零售終端店鋪運營手冊范本[共20頁]

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1、 范文范例參考店鋪運營規(guī)范大綱第一章 銷售管理一、銷售數(shù)據(jù)分析·············································

2、;·······················1銷售綜合影響因素分析、關鍵指標分析二、促銷管理·······················

3、;·················································4促銷活動

4、流程第二章 服務管理一、售前服務與準備···············································

5、;···················6儀容儀表、營業(yè)準備、會議管理、PK機制二、售中服務··························

6、83;·············································8顧客類型分析、銷售五步曲、現(xiàn)場管理、淡場管理三、售后

7、服務·················································

8、3;······················15咨詢服務、顧客投訴處理、退換貨管理第三章 店長工作要點一、店長日工作要點·····················&#

9、183;············································17二、店長周工作要點···

10、83;·················································

11、83;············18三、店長月工作要點···································

12、3;······························19第一章銷售管理一、銷售數(shù)據(jù)分析1、銷售綜合影響因素分析：營業(yè)額=交易客數(shù)×平均交易客單價其中：交易客數(shù)=客流量×進店率×成交率 平均交易客單價=平均購買商品件數(shù)×購買商品平均單價l 客流量：選

13、址，目標客戶有效客流，運營提升計劃，培養(yǎng)熟客。l 進店率：門頭設計，櫥窗展示陳列，店內(nèi)良好氛圍營造，吸引力的促銷活動。l 成交率：店內(nèi)整體氛圍，貨品組合，銷售人員服務態(tài)度與待客技巧，服裝和道具陳列效果，合理定價策略。l 平均購買商品件數(shù)：貨品組合搭配齊全性，銷售人員貨品組合了解，關聯(lián)的系列商品，銷售人員商品知識l 購買商品平均單價：針對客層之需提供附加值較高的商品。2、關鍵指標分析：總銷售額：通過總銷售額，能夠了解生意的走勢，為員工訂立目標。每天例會：會議的根本是讓員工更多地關注銷售，為完成銷售想方法！每周總結：關鍵是尋找下降的原因天氣？是否缺碼、斷色？人員不穩(wěn)定？競爭對手在做促銷？周邊商圈發(fā)

14、生大變化等？同比分析：同比就是同期銷售的比較。從同期銷售比較里我們可以了解到以下信息：了解本周（月/季度/年）的銷售情況；判斷相同單位時間的銷售增長速度；找出影響銷售增長/的關鍵因素；根據(jù)關鍵因素做出調(diào)整。分類貨品銷售額：從分類別貨品銷售額中我們能了解到什么？了解貨品組合、銷售情況。了解消費取向，指導定貨。訂貨的思路：波段（月份）大類小類單款顏色尺碼坪效：店鋪的坪效=月（年）銷售額/經(jīng)營面積（正常包括合理的倉庫面積）通過坪效，可以分析店鋪面積的生產(chǎn)力；了解存貨數(shù)量與銷售的對比；了解店鋪銷售的真實情況。坪效也是商場評估品牌的第一指標，反映庫存與銷售是否成正比！一家店鋪坪效出問題，反映這家店鋪的人

15、，貨，場三方面都出問題，而且問題不??！如何改善坪效貨品管理陳列管理人員管理暢銷款（TOP10）：了解熱賣原因？采用對策：檢查庫存，準備補貨；準備替代品。如何對待暢銷款？A、如果暢銷款庫存充足，考慮讓其帶動滯銷款式搭配銷售；B、如果暢銷款數(shù)量不足，可以尋找替代品；C、補貨前要充分考慮補貨周期及暢銷品類似款式。滯銷款：如何定義滯銷款？ 大部分店長判斷滯銷款式經(jīng)過10多天發(fā)現(xiàn)哪個款不好賣就簡單判斷為滯銷款！一周就判斷產(chǎn)品是滯銷款太草率！要想100個方法去主推（重視）后，若沒有辦法推起來，可以判斷為滯銷款！如何對待滯銷款？滯銷款（TOP10）：滯銷原因？對策：安排滯銷貨品促銷，增強銷售技巧。A、調(diào)整好

16、的位置； B、加大出樣面積；C、重復出樣； D、安排賣手銷售；E、每天訂立銷售目標； F、淡場加強銷售技巧訓練；G、找到對應的人群銷售； H、讓員工穿在身上推廣；I、針對量大、單價高的款式實行員工獎勵（慎用）。連帶率：連帶率=銷售件數(shù)/交易次數(shù)（銷售單數(shù)）如何提升連帶率？a 、通過銷售游戲，訓練員工的眼光，搭配能力，提高運作效率，確保最佳搭配；b、對相鄰區(qū)域做出關聯(lián)陳列；c、任何時候都要讓顧客拿著成套搭配的衣服進入試衣間。d、注意表達技巧。e、有的客人已經(jīng)看好貨品，直接要求打包時，做到“附加推銷”。附加推銷要心出發(fā)，多從顧客角度出發(fā)幫顧客推薦衣物?？蛦蝺r：客單價=銷售額/交易次數(shù)（銷售單數(shù)）如

17、何提升客單價？盡可能讓顧客拿著成套的衣服進試衣間，設想一下顧客試穿的環(huán)節(jié)；高價商品要做特殊陳列，一定要找單獨的區(qū)域，要有燈光配合，要做好搭配，要讓顧客一看就有有價格高的感覺；高價商品一定要在第一時間把“獨特賣點帶給顧客”。平均單價：平均單價=銷售額/銷售件數(shù)。本項指標能夠表現(xiàn)顧客的消費能力和員工的銷售技巧。平均單價和客單價的行動方案是一致的。人效：店鋪人效=月（年）銷售額/店鋪總員工數(shù)人效能夠反映出以下問題：a、 員工的產(chǎn)品知識熟悉度，銷售技巧高低；b、 員工與貨品之間的匹配度；c、 排班是否合理。如何提升人效？a、 合理排班，強弱搭配；b、 合理安排場區(qū)（讓員工賣他最擅長的產(chǎn)品）；c、 學員

