杭州市出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核評分標準

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. 附件1 杭州市出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核評分標準 考核項目 考核分值 考核內容 考核標準 企業(yè)管理300分 管理制度50分 10分 建立健全內部管理制度，包括安全生產管理制度、值班制度、投訴處理制度、失物招領制度、服務質量管理制度、教育培訓制度等，嚴格執(zhí)行企業(yè)管理制度。 1、制度缺失的，缺一項扣2分； 2、未落實制度的每例扣5分。 40分 安裝使用IC卡營運管理軟件，建立執(zhí)行每5天（含5天以內）回場檢查車輛制度，對回場車輛的車況車貌進行檢查整改，對車載GPS、視頻監(jiān)控設備是否正常使用進行檢查，對計價器是否按期檢定、能否正常使用進行檢查，回場時對駕駛員開展服務質量、安全知識等教育。要求有檢查整改記錄臺帳（臺帳登記時間、地點、車號、駕駛員、檢查內容、教育內容、整改要求）。 1、無檢查整改記錄的扣20分； 2、檢查整改記錄與實際不符的，每例扣10分； 3、 未對回場車輛進行檢查或檢查走形式，檢查整改未到位的每例扣5分； 4、沒有按要求開展教育的，每例扣5分。 檔案管理30分 10分 建立營運車輛檔案。要求一車一檔，檔案含有車輛登記證、行駛證、營運證、車輛技術檔案、保險資料等復印件內容，能反映車號、車型、上牌時間、車輛報廢更新情況。 1、缺少車輛檔案的，每缺少一檔扣10分； 2、車輛檔案內容缺失或內容不準確的，每檔扣5分。 10分 按要求建立駕駛員服務質量信譽檔案。要求一人一檔，有駕駛員的基本情況，包括姓名、性別、駕駛證、身份證、住址、從業(yè)資格證、聘用合同、服務質量信譽考核記錄等信息。 1、缺少駕駛員檔案的，每缺少一檔扣5分； 2、駕駛員檔案內容缺失的或信息不準確的，每檔扣5分。 10分 建立車輛與駕駛員臺帳，記錄車輛車號、車型、上牌時間、保險、事故、違章等信息；準確記錄當班駕駛員姓名、從業(yè)資格證號碼、聯(lián)系電話，并能確保根據(jù)臺帳的記載準確、迅速的聯(lián)系到當班駕駛員。 1、臺帳記錄信息不準確的，有遺漏、錯誤或未及時更正的，每例扣5分； 2、不能第一時間聯(lián)系到當班駕駛員的扣5分。 合同管理10分 10分 按照管理部門要求的經營模式，與駕駛員簽訂勞動合同或承包合同。 1、未按要求簽訂勞動合同或承包合同的，每例扣10分； 2、未按規(guī)定經營模式經營出租車的，或變相改變經營模式的，每例扣10分。 信息化建設50分 30分 按規(guī)定安裝LED智能頂燈、服務滿意評價器、車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)、市民卡刷卡系統(tǒng)等信息化設備。 根據(jù)安裝情況視情給分。 20分 安裝使用企業(yè)信息管理系統(tǒng)軟件，實行車輛、人員等要素的信息化管理，管理信息準確。 1、未安裝企業(yè)信息管理系統(tǒng)軟件的扣20分； 2、管理信息不準確的，每例扣5分。 企業(yè)文化和硬件設施50分 10分 有獨立的辦公場所，門面整潔、空間寬敞、必要的辦公設施齊全，企業(yè)外觀形象好。 1、門面邋遢、周邊環(huán)境不整潔，企業(yè)感觀形象差的扣5分； 2、缺少必要的辦公設備的，如電腦、傳真等，視情扣5分； 3、辦公場所無醒目的企業(yè)名稱和標志的扣5分。 10分 配備有能滿足召開出租汽車駕駛員會議的會議室。 