杭州市出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標(biāo)準(zhǔn)

.附件1杭州市出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標(biāo)準(zhǔn)考核項目考核分值考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)管理300分管理制度50分10分建立健全內(nèi)部管理制度，包括安全生產(chǎn)管理制度、值班制度、投訴處理制度、失物招領(lǐng)制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度、教育培訓(xùn)制度等，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)管理制度。1、制度缺失的，缺一項扣2分；2、未落實制度的每例扣5分。40分安裝使用IC卡營運管理軟件，建立執(zhí)行每5天（含5天以內(nèi)）回場檢查車輛制度，對回場車輛的車況車貌進行檢查整改，對車載GPS、視頻監(jiān)控設(shè)備是否正常使用進行檢查，對計價器是否按期檢定、能否正常使用進行檢查，回場時對駕駛員開展服務(wù)質(zhì)量、安全知識等教育。要求有檢查整改記錄臺帳（臺帳登記時間、地點、車號、駕駛員、檢查內(nèi)容、教育內(nèi)容、整改要求）。 1、無檢查整改記錄的扣20分；2、檢查整改記錄與實際不符的，每例扣10分；3、 未對回場車輛進行檢查或檢查走形式，檢查整改未到位的每例扣5分；4、沒有按要求開展教育的，每例扣5分。檔案管理30分10分建立營運車輛檔案。要求一車一檔，檔案含有車輛登記證、行駛證、營運證、車輛技術(shù)檔案、保險資料等復(fù)印件內(nèi)容，能反映車號、車型、上牌時間、車輛報廢更新情況。1、缺少車輛檔案的，每缺少一檔扣10分；2、車輛檔案內(nèi)容缺失或內(nèi)容不準(zhǔn)確的，每檔扣5分。10分按要求建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽檔案。要求一人一檔，有駕駛員的基本情況，包括姓名、性別、駕駛證、身份證、住址、從業(yè)資格證、聘用合同、服務(wù)質(zhì)量信譽考核記錄等信息。1、缺少駕駛員檔案的，每缺少一檔扣5分；2、駕駛員檔案內(nèi)容缺失的或信息不準(zhǔn)確的，每檔扣5分。10分建立車輛與駕駛員臺帳，記錄車輛車號、車型、上牌時間、保險、事故、違章等信息；準(zhǔn)確記錄當(dāng)班駕駛員姓名、從業(yè)資格證號碼、聯(lián)系電話，并能確保根據(jù)臺帳的記載準(zhǔn)確、迅速的聯(lián)系到當(dāng)班駕駛員。1、臺帳記錄信息不準(zhǔn)確的，有遺漏、錯誤或未及時更正的，每例扣5分；2、不能第一時間聯(lián)系到當(dāng)班駕駛員的扣5分。合同管理10分10分按照管理部門要求的經(jīng)營模式，與駕駛員簽訂勞動合同或承包合同。1、未按要求簽訂勞動合同或承包合同的，每例扣10分；2、未按規(guī)定經(jīng)營模式經(jīng)營出租車的，或變相改變經(jīng)營模式的，每例扣10分。信息化建設(shè)50分30分按規(guī)定安裝LED智能頂燈、服務(wù)滿意評價器、車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)、市民卡刷卡系統(tǒng)等信息化設(shè)備。根據(jù)安裝情況視情給分。20分安裝使用企業(yè)信息管理系統(tǒng)軟件，實行車輛、人員等要素的信息化管理，管理信息準(zhǔn)確。1、未安裝企業(yè)信息管理系統(tǒng)軟件的扣20分；2、管理信息不準(zhǔn)確的，每例扣5分。企業(yè)文化和硬件設(shè)施50分10分有獨立的辦公場所，門面整潔、空間寬敞、必要的辦公設(shè)施齊全，企業(yè)外觀形象好。1、門面邋遢、周邊環(huán)境不整潔，企業(yè)感觀形象差的扣5分；2、缺少必要的辦公設(shè)備的，如電腦、傳真等，視情扣5分；3、辦公場所無醒目的企業(yè)名稱和標(biāo)志的扣5分。10分配備有能滿足召開出租汽車駕駛員會議的會議室。 1、 會議室小于30座的扣10分；2、有30座以上會議室但不能滿足召開司機例會等實際需要的扣5分。10分駕駛員在營運中穿著統(tǒng)一工作服。1、制發(fā)工作服的得5分；2、抽檢駕駛員有未穿著工作服的每例扣1分。