時代光華-客戶服務價值的四個層次答案.doc

1. 在僅能滿足客戶基本需求的情況下，企業(yè)主要靠（ ）戰(zhàn)來提升自身的競爭力。 A環(huán)境B品質C價格D服務正確答案：C2. 企業(yè)具備戰(zhàn)略上的競爭力有兩種途徑，一是低成本，二是： A國際化B差異化C趨同化D體系化正確答案：B3. 下列選項中，對于“掌控客戶期望值”的認識錯誤的是： A用“臘腸切片法”來控制標準B準確把握客戶的心理C讓客戶感受到服務的價值D無限制地為客戶提供服務正確答案：D4. 服務者為客戶提供服務時，完全處于被動地位的階段是： A迎合B影響C掌控D指導正確答案：A5. 如果不被滿足，客戶也能夠接受；如果被滿足，客戶會非常開心。客戶的這類需求被稱為： A基本需求B期望需求C渴望需求D意料之外的需求正確答案：C6. 滿足客戶“意料之外”的需求的方法是： A降低價格B掌控期望值C滿足情感需求D用心服務正確答案：C7. 對于吃飯這一行為來說，人們的基本需求是： A吃飽B吃好C吃舒服D吃出驚喜正確答案：A8. 下列選項中，可能會冒犯客戶的尊貴感需求的用語是： A“您好，我馬上來”B“您看這樣行嗎”C“您上次說的事，我給您辦好了”D“您叫什么來著”正確答案：D9. 通常來說，在下列各類人群中，最適合從事服務業(yè)的是： A成熟的男性B成熟的女性C年輕的男性D年輕的女性正確答案：B10. 下列選項中，對服務人員應當具備的素養(yǎng)表述不準確的是： A要具備相關經驗B要具備職業(yè)素質C要具備較強的情緒控制力D要具備較高的學歷正確答案：D判斷題11. 如果無法滿足客戶的情感需求，滿足現(xiàn)實需求的效果也是一樣的。此種說法： 正確錯誤正確答案：錯誤12. 在客戶沒有預料時喊出他的名字，會冒犯客戶的尊貴感需求。此種說法： 正確錯誤正確答案：錯誤13. 服務者要想讓客戶認同自己，首先要認同客戶。此種說法： 正確錯誤正確答案：正確14. 服務在實現(xiàn)標準化之后，用心與否就變得不再十分重要。此種說法： 正確錯誤正確答案：錯誤15. 專業(yè)只體現(xiàn)在高科技崗位上，普通服務人員很難通過提供專業(yè)幫助來影響客戶。此種說法： 正確錯誤正確答案：錯誤