18、到店要制定標準的學習計劃，確保學習內(nèi)容一致，進度一致。VIP占比（VIP消費額/營業(yè)額）此指標反映的是店鋪VIP的消費情況，從側(cè)面表明店鋪市場占有率和顧客忠誠度，考量店鋪的綜合服務能力和市場開發(fā)能力。 一般情況下，VIP占比在45%-55%之間比較好；這時公司的利益是最大化的，市場拓展與顧客忠誠度都相對正常，且業(yè)績也會相對穩(wěn)定。若是低于這個數(shù)值區(qū)間，就表示有顧客流失，或者是市場認可度差，店鋪的服務能力不佳；若是VIP高于數(shù)值區(qū)間，則表示開發(fā)新客戶的能力太弱。假若是先高后低，就表示顧客流失嚴重。 存銷比（平均存銷比=平均庫存/銷售（均以吊牌價 計）（期末存銷比=期末庫存/銷售牌價 （均以吊牌價

19、計）存銷比就是反映你用多少個單位的庫存來實現(xiàn)了1個單位的銷售，反映周轉(zhuǎn)率的一個指標數(shù)據(jù)： 存銷比過高，意味著庫存總量或結構不合理，資金效率低。 存銷比過低，意味著庫存不足，生意難于最大化。 存銷比反映總量問題，總量合理未必結構合理，月存銷比維持在34之間是比較良好的。 存銷比細分包括：各品類貨品存銷比、新老貨存銷比、款式存銷比等。 銷售折扣（營業(yè)額/銷售吊牌金額） 銷售折扣是反映店鋪折讓的情況，直接影響店鋪的毛利額，是利潤中很重要的指標。 店鋪的營業(yè)額很高，并不代表著利潤高，應參考銷售折扣的高低，若銷售折扣比較低，則說明店鋪在做促銷，店鋪的毛利率是很低的，所以一個店鋪毛利的高低是和營業(yè)額及銷售

20、折的高低有關的。 二、促銷管理促銷管理時段執(zhí)行項目執(zhí)行要點完成時間活動前活動解讀活動方案解讀和熟悉，話術的統(tǒng)一?；顒娱_始3天前活動期間排班根據(jù)店鋪現(xiàn)有人員銷售能力合理排班?；顒酉嚓PPOP活動POP制作、戶外廣告審批、采購戶外布置用品以及活動音樂的準備。收銀臺檢查收銀臺打印機色帶、小票紙、零錢等檢查充分準備?；顒娱_始2天前庫存整理對庫存商品進行更好地分類整理，減少拿庫存的時間，完成后帶領伙伴熟悉庫存會員回訪可針對一個月內(nèi)未來消費老顧客進行回訪。目標制定和分解結合店鋪同比和環(huán)比銷售數(shù)據(jù)制定活動銷售目標及相應激勵方案，在活動進行過程中也應及時公布相關完成情況，做好目標跟蹤與士氣激勵。陳列調(diào)整（櫥窗）

21、櫥窗展臺模特服裝應挑選亮色系（色彩鮮艷）搭配活動開始1天前櫥窗的模特前期須穿著一些暢銷又有庫存的商品，后期穿著庫存量大的商品平均3-5天更換一次模特服裝，每次需有一個主題顏色單個模特搭配商品應滿足4件及以上（含配件）陳列調(diào)整（展臺）展臺應挑選鮮艷顏色的商品進行展示（紅色最佳），一個展臺突出一個流行色展臺應以大量疊裝展示，不可以平鋪，每疊商品的件數(shù)應保證號碼齊全且每疊不可以少于3件禮盒、購物袋等可以做到展臺堆頭展示陳列調(diào)整（高柜、中導柜）陳列量要飽滿，可在原賣場整體的基礎上增加飽滿度，營造一種貨量充足的氛圍；商品的陳列盡量重復陳列，平時賣得較好的上衣和褲子盡量每個號碼都能陳列出來，或在周邊做內(nèi)搭

22、展示；斷碼產(chǎn)品須集中放置在斷碼區(qū)進行針對性推銷；賣場布置在柜子的隱蔽處標注商品的價格、折數(shù)（6.9、7.9、9折等）和折扣后價格活動開始前1天下班前POP，活動商品，陳列道具等賣場布置全體伙伴熟悉整個賣場的商品及折扣、價格等活動中話術標準全程收銀管理標準熟悉活動收銀打單流程，熟悉活動收銀退換貨流程全程商品管理每天關注暢、滯銷、斷碼商品陳列調(diào)整，斷碼商品及時調(diào)整下柜，關注滯銷品、庫存較多商品的陳列銷售全程每天在交接會和晚會時做各類別商品庫存介紹，方便熟悉和查找?guī)齑嫒踢m當增加疊裝區(qū)的疊裝數(shù)量，方便庫存查找，盡量每個碼數(shù)都能陳列出來全程及時補貨和整理賣場，保證商品飽滿而整潔全程注意事項做好相關激勵

