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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,3.15 Consumer Rights Day,2025,年消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”涵義是,各級消協(xié)組織要以提升消費(fèi)體驗(yàn)為目標(biāo)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，助力消費(fèi)政策，傳播消費(fèi)知識，有力有效履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益法定職責(zé),主講,:,小,時(shí)間：,2025,共筑 消費(fèi),共筑 消費(fèi),滿,滿,意,意,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日,PART-01,消費(fèi)者享有的九大權(quán)利,PART-02,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,PART-03,五種維權(quán)方式,PART-04,目,錄,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,CONTENTS,
2、2025,年,消費(fèi)者權(quán)益日,2025,年消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”涵義是,各級消協(xié)組織要以提升消費(fèi)體驗(yàn)為目標(biāo)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，助力消費(fèi)政策,3.15 Consumer Rights Day,01,PART,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日,PART-01,2025,年消費(fèi)維權(quán)年主題為,:“,共筑滿意消費(fèi)”,用,/,法,/,律,/,為,/,消,/,費(fèi),/,保,/,駕,/,護(hù),/,航,涵義是，各級消協(xié)組織要以提升消費(fèi)體驗(yàn)為目標(biāo)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，助力消費(fèi)政策，傳播消費(fèi)知識，有力有效履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益法定職責(zé)，切實(shí)肩負(fù)起消費(fèi)維權(quán)樞紐責(zé)任，推動提升消費(fèi)維權(quán)
3、社會共治水平，為全方位提振消費(fèi)、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)勁動力。,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日,PART-01,共筑滿意消費(fèi)的意義：消費(fèi)者與市場的共同筑夢,促進(jìn)高品質(zhì)消費(fèi)：提升消費(fèi)者對消費(fèi)內(nèi)容的滿意度 高品質(zhì)消費(fèi)是新時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心要求。消費(fèi)者在經(jīng)歷了經(jīng)濟(jì)的多維變化后，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和消費(fèi)體驗(yàn)的要求不斷提升,促進(jìn)高品質(zhì)消費(fèi),強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，保障消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是消費(fèi)維權(quán)工作的核心任務(wù)。伴隨消費(fèi)形式的不斷變化，新興消費(fèi)模式如共享經(jīng)濟(jì)、線上購物等尤為突出。通過建立符合法律法規(guī)的維權(quán)機(jī)制，消協(xié)組織能夠切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，讓消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)
4、更加便捷、有效，真正做到不再有顧慮的消費(fèi),促進(jìn)高質(zhì)量維權(quán),3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日,PART-01,共筑滿意消費(fèi)的意義：消費(fèi)者與市場的共同筑夢,構(gòu)建多方參與的消費(fèi)維權(quán)格局 共筑滿意消費(fèi)的理念引出了更高水平的共治。,消費(fèi)維權(quán)不應(yīng)是一方的責(zé)任，而是社會各界共同參與的生態(tài)系統(tǒng)。,通過立法保障、社會監(jiān)督與消費(fèi)教育，讓每一個(gè)參與者都能在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，提升社會治理的整體效能，實(shí)現(xiàn)共建共治共享的新局面,促進(jìn)高水平共治,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日,PART-01,圍繞“共筑滿意消費(fèi)”年主題，中消協(xié)和全國消
5、協(xié)組織計(jì)劃開展以下工作：,1,2,3,一是大力開展年主題宣傳活動，不斷提升消費(fèi)維權(quán)年主題影響力，營造濃厚社會氛圍，廣泛傳播滿意消費(fèi)社會共治理念,二是聯(lián)動開展“,315,金秋購物節(jié) 消協(xié)護(hù)您消費(fèi)行”公益活動，聯(lián)合有關(guān)部門積極打造消費(fèi)新場景，推進(jìn)線下“無理由退貨”擴(kuò)面增效，讓老百姓消費(fèi)獲得感更強(qiáng),三是探索研究中國消費(fèi)者綠色消費(fèi)指南，積極引導(dǎo)綠色低碳的生活理念和消費(fèi)方式，反對奢侈浪費(fèi)，推動降碳減污擴(kuò)綠,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日,PART-01,全國消協(xié)智慧,315,四是建好用好“全國消協(xié)智慧,315”,平臺，想方設(shè)法提高投訴和解率和投訴調(diào)解成功率，加
