《旅游公共關系》高職教學資料
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旅游公關概述公共關系的含義:組織與公眾間的關系(現(xiàn)實或潛在),主要指團體性的組織之間的聯(lián)系,非個人之間的聯(lián)系 如何理解公共關系: 公共關系是一種狀態(tài),一種職業(yè),一門科學,一種意識、觀念和思想 公共關系的定義中的代表性的定義: 1 管理職能論 2 傳播溝通論 3 社會關系論 4現(xiàn)象描述論 5特征綜合論 公共關系的定義:公共關系屬于職能的范疇,是組織為實現(xiàn)其目標而借助信息媒介的傳播與反饋,以求得組織公眾的理解、認同,從而為實現(xiàn)組織目標而創(chuàng)造良好的環(huán)境的行為 現(xiàn)代公共關系產(chǎn)生的條件: 1經(jīng)濟條件,商品經(jīng)濟的高度發(fā)展 2政治條件,社會政治生活的民主化 3 科技技術條件,主要是大眾傳播與現(xiàn)代通訊手段的發(fā)展 旅游公共關系的興起: 旅游公共關系是旅游業(yè)組織為了增進內(nèi)部凝聚力及外部吸引力,取得公眾的信任和支持、贏得廣泛的合作,實現(xiàn)自身的生存并為旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會環(huán)境而采取一系列政策與行動。 興起的原因:是旅游市場經(jīng)列競爭的需要,是現(xiàn)代旅游供給的需要 旅游公共關系的職能: 一,采集信息的職能。企業(yè)形象信息、產(chǎn)品信息、需求信息、競爭者信息、社會環(huán)境信息、 二, 咨詢建議的職能,組織形象、產(chǎn)品形象、公眾心理等 三,參與決策的職能。限于公共關系的范疇(幫助決策者確定組織的正確目標,幫助決策者 擬定和選擇正確的方案) 四,協(xié)調(diào)溝通的職能。組織內(nèi)外,組織目標的實現(xiàn)過程中的控制 采集信息的最主要的方法是依靠大眾傳播媒介,如廣播電視、報刊雜志、網(wǎng)絡等,還可以運用專題調(diào)查的方法,建立高效,準確、及時的信息網(wǎng)絡、保證獲得最佳信息。 專題或?qū)iT調(diào)查一般可以有以下四種方法: 1 問卷的方式 2 座談會、展銷會 3 走訪用戶,直接觀察,來獲得有用的信息 4聽取專家對經(jīng)濟的形勢的分析,預測市場動態(tài),評估組織形象等取得大量的信息 旅游公共關系的構成要素: 1 主體-旅游業(yè)組織 2 客體-旅游公眾 3手段-傳播溝通 旅游公共關系學的研究內(nèi)容主要是旅游公共關系理論與旅游公共關系實務兩部分“一個人”的飛行 1988年10月25日,一架波音747噴氣客機從東京飛往倫敦。機上只有一名乘客。為什么一架飛機竟只載一人飛行? 原來在東京等候這架班機的有191名乘客,可這架飛機因機械故障推遲起飛。其他190名乘客經(jīng)勸說都乘別的航班走了,惟獨大竹秀子非008號不乘。在此情況下英航毅然決定,008號班機在修復后放棄另外的商業(yè)飛行,只載著大竹秀子一個人開始了13個小時的長途飛行。大竹秀子被請到頭等艙,15名服務員和6名機組人員專為她一個人服務。 n 她享用了水煮大馬哈魚等美味菜肴,收看了專場電影,在走下飛機睡意朦朧中飛抵倫敦。大竹秀子一走下飛機,便被聞風而至的幾百名記者團團圍住。 n 這次飛行,英航雖損失了10多萬美元,從此卻名聲鵲起,贏來了絡繹不絕的乘客?!澳嫦蚬P” w 廣州某夜總會臨近農(nóng)貿(mào)市場,老板覺得門面不雅,便圍了一片清潔區(qū)供客人放車輛,誰知城市管理部門動了大怒,大軍開到,啟動鏟車,要強行拆除。老板肖某笑容滿面上前阻止,卻招致拳打腳踢,夜總會的保安上前“保駕”,卻引發(fā)一場群毆。一時間,各新聞媒體紛紛對此事“大炒特炒”,該夜總會聲名鵲起。肖老板的太太也從美國趕來“幫兵助陣”,聘請律師,約見有關領導,召開新聞發(fā)布會,還以通欄廣告向社會各界致歉:“夜總會暫停營業(yè),因尊嚴受到侮辱,正在起訴。肖老板又動用一幫朋友推波助瀾,搖旗吶喊,借機開展公關活動。一時間,鬧得沸沸揚揚,該夜總會的名聲越來越大。 w 3日后,夜總會恢復營業(yè),門面上拉起十米長的滿天星,燦若白晝。肖老板笑而撤回訴訟,拜訪了城市管理部門,辦好有關手續(xù),并大度地邀請那天來拆除的人到夜總會“光臨指導”,真是不打不相識,“仇敵”變成“朋友”。一番風波之后,把夜總會的生意倒騰得紅紅火火,每天的營業(yè)額直線上升。 w 肖老板可謂聰明,不僅具有很強的公關意識,而且善于借題發(fā)揮,借勢造勢。一步“逆向公關”妙棋不僅使夜總會“起死回生”,而且給夜總會插上騰飛的翅膀?!傲⒛厩笮拧?戰(zhàn)國前期,秦孝公為改變?nèi)鯂匚唬C布求賢令。商鞅來到秦國,被任命為左庶長,主持變法。新法公布前,商鞅在南門外,當著很多百姓立了一根木頭桿子。并且貼出告示說:誰能把這根木頭搬到北門去,就賞他十兩黃金。 不一會兒,城門口就聚了好多人。大家都想得到金子,但沒有人相信這是真的,都怕扛了木頭又沒錢,成了別人的笑柄。 商鞅把賞金提高到五十兩??墒琴p金越高,大家就覺得不合情理,仍舊沒人敢去扛木頭。 俗語說,重賞之下必有勇夫。過了一會兒,終于有個人從人群里擠出來,把木頭扛起來就走,一直扛到北門。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。 這事傳出后一下子轟動了整個秦國,老百姓都說:“左庶長真是說到做到?!?第二天,大伙兒又跑到城門口看有沒有木頭。結果沒發(fā)現(xiàn)木頭,卻看到了商鞅變法的新法令。由于有前面的事情,沒有一個人敢以身試法。 新法在秦國順利推行,秦國出現(xiàn)了前所未有的新氣象。大盛魁的故事 清朝中期,我國北方最有名的商號是“大盛魁”,它是由王相卿、張杰、史大學三位晉商創(chuàng)立的。大盛魁的發(fā)展與壯大,與大盛魁堅持“信譽為重”的經(jīng)商道德有密切關系。 