《旅游公共關系》高職教學資料

《旅游公共關系》高職教學資料,旅游公共關系,旅游,公共關系,高職,教學,資料 旅游公關概述 公共關系的含義：組織與公眾間的關系（現實或潛在），主要指團體性的組織之間的聯系，非個人之間的聯系 如何理解公共關系： 公共關系是一種狀態(tài)，一種職業(yè)，一門科學，一種意識、觀念和思想 公共關系的定義中的代表性的定義： 1 管理職能論 2 傳播溝通論 3 社會關系論 4現象描述論 5特征綜合論 公共關系的定義：公共關系屬于職能的范疇，是組織為實現其目標而借助信息媒介的傳播與反饋，以求得組織公眾的理解、認同，從而為實現組織目標而創(chuàng)造良好的環(huán)境的行為 現代公共關系產生的條件： 1經濟條件，商品經濟的高度發(fā)展 2政治條件，社會政治生活的民主化 3 科技技術條件，主要是大眾傳播與現代通訊手段的發(fā)展 旅游公共關系的興起： 旅游公共關系是旅游業(yè)組織為了增進內部凝聚力及外部吸引力，取得公眾的信任和支持、贏得廣泛的合作，實現自身的生存并為旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會環(huán)境而采取一系列政策與行動。 興起的原因：是旅游市場經列競爭的需要，是現代旅游供給的需要 旅游公共關系的職能： 一，采集信息的職能。企業(yè)形象信息、產品信息、需求信息、競爭者信息、社會環(huán)境信息、 二， 咨詢建議的職能，組織形象、產品形象、公眾心理等 三，參與決策的職能。限于公共關系的范疇（幫助決策者確定組織的正確目標，幫助決策者 擬定和選擇正確的方案） 四，協調溝通的職能。組織內外，組織目標的實現過程中的控制 采集信息的最主要的方法是依靠大眾傳播媒介，如廣播電視、報刊雜志、網絡等，還可以運用專題調查的方法，建立高效，準確、及時的信息網絡、保證獲得最佳信息。 專題或專門調查一般可以有以下四種方法： 1 問卷的方式 2 座談會、展銷會 3 走訪用戶，直接觀察，來獲得有用的信息 4聽取專家對經濟的形勢的分析，預測市場動態(tài)，評估組織形象等取得大量的信息 旅游公共關系的構成要素： 1 主體----旅游業(yè)組織 2 客體----旅游公眾 3手段------傳播溝通 旅游公共關系學的研究內容主要是旅游公共關系理論與旅游公共關系實務兩部分 “一個人”的飛行 1988年10月25日，一架波音747噴氣客機從東京飛往倫敦。機上只有一名乘客。為什么一架飛機竟只載一人飛行？ 原來在東京等候這架班機的有191名乘客，可這架飛機因機械故障推遲起飛。其他190名乘客經勸說都乘別的航班走了，惟獨大竹秀子非008號不乘。在此情況下英航毅然決定，008號班機在修復后放棄另外的商業(yè)飛行，只載著大竹秀子一個人開始了13個小時的長途飛行。大竹秀子被請到頭等艙，15名服務員和6名機組人員專為她一個人服務。 n 她享用了水煮大馬哈魚等美味菜肴，收看了專場電影，在走下飛機睡意朦朧中飛抵倫敦。大竹秀子一走下飛機，便被聞風而至的幾百名記者團團圍住。。。。。。 n 這次飛行，英航雖損失了10多萬美元，從此卻名聲鵲起，贏來了絡繹不絕的乘客。 “逆向公關” w 廣州某夜總會臨近農貿市場，老板覺得門面不雅，便圍了一片清潔區(qū)供客人放車輛，誰知城市管理部門動了大怒，大軍開到，啟動鏟車，要強行拆除。老板肖某笑容滿面上前阻止，卻招致拳打腳踢，夜總會的保安上前“保駕”，卻引發(fā)一場群毆。一時間，各新聞媒體紛紛對此事“大炒特炒”，該夜總會聲名鵲起。肖老板的太太也從美國趕來“幫兵助陣”，聘請律師，約見有關領導，召開新聞發(fā)布會，還以通欄廣告向社會各界致歉：“夜總會暫停營業(yè)，因尊嚴受到侮辱，正在起訴。肖老板又動用一幫朋友推波助瀾，搖旗吶喊，借機開展公關活動。一時間，鬧得沸沸揚揚，該夜總會的名聲越來越大。 w 3日后，夜總會恢復營業(yè)，門面上拉起十米長的滿天星，燦若白晝。肖老板笑而撤回訴訟，拜訪了城市管理部門，辦好有關手續(xù)，并大度地邀請那天來拆除的人到夜總會“光臨指導”，真是不打不相識，“仇敵”變成“朋友”。一番風波之后，把夜總會的生意倒騰得紅紅火火，每天的營業(yè)額直線上升。 w 肖老板可謂聰明，不僅具有很強的公關意識，而且善于借題發(fā)揮，借勢造勢。一步“逆向公關”妙棋不僅使夜總會“起死回生”，而且給夜總會插上騰飛的翅膀。 本課程建議授課時長共36課時。 第一章 旅游公關概述 （一）教學目標 ◎學習目標 1.理解公關的含義； 2.掌握旅游公關活動的研究對象、特點和構成要素； 3.掌握旅游公關的基本原則。 ◎學習要點 1.公關的發(fā)展； 2.公關的要素； 3.公關的職能； 4.旅游公關的三大特點。 （二）課時分配 6課時。 （三）教學提綱 本章共有三節(jié)。 第一節(jié) 公關學的產生和發(fā)展 一、公關學的歷史發(fā)展 二、公關的要素 第二節(jié) 公關的觀念和原則 一、公關的基本觀念 二、公關原則 三、公關職能 第三節(jié) 旅游公關的產生、一般特點、基本原則和構成要素 一、旅游公關的產生 二、旅游公關的一般特點 三、旅游公關基本原則 四、旅游公關構成要素 第二章 旅游公關的傳播與內外關系協調 （一）教學目標 ◎學習目標 1.