1、 會議室小于30座的扣10分； 2、有30座以上會議室但不能滿足召開司機例會等實際需要的扣5分。 10分 駕駛員在營運中穿著統(tǒng)一工作服。 1、制發(fā)工作服的得5分； 2、抽檢駕駛員有未穿著工作服的每例扣1分。 10分 在IC卡回場管理場所配備有出租車專用停車位，且專用停車位的數(shù)量達車輛數(shù)量的10％的。 實地查看，要求在停車位上標明該企業(yè)專用，不達到標準的扣10分。 10分 按照出租車輛數(shù)1/30的比例配備專職管理人員，且管理人員不少于4人。 檢查勞動合同、工資清單、社保記錄證明，不符合要求的扣10分 職工教育培訓30分 10分 對聘用駕駛員在上崗前進行不少于4個學時的專項培訓教育，培訓內容應包括企業(yè)管理制度、行業(yè)管理制度等，有培訓記錄，有全程錄像，有簽到名單。 檢查臺帳、培訓文字記錄、錄像，抽查司機，查實一例未按要求培訓的扣5分。 20分 每月召開一次司機例會，每次不少于一個學時，開展出租汽車駕駛員從業(yè)資格繼續(xù)教育（學習規(guī)章制度、分析企業(yè)服務質量、安全行車等情況），要求有例會計劃、全程錄像、簽到名單。 1、 到會率未達90%的扣5分； 2、 例會內容無文字記錄的扣5分； 3、 例會無全程錄像的扣10分。 駕駛員權益保障30分 30分 保障出租汽車駕駛員合法權益，司企關系和諧。 1、未按時足額發(fā)放油價補貼，每例扣10分； 2、未執(zhí)行班費、承包費、風險保證金最高限額規(guī)定的，每例扣10分； 3、不按規(guī)定收費、拖延歸還押金、發(fā)生將本該由企業(yè)承擔的費用轉嫁給駕駛員等侵害駕駛員權益等行為的，每例扣10分； 4、本項扣分不受單項總分限制。 其他50分 50分 按規(guī)定查看行業(yè)信息平臺的有關信息。 未按規(guī)定查看行業(yè)信息平臺信息的每次扣5分。 車輛未安裝使用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)應用終端的。 發(fā)生一例扣10分。 發(fā)生無從業(yè)資格人員駕駛出租車的。 發(fā)生一例扣10分。 拒不執(zhí)行行業(yè)管理部門整改要求的。 發(fā)生一例扣20分。 被行業(yè)管理部門通報批評的。 發(fā)生一例扣20分。 推諉或拖延完成管理部門指定任務的。 發(fā)生一例扣20分。 未按規(guī)定購買強制險的。 發(fā)生一例扣20分。 安全營運150分 安全責任落實情況 10分 簽訂安全目標管理責任書，定期上報安全報表，及時上報交通事故，及時上報行業(yè)涉穩(wěn)事件。 1、未簽訂安全目標管理責任書的扣5分； 2、未及時上報報表的每例扣5分； 3、未及時上報或瞞報交通事故以及行業(yè)涉穩(wěn)事件的扣10分 。 一般交通責任事故發(fā)生率 20分 發(fā)生一般交通責任事故且負同等或以上責任的。 年度累計，每0.01次/車扣3分。 交通責任事故死亡率 20分 發(fā)生交通事故致人死亡且負同等或以上責任的。 1、發(fā)生責任死亡事故但全年百萬公里責任死亡率＜0.2的扣10分； 2、全年百萬公里責任死亡率≥0.2扣20分；（出租車單車年里程數(shù)額定為14萬公里）； 3、發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或以上責任的，企業(yè)服務質量信譽考核認定為B級。 交通違法行為 100分 發(fā)生交通違法行為的。 年度累計，每0.1次/車扣1分。 經營服務500分 嚴重經營違法行為 150分 發(fā)生拒載、故意繞道、甩客等嚴重經營違規(guī)行為（駕駛員服務質量信譽考核單項扣分在10分以上（含）的違規(guī)行為)。 