大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清朝末期,大盛魁在香港與一個英商做了一筆生意,后因種種原因,大盛魁曾一度破產(chǎn),欠英商300銀圓。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴了兒子,囑咐兒子在有錢時一定要還上這筆錢。兒子一輩子沒有發(fā)跡,臨死前又將這事托付給自己的兒子。后來,孫子發(fā)跡了,重新光大了大盛魁。孫子到英國,打聽英商消息,英商已死,將3萬英鎊還與英商之孫。這事被英國媒體報道。在國內(nèi),大盛魁在公眾中的美譽度更高,生意也更紅火了。虛假宣傳害人害己 2003年5月,新疆藍天房地產(chǎn)開發(fā)公司因廣告與合同中的虛假宣傳,在交付房屋時不能兌現(xiàn)承諾,被業(yè)主告上法庭。經(jīng)過法院近1年的審理,2004年4月,烏魯木齊中院做出判決,判業(yè)主勝述,開發(fā)公司按合同賠償每戶業(yè)主的經(jīng)濟損失。 因為虛假宣傳而敗訴,藍天房地產(chǎn)開發(fā)公司因此被媒體暴光,一年中銷售業(yè)績停頓不前,公司經(jīng)濟損失慘重。美國藍鳥飯店的形象積累 美國的藍鳥飯店以優(yōu)質(zhì)服務形象響譽世界。而它的的優(yōu)質(zhì)服務形象則是由一件一件小事壘起來的。 1867年,藍鳥飯店開業(yè)時,總經(jīng)理羅伯特立下一個規(guī)矩,員工如有優(yōu)質(zhì)服務建議被采納,飯店獎勵30美元。100多年過去了,這個規(guī)矩仍然保留著,只是獎金增加到100美元。 在執(zhí)行過程中,許多建議被采納。如服務生早晚對客人禮貌的問候、記住老客戶的習慣特點、在大廳設置雨傘取放點、在客房中放置電話簿等等。 藍鳥飯店的優(yōu)質(zhì)服務形象就是在這一點一滴的積累中樹立起來的。好公關應該是一所綜合性大學 只具有一項專門知識的人不會是出色的公關人才,盡管他對該門知識有深入的研究和認識,但總不能對所有人都說同樣的話題。 很多時候,一位成功的公關人員就象一所綜合性大學而非??茖W校。不同的人,從他的身上都能學到或者了解到一些知識、信息,至少能與他比較順利地交談。 馬天娜在學校讀酒店管理學時,所學的理論較多。畢業(yè)后,在一間二星級酒店任公關。某天,她的上司讓她一起負責兩個星期后的酒店周年紀念宴會,因她尚是新手,故只需從旁輔助,依吩咐行事即可。 兩星期后,宴會在酒店最豪華的大廳舉行,被邀請的嘉賓除了股東、業(yè)務上的客戶之外,還有其他酒店的董事和一些高級行政人員,也少不了紳商巨賈。馬天娜還是頭一次參與如此重大的場合,憑著她親切的 態(tài)度,頗得嘉賓的贊賞,但這時她未真正與嘉賓接觸,只是給予別人初步的印象而已。 問題終于來了,一位經(jīng)常租用酒店客房的客戶,走進馬天娜的身邊,欲與她閑談。握手、交換名片等禮節(jié)難不倒她,可是交談之下,馬天娜暗暗叫苦。該客戶不知是 賣弄學識,抑或是想盡量找些話題與她攀談,由政治談到社會,由哲學談到人生觀,根本跟酒店和商業(yè)拉不上關系。馬天娜不知如何是好。搭訕一段時間后,最后借故溜開,她犯了公關的大忌。自此以后,她明白公關猶如一個萬花筒,隨時呈現(xiàn)不同的圖案。只有知多識廣才能拓寬與別人交談的話題,以照顧到不同的客戶。 思考題: 1、如果你是馬天娜,在遇到這樣的問題時,你認為怎樣處理才比較妥當? 2、從上述案例,你覺得公關人員應該掌握哪些知識和技能?你認為自己具備了哪些知識和能力,該怎樣提高自己?世界第一差 一天,某家賓館來了幾位特別挑剔的美國客人,他們無論是對賓館的客房設備,還是對賓館的飯菜質(zhì)量,都加以抱怨。他們在賓館居住的幾天里,幾乎每天都要打電話給賓館的公關部,反映各種各樣的問題。開始,賓館公關部的接待人員,還能夠?qū)λ麄兎从车膯栴}做出回答和解釋,并如實匯報??墒?,客人以后接二連三的電話,以及幾近毫不客氣的指責,終于使這位公關部的接待員耐不住性子了。當這幾位美國客人就要離開酒店回國時,他們又打了一個電話給公關部:“我們這幾天要求您解決的問題,您一件都沒有能解決,真是太遺憾了!”聽了這句話,那位那位公關部的接待員也反唇相譏:“倘若你們以后再來中國,就請到別的賓館去體驗一下吧!”于是,一場舌戰(zhàn)在電話里爆發(fā)了。 當那些美國客人離開酒店時,客房服務員在房間里發(fā)現(xiàn)了一張紙條,上面用英語寫著:“世界第一差”。 思考題: 1、如果你是這位接待員,你會怎么辦? 2、通過這個案例,你認為公關人員必須具備哪些心理素質(zhì)和能力?IBM公司的慶功會 美國IBM公司年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會,對那些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在風光旖旎的地方,如百幕大或馬霍卡島等地進行。對3%的作出了突出貢獻的人所進行的表彰,被稱作“金球慶典”。在慶典中,IBM公司的最高層管理人員始終在場,并主持盛大、莊重的頒獎酒宴,然后放映由公司自己制作的那些作出了突出貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活乃至業(yè)余愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中,不僅有股東代表、工人代表、社會名流,還有那些作出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。 整個慶典活動,自始至終都被錄制成電視(或電影)片,然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。 IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動,一方面是為了表彰有功人員,另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡感情,增進友情的一種手段。