10分在IC卡回場管理場所配備有出租車專用停車位，且專用停車位的數(shù)量達車輛數(shù)量的10的。實地查看，要求在停車位上標(biāo)明該企業(yè)專用，不達到標(biāo)準(zhǔn)的扣10分。10分按照出租車輛數(shù)1/30的比例配備專職管理人員，且管理人員不少于4人。檢查勞動合同、工資清單、社保記錄證明，不符合要求的扣10分職工教育培訓(xùn)30分10分對聘用駕駛員在上崗前進行不少于4個學(xué)時的專項培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)管理制度、行業(yè)管理制度等，有培訓(xùn)記錄，有全程錄像，有簽到名單。檢查臺帳、培訓(xùn)文字記錄、錄像，抽查司機，查實一例未按要求培訓(xùn)的扣5分。20分每月召開一次司機例會，每次不少于一個學(xué)時，開展出租汽車駕駛員從業(yè)資格繼續(xù)教育（學(xué)習(xí)規(guī)章制度、分析企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、安全行車等情況），要求有例會計劃、全程錄像、簽到名單。1、 到會率未達90%的扣5分；2、 例會內(nèi)容無文字記錄的扣5分；3、 例會無全程錄像的扣10分。駕駛員權(quán)益保障30分30分保障出租汽車駕駛員合法權(quán)益，司企關(guān)系和諧。1、未按時足額發(fā)放油價補貼，每例扣10分；2、未執(zhí)行班費、承包費、風(fēng)險保證金最高限額規(guī)定的，每例扣10分；3、不按規(guī)定收費、拖延歸還押金、發(fā)生將本該由企業(yè)承擔(dān)的費用轉(zhuǎn)嫁給駕駛員等侵害駕駛員權(quán)益等行為的，每例扣10分；4、本項扣分不受單項總分限制。其他50分50分按規(guī)定查看行業(yè)信息平臺的有關(guān)信息。未按規(guī)定查看行業(yè)信息平臺信息的每次扣5分。車輛未安裝使用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)應(yīng)用終端的。發(fā)生一例扣10分。發(fā)生無從業(yè)資格人員駕駛出租車的。發(fā)生一例扣10分。拒不執(zhí)行行業(yè)管理部門整改要求的。發(fā)生一例扣20分。被行業(yè)管理部門通報批評的。發(fā)生一例扣20分。推諉或拖延完成管理部門指定任務(wù)的。發(fā)生一例扣20分。未按規(guī)定購買強制險的。發(fā)生一例扣20分。安全營運150分安全責(zé)任落實情況10分簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任書，定期上報安全報表，及時上報交通事故，及時上報行業(yè)涉穩(wěn)事件。 1、未簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任書的扣5分；2、未及時上報報表的每例扣5分；3、未及時上報或瞞報交通事故以及行業(yè)涉穩(wěn)事件的扣10分 。 一般交通責(zé)任事故發(fā)生率20分發(fā)生一般交通責(zé)任事故且負(fù)同等或以上責(zé)任的。年度累計，每0.01次/車扣3分。交通責(zé)任事故死亡率20分發(fā)生交通事故致人死亡且負(fù)同等或以上責(zé)任的。1、發(fā)生責(zé)任死亡事故但全年百萬公里責(zé)任死亡率0.2的扣10分；2、全年百萬公里責(zé)任死亡率0.2扣20分；（出租車單車年里程數(shù)額定為14萬公里）；3、發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負(fù)同等或以上責(zé)任的，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核認(rèn)定為B級。交通違法行為100分發(fā)生交通違法行為的。年度累計，每0.1次/車扣1分。經(jīng)營服務(wù)500分嚴(yán)重經(jīng)營違法行為150分發(fā)生拒載、故意繞道、甩客等嚴(yán)重經(jīng)營違規(guī)行為（駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核單項扣分在10分以上（含）的違規(guī)行為)。年度累計，每0.01次/車扣10分。一般經(jīng)營違法行為120分發(fā)生服務(wù)不規(guī)范等一般經(jīng)營違規(guī)行為（駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核單項扣分不到10分的違規(guī)行為)。