公關的發(fā)展； 2.掌握大眾傳播的特點； 3.了解公關協調的內容； 4.理解公關傳播的目的和原則。 ◎學習要點 1.公關的發(fā)展； 2.公關的要素； 3.組織內部關系的協調； 4.組織外部關系的協調。 （二）課時分配 6課時。 （三）教學提綱 本章共有三節(jié)。 第一節(jié) 旅游公關的傳播 一、公關傳播的內涵 二、公關傳播的原則 三、公關傳播實現的主要手段 第二節(jié) 節(jié)公關傳播的策略及其他 一、公關傳播的策略 二、公關傳播中的應變能力 三、公關傳播在旅游業(yè)中的特殊作用 四、旅游公關廣告 第三節(jié) 旅游組織內外公關的協調 一、公關協調的內容和原則 二、公眾的劃分 三、公關內部協調藝術 四、 組織外部公關協調 第三章 旅游組織公關機構和人員的素質要求 （一）教學目標 ◎學習目標 1.了解旅游公關機構的概念及其設置條件； 2.掌握旅游公關機構從業(yè)人員的素質； 3.掌握公關部的作用。 ◎學習要點 1.公關部的作用； 2.公關部的設置條件； 3.公關部的設置原則; 4.公關部的設置類型。 （二）課時分配 4課時。 （三）教學提綱 本章共有三節(jié)。 第一節(jié) 旅游組織公關部的設置 一、公關部的含義和分類 二、旅游公關部的作用 三、公關部的設置條件 四、公關部的設置原則 五、旅游組織公關部的設置類型 六、公關部內部機構模式 第二節(jié) 旅游公關部的工作 一、形象的含義 二、旅游企業(yè)組織形象的作用 三、塑造旅游企業(yè)或組織形象的方法 第三節(jié) 旅游組織公關人員的素質 一、廣泛的學科知識 二、較高的思想政策水平 三、合理的能力結構 四、良好的心理素質 第四章 旅游公關禮儀 （一）教學目標 ◎學習目標 1.了解公關禮儀的基本原則； 2.掌握服飾穿著要求和宴請禁忌； 3.熟悉并掌握禮賓次序常識、國旗懸掛方式。 ◎學習要點 1.個人禮儀； 2.宴請禁忌和禮賓次序； 3.國旗懸掛方法。 （二）課時分配 4課時。 （三）教學提綱 本章共有四節(jié)。 第一節(jié) 公關禮儀的基本原則 一、公關禮儀概述 二、旅游公關禮儀的基本原則 第二節(jié) 旅游公關人員的個人禮儀 一、儀表和風度 二、旅游公關工作的基本禮儀 第三節(jié) 旅游宴會禮儀 一、舉辦宴會禮儀 二、赴宴者的禮貌修養(yǎng) 第四節(jié) 旅游接待禮儀 一、辦公室接待禮儀 二、會議接待禮儀 第五章 旅游公關活動策劃 （一）教學目標 ◎學習目標 1.了解旅游公關活動策劃及其意義； 2.掌握旅游公關主題策劃的程序; 3.了解旅游公關活動創(chuàng)意思維方法。 ◎學習要點 1.了解旅游公關活動策劃的意義； 2.掌握旅游公關活動策劃的程序； 3.掌握公關專題活動創(chuàng)意的特點。 （二）課時分配 3課時。 （三）教學提綱 本章共有三節(jié)。 第一節(jié) 旅游活動策劃的含義及其意義 一、旅游公關活動策劃的含義 二、策劃公關活動的意義 第二節(jié) 旅游公關活動策劃的原則和程序 一、旅游公關活動策劃和實施的原則 二、旅游公關活動策劃程序 第三節(jié) 旅游公關主題活動的開展 一、旅游公關活動主題創(chuàng)意 二、常見公關主題活動 三、開展旅游公關主題活動的技巧 第六章 旅游組織的公關宣傳 （一）教學目標 ◎學習目標 1.了解旅游企業(yè)形象的塑造； 2.理解CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)； 3.了解公關的新聞、廣告的宣傳途徑； 4.掌握平面印刷廣告的宣傳。 ◎學習要點 1.旅游組織形象的構成； 2.企業(yè)導入CIS； 3.廣告的特征； 4.廣告的分類。 （二）課時分配 5課時。 （三）教學提綱 本章共有五節(jié)。 第一節(jié) 旅游組織形象的塑造 一、旅游組織形象的定義 二、旅游組織形象的構成 三、旅游企業(yè)形象塑造的決策 四、旅游企業(yè)形象塑造的途徑 第二節(jié) 旅游CIS設計與品牌戰(zhàn)略 一、企業(yè)CI 的功用 二、CI的三大支柱 三、CI的構成 四、企業(yè)形象塑造過程（導入CI）中的問題和對策 第三節(jié) 旅游公關新聞宣傳 一、公關新聞宣傳的途徑 二、新聞宣傳報道 三、公關新聞宣傳策略 四、利用新聞宣傳的原則 第四節(jié) 旅游公關廣告宣傳 一、廣告的概念 二、廣告的歷史 三、廣告的發(fā)展 四、現代廣告業(yè)的發(fā)展 五、廣告的主要表現 六、廣告的分類 七、廣告的主要形式 八、廣告在旅游業(yè)中的特殊作用 九、旅游公共關系廣告 第五節(jié) 旅游組織公關印刷品宣傳 一、印刷品的含義和種類 二、印刷品的價值 三、印刷品的內容 四、印刷品的成本控制 五、印刷品廣告宣傳策略 第七章 旅游公關運營實務 （一）教學目標 ◎學習目標 1.