23、，包括各自的PK對象和其他門店進行PK挑戰(zhàn)全程針對商品：加強商品關注，盡量不要出現(xiàn)商品丟失的現(xiàn)象；試衣間衣服不能存放過多，及時整理；盡量替每位消費的顧客做好袋子封口，避免順手牽羊全程針對收銀臺：人較多的時候，多安排伙伴協(xié)助打包，避免出現(xiàn)因忙生亂的現(xiàn)象；收銀員離臺時，抽屜及時鎖好，鑰匙隨身攜帶全程在接待一個顧客時,應同時關注旁邊顧客，給予問候，不冷落顧客，使其他客人也能感到被關注，提高觀察力全程熟悉商品的賣點、價格、面料等知識，要及時準確流利的回答顧客的問題，提高工作效率全程熟悉商品庫存，做到能快速幫顧客找到需要的商品全程可以小跑拿庫存，營造熱銷氛圍，也讓顧客感覺到你是很真誠的替他急全程適當調(diào)整

24、情緒，“三個一”服務不可少，特別是微笑和一杯水全程把握成交率、大單開發(fā)、連帶銷售和附加推銷、顧客1+1或者1+多模式全程活動后數(shù)據(jù)分析關鍵指標的數(shù)據(jù)評估（銷售、客單、連帶、坪效、商品均價、新增會員、同比/環(huán)比增長率 ）活動結束2天內(nèi)針對不同活動分析特性（如此次活動，應重點分析連帶和均單情況，以發(fā)現(xiàn)門店連帶銷售情況）針對新辦會員做好后續(xù)維護（如首次消費一周后使用回訪）活動結束7天后宣傳評估宣傳廣告方式以及實際產(chǎn)生費用情況活動結束3天內(nèi)人員技能評估針對活動情況，及時發(fā)現(xiàn)短板經(jīng)驗教訓活動執(zhí)行中成功的啟示；活動執(zhí)行中教訓與經(jīng)驗總結 ；獎懲及時進行激勵，提升整體主動性；第二章服務管理一、售前服務與準備1

25、、儀容儀表頭發(fā)Ø 不準漂染過于明顯的顏色Ø 女員工頭發(fā)必須梳理定型整齊，過肩長發(fā)須扎好或盤起，不得有明顯碎發(fā)、劉海不得蓋過眼睛Ø 男員工不得理奇特或者不精神的發(fā)型；必須鬢不遮耳，后不及領，不得光頭面部Ø 女員工工作時間必須化淡妝，至少有化底妝（粉底或BB霜）、眼影和唇彩Ø 男員工胡子必須清理干凈，鼻毛不得外露手部Ø 指甲必須修剪整齊，保持清潔無黑邊Ø 女員工不得涂過于怪異的花案和顏色，保證個人指甲油顏色的統(tǒng)一配飾Ø 允許配戴手表、戒指、耳釘、項鏈、手鐲等常見配飾，不得配帶其他過于夸張的配飾著裝（百貨商場若要求統(tǒng)一著

26、裝，則以百貨商場要求為準）Ø 未配發(fā)制服的新員工，都應穿與本門店制服顏色相近的上衣、褲子和鞋子Ø 鞋子風格必須與上衣、褲子相搭配，且不能穿著運動風格的款式Ø 柜長必須及時為通過觀察期的新員工申請制服，新員工收到制服后應馬上穿著2、營業(yè)準備工作紀律：a. 準時上班b. 用餐或外出應準時返回店鋪c. 營業(yè)前更換好制服，女職員需在營業(yè)前完成所有化妝準備工作d. 在店鋪內(nèi)保持微笑及禮貌待人e. 當穿著制服在公眾場合出現(xiàn)時（包括休息用餐的時間），應留意給予公眾的形象以及不談論公司內(nèi)部訊息櫥窗：保持光線充足、玻璃及陳列位置干凈、整潔；根據(jù)季節(jié)、節(jié)日以及推薦重點進行產(chǎn)品陳列；店

27、內(nèi)環(huán)境：保持地板清潔；燈光設備操作正常；保持燈箱及幻燈片光亮清潔；空調(diào)操作正常，空氣流通；玻璃及鏡子保持干凈；將顧客告示、海報擺放適當位置；保持行人通道暢通；貨倉門經(jīng)常保持關閉；音響操作正常，音量適中；貨柜/衣架/吊牌：陳列架及衣掛整齊清潔；按照要求或一定規(guī)則陳列相應貨品；貨品擺放整齊；保持吊牌方向統(tǒng)一及吊牌和貨品一致；試衣間：保持充足光線，空氣流通；室內(nèi)一切物品完好，如燈、門、凳子、鞋、掛鉤、通風扇等；保持地面墻面整潔干凈。保持鏡面整潔。收銀處：計算機收銀系統(tǒng)運作正常，保持收銀臺整齊潔凈，備有各類所需文具并確保擺放整齊，備有充足單據(jù)、發(fā)票、零錢、購物袋等。早會：a. 店鋪整體銷售目標完成情況

28、及員工完成進度，制定今日目標及店鋪當日激勵；b. 店長應及時通報每位員工最新到產(chǎn)品、缺貨產(chǎn)品、公司宣傳資料、營業(yè)額、活動信息等資料；c. 店長適時利用早會教授員工重點產(chǎn)品銷售方法；d. 員工應自覺細閱店鋪通訊板，留意公司或店鋪所傳遞信息；3、會議管理：早會流程序號項目流程說明注意1形象檢查、同事問好同事問好、儀容儀表相互檢查2銷售回顧回顧昨天銷售業(yè)績以及請當事人分享昨日成功案例請出相關人員進行陳述，必要時加以總結和點評3目標分解截止昨日數(shù)據(jù)分析、確定當班目標及目標分解4知識分享商品知識、陳列知識、服務知識等5信息傳遞主持人向當班人員傳達商品信息（暢滯銷、新到商品）、活動信息、公司政策等必要時做