在這種慶典活動中,公司的主管同那些常年忙碌,難得一見的銷售人員聚集在一起,彼此毫無拘束地談天說地,在交流中,無形地加深了心靈的溝通,尤其是公司主管那些表示關心的語言,常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個過程中銷售人員更增強了對企業(yè)的“親密感”和責任感。 思考題: 1、IBM公司的慶功會在公司內(nèi)部都有哪些重要意義? 2、這種活動對其他公司有何借鑒?“顧客至上” 1978年2月,意大利航空公司一架客機在地中海墜毀,該公司急需一架飛機代替,于是意大利航空公司總裁立即打電話給美國波音公司董事長,提出一個特別要求:能否迅速送來一架波音727客機。當時訂購這種型號飛機的客戶至少得等上兩年,兩年的時間,客戶要 蒙受多大的損失!為此,波音公司也深感不安,于是,波音公司立即開了一個動員會,要求把這架飛機作為一次緊急任務來完成,爭取在最短的時間里制造出來。兩個月以后,意大利航空公司收到了一架嶄新的波音727客機,他們對波音公司的最佳服務精神感動不已。 為了回報波音公司,意大利航空公司取消了道格拉斯公司的飛機購買計劃,而轉向波音公司訂購9架波音747大型客機,價值高達5.75億美元。 思考題: 1、通過上述案例,說說為什么“顧客至上”是現(xiàn)代企業(yè)樹立良好形象、贏得顧客的信條? 2、怎樣理解企業(yè)與顧客之間的關系?旅游組織公關機構旅游業(yè)組織常見的類型1 旅游飯店企業(yè) 2旅行社 3 旅游交通部門 4 旅游景觀 5 旅游行政管理部門 6旅游社會團體 旅游業(yè)組織形象的含義和內(nèi)容 旅游組織形象,就是旅游業(yè)組織的公眾對旅游業(yè)的總體評價,是旅游業(yè)組織的表現(xiàn)和特征在公眾心目中的反映 旅游業(yè)組織形象的內(nèi)容 1 產(chǎn)品形象 2員工形象 3 環(huán)境形象 4 社會形象 旅游組織形象的評價指標:知名度和美譽度 公關部門的設置 有利于公關職能的發(fā)揮和目標的實現(xiàn) 根據(jù)公共的作用的大小劃分不同的設置形式 1部門隸屬型(作用最小的) 2部門并列型(作用一般的)這是一種比較常見的公關設置形式 3高層領導直屬型(作用比較大) 公共人員的能力結構 1 溝通能力 2 協(xié)調(diào)能力 3策劃能力 4觀察能力“開漆大典” 美國長島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了,公司決定對所有車站進行一次重新油漆。為了使長島公司更富有人情味,創(chuàng)造與乘客融洽、和諧的工作氣氛,他們決定,車站漆什么顏色,由公眾來決定。于是,公司登出廣告與啟示,要求常坐長島鐵路公司列車的乘客與鐵路沿線的居民來投票,選擇車站理想的顏色。有關公眾紛紛踴躍響應,來電來函,對車站的顏色發(fā)表自己的意見。 長島鐵路公司的這一舉措,很快引起了新聞界的注意,各新聞媒介紛紛前來采訪并進行報道。至此,長島鐵路公司認為時機成熟,便在其中心車站舉行了一個隆重而熱烈的“開漆大典”,當眾宣布公眾投票選擇的結果,并正式開漆。 是日,中心車站萬眾聚集,政府要員、社區(qū)主管、商會理事及工商人士等應邀到場。鼓樂聲中,最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡呼聲中被揭開。接著,一桶這種顏色的油漆被抬出來,當?shù)卣獑T第一個拿起漆刷,在中心車站的墻上刷下第一筆,這意味著長島鐵路公司車站正式開漆。 如此隆重而富有新意的“開漆大典”,理所當然地引來了一大批記者,隨著他們的報道,長島鐵路公司的名聲不脛而走,知名度很快得到了提高。 思考題: 1、組織的公眾對象有哪些?如何判斷與組織相關的公眾群體? 2、長島鐵路的做法有什么好處?全球最大的襯衣 碧浪意欲清洗 1999年國慶節(jié)前夕,一件高40.6m,寬30.8m,重達930kg的大襯衣,在北京的東三環(huán)路附近的一幢大樓上懸掛著,約有12層樓高。這件襯衣在此懸掛了半個月。這是愛德曼國際公關有限公司為寶潔公司碧浪品牌的經(jīng)理和同事們坐在廣州的辦公室里冥思苦想,怎樣在建國50周年國慶到來之際,為中國朋友做一件具有劃時代意義的事情。其中有一位中方經(jīng)理提到:既然中國是世界上最大的國家之一,寶潔公司是世界最大的洗滌用品公司,碧浪又號稱世界銷量最好的洗衣粉品牌之一,為什么不能再創(chuàng)造一個世界第一? 于是,經(jīng)過幾個月的籌備工作,1999年7月8日,這件巨大襯衣終于誕生在世界最大城市之一北京。在該大襯衣的揭幕儀式上,寶潔公司同時宣布洗滌這件世界最大襯衣的挑戰(zhàn)倒計時正式開始。來自寶潔公司的代表、吉尼斯世界紀錄申報見證代表以及近百名新聞界的記者在北京觀看了全球最大襯衣的揭幕儀式。這無疑為迎接10月50年國慶大典的中國增添了一份精彩和驕傲。 這件向吉尼斯世界紀錄發(fā)起沖擊的巨大襯衣,如果用制作它的布料來制作正常尺寸的襯衣,可縫制2350件。在巨大的襯衣上,印有“全新碧浪漂漬洗衣粉”的醒目標志,其中巨大的兩個紅字“碧浪”高5.8m,寬9.8m,在雪白的襯衣底色襯托下,分外鮮明燦爛。 這件襯衣在北京的東三環(huán)路附近懸掛半個月。懸掛期間,襯衣將經(jīng)歷半個月的風吹雨淋和空氣污染的侵蝕。為進一步驗證全新碧浪漂漬潑在這件大襯衣上使其“污”不堪言。7月23日,碧浪品牌用其推出的全新突破性產(chǎn)品成功洗滌了這件世界上最大的襯衣。 這件襯衣象征著寶潔公司對中國市場的承諾,其中包括系統(tǒng)產(chǎn)品,對生產(chǎn)設施的投資和員工培訓計劃等一系列服務中國消費者的長遠項目。 制作全球最大的襯衣無論是對碧浪、寶潔還是對中國來說都是第一次,而洗凈這件最大的“臟”襯衣對碧浪是一個全新的挑戰(zhàn)。此舉不僅僅是沖擊一個吉尼斯的世界紀錄,更希望通過此次“洗凈全球最大襯衣”的挑戰(zhàn)活動讓中國消費者更加了解碧浪的承諾。