系統(tǒng)故障報 ▅正常 告 □異常 1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理， 數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。 通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方， 有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。 數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問題， 在出現(xiàn)

27、 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用 系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標， 以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。 具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內(nèi)容包括： 序 提供 服務模塊 內(nèi)容描述 號 方 每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話， 電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需 要。 Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對 Oracle 數(shù)據(jù)庫 話

28、，幫助解決客戶提出的疑難問題。 1 7*24 電話支持 根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客 服務 戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務。 對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨 詢、指導。 定期的客戶管理報告 , 避免問題再度 發(fā)生。 Oracle 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫宕機 數(shù)據(jù)壞塊 2 產(chǎn)品 影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題 現(xiàn)場服務響應 軟件產(chǎn)品的更新及維護。 Oracle 數(shù)據(jù)庫 對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議， 3 產(chǎn)品 以幫助您得到一個更堅強可靠的運作 系統(tǒng)健康檢查 環(huán)境

29、 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 序 提供 服務模塊 內(nèi)容描述 號 方 降低系統(tǒng)潛在的風險， 包括數(shù)據(jù)丟失、 安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資 源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā) 現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的 補丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn)

30、 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛 在的系統(tǒng)宕機時間 分析用戶的應用類型和用戶行為 評價并修改 ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設 Oracle 數(shù)據(jù)庫 置 4 產(chǎn)品 評價并調(diào)整 ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分 性能調(diào)優(yōu) 布 評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況， 并提出建議 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 序 提供 服務模塊 內(nèi)容描述 號 方 利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫 的性能調(diào)整 培訓用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決

31、 方法 1.6 中間件運維服務 中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān) 控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力， 確保中間件平臺持 續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān) 控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常， 能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。 JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫 連接所帶來的性能

32、消耗。 檢查 WEBLOG日志文件是否有異常報錯 如果有 WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 2 運維服務流程 建議用戶采用的服務方式為兩種： 一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守， 另一種 是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務。 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示： IT資資資資資資

33、 資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資 資資資資資資資資資資資資 資資資資 資資資資資資 資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

34、 IT資資資資資資 資資資資資資 資資 資資資資7*24 資資資資資資 資資資資資資 資資資資資資 資資資資 資資資資 資資資資資資資資資資 MICROSOFT CORPORATION 資資資資資資資資資 資資資資資 資資資資 資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資

35、 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 3 服務管理制度規(guī)范 3.1 服務時間 (1) 接收服務請求和咨詢： 在 5*8 小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。 (2) 在非工作時間設置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人 員的機房突發(fā)情況匯報。 (3)服務響應時間： 故障級別

36、響應時間 故障解決時間 I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象 30分鐘，2小 為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù) 時內(nèi)提交故障 12 小時以內(nèi) 據(jù)丟失。 處理方案 II 級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn) 30分鐘，2 小 象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng) 時內(nèi)提交故障 24 小時以內(nèi) 性能下降但能正常運行，不影響 處理方案 正常業(yè)務運作。 III 級：屬于較嚴重問題； 其具體 30分鐘，2小 現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告， 時內(nèi)提交故障 48 小時以內(nèi) 但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不 處理方案 受影響。 IV

37、 級：屬于普通問題；其具體現(xiàn) 30分鐘，2小 5 天內(nèi) 象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配 時內(nèi)提交故障 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務 處理方案的預約服務。 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做 好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。 對于“系 統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于 12 小時內(nèi)解決故障，將在 16 小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的

38、方法及故障損失等情況。 3.2 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度， 嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。 (2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作， 密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、 業(yè)務問題和重大緊急情況時， 及時向負責人報告。 (4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5) 遵守保密原則。 對被支持單位的網(wǎng)絡、 主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任， 不得隨意復制和傳播。 3.3 現(xiàn)場服

39、務支持規(guī)范 運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記 錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 按照服務工作流程操作。 (1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、 言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相 關(guān)規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 (3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其

40、他解決途徑。 (4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。 3.4 問題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別， 將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類 問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場 解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問 題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問 題記錄模版進行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及 到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的