29、模擬講解或演練6店務安排根據(jù)當日工作重點及當班業(yè)績分配任務7鼓舞士氣用統(tǒng)一肢體語言及店鋪口號鼓舞士氣務必做到整齊洪亮有氣勢。交接班流程序號項目流程說明注意1商品交接柜臺早班負責人與晚班負責人共同核對商品數(shù)量，告知陳列或其他調(diào)整內(nèi)容2財賬交接兩班收銀交接，主要為：營業(yè)款、備用金、顧客資料、顧客回訪情況、財賬待辦事項等3交接班會早班代表向晚班人員通報早班情況晚班主管按晨會流程組織晚班會議早班情況主要為業(yè)績指標完成情況及待完成事項的進展情況4事務交接相關事務早班負責人與晚班負責人就待辦事項進行交接夕會流程序號項目流程說明注意1會前準備收集相關數(shù)據(jù)，主要集中晚班內(nèi)容；當班主管向相關人員確認需通報事項；

30、夕會不一定由當班主管主持2通報業(yè)績由收銀員通報當班及當日業(yè)績相關數(shù)據(jù)，如成交單數(shù)、件數(shù)、金額、成交率、客單價、平均單價、平均銷售折扣、連帶率等通報內(nèi)容參見銷售日報表3銷售分析當班主管對通報的數(shù)據(jù)進行簡單分析包括：業(yè)績達成率（日、周、月），各數(shù)據(jù)同比及環(huán)比應分析相應原因，并指明改進方向。4信息反饋各事務負責人反饋事務信息設專人記錄反饋內(nèi)容5工作點評當班主管對各事務進行點評可安排當班優(yōu)秀案例分享6士氣鼓舞用統(tǒng)一肢體語言及店鋪口號帶動氣氛務必做到整齊洪亮有氣勢4、PK機制：你想要什么，就PK什么！ 一般店長及店長以上級別人員的常用的PK項有： 業(yè)績目標達成率、業(yè)績同期增長率本季度要大力推廣產(chǎn)品搭配的

31、連單銷售，就可以倡導營銷戰(zhàn)線PK連單率。另外，PK項目不要經(jīng)常換，要保證聚焦的力量，如果今天PK完成率，明天PK連單率，這種不穩(wěn)定的PK就毫無價值。 店鋪日常PK項目： 銷售額（月、周、日、時段） (導購與導購，店長與店長) 連帶率（月、周、日、時段）（導購與導購，店長與店長） 10分鐘內(nèi)請客入店的數(shù)量（個人或是小組PK，適用于店鋪顧客少的時候） 最大一單的銷售額（適用情況：這幾天成交單數(shù)很多，但是整體業(yè)績沒有明顯上升） 小時內(nèi)成交顧客數(shù)量（進店率高，大家很忙，但是一看，業(yè)績并不理想） 儀容儀表PK（適用于店鋪大量新員工入職，店鋪需要進行形象整頓的時候，建議每周兩次） 找貨品PK（熟悉庫房，熟

32、悉貨品，效率會提升30%） 陳列PK（吸引顧客的第一條件就是陳列） 店鋪日常10大成長項目： 輸?shù)慕o贏的人按摩十分鐘 幫贏的人清掃衛(wèi)生 為贏的人買午餐 飲料一瓶，香煙一包，零食一包任何感興趣的東東 清理庫房 輸?shù)娜说酵膺呎埧腿氲?0人（事先要定向，面部表情要微笑） 輸?shù)牡赇伒觊L帶著員工去贏的店鋪清潔衛(wèi)生（事先定向，贏的店鋪不可譏諷） 深蹲起30個（日常的PK,30個深蹲就可以了） 贏一天休息，輸?shù)膸挖A的上一天班。（需要得到公司機制的同意） 二、售中服務（顧客類型分析，銷售五步曲，現(xiàn)場管理，淡場管理）顧客類型分析：從購買意向上（純粹閑逛型、巡視行情型、明確購物型）從顧客性格及行動特征上劃分（沉默

33、型、內(nèi)向型、隨和型、多疑型、猶豫型、自信型、傲慢型、理智型、沖動型、習慣型、經(jīng)濟型、活潑型、無理型）銷售五部曲顧客購物實際上是一個愿望達成的過程，導購員進行導購則是加強愿望、促進達成的過程。要成為一名優(yōu)秀的導購員，必須掌握專業(yè)的導購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程分解為以下五個步驟：試穿（搭配）送賓開單推薦迎賓1、迎賓Ø 站姿² 淡場時必須保證防盜門和展臺之間有工作人員迎賓站位，且位于防盜門的左側(cè)² 淡場時有顧客進店的情況下，迎賓人員不得背身對著門口² 女士雙腳呈V字站立，雙手疊起置于小腹前（男士雙腳打開比肩略窄些，雙手疊起置于腰后）且面帶微笑平行直視、

34、雙肩部位自然打開Ø 迎賓時面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中Ø 點頭禮：與顧客目光交匯或迎面走過時，點頭微笑Ø 指引手勢² 五指并攏、自然揮手，同時目光跟隨手的移動軌跡巡視并定格Ø 招呼語言² 例：“上午好，歡迎光臨杰米熊”² 例：“中秋節(jié)快樂，歡迎光臨杰米熊”Ø 附和聲² 致迎賓詞時必須聲音響亮，必須要有兩三聲附和聲2、推薦（推薦）接近顧客有效接近顧客的時機通常來講，當顧客出現(xiàn)下列舉動時，應該是營業(yè)員接觸顧客的最佳時刻。Ø 當顧客看著某件商品（表示有興趣）Ø 當顧客突然停下腳步（