當時吉尼斯歷史上還沒有世界最大襯衣的紀錄。 3名申報見證代表見證了襯衣揭幕的全過程。這件襯衣面世后,依照吉尼斯的審批程序,3個月后正式載入吉尼斯世界紀錄。這件大襯衣是成衣制造史上的一次突破,而這次碧浪除漬活動更是寶潔公司公關策劃的又一次創(chuàng)新。 思考題: 1、這一案例抓住了策劃原則中的那一點? 2、我們在策劃中怎樣吸引公眾的注意?旅游公眾 旅游公眾的分類 1 按照公眾與組織的歸屬關系,可以將分為內(nèi)部公眾和外部公眾 2按照公眾對組織的重要程度,可以將公眾為首要公眾和次要公眾 3按照公眾對組織的態(tài)度,可以將公眾分為順意公眾,逆意公眾和邊緣公眾 4按照組織對公眾的態(tài)度,可以將公眾分為受歡迎的公眾和不受歡迎的公眾以及被追求的公眾 5根據(jù)公眾在發(fā)展過程中不同階段的特點,可將公眾區(qū)分為非公眾、潛在公眾和行動公眾 公眾心理定勢的類型 (一) 首因效應 也叫第一印象效應:是指當人們第一次接觸某個人或事物時,留下的印象比較深刻,成為一種心理定勢而難以改變 (二) 刻板印象 是指社會上部分人對某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象 (三) 暈輪效應 在認知中,觀察對象時,對象的,某個特點、品質(zhì)特點突出就會掩蓋我們對對象的其他品質(zhì)和特點的正確了解,被突出的這一點起了類似暈輪作用,導致觀察錯誤 (四) 近因效應 既最近或最后印象的強烈影響 是指交往中最后一次見面給人留下的印象,這個印象在對方的腦海中也會存留很長的時間媒介公眾 媒介公眾指新聞傳播機構及其工作人員,如報刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者。媒介公眾是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一部分。 名流公眾 名流公眾是指那些對社會輿論和社會生活具有很大的影響力和號召力的有名人士,如政界、工商界、金融界的首腦人物旅游公關傳播 旅游公關傳播的相關理論 1拉斯韋爾的5W理論(who /say what/in which channel /to whom/with what effect ) 2把關人理論 是指那些在信息傳播的過程中,對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏導”與“抑制”行為的關鍵人物 3 兩級傳播理論 就大眾傳媒對政治行為的影響進行的研究,信息的傳播是按照“媒介意見”-“領袖”-“受眾”這種兩級傳播的模式進行的 旅游公共傳播是指旅游業(yè)組織為了實現(xiàn)其公關關系目標,綜合運用各種傳播方式和傳播媒介同旅游業(yè)組織的內(nèi)、外部公眾進行雙向信息交流的活動和過程。 公共關系傳播的類型 1人際傳播 2大眾傳播 3 組織傳播 傳播學者發(fā)現(xiàn)受傳者在解除媒介和接收信息事有很大的選擇性,這就是受眾心理上的自我選擇過程 3S 選擇性注意,選擇性理解,選擇性記憶 大眾傳播媒介的優(yōu)缺點? 報紙 優(yōu)點:1 傳播范圍廣、傳播速度較快;2信息可以儲存并反復閱讀,讀者可以靈活地選擇信息,不受時間和空間的限制 3 報道具有一定的深度和廣度,可以就某個專題進行深入地探討 4 報紙的價格較低 缺點:不夠形象、生動,并要求讀者具有一定的文化水平和閱讀能力,從而在一定程度上限制了其受眾面 電視 電視是傳播媒體中受眾面最廣,也是最重要的,最受歡迎的媒體 優(yōu)點:形象、生動、直觀,可以得到良好的視聽享受,信息傳播速度快、時效性強 缺點: 信息不易保存,收聽要受到時間的限制,宣傳費用高廣播 一種重要的傳統(tǒng)媒體,傳播速度快,范圍也比較廣泛、價格低廉 優(yōu)點是能夠引發(fā)人的聯(lián)想,產(chǎn)生與眾不同的宣傳效果 缺點是收聽的時間受到限制,信息稍縱即逝、不易保存,不夠形象直觀,只有聲音,沒有文字和圖像,傳播效果有限 期刊 期刊具有讀者群穩(wěn)定,專業(yè)性強的特點 優(yōu)點:旅游期刊一般印制精良、圖片優(yōu)美,感染力強 缺點:主要體現(xiàn)在出版周期長、不夠生動形象,受眾面有限 網(wǎng)絡 特點突破時空限制、多媒體傳播、雙向交互性旅游公共關系調(diào)查 旅游公共關系調(diào)查的含義 旅游公共關系調(diào)查是為搜集有關旅游業(yè)組織公共關系狀況、公眾需要和社會環(huán)境等方面而進行的調(diào)查 具體來講,旅游公共關系調(diào)查就是運用科學的方法,有計劃、有步驟地去考察,旅游業(yè)組織的公共關系狀況,收集必要的資料,綜合分析相關的因素及其相互關系,已達到組織的情況,以解決組織面對的公共關系方面實際問題為目的實踐活動,是公共關系工作程序的第一步 旅游公共關系調(diào)查的程序 一, 明確調(diào)查目的 二, 制定、施調(diào)查方案 (一)調(diào)查方案 1標題 2前言 3確定調(diào)查對象和調(diào)查單位 4 確定調(diào)查方法 5 經(jīng)費預算 6制定調(diào)查提綱和調(diào)查表 7確定調(diào)查時間和進度、地點 (二)實施調(diào)查方案 三, 處理調(diào)查結果 (一),調(diào)查報告包括的內(nèi)容 1 標題 2 署名 3 前言 4 主體 5 主要結論及建議 6 結束語 7 附件 四, 總結評估 1評估調(diào)查結果 2 總結調(diào)查工作 旅游公共關系策劃的內(nèi)容與程序 一, 確定公關目標 1總體目標 2具體目標 二, 確定公眾 三, 確定主題 四, 選擇媒體 五, 確定時間、空間 六, 預算經(jīng)費 七, 旅游公共關系策劃文案的形成旅游公關危機 旅游危機就是旅游企業(yè)在經(jīng)營管理過程中,由于各種人為或非人為因素引起的對旅游企業(yè)的生存發(fā)展及整體有重大不利影響的突發(fā)性事件或狀況 危機管理就是組織運用有效的方法和手段對潛在的或出現(xiàn)的危機采取預防或處理的措施。