信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案[IT運(yùn)維服務(wù)方案]

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1、完美 WORD 格式 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 （IT 運(yùn)維服務(wù)方案） 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 目 錄

2、 1 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 ......................................... 3 1.1 服務(wù)目標(biāo) .......................................... 3 1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) .................................. 4 1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) ............................ 4 1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) ............................ 9 1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) ...

3、............................ 14 1.6 中間件運(yùn)維服務(wù) ................................... 17 2 運(yùn)維服務(wù)流程 ........................................ 18 3 服務(wù)管理制度規(guī)范 .................................... 20 3.1 服務(wù)時(shí)間 ......................................... 20 3.2 行為規(guī)范 ..........................

4、............... 21 3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 ................................. 21 3.4 問(wèn)題記錄規(guī)范 ..................................... 22 4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 .................................... 24 4.1 應(yīng)急基本流程 ..................................... 24 4.2 預(yù)防措施 ........................................

5、. 24 4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 ................................. 25 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 1 服務(wù)內(nèi)容 1.1 服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。 同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信

6、息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類： 硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。 硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分 為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率， 協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作， 改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、 IT 資源和管理流程的特點(diǎn)， 從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相

7、協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是， 對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資 源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、 高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo) 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報(bào)告 1.

8、2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)， 包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中， 幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄 硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)： 1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、 網(wǎng)絡(luò)的性能、 網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容： 序 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提

9、供方 號(hào) 配合用戶進(jìn)行，按備件 1 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 首先分析軟件升級(jí)的必 2 現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí) 要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶 進(jìn)行軟件升級(jí) 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 按服務(wù)級(jí)別： 7×24 小 3 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 時(shí) 5 ×8 小 時(shí) 4 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7×24 小時(shí) 5 問(wèn)題管理系統(tǒng) 對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總 和發(fā)布 網(wǎng)

10、絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書 系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號(hào)： 管理 IP： 參考標(biāo) 檢查結(jié) 巡視方法 巡檢周 檢查內(nèi)容 檢查結(jié)論 準(zhǔn) 果 描述 期 硬 電源運(yùn)行 □正常 件 狀態(tài) □異常 運(yùn) 風(fēng)扇運(yùn)行 □正常 行 狀態(tài) □異常 狀 模塊運(yùn)行 □正常 態(tài) 狀態(tài) □異常 系 VLAN 狀 □正常 統(tǒng) 態(tài) □異常 運(yùn) 配置 狀 □正常 行 態(tài) □

11、異常 狀 OSPF 狀 □正常 態(tài) 態(tài) □異常 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 檢 查 日 志 日志 狀 □正常 檢 態(tài) □異常 查 其 □正常 他 □異常 檢 □正常 查 □異常 內(nèi) □正常 容 □異常 (1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)， 保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用， 保障接入交換

12、機(jī)、 匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估， 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。 現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控， 對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查， 對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄， 對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。 同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄， 形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 配

13、置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) (2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目， 通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。 同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 巡檢包括的內(nèi)容如下： 編號(hào) 巡檢內(nèi)容 硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢 風(fēng)扇狀態(tài)檢查 查 1 整機(jī)指示燈狀 機(jī)框防塵網(wǎng)檢查 機(jī)房溫度、濕度檢 態(tài)檢查 查 設(shè)備地線檢查 軟件運(yùn)行

14、情況檢查項(xiàng)目 設(shè)備運(yùn)行情況 網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析 設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況 2 檢查 檢查 路由運(yùn)行情況 檢查 網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查 3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào) 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào) 調(diào)查 查 查 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 (3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、 分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容包括： 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點(diǎn) 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。 保證重大問(wèn)題第一連線至

15、網(wǎng)絡(luò)專 家。 網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少 以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān) 于 2 小時(shí)的電話技術(shù)交流 心的技術(shù)問(wèn)題，并就某一領(lǐng)域技 術(shù)問(wèn)題展開深層次溝通。 每月向客戶提交 CASE匯總分析 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以 報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年 17 次（月 及故障預(yù)防建議，最大程度減少 度、季度、年度） 網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)管理。 (4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù) 保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵， 因此，可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持， 包括政府客戶的重大會(huì)議期間、 金融客戶的年終結(jié)算