重點掌握公關部的工作流程； 2.掌握公關營銷； 3.熟悉常用公關文種。 ◎學習要點 1.公關部工作程序； 2.公關營銷模式； 3.旅游公關應用文寫作。 （二）課時分配 3課時。 （三）教學提綱 本章共有三節(jié)。 第一節(jié) 公關部的工作流程 一、調查分析 二、方案制訂 三、實施有效傳播 四、效果評價的步驟 第二節(jié) 旅游公關營銷 一、服務中的公關營銷 二、綠色促銷中的公關效應 第三節(jié) 旅游公關寫作 一、簡報 二、信函 三、祝（賀）詞 第八章 旅游公關危機的預防和處理 （一）教學目標 ◎學習目標 1.了解旅游公關危機的含義和特點； 2.理解解決旅游組織公關危機的處理原則； 3.掌握處理旅游組織公關危機事件的科學程序和方法。 ◎學習要點 1.旅游公關危機； 2.旅游組織公關危機的處理原則； 3.旅游組織公關危機事件的科學程序和方法。 （二）課時分配 3課時。 （三）教學提綱 本章共有三節(jié)。 第一節(jié) 旅游公關危機 一、旅游公關危機的含義及類型 二、旅游公關危機的特征 三、旅游公關危機的成因 第二節(jié) 旅游公關危機的預防 一、危機預防 二、危機預警系統(tǒng)的建立 三、設立危機處理機構 四、制訂危機防范方案 五、危機防范方案演習 第三節(jié) 旅游公關危機的處理 一、旅游公關危機處理原則 二、旅游公關危機處理的工作程序 三、解決危機的常用方法 第九章 旅游公關案例精選 課時分配 2課時。 《旅游公共關系》課程說明 課程名稱：旅游公共關系 適用專業(yè)：旅游管理專業(yè) 課程性質：專業(yè)基礎課 總學時數：36課時 一、課程的性質和任務 《旅游公共關系》是旅游管理專業(yè)開設的一門專業(yè)及專業(yè)特色課, 是研究旅游組織與公眾之間傳播與溝通行為和規(guī)律的一門學科，屬于管理學、市場營銷學和傳播學相結合的學科范疇，同時也是一門應用性很強的邊緣學科。掌握了旅游公共關系學的知識，能使學生在旅游專業(yè)學習和深造方面奠定了一定的理論基礎，也為將來在社會上求職創(chuàng)造了相關條件。 二、教學內容 第一章 旅游公關概述 第一節(jié) 公關學的產生和發(fā)展 第二節(jié) 公關的觀念和原則 第三節(jié) 旅游公關的產生、一般特點、基本原則和構成要素 第二章 旅游公關的傳播與內外關系協調 第一節(jié) 旅游公關的傳播 第二節(jié) 公關傳播的策略及其他 第三節(jié) 旅游組織內外公關的協調 第三章 旅游組織公關機構和人員的素質要求 第一節(jié) 旅游組織公關部的設置 第二節(jié) 旅游公關部的工作 第三節(jié) 旅游組織公關人員的素質 第四章 旅游公關禮儀 第一節(jié) 公關禮儀的基本原則 第二節(jié) 旅游公關人員的個人禮儀 第三節(jié) 旅游宴會禮儀 第四節(jié) 旅游接待禮儀 第五章 旅游公關活動策劃 第一節(jié) 旅游活動策劃的含義及其意義 第二節(jié) 旅游公關活動策劃的原則和程序 第三節(jié) 旅游公關主題活動的開展 第六章 旅游組織的公關宣傳 第一節(jié) 旅游組織形象的塑造 第二節(jié) 旅游CIS設計與品牌戰(zhàn)略 第三節(jié) 旅游公關新聞宣傳 第四節(jié) 旅游公關廣告宣傳 第五節(jié) 旅游組織公關印刷品宣傳 第七章 旅游公關運營實務 第一節(jié) 公關部的工作流程 第二節(jié) 旅游公關營銷 第三節(jié) 旅游公關寫作 第八章 旅游公關危機的預防和處理 第一節(jié) 旅游公關危機 第二節(jié) 旅游公關危機的預防 第三節(jié) 旅游公關危機的處理 第九章 旅游公關案例精選 三、教學目的 1、通過本課程的教學，使學生比較全面系統(tǒng)地掌握旅游公共關系學的基本理論、基本知識和基本方法，通過本課程的學習，使學生系統(tǒng)地掌握旅游公共關系的基本理論和基本知識，培養(yǎng)他們分析問題，解決問題的能力并能夠完成最基本的旅游組織公關策劃。 2、使學生在旅游專業(yè)學習和深造方面奠定一定的理論基礎，也為將來在社會上求職創(chuàng)造相關條件。 四、課時分配表 章 次 講課學時 第一章 旅游公關概述 6 第二章 旅游公關的傳播與內外關系協調 6 第三章 旅游組織公關機構和人員的素質要求 4 第四章 旅游公關禮儀 4 第五章 旅游公關活動策劃 3 第六章 旅游組織的公關宣傳 5 第七章 旅游公關運營實務 3 第八章 旅游公關危機的預防和處理 3 第九章 旅游公關案例精選 2 合 計 36 案例一 立木求信 戰(zhàn)國前期，秦孝公為改變弱國地位，頒布求賢令。商鞅來到秦國，被任命為左庶長，主持變法。新法公布前，商鞅在南門外，當著很多百姓的面立了一根木頭桿子，并且貼出告示說：誰能把這根木頭搬到北門去，就賞他十兩黃金。 不一會兒，城門口就聚了好多人。