包括危機預防、危機識別、危機處理等一系列管理活動 CIS即企業(yè)形象識別系統(tǒng),是一個社會組織為了塑造良好的組織形象,通過統(tǒng)一的視覺設計,運用整體傳播溝通手段,將組織的經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播出去,以突出企業(yè)的個性和精神,從而使社會公眾產(chǎn)生認同感的一種戰(zhàn)略性的活動和職能 CIS 由理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)構成 理念識別系統(tǒng) 1價值觀 2 服務宗旨 3企業(yè)使命 行為識別系統(tǒng) 一,對內(nèi)行為識別 1員工培訓 2 工作培訓 3員工福利 二,對外行為識別 1市場調(diào)研 2 廣告策劃 3公關活動 視覺識別系統(tǒng) 一,基本要素設計 1企業(yè)名稱 2企業(yè)標志 3標準色 4標準字 二,應用要素設計 以旅行社為例,如何策劃一個公關活動(與公關策劃有關)由車票引起的 日本東京一家貿(mào)易公司的員工枝美小姐,專門負責為客商購買車票。有一位德國公司的商務經(jīng)理,經(jīng)常來往于東京與大阪之間,火車票都是枝美小姐購買。不久,這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn),每次去大阪時,座位總在車的左邊,返回時,又總是在車的右邊。問其故,枝美小姐笑答曰:東京到大阪,富士山在車的左邊,返回時在車的右邊,外國客人都喜歡看富士山,所以有替你買了不同位置的車票。 這件小事使這位德國經(jīng)理大為感動。他想,這些微不足道的小事,公司職工都想得這么周到,跟他們打交道還有什么不放心的呢?于是他把與這家公司的貿(mào)易額提高了3倍。巴黎里茲飯店的記車牌制度 法國巴黎的里茲大飯店有這樣一條制度,凡是到該飯店居住的客人,接待生在幫顧客打開車門時,都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車號碼。為什么? 經(jīng)理解釋:巴黎有1萬4千輛出租車,如客人有物品遺忘在車上,這是幫助客人找回失物最佳的方法。 經(jīng)理還說:接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目,一旦客人短少行李,能很快查出行李是遺失在機場或是出租車上。 結果:憑借這類公關制度,里茲大飯店在顧客中贏得了良好的形象,在競爭激烈的同行中,一直保持很高的入住率。一次額外的旅游活動 1997年7月22日,德國柏林有36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同,附帶的說明中說,如不愿旅游,可得到3000馬克的補償。這是怎么回事呢? 原來2月前,這36位旅游者與波耳旅行社簽定了一分到哈茨山脈旅游五天的合同。但到達哈茨山脈的第三天,因發(fā)生泥石流,旅行社不得不提前結束這次旅游。本來,三天的旅游已用掉旅游費用的3/5,但為了信守合同中使游客安全、滿意的承諾,波耳旅行社根據(jù)誠信原則,在返回的當天,向這36位游客作出重新安排旅游的承諾。上面這份合同就是承諾的結果。 本課程建議授課時長共36課時。第一章 旅游公關概述 (一)教學目標 學習目標1.理解公關的含義;2.掌握旅游公關活動的研究對象、特點和構成要素;3.掌握旅游公關的基本原則。學習要點1.公關的發(fā)展;2.公關的要素;3.公關的職能;4.旅游公關的三大特點。(二)課時分配 6課時。(三)教學提綱 本章共有三節(jié)。第一節(jié) 公關學的產(chǎn)生和發(fā)展一、公關學的歷史發(fā)展二、公關的要素第二節(jié) 公關的觀念和原則一、公關的基本觀念二、公關原則三、公關職能第三節(jié) 旅游公關的產(chǎn)生、一般特點、基本原則和構成要素一、旅游公關的產(chǎn)生二、旅游公關的一般特點三、旅游公關基本原則四、旅游公關構成要素第二章 旅游公關的傳播與內(nèi)外關系協(xié)調(diào) (一)教學目標 學習目標1.公關的發(fā)展;2.掌握大眾傳播的特點;3.了解公關協(xié)調(diào)的內(nèi)容;4.理解公關傳播的目的和原則。學習要點1.公關的發(fā)展;2.公關的要素;3.組織內(nèi)部關系的協(xié)調(diào);4.組織外部關系的協(xié)調(diào)。(二)課時分配 6課時。(三)教學提綱 本章共有三節(jié)。第一節(jié) 旅游公關的傳播一、公關傳播的內(nèi)涵二、公關傳播的原則三、公關傳播實現(xiàn)的主要手段第二節(jié) 節(jié)公關傳播的策略及其他一、公關傳播的策略二、公關傳播中的應變能力三、公關傳播在旅游業(yè)中的特殊作用四、旅游公關廣告第三節(jié) 旅游組織內(nèi)外公關的協(xié)調(diào)一、公關協(xié)調(diào)的內(nèi)容和原則二、公眾的劃分三、公關內(nèi)部協(xié)調(diào)藝術四、 組織外部公關協(xié)調(diào)第三章 旅游組織公關機構和人員的素質(zhì)要求 (一)教學目標 學習目標1.了解旅游公關機構的概念及其設置條件;2.掌握旅游公關機構從業(yè)人員的素質(zhì);3.掌握公關部的作用。學習要點1.公關部的作用;2.公關部的設置條件;3.公關部的設置原則;4.公關部的設置類型。(二)課時分配 4課時。(三)教學提綱 本章共有三節(jié)。第一節(jié) 旅游組織公關部的設置一、公關部的含義和分類二、旅游公關部的作用三、公關部的設置條件四、公關部的設置原則五、旅游組織公關部的設置類型六、公關部內(nèi)部機構模式第二節(jié) 旅游公關部的工作一、形象的含義二、旅游企業(yè)組織形象的作用三、塑造旅游企業(yè)或組織形象的方法第三節(jié) 旅游組織公關人員的素質(zhì)一、廣泛的學科知識二、較高的思想政策水平三、合理的能力結構四、良好的心理素質(zhì)第四章 旅游公關禮儀 (一)教學目標 學習目標1.