16、日、 運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。 如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶， 授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持， 需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備 的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。 主機(jī)存儲(chǔ)系

17、統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容： 序 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 號(hào) 1 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝 配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安 2 補(bǔ)丁服務(wù) 全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起 的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平 衡。 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬 件的升 3 升級(jí)服務(wù) 級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或 消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 按服務(wù)級(jí)別： 7×24 小時(shí) 4 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 5 ×8 小時(shí) 5 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支 7×24 小時(shí) 持 6 問(wèn)題管理系

18、統(tǒng) 對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè) 備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。 現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU 性能管理； 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進(jìn)程管理； 主機(jī)性能管理； 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、 風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī) HA運(yùn)行狀況； 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)

19、控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問(wèn)題； 對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（ HP服務(wù)器部分） 系統(tǒng)管理單位：

20、 設(shè)備 設(shè)備序 設(shè)備名： 型號(hào) 列號(hào) 管理 IP： 參考 檢查結(jié) 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢 檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 果 常 描述 周期 電源指示燈 ▅正常 □異常 面板指示燈 ▅正常 □異常 內(nèi)置磁帶機(jī) ▅正常 □異常 硬 件 ▅正常 CPU 狀態(tài) □異常 運(yùn) 行 ▅正常 內(nèi)存狀態(tài) 狀 □異常 態(tài)

21、 ▅正常 磁盤狀態(tài) □異常 網(wǎng)卡狀態(tài) ▅正常 □異常 HBA卡運(yùn)行狀 ▅正常 態(tài) □異常 系 ▅正常 系統(tǒng)日志 統(tǒng) □異常 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（ HP服務(wù)器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備 設(shè)備序 設(shè)備名： 型號(hào) 列號(hào) 管理 IP： 參考 檢查結(jié) 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢 檢

22、查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 果 常 描述 周期 檢 ▅正常 Mail 查 □異常 文件系統(tǒng)，包 ▅正常 括磁盤卷剩 □異常 余空間 硬件檢測(cè) ▅正常 □異常 交換分區(qū) ▅正常 □異常 固件版本 ▅正常 □異常 補(bǔ)丁包版本 ▅正常 □異常 系統(tǒng)鏡像 ▅正常 □

23、異常 存儲(chǔ)磁盤 ▅正常 □異常 存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng) ▅正常 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（ HP服務(wù)器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備 設(shè)備序 設(shè)備名： 型號(hào) 列號(hào) 管理 IP： 參考 檢查結(jié) 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢 檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 果 常 描述 周期 □異常 進(jìn)程狀態(tài) ▅正常 □異常

24、 系 CPU利用率 ▅正常 統(tǒng) □異常 性 內(nèi)存利用率 ▅正常 能 □異常 檢 磁盤 I/O 性能 ▅正常 查 □異常 數(shù) 數(shù)據(jù)庫(kù)安裝 ▅正常 據(jù) 目錄 □異常 庫(kù) 運(yùn) 數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程 ▅正常 行 狀態(tài) □異常 狀 態(tài) 集 集群進(jìn)程狀 ▅正常 群

25、 態(tài) □異常 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（ HP服務(wù)器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備 設(shè)備序 設(shè)備名： 型號(hào) 列號(hào) 管理 IP： 參考 檢查結(jié) 狀態(tài)是否正 巡檢方法 巡檢 檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 果 常 描述 周期 檢 集群日志 ▅正常 查 □異常 存儲(chǔ)設(shè)備故 ▅正常 障燈狀態(tài) □異常 存 SAN交換機(jī)端 ▅正