35、表示看到了一見鐘情的“她”）Ø 當顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買）Ø 當顧客找標簽和問價格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分）Ø 當顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導購的幫助）Ø 當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）（推薦）接近顧客接近顧客有幾種方法：Ø 詢問接近法避免生硬地詢問而導致顧客的冷淡回避，應該配合微笑和熱情的問候，打破隔閡后再詢問。話術：迎賓（熱情、微笑）之后，導購：“我叫小李，請問怎么稱呼您呢？”顧客“我姓張”，導購“張小姐您好，您今天來是想給寶寶買上衣還是褲子呢？” Ø 誘惑接近法即介紹新品

36、、促銷活動或貨品的閃光點來接近顧客的方法。話術1：迎賓之后，告知顧客“這幾天我們?nèi)珗鲎?.9折活動，僅限兩天時間，您隨便看看有沒有喜歡的款式?！痹捫g2：迎賓之后，告知顧客“我們有到一批校園風系列的款式，我覺得蠻適合你家寶寶，要不要帶你看一下呢？”Ø 利益接近法在顧客對產(chǎn)品感興趣的時候，我們可以介紹產(chǎn)品的FAB來接近顧客。話術：迎賓之后，（顧客已經(jīng)走到衣服邊）導購跟隨顧客，顧客反復觀看衣服時，導購介紹產(chǎn)品FAB。Ø 贊美接近法即通過贊美顧客的發(fā)型、飾品、服飾或?qū)殞毧蓯燮恋葋斫档湍吧?、打開話題。贊美要讓顧客感覺真誠，就需要我們平時多積累贊美的詞匯。例子：您的氣質(zhì)真好，您剛剛

37、走進來我就注意到您了！您發(fā)型真好看，真特別！而且跟您的氣質(zhì)特別搭配！看您的穿著搭配，就知道您一定是個很講究品味的人！您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮，真讓人羨慕！這條褲子（裙，絲巾，包，襯衫）真特別，非常與眾不同！話術：迎賓后，導購贊美顧客的寶寶真可愛之后，“我叫小李，請問您怎么稱呼呢？顧客“我姓朱”導購“朱帥哥，這次來是需要什么呢，我?guī)湍榻B介紹！”Ø 在遇到“無法接近”的顧客時，伙伴們要避免冷場，做到積極主動話術：顧客進店，導購問好、詢問，顧客均態(tài)度冷淡地說“我隨便看看”。這時導購再主動提供服務“是的，美女，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想

38、買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您寶寶一般比較喜歡穿什么款式的衣服？”，顧客“有領子好看的吧”，接著，導購給顧客做介紹。（推薦）FABØ FAB² F-Feature(產(chǎn)品本身具有的特性）² A-Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點）² B-Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處） 例：“小姐你好，這件衣服你家寶寶穿起來的話非常的舒服涼爽，它的透氣性能非常不錯，因為它采用的是我們獨有的精梳棉編織而成。Ø USP² 最獨特的銷售賣點 例：“小姐您眼光真不錯，這款可是我們剛剛上市的最新款呢！”新款上市 例：“小姐您知道

39、嗎！這款是我們剛剛上市，就賣得最好的一款呢！兩天就賣了7件?！变N量3、試穿Ø 試衣試穿前：第一步：準備 與顧客確認碼數(shù)并準確拿出寶寶試穿的商品 幫顧客解開商品扣子或拉鏈 提前為顧客準備好相搭配的服裝附加推銷話術： 例：“小姐，不好意思，在您等我們伙伴拿衣服的時候，您可以看一下我們這邊今天剛到的這款褲子，跟您挑選的那件衣服搭配起來效果很好的，我拿給您看下！”（試穿前） 例：“小姐您看，這條褲子和您這件T恤的風格款式顏色很接近，搭配試穿效果肯定非常好，我?guī)湍靡患寣殞氁黄鹪嚧┮幌掳?！?例：“小姐，您要的這款衣服我?guī)湍眠^來了，您身上的這條褲子和這件上衣搭配效果不太好，我?guī)湍x了一件

40、可以和這款上衣搭配的褲子，您先試穿一下，買不買沒關系，如果家里也有這樣的褲子也可以搭配穿。”第二步：指引 以正確的手勢將小顧客引領到試衣間 敲門確定試衣間無人后，幫顧客開啟試衣間的門 幫顧客開啟試衣間的燈，并把衣服掛在試衣間或雙手遞給顧客 請顧客進入試衣間，幫顧客關上試衣間的門試穿中：第三步：提醒 提醒顧客鎖門并保管好貴重物品 在試衣間外等候，并詢問顧客尺碼是否合適附加推銷時機： 例：“小姐，您好，衣服大小合適嗎？小姐是這樣的，我這邊有一條褲子風格款式顏色很接近，您一起搭配一下，反正穿一件也是穿，穿兩件也是穿?！保櫩驮嚧┲校┰嚧┖螅旱谒牟剑焊M 引導顧客到試衣間外的鏡子觀看試穿效果 主動詢問

41、顧客穿著感覺并適當贊美第五步：整理 及時幫顧客整理衣服褲腳、領子及后背 當試穿顧客離店后，應及時整理試衣間附加推銷時機： 例：“小姐，您看這件衣服（贊美）先生，我們還有一條褲子風格款式顏色很搭，搭配起來效果真的，拿給您看一下。”（決定購買時） 例：“小姐，您可以順便買2雙襪子,這樣算下來剛好1000元整哦。”雙手接過錢卡的同時，遞出我們的配件（襪子，內(nèi)衣褲，說出它們的USP）。鼓勵試穿技巧分享² 根據(jù)顧客的需求通過FAB的方式介紹。² 必須強調(diào)試衣的好處：搭配效果-試穿后搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配。² 方便挑選有些服飾試與不試的差異，試穿才能看