了解公關禮儀的基本原則;2.掌握服飾穿著要求和宴請禁忌;3.熟悉并掌握禮賓次序常識、國旗懸掛方式。學習要點1.個人禮儀;2.宴請禁忌和禮賓次序;3.國旗懸掛方法。(二)課時分配 4課時。(三)教學提綱 本章共有四節(jié)。第一節(jié) 公關禮儀的基本原則一、公關禮儀概述二、旅游公關禮儀的基本原則第二節(jié) 旅游公關人員的個人禮儀一、儀表和風度二、旅游公關工作的基本禮儀第三節(jié) 旅游宴會禮儀一、舉辦宴會禮儀二、赴宴者的禮貌修養(yǎng)第四節(jié) 旅游接待禮儀一、辦公室接待禮儀二、會議接待禮儀第五章 旅游公關活動策劃 (一)教學目標 學習目標1.了解旅游公關活動策劃及其意義;2.掌握旅游公關主題策劃的程序;3.了解旅游公關活動創(chuàng)意思維方法。學習要點1.了解旅游公關活動策劃的意義;2.掌握旅游公關活動策劃的程序;3.掌握公關專題活動創(chuàng)意的特點。(二)課時分配 3課時。(三)教學提綱 本章共有三節(jié)。第一節(jié) 旅游活動策劃的含義及其意義一、旅游公關活動策劃的含義二、策劃公關活動的意義第二節(jié) 旅游公關活動策劃的原則和程序一、旅游公關活動策劃和實施的原則二、旅游公關活動策劃程序第三節(jié) 旅游公關主題活動的開展一、旅游公關活動主題創(chuàng)意二、常見公關主題活動三、開展旅游公關主題活動的技巧第六章 旅游組織的公關宣傳 (一)教學目標 學習目標1.了解旅游企業(yè)形象的塑造;2.理解CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng);3.了解公關的新聞、廣告的宣傳途徑;4.掌握平面印刷廣告的宣傳。學習要點1.旅游組織形象的構成;2.企業(yè)導入CIS;3.廣告的特征;4.廣告的分類。(二)課時分配 5課時。(三)教學提綱 本章共有五節(jié)。第一節(jié) 旅游組織形象的塑造一、旅游組織形象的定義二、旅游組織形象的構成三、旅游企業(yè)形象塑造的決策四、旅游企業(yè)形象塑造的途徑第二節(jié) 旅游CIS設計與品牌戰(zhàn)略一、企業(yè)CI 的功用二、CI的三大支柱三、CI的構成四、企業(yè)形象塑造過程(導入CI)中的問題和對策第三節(jié) 旅游公關新聞宣傳一、公關新聞宣傳的途徑二、新聞宣傳報道三、公關新聞宣傳策略四、利用新聞宣傳的原則第四節(jié) 旅游公關廣告宣傳一、廣告的概念二、廣告的歷史三、廣告的發(fā)展四、現(xiàn)代廣告業(yè)的發(fā)展五、廣告的主要表現(xiàn)六、廣告的分類七、廣告的主要形式八、廣告在旅游業(yè)中的特殊作用九、旅游公共關系廣告第五節(jié) 旅游組織公關印刷品宣傳一、印刷品的含義和種類二、印刷品的價值三、印刷品的內(nèi)容四、印刷品的成本控制五、印刷品廣告宣傳策略第七章 旅游公關運營實務 (一)教學目標 學習目標1.重點掌握公關部的工作流程;2.掌握公關營銷;3.熟悉常用公關文種。學習要點1.公關部工作程序;2.公關營銷模式;3.旅游公關應用文寫作。(二)課時分配 3課時。(三)教學提綱 本章共有三節(jié)。第一節(jié) 公關部的工作流程一、調(diào)查分析二、方案制訂三、實施有效傳播四、效果評價的步驟第二節(jié) 旅游公關營銷一、服務中的公關營銷二、綠色促銷中的公關效應第三節(jié) 旅游公關寫作一、簡報二、信函三、祝(賀)詞第八章 旅游公關危機的預防和處理 (一)教學目標 學習目標1.了解旅游公關危機的含義和特點;2.理解解決旅游組織公關危機的處理原則;3.掌握處理旅游組織公關危機事件的科學程序和方法。學習要點1.旅游公關危機;2.旅游組織公關危機的處理原則;3.旅游組織公關危機事件的科學程序和方法。(二)課時分配 3課時。(三)教學提綱 本章共有三節(jié)。第一節(jié) 旅游公關危機一、旅游公關危機的含義及類型二、旅游公關危機的特征三、旅游公關危機的成因第二節(jié) 旅游公關危機的預防一、危機預防二、危機預警系統(tǒng)的建立三、設立危機處理機構四、制訂危機防范方案五、危機防范方案演習第三節(jié) 旅游公關危機的處理一、旅游公關危機處理原則二、旅游公關危機處理的工作程序三、解決危機的常用方法第九章 旅游公關案例精選課時分配2課時。旅游公共關系課程說明課程名稱:旅游公共關系適用專業(yè):旅游管理專業(yè)課程性質(zhì):專業(yè)基礎課總學時數(shù):36課時一、課程的性質(zhì)和任務旅游公共關系是旅游管理專業(yè)開設的一門專業(yè)及專業(yè)特色課, 是研究旅游組織與公眾之間傳播與溝通行為和規(guī)律的一門學科,屬于管理學、市場營銷學和傳播學相結合的學科范疇,同時也是一門應用性很強的邊緣學科。掌握了旅游公共關系學的知識,能使學生在旅游專業(yè)學習和深造方面奠定了一定的理論基礎,也為將來在社會上求職創(chuàng)造了相關條件。