6、強(qiáng)投訴咨詢數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用，切實(shí)發(fā)揮投訴大數(shù)據(jù)的研判預(yù)警作用,消費(fèi)者滿意度測評,五是深化百城市消費(fèi)者滿意度測評結(jié)果應(yīng)用，大力推廣優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)者滿意度的工作經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,組建高端智庫,六是組建高端智庫，探索與各理事單位聯(lián)辦、輪辦消費(fèi)論壇（大講堂），為高質(zhì)量建言咨政、增強(qiáng)消協(xié)話語權(quán)提供有力支撐,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日,PART-01,七是加強(qiáng)對全國消協(xié)組織比較試驗(yàn)工作的統(tǒng)籌指導(dǎo)，發(fā)揮“消協(xié)幫您選”的參謀助手作用，提升消費(fèi)者信息檢索體驗(yàn)，穩(wěn)步提升消費(fèi)者的訪問量和使用率,九是深入開展“消協(xié)組織建設(shè)年”行動，推動相關(guān)省市依法
7、恢復(fù)消協(xié)組織，強(qiáng)化履職保障,八是積極推進(jìn)消費(fèi)民事公益訴訟工作，加強(qiáng)與人民法院、檢察院的溝通和協(xié)作，指導(dǎo)地方消協(xié)組織訴訟實(shí)踐,十是加強(qiáng)與政府有關(guān)部門、行業(yè)組織、相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系溝通，調(diào)動各方參與消費(fèi)維權(quán)的積極性，用心用情用力推進(jìn)滿意消費(fèi),誠信,1,2,3,4,消費(fèi)者,享有的九大權(quán)利,2025,年消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”涵義是,各級消協(xié)組織要以提升消費(fèi)體驗(yàn)為目標(biāo)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，助力消費(fèi)政策,3.15 Consumer Rights Day,02,PART,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,消費(fèi)者享有的九大權(quán)利,PART-02,消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安
8、全不受損害的權(quán)利,安全權(quán),消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。,知情權(quán),消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。,自主選擇權(quán),3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,消費(fèi)者享有的九大權(quán)利,PART-02,消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。,公平交易權(quán),消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。,求償權(quán),消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會組
9、織的權(quán)利。,結(jié)社權(quán),3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,消費(fèi)者享有的九大權(quán)利,PART-02,消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利,獲得知識權(quán),消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議,監(jiān)督批評權(quán),消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利,受尊重權(quán),八個(gè)消費(fèi),領(lǐng)域典型“霸王條款”,2025,年消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”涵義是,各級消協(xié)組織要
10、以提升消費(fèi)體驗(yàn)為目標(biāo)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，助力消費(fèi)政策,3.15 Consumer Rights Day,03,PART,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,PART-03,遠(yuǎn)程購物七日無理由退貨是消費(fèi)者法定權(quán)利，經(jīng)營者不能以“清倉”“尾貨”“特殊商品”等名義擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的范圍。對于清倉商品，首先要看商品是否屬于,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,第,25,條規(guī)定的四類特定商品，其次要看商品是否屬于“根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”。如果均不屬于前述兩種情形，則消費(fèi)者依法享有七天無理由退換貨的權(quán)利。因此，對于“擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨
11、的商品范圍”一類的格式條款，因其屬于“排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任”的情形，該類格式條款無效。,解讀：,法律依據(jù)：,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,第,25,、,26,條,擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的商品范圍。如“清倉商品不支持,7,天無理由退換貨，介意慎拍。”,示例,網(wǎng),購,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,PART-03,經(jīng)營者因消費(fèi)者個(gè)人原因不允許退費(fèi)或由消費(fèi)者承擔(dān)全部剩余課費(fèi)損失的形式承擔(dān)違約責(zé)任的行為，明顯有違公平交易的原則，屬于加重消費(fèi)者責(zé)任的行為，故其所列相關(guān)條款涉嫌構(gòu)成無效,解讀：,法律依據(jù)：,民法典,第,577,、,584,