大家都想得到金子，但沒有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒錢，成了別人的笑柄。 商鞅把賞金提高到五十兩?？墒?，賞金越高，大家越覺得不合情理，仍然沒有人敢去扛木頭。 重賞之下，必有勇夫。過了一會兒，終于有個人從人群里擠出來，把木頭扛起來就走，一直扛到北門。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。 這件事傳出后一下子轟動了整個秦國，老百姓都說：“左庶長真是說到做到?！?第二天，大伙兒又跑到城門口看有沒有木頭。結果沒發(fā)現木頭，卻看到了商鞅頒布的新法令。由于有前面的事情，沒有一個人敢以身試法。 新法順利推行，秦國出現了前所未有的新氣象。 案例二 當時的《便士報》上充滿了虛假傳播。例如，《便士報》的一名記者為了提高自己的知名度，杜撰了一則新聞，說科學家發(fā)現月球上有一種能飛的、狀如蝙蝠的月球人。成千上萬的讀者信以為真，該記者也因此成名。 一些受雇于企業(yè)的廣告代理人，也步新聞記者的后塵，弄虛作假，為其老板編造一個個虛假的廣告。菲爾斯·巴納姆就是其中的一個。他編造的最著名的廣告是：某馬戲團中的一名黑人女奴曾經養(yǎng)育過美國第一任總統(tǒng)喬治·華盛頓。結果，大量觀眾到馬戲團觀看演出。這個宣傳為該馬戲團每周帶來上千美元的票房收入，但使成千上萬的公眾受騙。 歷史學家戲稱那個時期為“美化宣傳階段”或“公眾受愚弄時期”。 案例三 艾維·李簡介 艾維·李生于1877年，是美國佐治亞州一位牧師的兒子，畢業(yè)于普林斯頓大學，又在哈佛大學學習過一段時間。他早期受雇于《紐約時報》，后在《紐約世界報》當記者，潛心研究公關學。1906年，他提出了“說真話”的公共關系基本思想和“公眾必須被告知”的公關基本原則。他還與朋友合作開辦了世界上第一家真正的公關公司——新聞宣傳事務所，成為世界上第一位職業(yè)公關人士，被稱為“公共關系之父”。 案例四 由車票引起的…… 日本東京有一家貿易公司，員工枝美小姐專門負責為客商購買車票?？蜕讨杏幸晃坏聡蠊镜纳虅战浝恚洺硗跂|京與大阪之間，其火車票都是由枝美小姐購買的。不久，這位經理發(fā)現：每次去大阪時，座位總在車的左邊；返回時，又總是在車的右邊。問其故，枝美小姐笑答曰：“從東京去大阪，富士山在車的左邊，返回時則在車的右邊。外國客人都喜歡看富士山，所以有意這樣替您買了車票?！? 這件小事使這位德國經理大為感動。這樣一件微不足道的小事，這家公司的職工都能想得這么周到，那么，與他們打交道，還有什么不放心的呢？于是，他把與這家公司的貿易額由400萬馬克增加到1 200萬馬克。 巴黎里茲飯店的記車牌制度 法國巴黎的里茲大飯店有這樣一項制度，凡是到該飯店居住的客人，接待生在幫顧客打開車門時，都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車號碼。這是為什么？ 經理解釋：巴黎有14萬輛出租車，如客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物的最佳方法。 經理還說：接待生還必須記下客人大件行李數目，一旦客人少了行李，能很快查出行李是遺失在機場或者出租車上。 結果，憑著這類公關制度，里茲大飯店在顧客中塑造了良好的形象，在競爭激烈的同行中，一直保持很高的入住率。 案例五 暑期旅游旺季到來，來自湖南的游客到長白山參觀，要求住在五星級溫泉度假酒店——金水鶴。但由于游客眾多，“文化國旅”預訂的房源早已用完，聯系其他溫泉酒店也無剩余。本著“顧客至上”的觀念，“文化國旅”將該團隊介紹給還有預訂房源的“青旅”?！拔幕瘒谩钡淖龇ㄊ购辖M團社非常敬佩，表示以后組團旅游時將首先考慮“文化國旅”。 案例六 無形資產是海爾成功發(fā)展的關鍵 海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業(yè)。海爾認為，服務也是產品。只有通過優(yōu)質服務，才能提升形象，增加消費者的忠誠度，拉開與競爭對手的距離。 海爾這樣想，也這樣做。1994年的“不搬動”服務、1995年的“三免”服務、1996年的“先設計，后安裝”服務、1997年的“五化一滿意”服務、1998年的“星級服務一條龍”、2000年的“星級服務進駐社區(qū)”、2001年的“無塵安裝”、2003年的“全程管家365”。十年中，海爾的服務十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。 海爾正是依靠自己出色的服務能力，成為中國家電行業(yè)的領頭羊，并躋身世界家電企業(yè)十強之列。海爾的形象已成為一種巨大的資產，而這種資產正是海爾成功發(fā)展的關鍵。 案例七 大盛魁 清代中期，我國北方最有名的商號是“大盛魁”。它是由王相卿、張杰、史大學三位晉商創(chuàng)立的。大盛魁的發(fā)展和壯大與大盛魁堅持“信譽為重”的經商道德有密切關系。 