二、教學內(nèi)容第一章 旅游公關概述第一節(jié) 公關學的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié) 公關的觀念和原則第三節(jié) 旅游公關的產(chǎn)生、一般特點、基本原則和構成要素第二章 旅游公關的傳播與內(nèi)外關系協(xié)調(diào)第一節(jié) 旅游公關的傳播第二節(jié) 公關傳播的策略及其他第三節(jié) 旅游組織內(nèi)外公關的協(xié)調(diào)第三章 旅游組織公關機構和人員的素質(zhì)要求第一節(jié) 旅游組織公關部的設置第二節(jié) 旅游公關部的工作第三節(jié) 旅游組織公關人員的素質(zhì)第四章 旅游公關禮儀第一節(jié) 公關禮儀的基本原則第二節(jié) 旅游公關人員的個人禮儀第三節(jié) 旅游宴會禮儀第四節(jié) 旅游接待禮儀第五章 旅游公關活動策劃第一節(jié) 旅游活動策劃的含義及其意義第二節(jié) 旅游公關活動策劃的原則和程序第三節(jié) 旅游公關主題活動的開展第六章 旅游組織的公關宣傳第一節(jié) 旅游組織形象的塑造第二節(jié) 旅游CIS設計與品牌戰(zhàn)略第三節(jié) 旅游公關新聞宣傳第四節(jié) 旅游公關廣告宣傳第五節(jié) 旅游組織公關印刷品宣傳第七章 旅游公關運營實務第一節(jié) 公關部的工作流程第二節(jié) 旅游公關營銷第三節(jié) 旅游公關寫作第八章 旅游公關危機的預防和處理第一節(jié) 旅游公關危機第二節(jié) 旅游公關危機的預防第三節(jié) 旅游公關危機的處理第九章 旅游公關案例精選三、教學目的1、通過本課程的教學,使學生比較全面系統(tǒng)地掌握旅游公共關系學的基本理論、基本知識和基本方法,通過本課程的學習,使學生系統(tǒng)地掌握旅游公共關系的基本理論和基本知識,培養(yǎng)他們分析問題,解決問題的能力并能夠完成最基本的旅游組織公關策劃。2、使學生在旅游專業(yè)學習和深造方面奠定一定的理論基礎,也為將來在社會上求職創(chuàng)造相關條件。四、課時分配表章 次講課學時第一章 旅游公關概述6第二章 旅游公關的傳播與內(nèi)外關系協(xié)調(diào)6第三章 旅游組織公關機構和人員的素質(zhì)要求4第四章 旅游公關禮儀4第五章 旅游公關活動策劃3第六章 旅游組織的公關宣傳5第七章 旅游公關運營實務3第八章 旅游公關危機的預防和處理3第九章 旅游公關案例精選2合 計36 案例一立木求信戰(zhàn)國前期,秦孝公為改變?nèi)鯂匚唬C布求賢令。商鞅來到秦國,被任命為左庶長,主持變法。新法公布前,商鞅在南門外,當著很多百姓的面立了一根木頭桿子,并且貼出告示說:誰能把這根木頭搬到北門去,就賞他十兩黃金。 不一會兒,城門口就聚了好多人。大家都想得到金子,但沒有人相信這是真的,都怕扛了木頭又沒錢,成了別人的笑柄。 商鞅把賞金提高到五十兩??墒牵p金越高,大家越覺得不合情理,仍然沒有人敢去扛木頭。 重賞之下,必有勇夫。過了一會兒,終于有個人從人群里擠出來,把木頭扛起來就走,一直扛到北門。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。 這件事傳出后一下子轟動了整個秦國,老百姓都說:“左庶長真是說到做到?!?第二天,大伙兒又跑到城門口看有沒有木頭。結果沒發(fā)現(xiàn)木頭,卻看到了商鞅頒布的新法令。由于有前面的事情,沒有一個人敢以身試法。 新法順利推行,秦國出現(xiàn)了前所未有的新氣象。案例二當時的便士報上充滿了虛假傳播。例如,便士報的一名記者為了提高自己的知名度,杜撰了一則新聞,說科學家發(fā)現(xiàn)月球上有一種能飛的、狀如蝙蝠的月球人。成千上萬的讀者信以為真,該記者也因此成名。一些受雇于企業(yè)的廣告代理人,也步新聞記者的后塵,弄虛作假,為其老板編造一個個虛假的廣告。菲爾斯巴納姆就是其中的一個。他編造的最著名的廣告是:某馬戲團中的一名黑人女奴曾經(jīng)養(yǎng)育過美國第一任總統(tǒng)喬治華盛頓。結果,大量觀眾到馬戲團觀看演出。這個宣傳為該馬戲團每周帶來上千美元的票房收入,但使成千上萬的公眾受騙。歷史學家戲稱那個時期為“美化宣傳階段”或“公眾受愚弄時期”。案例三艾維李簡介艾維李生于1877年,是美國佐治亞州一位牧師的兒子,畢業(yè)于普林斯頓大學,又在哈佛大學學習過一段時間。他早期受雇于紐約時報,后在紐約世界報當記者,潛心研究公關學。1906年,他提出了“說真話”的公共關系基本思想和“公眾必須被告知”的公關基本原則。他還與朋友合作開辦了世界上第一家真正的公關公司新聞宣傳事務所,成為世界上第一位職業(yè)公關人士,被稱為“公共關系之父”。案例四由車票引起的日本東京有一家貿(mào)易公司,員工枝美小姐專門負責為客商購買車票??蜕讨杏幸晃坏聡蠊镜纳虅战?jīng)理,經(jīng)常來往于東京與大阪之間,其火車票都是由枝美小姐購買的。不久,這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn):每次去大阪時,座位總在車的左邊;返回時,又總是在車的右邊。問其故,枝美小姐笑答曰:“從東京去大阪,富士山在車的左邊,返回時則在車的右邊。外國客人都喜歡看富士山,所以有意這樣替您買了車票?!边@件小事使這位德國經(jīng)理大為感動。這樣一件微不足道的小事,這家公司的職工都能想得這么周到,那么,與他們打交道,還有什么不放心的呢?于是,他把與這家公司的貿(mào)易額由400萬馬克增加到1 200萬馬克。巴黎里茲飯店的記車牌制度法國巴黎的里茲大飯店有這樣一項制度,凡是到該飯店居住的客人,接待生在幫顧客打開車門時,都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車號碼。這是為什么?經(jīng)理解釋:巴黎有14萬輛出租車,如客人有物品遺忘在車上,這是幫助客人找回失物的最佳方法。 經(jīng)理還說:接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目,一旦客人少了行李,能很快查出行李是遺失在機場或者出租車上。結果,憑著這類公關制度,里茲大飯店在顧客中塑造了良好的形象,在競爭激烈的同行中,一直保持很高的入住率。案例五暑期旅游旺季到來,來自湖南的游客到長白山參觀,要求住在五星級溫泉度假酒店金水鶴。但由于游客眾多,“文化國旅”預訂的房源早已用完,聯(lián)系其他溫泉酒店也無剩余。本著“顧客至上”的觀念,“文化國旅”將該團隊介紹給還有預訂房源的“青旅”?!拔幕瘒谩钡淖龇ㄊ购辖M團社非常敬佩,表示以后組團旅游時將首先考慮“文化國旅”。案例六無形資產(chǎn)是海爾成功發(fā)展的關鍵海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業(yè)。