41、確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理 和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認， 問題有解決方案后， 將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下： (1) 問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。 (2) 問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單， 要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類 型( 技術(shù)問題、業(yè)務問題或者操作問題 ) 。屬于技術(shù)問題，提 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 交服務中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處

42、理意見和建 議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于 操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系 統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。 (3) 問題確認、解決。服務中心的技術(shù)人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。 (4) 問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。

43、 (5) 問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析， 制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案 匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 4 應急服務響應措施 針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免

44、。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析， 并且針對各類突發(fā)事件， 設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。 4.1 應急基本流程 出現(xiàn)突發(fā)情況 問題報告單 報項目經(jīng)理 項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理 處理記錄 采取措施避免 情況通報單 類似事件發(fā)生 結(jié)束 維護服務應急處理流程 4.2 預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險， 針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下： 類型 事件 預防措施

45、處理 無法啟動軟件可執(zhí) 上門人員提前準備 將應用軟件數(shù)據(jù) 好各類需維護軟件 文件備份后，重新 應用軟 行文件 安裝程序 安裝 件 軟件打開過程中或 上門人員準備好安 判斷出錯原因，備 運行中異常錯誤關(guān) 裝程序，操作系統(tǒng) 份數(shù)據(jù)，采取相關(guān) 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 類型 事件 預防措施 處理 閉 優(yōu)化和修補軟件， 修復措施 查殺病毒軟件 告知使用者錯誤 使用者本機操作系 準備好系統(tǒng)檢查程 原因可能類型，提 統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源 序及修補

46、程序，以 出解決方案，經(jīng)使 操作系 占用嚴重 及查殺病毒軟件 用者認可后采取 相應措施 統(tǒng) 準備流氓軟件清理 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)， IE 檢查 IE 瀏覽器選 程序、修復瀏覽器 瀏覽器異常或無法 項設置，分析原因 軟件、查殺病毒軟 下載控件 進行修復 件 檢查網(wǎng)絡流量，流 網(wǎng)絡或 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡 判斷服務器是否異 量異常小則報修 流量異?；蚍掌? 常，否則準備殺毒 網(wǎng)絡服務商，流量 服務器 登錄異常 軟件 異常大則查殺病 毒

47、 4.3 突發(fā)事件應急策略 系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障， 如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理， 在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。 在系統(tǒng)維護過程中， 突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，設計了完善的突發(fā)事件應急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉(zhuǎn)情況和應用軟件運 行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。 對發(fā)現(xiàn)的問題 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 在報各級負責人的同時， 要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源， 確定解決方案和臨時解決措施， 避免造成更

48、大的影響。 問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時， 要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源， 確定解決方案和臨時解決措施， 避免造成更大的影響。 問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時， 技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應 的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在 第一時間以電話、 郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題， 盡 最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。 緊急情 預防措施 應急策略 況

49、 硬 件 損 項目單位操作用電腦硬件損 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證 數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換 壞 壞 相關(guān)硬件。 加強培訓力度，掌握培訓效 操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù) 操 作 失 據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安 果，檢驗操作人員操作水準， 誤 全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進行 提示注意事項。 補救。對操作人員強調(diào)注意事項 配 置 丟 培訓時強調(diào)使用前配置方法 派出上門維護、培訓人員重新配 和步驟，并特別提示需在使 失 置，并耐心講解。 用前按要求操作 數(shù) 據(jù) 丟 培訓時強調(diào)使用過程中注意 協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進行補救，無

50、法 定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維 失 補救，提交報告說明原因。 護過程中，上門服務人員實 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下： 資資資資 資資資資 資資資資資資 資資資資資 資資資資資資 資資資資資資 資資資資資資資資 資資資資資資 資資資資 資 資 資資資資 資資 資 資資資資資資資資資資 資 資 資 資 資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資 資資資資資資資 資資資資 資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資資 資資資資資資資資資 資 資資資資資資資資 資資資資資 資 資資資資資資資資 資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資 專業(yè)整理分享