年度累計，每0.1次/車扣2分。配合違章及乘客投訴處理20分積極配合違章處理和乘客投訴處理，積極配合失物查找。投訴及違章處理人員在處理案件中對各企業(yè)投訴及違章處理配合情況進行滿意度評價，每條不滿意評價意見扣5分。轉(zhuǎn)企業(yè)投訴處理10分轉(zhuǎn)企業(yè)投訴件處理乘客滿意率達96，對轉(zhuǎn)企業(yè)投訴有調(diào)查，對有責(zé)駕駛員進行教育、處理，并有臺帳的。1、滿意率低于96的扣10分；2、對有責(zé)駕駛員未進行教育處理的扣5分；3、無臺帳的扣10分。服務(wù)質(zhì)量投訴率150分計算企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率發(fā)生不滿意服務(wù)質(zhì)量的投訴件數(shù)（不含無效投訴）/企業(yè)車輛數(shù)。按季度和年度對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率進行從低到高排名，季度、年度得分累計。1、每季度企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率考核分30分，季度企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率排名第一位的得30分，每排后一位扣0.5分；2、年度企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率考核分30分，年度企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴率排名第一位的得30分，每排后一位扣0.5分。媒體曝光50分因服務(wù)質(zhì)量事件而被市級以上媒體曝光的，影響行業(yè)形象的。每例扣10分，情節(jié)惡劣的扣20分。社會責(zé)任50分維護行業(yè)穩(wěn)定50分企業(yè)所屬承包人、駕駛員參與影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的，或損害駕駛員合法權(quán)益，引發(fā)群體（3人以上）上訪事件。 每例扣20分50分，情節(jié)嚴(yán)重的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核認(rèn)定為B級。加分項目100分政府及部門表彰獎勵情況20分企業(yè)當(dāng)年度獲得榮譽的。1、獲得省、部級以上榮譽稱號的，加20分；2、獲得地、市級榮譽稱號的加10分；3、獲得縣、區(qū)級榮譽稱號的，加5分?？己四甓葍?nèi)限加1次。社會公益30分按規(guī)定完成政府指令性任務(wù)，或積極組織參加搶險救災(zāi)、賑災(zāi)、救死扶傷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等具有較大社會影響的公益活動。積極參加行業(yè)協(xié)會組織的各項活動，完成協(xié)會布置的工作任務(wù)。積極參與政府緩解交通“兩難”行動的。1、每組織一次具有較大社會影響公益活動的加5分（考核年度內(nèi)限加2次）；2、按規(guī)定完成政府指令性任務(wù)的視情加分；3、行業(yè)協(xié)會可建議加分，不超過20分；4、積極參與緩解交通“兩難”的，按具體規(guī)定加分。節(jié)能減排20分使用新能源出租汽車的或采用政府倡導(dǎo)的節(jié)能減排技術(shù)或設(shè)備的。1、使用新能源汽車的每20輛加5分；2、使用節(jié)能減排技術(shù)或裝置的視情加分。行業(yè)先進事跡宣傳30分通過市級以上新聞媒體，宣傳本企業(yè)駕駛員優(yōu)秀事跡的。年度統(tǒng)計，每報道一次得2分，以剪報、錄音、錄像為考核依據(jù)（同一事件多次報到按一次計）。歡迎您下載我們的文檔，后面內(nèi)容直接刪除就行資料可以編輯修改使用資料可以編輯修改使用致力于合同簡歷、論文寫作、PPT設(shè)計、計劃書、策劃案、學(xué)習(xí)課件、各類模板等方方面面，打造全網(wǎng)一站式需求ppt課件設(shè)計制作,word文檔制作,圖文設(shè)計制作、發(fā)布廣告等，公司秉著以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待每一位客戶，做到讓客戶滿意！感謝您下載我們文檔10.