26、常 儲(chǔ) 口狀態(tài) □異常 檢 存儲(chǔ)交換機(jī) ▅正常 查 環(huán)境狀態(tài) □異常 系統(tǒng)故障報(bào) ▅正常 告 □異常 1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理， 數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。 通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方， 有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。 數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問(wèn)題， 在出現(xiàn)

27、 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)用 系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)， 以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。 具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括： 序 提供 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 號(hào) 方 每周 7 天，每天 24 小時(shí)支持中心電話， 電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需 要。 Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì) Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 話

28、，幫助解決客戶提出的疑難問(wèn)題。 1 7*24 電話支持 根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客 服務(wù) 戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。 對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨 詢、指導(dǎo)。 定期的客戶管理報(bào)告 , 避免問(wèn)題再度 發(fā)生。 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī) 數(shù)據(jù)壞塊 2 產(chǎn)品 影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問(wèn)題 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng) 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議， 3 產(chǎn)品 以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作 系統(tǒng)健康檢查 環(huán)境

29、 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 序 提供 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 號(hào) 方 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)， 包括數(shù)據(jù)丟失、 安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資 源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā) 現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的 補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn)

30、 通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛 在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評(píng)價(jià)并修改 ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè) Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 置 4 產(chǎn)品 評(píng)價(jià)并調(diào)整 ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分 性能調(diào)優(yōu) 布 評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況， 并提出建議 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 序 提供 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 號(hào) 方 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù) 的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決

31、 方法 1.6 中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對(duì) BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān) 控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力， 確保中間件平臺(tái)持 續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān) 控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常， 能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。 JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù) 連接所帶來(lái)的性能

32、消耗。 檢查 WEBLOG日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò) 如果有 WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 2 運(yùn)維服務(wù)流程 建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種： 一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守， 另一種 是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： IT資資資資資資

33、 資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資 資資資資資資資資資資資資 資資資資 資資資資資資 資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

34、 IT資資資資資資 資資資資資資 資資 資資資資7*24 資資資資資資 資資資資資資 資資資資資資 資資資資 資資資資 資資資資資資資資資資 MICROSOFT CORPORATION 資資資資資資資資資 資資資資資 資資資資 資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資

35、 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 3 服務(wù)管理制度規(guī)范 3.1 服務(wù)時(shí)間 (1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢： 在 5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。 (2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人 7*24 小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人 員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。 (3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： 故障級(jí)別

36、響應(yīng)時(shí)間 故障解決時(shí)間 I 級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象 30分鐘，2小 為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù) 時(shí)內(nèi)提交故障 12 小時(shí)以內(nèi) 據(jù)丟失。 處理方案 II 級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn) 30分鐘，2 小 象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng) 時(shí)內(nèi)提交故障 24 小時(shí)以內(nèi) 性能下降但能正常運(yùn)行，不影響 處理方案 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 III 級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題； 其具體 30分鐘，2小 現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告， 時(shí)內(nèi)提交故障 48 小時(shí)以內(nèi) 但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不 處理方案 受影響。 IV

37、 級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn) 30分鐘，2小 5 天內(nèi) 象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配 時(shí)內(nèi)提交故障 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù) 處理方案的預(yù)約服務(wù)。 技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做 好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。 對(duì)于“系 統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于 12 小時(shí)內(nèi)解決故障，將在 16 小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后 24 小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類、故障原因、故障解決中使用的

38、方法及故障損失等情況。 3.2 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度， 嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。 (2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作， 密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、 業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)， 及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。 (4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。 (5) 遵守保密原則。 對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、 主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任， 不得隨意復(fù)制和傳播。 3.3 現(xiàn)場(chǎng)服

39、務(wù)支持規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記 錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 按照服務(wù)工作流程操作。 (1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、 言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相 關(guān)規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 (3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其

40、他解決途徑。 (4) 故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。 3.4 問(wèn)題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別， 將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類 問(wèn)題二類：咨詢類問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng) 解決用戶提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn) 題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止， 對(duì)于該類問(wèn)題的記錄可使用咨詢類問(wèn) 題記錄模版進(jìn)行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及 到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的