42、出效果。² 引用動人的鮮活實例 可利用一些成功的實例來增強商品的感染力和說服力。如“某顧客告訴我，他買了這個款式回去后，他的朋友都說他顯得很有品味?！?#178; 慎用專業(yè)術語，讓顧客聽得懂 切忌使用過多的“專業(yè)名詞”，讓顧客能充分理解您所要表達的意思。過多的專業(yè)名詞會讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心動。沒有心動，當然也就不會有購買行為。4、開單Ø 導購員與收銀員的交接工作Ø 收銀員的收銀流程² 詢問顧客是否有會員卡² 收銀買單過程中，進行附加推銷嘗試² 和顧客進行商品件數(shù)的確認并質(zhì)檢² 詢問以何種方式買單（現(xiàn)金/

43、刷卡）² 雙手遞送銷售單、現(xiàn)金及找付零錢² 收銀過程中，唱收唱付² 根據(jù)商品材質(zhì)，正確介紹洗滌和保養(yǎng)方法² 小件商品的包裝入袋，征詢顧客意見² 送賓過程中有送賓口號并有伙伴謝送顧客至門口Ø 休息區(qū)服務² 為顧客提供一杯水服務² 引導顧客閱覽品牌宣傳冊及新品畫冊等5、送賓送賓流程：² u幫助顧客提著打包好的貨品，以正確的手勢在前引領，并幫顧客打開店門-送客口號、兩三聲附和聲鞠躬² u在門口處將手提袋雙手遞交給顧客，注意袋繩處中間空出，便于顧客接過手提袋² u送別顧客，要有統(tǒng)一的送賓服務語

44、² u下雨天，門店伙伴應該為顧客撐傘，并幫有騎摩托車顧客擦干座位² u下雨天，主動幫沒有騎車的顧客撐傘，并幫忙攔的士現(xiàn)場管理1、現(xiàn)場管理的內(nèi)容1） 人員管理 員工管理Ø 服務規(guī)范（儀容儀表、銷售流程、五個一服務） Ø 賣場氛圍營造（歡樂、愉快、激勵） Ø 人員分工協(xié)作（各司其職） Ø 銷售現(xiàn)場（話術、現(xiàn)場輔導） 顧客管理Ø 顧客需求（溝通交流+購物環(huán)境） Ø 顧客維系（理念營銷+情感營銷） Ø 服務補漏Ø 客訴處理 Ø 顧客/加盟商生日祝福、感恩卡片2） 商品管理Ø 愛商品（

45、商品風格+場景） Ø 看商品（櫥窗效果+陳列效果） Ø 賣商品（面料+賣點+搭配） Ø 管商品（質(zhì)檢+庫存+安全+數(shù)據(jù)管理） 3） 環(huán)境管理 形象規(guī)范 衛(wèi)生規(guī)范 燈光規(guī)范 音樂規(guī)范 溫度規(guī)范Ø 季初溫度：入秋空調(diào)溫度調(diào)低；入夏空調(diào)溫度調(diào)高Ø 正常季節(jié)：溫度宜人不得過高、過低Ø 促銷時段：適時調(diào)控溫度Ø 試衣間溫度：季初應檢查風扇是否正常運轉(zhuǎn)；每日檢查試衣間風扇的衛(wèi)生及運轉(zhuǎn)情況 安全管理2、 現(xiàn)場管理的操作Ø 123法則（每天結識1名顧客，每天指導2名員工，每天發(fā)現(xiàn)并解決3個問題）Ø 分時段管理重點 

46、16; 薄弱項目管理Ø 注意細節(jié)管理 Ø 門店工作日志 3、現(xiàn)場管理的技巧Ø 不直接當眾批評（眼神提醒/私下教導）Ø 問答方式自覺理虧Ø 模范作用帶頭行動Ø 一句幽默輕松管理Ø 婉言批評讓其心服Ø 及時、具體的表揚 淡場管理淡場管理指店鋪管理人員合理安排店鋪員工在淡場時間內(nèi)進行的一系列店鋪日常工作，否則容易出現(xiàn)人員疲累、激情度降低等不良現(xiàn)象。銷售+人員+貨品+氛圍+日常事務=淡場管理淡場管理項目內(nèi)容細項銷售銷售總結對一天的銷售進行總結，需找成功原因和導致未能成功的原因，進行分享銷售分析銷售金額、完成率、連帶率、客單

47、價、平均單價、個人完成情況分析銷售演練培訓學到的知識結合銷售中所遇到的問題在銷售演練中相互提升人員人員培訓有計劃針對員工短板進行培訓，以提高個人工作能力，如產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售流程新人帶教由店長安排一名老員工帶教一名新員工，提前安排帶教內(nèi)容、期限，并對其跟進和考核人員輪崗店長可根據(jù)實際情況進行人員的輪換休息，但不得影響正常營業(yè)貨品庫存分析庫銷比、新舊貨、產(chǎn)品類別、暢滯銷TOP10、斷碼情況等店堂補貨按庫存分析（類別、暢滯銷、斷碼）、促銷和季節(jié)轉(zhuǎn)化等需求進行補貨氛圍衛(wèi)生清潔清潔范圍包括賣場、壁柜中島、櫥窗、鏡子、倉庫、死角位置等倉庫維護定時安排人員整理倉庫貨品、并熟悉倉庫貨品擺放位置、提高拿