大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清代末期，大盛魁在香港與一位英商做了一筆生意。后因種種原因，大盛魁曾一度破產，欠英商300銀元。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴給兒子，囑咐兒子在有錢時一定還上這筆錢。兒子一輩子沒有發(fā)跡，臨死前又將這件事托付給自己的兒子。后來，孫子發(fā)跡了，重新光大了大盛魁。孫子來到英國，打聽到英商已死，就將3萬英鎊還給英商之孫。這件事由英國媒體作過報道。在國內，大盛魁在公眾中的美譽度更高，生意也更紅火了。 案例八 上海錦江飯店的“貼心” 2013年，上海錦江飯店住了一位臺灣客人。該客人幾次外出回來后都悶悶不樂。公關部李小姐看在眼里。經了解，她得知該客人為尋找多年未見的哥哥專程來大陸，可是一直沒有找到。李小姐請示經理，動員員工，聯系當地臺辦，終于為其找到親人。臺灣客人對該飯店服務給予了高度的評價。 案例九 關于誠信的故事 在紐約的河邊公園有一塊墓地埋葬著南北戰(zhàn)爭中陣亡的戰(zhàn)士，美國第十八屆總統(tǒng)、南北戰(zhàn)爭時期的北方軍統(tǒng)帥——格蘭特將軍的陵墓也坐落在這里。 在格蘭特將軍的陵墓后面，有一座極小、極普通的陵墓。在墓碑旁邊的一塊木牌上，記載著一則感人至深的關于誠信的故事： 故事發(fā)生在1797年。5歲的小主人不慎從懸崖上墜落身亡。父母傷心欲絕，修建了一個小小的陵墓。數年后，家道衰落，老主人不得不將這片土地轉讓。出于對兒子的愛心，他對土地的新主人提出了一個要求，要求新主人把孩子的陵墓作為土地的一部分，永遠不要毀壞它。新主人答應了，并把這個條件寫進了契約。這樣，孩子的陵墓就被保留了下來。 滄海桑田，一百多年過去了。這片土地不知道換過了多少個主人，孩子的名字早已被世人忘卻，但其陵墓依據一個又一個的買賣契約，被完整無損地保存下來。到了1897年，這片土地被選為格蘭特將軍的陵園，政府成為這塊土地的新主人。孩子的墓在政府手中依然被完整地保留下來，成為格蘭特將軍陵墓的鄰居。偉大的歷史締造者和無名孩子毗鄰而居，成為獨一無二的景觀。 又過百年，即1997年，紐約市市長朱利安尼來到這里。那時，剛好是格蘭特將軍陵墓建立一百周年，也剛好是無名孩子去世兩百周年。朱利安尼市長親自撰寫了這則動人的故事，并把它刻在木牌上。 案例十 中國政府在“非典”時期的公關策略 面臨社會危機，政府發(fā)布的信息為真，公眾通過其他渠道證實為真，采取配合政府的做法。政府信譽提高，危機克服快。 政府發(fā)布的信息為假，公眾通過其他渠道證實為假，采取自我處理的做法。政府信譽降低，危機處理困難。 在公關專家的建議下，面對“非典”，我國政府采取發(fā)布真實信息的做法，誠信對民，以民為本，得到民眾配合，有效克服了社會恐慌。 事實證明，正確的公關策略是克服公關危機、解決社會危機事件的唯一方法。它可以消滅小道消息，減輕公眾恐慌心理，恢復公眾對官方的信任，實現了官方與公眾之間的良性互動和良好合作。 案例十一 一次名不副實的旅游 旅游黃金周期間，深圳旅游局接到一批游客的電話，投訴深圳日新旅行社違約。南方都市報記者聞訊后立即趕到該旅行社了解情況。 游客代表向記者介紹情況說：十一前夕，大家看了深圳日新旅行社的宣傳單，報了“張家界＋鳳凰古城雙臥五天豪華團”。當時，宣傳冊在醒目的位置上打出標語說，“不去袁家界，枉到張家界”。可是到了之后，導游告訴大家，因為到袁家界的“世界第一電梯”壞了，所以不能去袁家界了。而且，旅行社找的當地導游服務非常不好。當地導游告訴游客說：“他們(指旅行社)給我們普通團的費用，我們當然按普通團來接待你們了！”游客代表氣憤地說：“說的是住星級酒店，可我們住的房間連床單都沒有換。旅行社的全陪導游經常離開，我們打電話找她，可是她的電話總是關機。一路上麻煩不斷，可是全陪導游根本就不管?！? 對于該事故，旅行社答復說：“9月30日，我們突然得到消息說，出于安全考慮，當地政府在國慶期間關閉了‘世界第一電梯’。這樣，到袁家界必須換乘其他車輛?？墒?，這樣一來，便無法看完行程安排的所有景點。因此，在30日當夜，我們便把消息告訴了大家，有4位游客取消了行程。為此，旅行社給游客在鳳凰城補充了一個景點?！? 此解釋馬上引起了游客代表的強烈不滿。他們說，30日當夜只告訴大家說“世界第一電梯”壞了，沒有說不能到袁家界。 該負責人接著解釋說，在當地給大家安排的雖是二星級酒店，但是按照三星級酒店裝修的。對此，旅行社可以將差價退給游客。此外，旅行社的全陪導游也解釋說，因為她的手機在當地無法充電，所以給游客造成了一些不便。她希望大家能夠諒解她。 案例一 阿聯酋航空A380首航北京，打造轟動效應 總部位于迪拜的阿聯酋航空(Emirates Airline，簡稱為“阿航”)于2004 年進入中國市場，率先開通上海至迪拜的航線。 阿航于2006 年 6 月開通北京航線，并于2010年8月1日在北京航線啟用空中巨無霸 A380飛機。A380飛機將執(zhí)飛阿航每日往返北京—迪拜兩個航班中的晚航班EK307/306航班。