41、確認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理 和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)， 問(wèn)題有解決方案后， 將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下： (1) 問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問(wèn)題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。 (2) 問(wèn)題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問(wèn)題單， 要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類 型( 技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題 ) 。屬于技術(shù)問(wèn)題，提 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處

42、理意見(jiàn)和建 議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于 操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋，并將系 統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問(wèn)題提交單。 (3) 問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。 (4) 問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。

43、 (5) 問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析， 制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案 匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免

44、。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析， 并且針對(duì)各類突發(fā)事件， 設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。 4.1 應(yīng)急基本流程 出現(xiàn)突發(fā)情況 問(wèn)題報(bào)告單 報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理 處理記錄 采取措施避免 情況通報(bào)單 類似事件發(fā)生 結(jié)束 維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 4.2 預(yù)防措施 針對(duì)上門服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)， 針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下： 類型 事件 預(yù)防措施

45、處理 無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí) 上門人員提前準(zhǔn)備 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù) 好各類需維護(hù)軟件 文件備份后，重新 應(yīng)用軟 行文件 安裝程序 安裝 件 軟件打開過(guò)程中或 上門人員準(zhǔn)備好安 判斷出錯(cuò)原因，備 運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān) 裝程序，操作系統(tǒng) 份數(shù)據(jù)，采取相關(guān) 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 類型 事件 預(yù)防措施 處理 閉 優(yōu)化和修補(bǔ)軟件， 修復(fù)措施 查殺病毒軟件 告知使用者錯(cuò)誤 使用者本機(jī)操作系 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 原因可能類型，提 統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源 序及修補(bǔ)

46、程序，以 出解決方案，經(jīng)使 操作系 占用嚴(yán)重 及查殺病毒軟件 用者認(rèn)可后采取 相應(yīng)措施 統(tǒng) 準(zhǔn)備流氓軟件清理 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)， IE 檢查 IE 瀏覽器選 程序、修復(fù)瀏覽器 瀏覽器異?；驘o(wú)法 項(xiàng)設(shè)置，分析原因 軟件、查殺病毒軟 下載控件 進(jìn)行修復(fù) 件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流 網(wǎng)絡(luò)或 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 判斷服務(wù)器是否異 量異常小則報(bào)修 流量異?；蚍?wù)器 常，否則準(zhǔn)備殺毒 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量 服務(wù)器 登錄異常 軟件 異常大則查殺病 毒

47、 4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障， 如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理， 在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。 在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中， 突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn) 行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)， 要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源， 確定解決方案和臨時(shí)解決措施， 避免造成更

48、大的影響。 問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)， 要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源， 確定解決方案和臨時(shí)解決措施， 避免造成更大的影響。 問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)， 技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng) 的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在 第一時(shí)間以電話、 郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問(wèn)題， 盡 最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。 緊急情 預(yù)防措施 應(yīng)急策略 況

49、 硬 件 損 項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證 數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位替換 壞 壞 相關(guān)硬件。 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效 操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù) 操 作 失 據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安 果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)， 誤 全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行 提示注意事項(xiàng)。 補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng) 配 置 丟 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法 派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配 和步驟，并特別提示需在使 失 置，并耐心講解。 用前按要求操作 數(shù) 據(jù) 丟 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過(guò)程中注意 協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無(wú)

50、法 定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維 失 補(bǔ)救，提交報(bào)告說(shuō)明原因。 護(hù)過(guò)程中，上門服務(wù)人員實(shí) 專業(yè)整理分享 完美 WORD 格式 時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶 突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下： 資資資資 資資資資 資資資資資資 資資資資資 資資資資資資 資資資資資資 資資資資資資資資 資資資資資資 資資資資 資 資 資資資資 資資 資 資資資資資資資資資資 資 資 資 資 資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資 資資資資資資資 資資資資 資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資資 資資資資資資資資資 資 資資資資資資資資 資資資資資 資 資資資資資資資資 資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資 專業(yè)整理分享