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1、1,口才訓練與電話技巧,2,內(nèi)容提要,電話口頭表達訓練 電話基本技巧 十大電話情景應對技巧,3,一 電話口頭表達訓練,4,1. 言語,目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明 陳述事實要簡潔，說明要點要有條理 用最少的語言交待清楚內(nèi)容 5W1H法 文明禮貌用語,5,傳話游戲,學員分成兩組 兩組分別進行,6,傳話游戲,有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.,7,2.聲音,語調(diào) 發(fā)音 音量 語速 說話節(jié)奏 語氣,8
2、,提高發(fā)音準確率練習,繞口令1： 紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。 繞口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。,9,繞口令3： 牛牛和妞妞 是對好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河邊柳 牛牛不讓妞妞去摘柳 急壞了妞妞， 嚇跑了小牛。,提高發(fā)音準確率練習,10,語音語調(diào)的變化會影響意義,我沒說是你偷了他的錢包。,11,3.態(tài)勢語,接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容 接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗 即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也會感覺到你的誠意,12,二 、電話的基本技巧,接電話的流程 撥打電話的流程,13,評論：,根
3、據(jù)錄像，評論情景一中職員接聽電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？,14,接電話的流程：,接聽電話,主動報出自己公司名稱、姓名、職務,詢問對方公司名稱、姓名、職務,詳細記錄通話內(nèi)容,復述通話內(nèi)容，以便得到確認,整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱,15,接電話的流程：, 接聽電話 原則一：在鈴響兩聲到三聲時， 拿起電話！ 原則二：一次電話會談應從問候 語開始！,16,接電話的流程：, 主動報出自己公司的名稱、 自己的姓名和職務 公司 部門 個人 （3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務,17, 詳細記錄通話內(nèi)容,怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？ 時間 對方公司名稱 對方姓名 對方職務 通話內(nèi)容 記
4、錄人 備注,18, 復述通話內(nèi)容，以便得到確認,以下的信息尤其要注意復述： 對方的電話號碼 對方約定的時間、地點 對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類 對方的解決方案 雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事項,19, 整理記錄提出擬辦意見,5W1H： Who（是誰） What（什么事） When（什么時候） Where（什么地方） Why（為什么） How（怎么樣）,20,電話記錄單（一） 第 號 記錄人,21,電話記錄單（二）,22,下面是一份電話記錄的范例：,23, 呈送上司,將電話記錄單呈送上司 請求上司批閱 理解并接受上司意見后執(zhí)行,24,評論：,根據(jù)錄像，評論情景一中職員打電話的錯
5、誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？,25,撥打電話的流程管理：,提前想好談話要點，列出提綱,撥打電話,詢問對方公司名稱、姓名、職務,說明自己的公司名稱、姓名、職務,主動詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時間,26, 提前想好談話要點，列出提綱,撥打電話前的思考提綱：,我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應該選擇怎樣的表達方式？,27,三 十大電話情景應對技巧（一）,狀況一：領(lǐng)導剛好不在位置 看看自己可以解決嗎？ 留下信息 便條遞進會議室 狀況二：接到領(lǐng)導不愿接的電話 靈活、禮貌,28,狀況三：接到一些令人困惑的電話 詢問清楚 代為總結(jié) 狀況四：當對方怒氣沖天時 耐心聆聽 細心勸說 承諾對方,三 十大電話情景應對技巧（二）,29,三 十大電話情景應對技巧（三）,狀況五：當對方喋喋不休時 總結(jié) 狀況六：線路中斷 主動打電話的一方負責重撥 道歉,30,狀況七：對方的談話談不到點子 歸納總結(jié) 狀況八：拔錯號 抱歉 狀況九：通話時受到干擾 不可同時交談 狀況十：被問及公司機密問題 婉言回避,三 十大電話情景應對技巧（四）,
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