采用517個座位的A380空中巨無霸執(zhí)飛后，該條航線的運力較原有機型提升50%。 阿航 A380飛機設施新穎，舒適，配有頭等艙私人包間、頭等艙Spa沐浴設施、機上酒廊等令人驚嘆的設施。阿航是首家在中國啟用空客 A380空中巨無霸執(zhí)飛定期航線的航空公司。早在 2008年，新加坡航空已在北京奧運會期間用 A380 執(zhí)飛過一周的臨時航班。 1.SWOT 分析 自身優(yōu)勢： 機型和設施新，裝潢豪華，早于競爭對手進入中國。 阿航的 A380 飛機具備該機型中的頂級配置。配有頭等艙 Spa 沐浴水療、頭等艙私人包間、商務艙全平躺、機上酒廊、1 200 個娛樂頻道、寬敞的經濟艙等。 自身劣勢： 全球航線網絡知曉度低。 市場調查顯示，消費者容易把阿航與總部位于阿布扎比的阿提哈德航空、總部位于多哈的卡塔爾航空搞混。由于啟用新機型，運力將增 50%，且航空產品是可重復消費的產品，這將給銷售帶來很大的壓力。 外部機會： 阿航是首家正式啟用 A380 空中巨無霸執(zhí)飛中國航線的外國航空公司。2008年開始的金融危機降低了全球商旅需求，2010 年為商務旅行全行業(yè)復蘇年。 外部威脅： 繼阿航后，漢莎和南航也將在中國推出 A380 航線，分散關注度。 2.挑戰(zhàn)及目標 阿航對其全球A380歡迎儀式有統(tǒng)一的要求，項目設計如下： 飛機抵達時在T3停機坪上舉行過水門歡迎儀式。(之前從未有航空公司在T3出港區(qū)的機坪上搞過水門歡迎儀式) 阿航負責人乘 A380 抵達北京機場時舉行具有當地特色的歡迎儀式。（之前從未有航空公司在出港區(qū)公共區(qū)域舞獅) 在阿航貴賓休息室舉行新聞發(fā)布會，宣布正式啟用 A380 飛機。（之前從未有航空公司在 T3E 出港區(qū)內開過新聞發(fā)布會) 舉辦歡迎雞尾酒會。(在阿航貴賓室) 邀請記者登上靜態(tài)飛機參觀。 (在阿航A380飛機上) 3.項目評估 宏觀評估： 阿航 A380 效應。 微觀評估： 媒體報道效果。 由于受各種客觀因素限制，阿航 A380飛機北京首航活動雖然只邀請了位于北京的 25家媒體參加新聞發(fā)布會，但在短短數日內獲得了全國各大媒體的關注報道。 （1)傳播地域廣度 2010 年8 月 1 日活動后，阿航啟用 A380 執(zhí)飛北京的新聞傳遍中國 27 個省、3 個直轄市及 1 個特區(qū)。 （2)傳播力度 活動后48小時內，在全國范圍內共產生1 500 多篇報道。其中，24 篇封面報道、1個手機報封面、CCTV 新聞聯播報道、各主流網站頭版、150 次電視臺新聞報道。全部電視新聞報道（計入重播及地級市地方電視臺報道）近 100多條。 （3)傳播深度 羅德公關熟練運用記者的自媒體特性，使得阿航啟用A380 執(zhí)飛北京的消息在社會媒體及網絡媒體中自發(fā)傳播。 ·新浪旅游博客 Cynthia(新浪網記者)相關博客閱讀量 400 924 次，討論315次，轉載 207 篇，為當年新浪旅游博客單篇閱讀量第一。 ·各記者發(fā)起的博客累計轉載博客近千篇。 ·開心網帖子瀏覽量 233 928 次，互動 52 287次。 ·眾多娛樂明星發(fā)布微博，如主持人李維嘉、芮成鋼和名媛David Liu 等。 ·效仿明星及KOL(關鍵意見領袖)旅游達人，眾多乘客在新浪上發(fā)布阿航 A380 照片及搭乘體驗微博數萬篇。 （4)傳播基調 在1 500多篇報道及數千篇博文中，99%的報道為正面。其中，中央電視臺新聞頻道在8 月 1 日進行兩次現場直播。報道時間最長一次為記者登機體驗，報道長達 8 分鐘。強調了阿航的主要信息，如執(zhí)飛航線、阿航 A380 設施等商業(yè)信息。在央視“新聞聯播”中，阿航的全球航線網絡也被巧妙地提及。 案例二 游客擁堵數千米，九寨溝致歉 2013年的十月黃金周，對于四川九寨溝景區(qū)來說，可謂“火了景區(qū)，卻堵了游客”。景區(qū)在旅游法正式公布后的第二天便發(fā)生了嚴重的游客滯留，部分游客未趕上公交車，情緒激動而引發(fā)堵車情況。一些游客通過微信或微博向朋友圈和網絡發(fā)送現場情況，景區(qū)管理陷入了困境。 為了快速解決存在的問題，九寨溝景區(qū)在事發(fā)第二天凌晨發(fā)布致歉信，稱對游客滯留負有責任，同時全面開展退票工作。對于賠償問題，景區(qū)將與游客協商解決。 案例三 關于公務活動委托旅行社提供服務的若干意見（試行） 為貫徹落實《中共大連市委、大連市人民政府關于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》（大委發(fā)\[2005\]6號）精神，規(guī)范我市公務活動委托旅行社提供服務的有關行為，現提出如下意見： 一、我市國家機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)和社會團體經審批獲準的公務考察、來訪接待、舉辦會議和展覽等公務活動，可以委托旅行社安排交通、住宿、餐飲、會務等事項，并支付相應費用。 