時代光華-客戶服務價值的四個層次答案.doc

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1. 在僅能滿足客戶基本需求的情況下，企業(yè)主要靠（ ）戰(zhàn)來提升自身的競爭力。 A環(huán)境 B品質(zhì) C價格 D服務 正確答案：C 2. 企業(yè)具備戰(zhàn)略上的競爭力有兩種途徑，一是低成本，二是： √ A國際化 B差異化 C趨同化 D體系化 正確答案：B 3. 下列選項中，對于“掌控客戶期望值”的認識錯誤的是： √ A用“臘腸切片法”來控制標準 B準確把握客戶的心理 C讓客戶感受到服務的價值 D無限制地為客戶提供服務 正確答案：D 4. 服務者為客戶提供服務時，完全處于被動地位的階段是： √ A迎合 B影響 C掌控 D指導 正確答案：A 5. 如果不被滿足，客戶也能夠接受；如果被滿足，客戶會非常開心?？蛻舻倪@類需求被稱為： √ A基本需求 B期望需求 C渴望需求 D意料之外的需求 正確答案：C 6. 滿足客戶“意料之外”的需求的方法是： √ A降低價格 B掌控期望值 C滿足情感需求 D用心服務 正確答案：C 7. 對于吃飯這一行為來說，人們的基本需求是： √ A吃飽 B吃好 C吃舒服 D吃出驚喜 正確答案：A 8. 下列選項中，可能會冒犯客戶的尊貴感需求的用語是： √ A“您好，我馬上來” B“您看這樣行嗎” C“您上次說的事，我給您辦好了” D“您叫什么來著” 正確答案：D 9. 通常來說，在下列各類人群中，最適合從事服務業(yè)的是： √ A成熟的男性 B成熟的女性 C年輕的男性 D年輕的女性 正確答案：B 10. 下列選項中，對服務人員應當具備的素養(yǎng)表述不準確的是： √ A要具備相關經(jīng)驗 B要具備職業(yè)素質(zhì) C要具備較強的情緒控制力 D要具備較高的學歷 正確答案：D 判斷題 11. 如果無法滿足客戶的情感需求，滿足現(xiàn)實需求的效果也是一樣的。此種說法： 正確 錯誤 正確答案：錯誤 12. 在客戶沒有預料時喊出他的名字，會冒犯客戶的尊貴感需求。此種說法： √ 正確 錯誤 正確答案：錯誤 13. 服務者要想讓客戶認同自己，首先要認同客戶。此種說法： √ 正確 錯誤 正確答案：正確 14. 服務在實現(xiàn)標準化之后，用心與否就變得不再十分重要。此種說法： √ 正確 錯誤 正確答案：錯誤 15. 專業(yè)只體現(xiàn)在高科技崗位上，普通服務人員很難通過提供專業(yè)幫助來影響客戶。此種說法： √ 正確 錯誤 正確答案：錯誤