年度累計，每0.01次/車扣10分。 一般經營違法行為 120分 發(fā)生服務不規(guī)范等一般經營違規(guī)行為（駕駛員服務質量信譽考核單項扣分不到10分的違規(guī)行為)。 年度累計，每0.1次/車扣2分。 配合違章及乘客投訴處理 20分 積極配合違章處理和乘客投訴處理，積極配合失物查找。 投訴及違章處理人員在處理案件中對各企業(yè)投訴及違章處理配合情況進行滿意度評價，每條不滿意評價意見扣5分。 轉企業(yè)投訴處理 10分 轉企業(yè)投訴件處理乘客滿意率達96％，對轉企業(yè)投訴有調查，對有責駕駛員進行教育、處理，并有臺帳的。 1、滿意率低于96％的扣10分； 2、對有責駕駛員未進行教育處理的扣5分； 3、無臺帳的扣10分。 服務質量投訴率 150分 計算企業(yè)服務質量投訴率＝發(fā)生不滿意服務質量的投訴件數(shù)（不含無效投訴）/企業(yè)車輛數(shù)。按季度和年度對企業(yè)服務質量投訴率進行從低到高排名，季度、年度得分累計。 1、每季度企業(yè)服務質量投訴率考核分30分，季度企業(yè)服務質量投訴率排名第一位的得30分，每排后一位扣0.5分； 2、年度企業(yè)服務質量投訴率考核分30分，年度企業(yè)服務質量投訴率排名第一位的得30分，每排后一位扣0.5分。 媒體曝光 50分 因服務質量事件而被市級以上媒體曝光的，影響行業(yè)形象的。 每例扣10分，情節(jié)惡劣的扣20分。 社會責任50分 維護行業(yè)穩(wěn)定 50分 企業(yè)所屬承包人、駕駛員參與影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的，或損害駕駛員合法權益，引發(fā)群體（3人以上）上訪事件。 每例扣20分－50分，情節(jié)嚴重的企業(yè)服務質量信譽考核認定為B級。 加分項目100分 政府及部門表彰獎勵情況 20分 企業(yè)當年度獲得榮譽的。 1、獲得省、部級以上榮譽稱號的，加20分； 2、獲得地、市級榮譽稱號的加10分； 3、獲得縣、區(qū)級榮譽稱號的，加5分。 考核年度內限加1次。 社會公益 30分 按規(guī)定完成政府指令性任務，或積極組織參加搶險救災、賑災、救死扶傷、優(yōu)質服務等具有較大社會影響的公益活動。積極參加行業(yè)協(xié)會組織的各項活動，完成協(xié)會布置的工作任務。積極參與政府緩解交通“兩難”行動的。 1、每組織一次具有較大社會影響公益活動的加5分（考核年度內限加2次）； 2、按規(guī)定完成政府指令性任務的視情加分； 3、行業(yè)協(xié)會可建議加分，不超過20分； 4、積極參與緩解交通“兩難”的，按具體規(guī)定加分。 節(jié)能減排 20分 使用新能源出租汽車的或采用政府倡導的節(jié)能減排技術或設備的。 1、使用新能源汽車的每20輛加5分； 2、使用節(jié)能減排技術或裝置的視情加分。 行業(yè)先進事跡宣傳 30分 通過市級以上新聞媒體，宣傳本企業(yè)駕駛員優(yōu)秀事跡的。 年度統(tǒng)計，每報道一次得2分，以剪報、錄音、錄像為考核依據(jù)（同一事件多次報到按一次計）。 歡迎您下載我們的文檔，后面內容直接刪除就行 資料可以編輯修改使用 資料可以編輯修改使用 致力于合同簡歷、論文寫作、PPT設計、計劃書、策劃案、學習課件、各類模板等方方面面， 打造全網(wǎng)一站式需求 ppt課件設計制作,word文檔制作,圖文設計制作、發(fā)布廣告等， 公司秉著以優(yōu)質的服務對待每一位客戶，做到讓客戶滿意！ 感謝您下載我們文檔 10 .