二、受委托的旅行社應是設立在大連市行政區(qū)域內、具有合法經營資質的旅行社。其中為出境的公務活動提供服務的，必須具有出境旅游組團資質。市旅游行政管理部門定期向社會公布具有合法經營資質的旅行社名單。 三、公務活動委托單位向受委托旅行社提出的服務范圍和要求，應與公務活動緊密相關，不得提出與公務活動無關的要求。受委托旅行社不得提供與公務活動無關的服務，不得安排公費旅游活動，不得安排涉及“黃、賭、毒”內容的違法活動和可能影響人身財產安全的危險性活動。 四、公務活動委托單位和受委托旅行社應簽訂合同。合同必須明確以下內容：公務活動的起止時間、行程路線，住宿、交通、會務、就餐等具體服務項目，服務標準、服務費用（含翻譯、陪同人員費用）以及違約責任等。為出境公務活動提供服務的，應按出國或赴港澳任務批件安排日程和線路。市工商局和市旅游局要聯合制定有關合同示范文本。 五、公務活動委托單位和受委托旅行社應當全面履行所簽訂的合同。受委托旅行社應根據約定的公務活動要求，與交通、餐飲、住宿等有關單位落實各項安排。受委托旅行社確須轉托外地旅行社為公務活動提供服務的，必須選擇服務質量和信譽良好的旅行社，與該旅行社簽訂接團合同，并及時告知委托單位。受委托旅行社應對轉托外地旅行社的服務質量負責。 六、公務活動委托單位和受委托旅行社應嚴格執(zhí)行經費管理及財務管理的有關規(guī)定。 七、旅行社應為公務活動建立專門檔案，應將旅游合同、與地接社的往來確認件及意見反饋表等資料歸檔保存。為國內公務活動提供服務的檔案保存2年，為出境公務活動提供服務的檔案保存3年。 八、旅行社應為每位參加公務活動的人員提供1份意見反饋表，認真聽取公務活動委托單位和人員的合理建議和意見。對公務活動委托單位和人員的投訴，應認真受理、詳細記錄，并及時協調解決。 九、旅游行政管理部門依據有關法規(guī)和標準，監(jiān)督檢查旅行社為公務活動提供服務的服務質量，受理公務活動委托單位和人員對旅行社服務質量的投訴，嚴肅處理旅行社的違規(guī)行為。 十、市財政、審計、監(jiān)察部門要對公務活動委托情況實施監(jiān)督檢查，發(fā)現問題及時處理。公務活動的委托單位和個人應自覺接受監(jiān)督檢查，旅行社應積極配合、協助監(jiān)督檢查工作。 案例一 公關實習生崗位的招聘廣告 偉達國際公關顧問公司（Hill Knowlton Strategies）是世界上擁有最大的國際辦事處網絡的公關公司。1927年由 John Wiley Hill創(chuàng)建于美國俄亥俄州克里夫蘭，是世界上最早的公關公司之一。偉達公關隸屬于世界最大的傳播機構之一——WPP集團，擁有全球最大的國際辦事處網絡，公司總部位于美國紐約。 現招聘一位公關實習生，具體工作職責描述如下： 1.協助項目經理撰寫業(yè)務項目的各種文檔； 2.協助活動前期資料的準備和市場調研工作； 3.負責日常媒體監(jiān)測、媒介關系維護等工作； 4.支持項目的各項后勤工作。 任職要求： 1.優(yōu)先考慮大三以上在校學生； 2.具備優(yōu)秀的寫作能力，中文寫作能力強； 3.較強的英文聽說讀寫能力； 4.優(yōu)秀的溝通能力和人際交往能力； 5.對公關行業(yè)有一定認識，熱愛公關工作； 6.工作努力，認真，有責任感、團隊精神； 7.每周可至少工作四天，至少實習滿三個月。 案例二 某廠長把公關學看成庸俗的關系學。每當工廠遇到溝通困難，就請上一桌客，把公關人員帶上，在酒桌上拉拉關系，什么“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”。久而久之，該廠公關部被工人戲稱為“攻關部”、“炸彈、機關槍部”。沒有一兩斤酒量，哪怕公關知識再豐富，也休想成為該廠的公關人員。 案例三 愛的奉獻 某酒店用一個特殊的活動迎來自己五周年的生日。上午9時，四個特困家庭來到飯店，飯店總經理向他們問好，和他們一起走進會場。會場坐著當地的主要領導和全體飯店員工。 會議在《愛的奉獻》樂曲中開幕?？偨浝泶盹埖耆w員工首先發(fā)言。他說：比較幸運的人有責任幫助不幸的人。然后，他親自將飯店原來準備搞慶典的錢送到四個家庭手中，并表示，當你們遇到困難時，我們每個人都一定會伸出援助之手。最后，大會在“只要人人都獻出一份愛，世界將變成美好的明天”的歌聲中閉幕。當地媒體還給予了現場報道。 這次店慶后，飯店公關部又適時在員工中掀起“做好事，獻愛心”的活動。公關部經常帶領員工扶貧助殘，開展公益活動，員工的服務意識普遍得到提高，飯店的美名也傳開了。 案例四 落井下石 甲公司的兩位公關人員小張和小吳辭職到乙公司應聘。在乙公司的招聘問答中，主考者問兩人辭職的原因。小張說：“原公司經營不善，即將陷入困境，而貴公司發(fā)展良好。良禽擇木而棲。”小吳說：“原公司形象太差，加之工作環(huán)境不好，不適合自己發(fā)展。經考察，發(fā)現貴公司的工作環(huán)境很適合發(fā)揮自己的特長?！