48、貨速度陳列維護店員進行賣場陳列的細節(jié)維護、調(diào)整貨品結構、櫥窗陳列等游戲/工間操時間建議控制在10-15分鐘日常事務VIP維護整理完善VIP顧客資料，定期回傳公司，并及時電話回訪或短信關懷財務整理收銀臺財務的清點工作，如銷售小票整理、現(xiàn)金清點等抽查考核不定時抽查導購相關產(chǎn)品知識、培訓內(nèi)容、陳列標準等三、售后服務咨詢服務：貨品售出后，店員應及時對顧客說明成分標簽上的面料成分和質(zhì)地特性，并告知商品洗滌和穿著方法；對于某些質(zhì)地只能水洗或只能干洗的服裝，必須特別說明，而且要寫在發(fā)票上。帶給顧客一種收到周到服務的良好感覺，也能盡量避免由于穿著或洗滌方式不當所產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量抱怨與投訴。顧客投訴處理：顧客投訴

49、處理流程操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點1）  向顧客道歉 目的在于緩解顧客情緒 無論事件原因、責任是否屬于門店，應先真誠向顧客表示歉意2）  介紹自己及詢問顧客稱呼 要表明自己的身份，使顧客清楚誰在為其服務 要詢問顧客稱呼，拉近與顧客的距離3）  引離銷售現(xiàn)場 盡量避免在銷售現(xiàn)場，請顧客到辦公室或工作間 在辦公室或工作間為顧客讓座，并送上一杯水4）  傾聽投訴內(nèi)容并查詢實情 認真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，表示對顧客的理解 無論顧客正確與否，不可與顧客爭吵 向顧客表示歉意并探討其原因 向有關人員核實清楚事件實情5）  探討并提出解決方案 根據(jù)投訴事件性質(zhì)和

50、公司規(guī)定提出合理的解決方案 如果顧客對解決方案不滿意，則詳細解釋公司規(guī)定和立場，希望顧客諒解，如果顧客仍不滿意，則留下顧客聯(lián)系方式，請示上級后再回復6）  解決投訴問題 根據(jù)解決方案處理投訴問題7）  再次道歉并感謝顧客投訴 感謝顧客對己方提出的問題和諒解 親自送顧客出門注意要點 心平氣和、善意接待 迅速解決顧客投訴，避免抱怨加深 查明事件原因，分清誰是誰非激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中，也有可能再次引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應方法：1） 其他人代為處理由于接待人員在處理時，可能言語應對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他人代為處理，一般可請主管人員出面解決

51、，借以緩和顧客的怒氣，并做出妥善的調(diào)整。2） 處理場所的變換 處理場所的不同可能會帶給顧客不同的感覺，比如可以將處理場所從工作間變換為辦公室，為顧客泡上茶水，緩解顧客憤怒。退換貨管理：退換貨服務退換貨制度1、消費購買日期為7天以內(nèi)且商品不影響二次銷售的情況下門店給予退換2、若商品消費購買超出7天且出現(xiàn)已穿著、洗滌、吊牌不全等導致商品無法再次銷售，門店不給予退換，在店長與顧客無法達成共識的情況下，可交友上級協(xié)調(diào)處理。貨品退換流程1、熱情接待2、耐心聽取購買時間和退換原因3、檢驗發(fā)票、檢驗商品、確?？稍俅武N售4、按退換貨權限進行調(diào)換和退貨退貨服務標準1、接待退換商品的顧客，要像對待購買商品的顧客一

52、樣熱情、保持微笑2、無論顧客態(tài)度如何，都要以禮相讓、堅持原則、說話和氣、耐心解釋3、禮貌的請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4、對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質(zhì)量5、解決問題及時，不推諉不拖延6、超越權限的事，交由主管處理第三章店長工作要點一、店長日工作要點：1、組織門店每日早會：員工儀容儀表檢查、激勵員工和對全天的工作進行安排等。2、檢查門店賣場音樂播放情況，門店內(nèi)部播放音量大小以不得影響門店導購銷售為宜。3、檢查門店燈具開啟情況：開啟標準：Ø 清掃模式：開店前1個小時打掃賣場衛(wèi)生時段及晚間閉店前30分鐘整理賣場時段使用；執(zhí)行標準：只開啟壁柜暗藏燈帶，其他射燈均不開啟

53、6; 低峰模式：周一至周五期間早上10:30點至下午18點人流低峰及銷售淡季時段開啟（節(jié)假日除外）；執(zhí)行標準：開啟壁柜暗藏燈帶，軌道燈和嵌入式金鹵燈開啟一半，櫥窗/門頭燈無需開啟Ø 高峰模式：人流高峰及銷售旺季時段時開啟；執(zhí)行標準：將賣場、招牌、櫥窗所有射燈全部開啟，夏季18：00至22：00，冬季17：00至22：004、店長每日和員工進行門店相關工作的溝通交流，并進行工作指導。5、現(xiàn)場結識顧客：每天在銷售現(xiàn)場盡可能地結識顧客，并爭取對所有的顧客進行公司文化與理念的傳播和宣導。6、每日開啟QQ、微信等軟件接收公司各項文件、通知和按要求回復且準時完成。7、每日應安排好指定的人員在交接

54、班時將上一班次未完成的事項，或公司的一些臨時性的通知進行傳達，保證門店人員都能接受到公司的信息。8、對門店進行運營規(guī)范標準的檢查。主要分三個時段檢查：Ø 早上衛(wèi)生工作結束后，10：30左右檢查第一次，檢查賣場、工作間各處衛(wèi)生情況，商品、用品是否準備齊全，陳列是否良好、門口外3米內(nèi)衛(wèi)生情況；Ø 中午交接會對門店進行每日督導工作，根據(jù)當月督導工作重點內(nèi)容逐條進行檢查。Ø 晚上七點，在繁忙時段之前檢查一次，檢查員工儀容儀表、衛(wèi)生情況、商品補貨、陳列是否良好。9、現(xiàn)場管理：每天營業(yè)的銷售高峰期，在現(xiàn)場進行人手調(diào)配、現(xiàn)場激勵、工作監(jiān)督、銷售援助等；及時發(fā)現(xiàn)員工工作技能上的不