海爾認為,服務也是產(chǎn)品。只有通過優(yōu)質(zhì)服務,才能提升形象,增加消費者的忠誠度,拉開與競爭對手的距離。海爾這樣想,也這樣做。1994年的“不搬動”服務、1995年的“三免”服務、1996年的“先設計,后安裝”服務、1997年的“五化一滿意”服務、1998年的“星級服務一條龍”、2000年的“星級服務進駐社區(qū)”、2001年的“無塵安裝”、2003年的“全程管家365”。十年中,海爾的服務十次升級,每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾正是依靠自己出色的服務能力,成為中國家電行業(yè)的領頭羊,并躋身世界家電企業(yè)十強之列。海爾的形象已成為一種巨大的資產(chǎn),而這種資產(chǎn)正是海爾成功發(fā)展的關鍵。案例七大盛魁清代中期,我國北方最有名的商號是“大盛魁”。它是由王相卿、張杰、史大學三位晉商創(chuàng)立的。大盛魁的發(fā)展和壯大與大盛魁堅持“信譽為重”的經(jīng)商道德有密切關系。大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清代末期,大盛魁在香港與一位英商做了一筆生意。后因種種原因,大盛魁曾一度破產(chǎn),欠英商300銀元。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴給兒子,囑咐兒子在有錢時一定還上這筆錢。兒子一輩子沒有發(fā)跡,臨死前又將這件事托付給自己的兒子。后來,孫子發(fā)跡了,重新光大了大盛魁。孫子來到英國,打聽到英商已死,就將3萬英鎊還給英商之孫。這件事由英國媒體作過報道。在國內(nèi),大盛魁在公眾中的美譽度更高,生意也更紅火了。案例八上海錦江飯店的“貼心”2013年,上海錦江飯店住了一位臺灣客人。該客人幾次外出回來后都悶悶不樂。公關部李小姐看在眼里。經(jīng)了解,她得知該客人為尋找多年未見的哥哥專程來大陸,可是一直沒有找到。李小姐請示經(jīng)理,動員員工,聯(lián)系當?shù)嘏_辦,終于為其找到親人。臺灣客人對該飯店服務給予了高度的評價。案例九關于誠信的故事在紐約的河邊公園有一塊墓地埋葬著南北戰(zhàn)爭中陣亡的戰(zhàn)士,美國第十八屆總統(tǒng)、南北戰(zhàn)爭時期的北方軍統(tǒng)帥格蘭特將軍的陵墓也坐落在這里。 在格蘭特將軍的陵墓后面,有一座極小、極普通的陵墓。在墓碑旁邊的一塊木牌上,記載著一則感人至深的關于誠信的故事:故事發(fā)生在1797年。5歲的小主人不慎從懸崖上墜落身亡。父母傷心欲絕,修建了一個小小的陵墓。數(shù)年后,家道衰落,老主人不得不將這片土地轉讓。出于對兒子的愛心,他對土地的新主人提出了一個要求,要求新主人把孩子的陵墓作為土地的一部分,永遠不要毀壞它。新主人答應了,并把這個條件寫進了契約。這樣,孩子的陵墓就被保留了下來。滄海桑田,一百多年過去了。這片土地不知道換過了多少個主人,孩子的名字早已被世人忘卻,但其陵墓依據(jù)一個又一個的買賣契約,被完整無損地保存下來。到了1897年,這片土地被選為格蘭特將軍的陵園,政府成為這塊土地的新主人。孩子的墓在政府手中依然被完整地保留下來,成為格蘭特將軍陵墓的鄰居。偉大的歷史締造者和無名孩子毗鄰而居,成為獨一無二的景觀。又過百年,即1997年,紐約市市長朱利安尼來到這里。那時,剛好是格蘭特將軍陵墓建立一百周年,也剛好是無名孩子去世兩百周年。朱利安尼市長親自撰寫了這則動人的故事,并把它刻在木牌上。案例十中國政府在“非典”時期的公關策略面臨社會危機,政府發(fā)布的信息為真,公眾通過其他渠道證實為真,采取配合政府的做法。政府信譽提高,危機克服快。 政府發(fā)布的信息為假,公眾通過其他渠道證實為假,采取自我處理的做法。政府信譽降低,危機處理困難。在公關專家的建議下,面對“非典”,我國政府采取發(fā)布真實信息的做法,誠信對民,以民為本,得到民眾配合,有效克服了社會恐慌。事實證明,正確的公關策略是克服公關危機、解決社會危機事件的唯一方法。它可以消滅小道消息,減輕公眾恐慌心理,恢復公眾對官方的信任,實現(xiàn)了官方與公眾之間的良性互動和良好合作。案例十一一次名不副實的旅游旅游黃金周期間,深圳旅游局接到一批游客的電話,投訴深圳日新旅行社違約。南方都市報記者聞訊后立即趕到該旅行社了解情況。游客代表向記者介紹情況說:十一前夕,大家看了深圳日新旅行社的宣傳單,報了“張家界鳳凰古城雙臥五天豪華團”。當時,宣傳冊在醒目的位置上打出標語說,“不去袁家界,枉到張家界”。可是到了之后,導游告訴大家,因為到袁家界的“世界第一電梯”壞了,所以不能去袁家界了。而且,旅行社找的當?shù)貙в畏辗浅2缓?。當?shù)貙в胃嬖V游客說:“他們(指旅行社)給我們普通團的費用,我們當然按普通團來接待你們了!”游客代表氣憤地說:“說的是住星級酒店,可我們住的房間連床單都沒有換。旅行社的全陪導游經(jīng)常離開,我們打電話找她,可是她的電話總是關機。一路上麻煩不斷,可是全陪導游根本就不管?!睂τ谠撌鹿?,旅行社答復說:“9月30日,我們突然得到消息說,出于安全考慮,當?shù)卣趪鴳c期間關閉了世界第一電梯。這樣,到袁家界必須換乘其他車輛。可是,這樣一來,便無法看完行程安排的所有景點。因此,在30日當夜,我們便把消息告訴了大家,有4位游客取消了行程。為此,旅行社給游客在鳳凰城補充了一個景點。”此解釋馬上引起了游客代表的強烈不滿。他們說,30日當夜只告訴大家說“世界第一電梯”壞了,沒有說不能到袁家界。該負責人接著解釋說,在當?shù)亟o大家安排的雖是二星級酒店,但是按照三星級酒店裝修的。對此,旅行社可以將差價退給游客。此外,旅行社的全陪導游也解釋說,因為她的手機在當?shù)責o法充電,所以給游客造成了一些不便。她希望大家能夠諒解她。
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