12、條,因消費(fèi)者個(gè)人原因不允許退費(fèi)。如“不得提請退費(fèi)的情況，包含但不限以下幾條：以個(gè)人主觀觀點(diǎn)評判教師授課水平、教學(xué)管理與安排的；因個(gè)人時(shí)間安排、身體狀況等無法繼續(xù)享受課程服務(wù)的,。”,示例,教育培訓(xùn),3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,PART-03,網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者作為網(wǎng)絡(luò)游戲用戶服務(wù)協(xié)議的提供方，若針對某一條款與用戶理解有分歧，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋,解讀：,法律依據(jù)：,民法典,第,497,、,498,條，,最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干,問題的規(guī)定（一）,第,1,條,網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或最終解釋權(quán)。如“對游
13、戲內(nèi)容及本協(xié)議內(nèi)容的最終解釋權(quán)歸公司所有?！?示例,網(wǎng)絡(luò)游戲,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,PART-03,醫(yī)療美容,法律依據(jù)：,民法典,第,1218,條，,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,第,11,條,單方約定醫(yī)美手術(shù)費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等一律不退。如“由于個(gè)人審美觀點(diǎn)不同和現(xiàn)行水平所限，不能達(dá)到患者理想的手術(shù)效果，若出現(xiàn)某些不足，且符合修復(fù)條件，本院免費(fèi)負(fù)責(zé)修復(fù)，手術(shù)費(fèi)醫(yī)療費(fèi)一律不退。”,示例,上述條款表述不清晰、不明確，沒有可操作性，一旦發(fā)生糾紛，會成為經(jīng)營者以此推卸法定責(zé)任的理由。經(jīng)營者是否承擔(dān)退、賠責(zé)任應(yīng)依據(jù)其是否遵守醫(yī)療美容技術(shù)操作規(guī)程、是否嚴(yán)格履行合同義
14、務(wù)等綜合判斷，而不能通過格式條款約定減輕法定責(zé)任,解讀：,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,PART-03,房屋消費(fèi),民法典,第,586,、,587,條,出售方不能履行義務(wù)時(shí)，完全免除己方定金責(zé)任。如“在未簽署正式預(yù)售協(xié)議前，若因出售方原因致使不能出售時(shí)，出售方不受任何約定約束，只需退還定金而不必附加利息或賠償?！?示例,根據(jù),民法典,規(guī)定，收受定金的一方不履行合同約定的義務(wù)時(shí)，除應(yīng)當(dāng)向支付方返還收到的定金外，還應(yīng)向支付方賠償定金數(shù)額相等的錢款，即雙倍返還定金。上述格式條款的規(guī)定完全規(guī)避了經(jīng)營者不履約所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，對購房者非常不公平，違反了法
15、律規(guī)定。,解讀：,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,PART-03,快遞,法律依據(jù)：,民法典,第,577,條，,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,第,11,條，,快遞暫行條例,第,27,條,快遞平臺信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，快遞公司免除送件或退件的責(zé)任。如“因不可抗力或其他自身無法控制的原因，使得快遞平臺崩潰或無法正常使用，導(dǎo)致快遞服務(wù)無法完成或丟失有關(guān)信息、記錄等，快遞公司不承擔(dān)責(zé)任?！?示例：,消費(fèi)者將快遞件交給快遞公司運(yùn)輸并支付費(fèi)用，快遞公司接收快遞件并承運(yùn)，雙方實(shí)際達(dá)成委托運(yùn)輸合同，若非托運(yùn)方自身故意或重大過失，快遞公司有責(zé)任和義務(wù)保障貨物運(yùn)輸和按時(shí)送達(dá)，否則應(yīng)當(dāng)
16、視為快遞公司違約，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?？爝f公司的信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，不能免除快遞件的安全保障義務(wù)，快遞公司應(yīng)當(dāng)盡快修復(fù)信息系統(tǒng)，然后按照約定進(jìn)行配送。,解讀：,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,PART-03,旅游,旅游法,第,65,條，,最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定,第,12,條,通過格式條款將經(jīng)營者自擔(dān)費(fèi)用轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。如“本協(xié)議不得因任何原因提出終止，退團(tuán)一律不退費(fèi)。”,示例：,根據(jù),旅游法,最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定,規(guī)定，該條款排除了消費(fèi)者的法定解除權(quán),另一方面，即便因旅游消費(fèi)者的原因解除合同，旅游消費(fèi)者也有權(quán)要求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。,解讀,3.15 CONSUMER,RIGHTS DAY,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,PART-03,汽車消費(fèi),法律依據(jù)：,民法典,第,622,條，,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,第,23,條,消費(fèi)者負(fù)有檢驗(yàn)義務(wù)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對車輛進(jìn)行檢驗(yàn)并將質(zhì)量異議通知經(jīng)營者。但對于無法通過肉眼觀察當(dāng)場發(fā)現(xiàn)、須經(jīng)使用后方可發(fā)現(xiàn)的車輛性能、質(zhì)量等隱蔽瑕疵，格式
紅色簡約風(fēng)315共筑滿意消費(fèi)