55、足，及時給予糾正和指導。10、每日關注商品動態(tài)信息。Ø 是否知道店鋪的暢銷款？庫存是否充足？Ø 是否知道門店的平銷款、滯銷款？該如何組合銷售？Ø 是否制定每周的主推商品？Ø 是否每天檢查員工是否熟悉商品賣點？11、店長需組織每日盤點工作，填寫日盤登記表。12、打烊工作會議。13、每日按要求上繳營業(yè)款，按報表如數(shù)存入公司指定銀行賬戶并將存款回單拍照反饋至財務對接人員。15、每日收銀系統(tǒng)日結工作：做好相關銷售單據(jù)的整理、審查當天新會員辦卡資料是否收集完整、以及現(xiàn)金的核查與交接等工作。二、店長周工作要點： 1、制定周工作重點及計劃，把每月的任務等工作重點分配到

56、每周從而進行跟進，并在每周對上周的工作進程進行一個小結。 2、每周關注當?shù)甑匿N售、會員、客單價、平均單價、連帶率等各項指標的完成情況，并調(diào)整下周的指標完成計劃。3、針對員工現(xiàn)階段各項薄弱技能開展日常訓練。4、周一晚上營業(yè)結束后召開每周例行會議。 5、對上周工作進行總結。Ø 分析銷售情況；激勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工Ø 找出不足，探討改善的方案Ø 探討接待過程中遇到的疑難問題，找出應對方法Ø 傾聽員工的意見和建議Ø 安排新一周的各項工作、制定門店每周排班表，店長每周至少3天上早班，周五、周六、周日不休假、晚上不排休。 6、陳列調(diào)整工作：櫥窗、店內(nèi)模特展示服

57、裝的更換、高柜陳列的調(diào)整等。 7、門店衛(wèi)生大清理。店長一周工作重點（模板）星期一模特更換星期二商品反饋日星期三衛(wèi)生整頓星期四人員帶教星期五陳列調(diào)整星期六VIP檔案歸整星期日團隊銷售三、店長月工作要點：1、帶領門店員工完成每月門店銷售指標、會員增長指標等各項指標。2、對每月門店工作重點、工作任務進行相應劃分和安排并監(jiān)督執(zhí)行。3、保持與員工的溝通，每月至少進行三次針對績效管理的溝通。Ø 月初定考核目標時，與員工溝通并在參考員工意見的情況下制定該月工作和考核目標，并提醒上月不足及本月中應改善和注意的方向。Ø 月中時，根據(jù)員工的實際表現(xiàn)及時與員工溝通，鼓勵其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制

58、定目標的差距，并指導其改善的方法。 Ø 月末完成績效考核后，根據(jù)考核的結果再次與員工溝通，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的給予肯定和表揚，對于未能達成月初目標的項目共同分析原因并制定改善的方案，鼓勵其繼續(xù)努力。 4、團隊員工的個人情緒波動或團隊成員之間存在矛盾較大時，需要及時和員工進行有效溝通解決，以促進和協(xié)調(diào)團隊建設，提高團隊成員的工作激情。 5、門店員工的專業(yè)知識、技能的培訓和考核。 6、門店業(yè)務拓展Ø 內(nèi)部拓展：利用銷售現(xiàn)場結識客戶和與重點客戶的關系維護。Ø 外部拓展：主動到外部結識朋友和利用現(xiàn)有顧客資源進一步地深入拓展新的潛在顧客。Ø 戰(zhàn)略聯(lián)盟：尋找符合門店顧客定

59、位的其它商家進行戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享客戶資源。 7、組織門店的月例會和日常的工作會議。1） 月例會一般在參加完公司月度例會后舉行，目的在于向員工傳達公司的相關精神、本月的各項任務指標以及工作重點，并指導和安排門店本月的工作開展。參考內(nèi)容：Ø 分享環(huán)節(jié)；（ “團隊信念”等公司文化結合工作實際進行實例分享）Ø 上月工作完成情況分析，激勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工Ø 不足及改善建議探討（探討接待過程中遇到的疑難問題，找出應對方法，傾聽員工的意見和建議）Ø 確定本月工作重點、準時上交上個月度工作總結及下個月的工作計劃。2） 日常的工作會議主要傳達公司臨時的工作指示和文件要求，以及

60、分析本月門店工作的完成情況，如有不足的應及時調(diào)整方向并執(zhí)行。 8、市場調(diào)查及信息反饋Ø 市場調(diào)查目的是了解市場上同行競爭品牌的產(chǎn)品款式、風格、價位、銷售情況等信息，并對自身在市場上的競爭力進行合理分析。Ø 在進入換季季節(jié)、新品上市或銷售業(yè)績不佳時應加強市場調(diào)查和信息的收集和反饋。Ø 對所收集的市場信息綜合分析并及時反饋上級，必要時對商品作出合理的調(diào)整以提升門店商品在當?shù)厥袌龅母偁幜Α?9、對門店當月銷售業(yè)績進行分析和總結。 10、不定期地組織門店的團康活動。 11、團隊建設：人員溝通、成長規(guī)劃、文化墻（生活足跡照片、養(yǎng)生知識、有意義的小故事） 完美Word格式整理版