苯Y果兩人都沒被聘用。 形象是組織的生命，哪怕辭職，也應珍愛曾經奮斗過的組織形象，不應該損毀該組織形象，更不應落井下石。 服務公眾意識 某賓館在招聘大堂接待員時問應聘者：“當所有客房都已住滿，有一新來客人要求入住，你應怎樣回答？”以下是兩種典型的回答： 1.“先生，真對不起，我們飯店已經住滿了，請您到別的飯店去看看吧。實在抱歉。請慢走?！? 2.“先生，你需要哪種條件的客房？”（問清客人要求后，打聽別的飯店，告訴客人信息）“先生真對不起，我們飯店已經住滿了，××飯店能夠滿足你的需要，我能幫你訂購和叫車嗎？” 第一種回答是不可取的。記?。河肋h不拒絕客人，永遠不對客人說“不”或“不知道”。 案例一 被抖走的財路 有一位美國華僑到國內洽談合資業(yè)務。洽談了好幾次。最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要與他們的最高領導談，談得好，就可以拍板。”過了兩個星期，他又回到了美國。朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成?！迸笥褑柶湓颍卮穑骸皩Ψ胶苡姓\意，談判進行得也很好。就是與我談判的這位領導坐在我的對面，當他與我談判時不時地抖著他的雙腿，我覺得還沒有與他合作，我的財都被他抖掉了?！? 案例二 西餐剛進入中國時，有不少中國人在吃西餐時由于不懂禮儀規(guī)矩而鬧出了一些笑話。李鴻章曾應俾斯麥之邀前往赴宴。由于不懂西餐禮儀，他將洗手盅里的水當成湯一飲而盡。當時俾斯麥不了解中國的虛實，為了不使李鴻章丟丑，他也照樣呷了一口。見此情景，在場的所有人舉盞共飲。 案例三 DIY“貼墻站”讓你站出美麗身姿 a.找一面墻，兩腳板貼于地面，兩個腳后跟并攏，緊貼在墻壁。 b.先彎腰60度，讓腰以上的上半身先離開墻面。 c.收小腹或用手壓著小腹，慢慢將整個上半身脊椎，由上臀、腰至肩膀及后腦勺，全部都要平貼在墻面。此時肩膀放松，但臀部必須夾緊。將腰平貼于墻面是最難的一個步驟，無法與墻面零距離地完全平貼是正常的，但至少要做到不能讓手掌平穿過去的程度，可以請朋友幫你檢查一下。 d.每天維持本動作至少15分鐘。 e.步驟c上半身貼功完成時，身子會看起來好像有一點不自然。但不要懷疑，這就是DIY將脊椎拉正、身子拉直的不二法門。練熟后，你就會自然而然地漂亮地挺起來！ 案例四 “你會坐嗎？” —— 一次公關部部長聘任考試 一家旅游公司準備聘用一位公關部部長。經筆試篩選后，只剩八名應試者等待面試。面試限定他們每人在兩分鐘內對主考官的提問作出回答。當每位應試者進入考場時，主考官說的是同一句話：“請您把大衣放好，在我面前坐下。” 然而，在進行面試的房間中，除了主考官使用的一張桌子和一把椅子外，什么東西也沒有。有兩名應試者聽到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽到提問后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說了句：“還有什么問題？”結果，這五名應試者全部被淘汰了。 最后剩下了三名應試者。一名聽到主考官發(fā)問后，先是一愣，旋即脫下大衣，往右手上一搭，躬身致禮，輕輕地說道：“這里沒有椅子，我可以站著回答您的問話嗎?”公司對這個人的評語是：“有一定的應變能力，但創(chuàng)新開拓不足。彬彬有禮，能適應嚴格的管理制度，可用于財務和秘書部門?！绷硪幻麘囌呗牭絾栴}后，馬上回答道：“既然沒有椅子，就不用坐了。謝謝您的關心，我愿聽候下一個問題?！惫緦Υ巳说脑u語是：“守中略有攻，可先培養(yǎng)用于對內，然后對外。”最后一名考生聽到主考官的發(fā)問后，眼睛一眨，隨即出門去，把候考時坐過的椅子搬進來，放在離主考官側前約一米處，然后脫下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐著。當“時間到”的鈴聲一響，他馬上站起來，欠身一禮，說了聲“謝謝”，便退出考試房間，把門輕輕地關上。公司對此人的評語是：“不著一詞而巧妙地回答了問題；性格富有開拓精神，加上筆試成績佳，可以錄用為公關部部長。 案例五 “手語導游”體現人文關懷 面對著美麗如畫的風景，聾啞游客卻只能看不能聽，更無法接受導游服務。這種尷尬今后將不會在中山陵景區(qū)出現了。中山陵在南京景區(qū)中率先推出了“手語導游”服務。作為“創(chuàng)建全國文明風景旅游區(qū)和5A級旅游景區(qū)”的內容之一，從2006年7月21日開始，中山陵導游公司56名導游利用每晚業(yè)余時間進行了為期8天的手語培訓。一位景區(qū)導游員頗有感慨地說，有一位聾啞游客到中山陵導游公司咨詢廁所的位置，她剛準備拿出紙筆與我交流時，我立即用手語準確地告訴她“廁所請往下走20米”。這位聾啞游客十分驚訝，連用手語表示“非常感謝”，我心里也高興極了。 案例六 赴宴的一般禮儀 接到宴會邀請后，應做的第一件事是盡快給對方答復，以便主人作出安排。出席宴請活動，最好準時，一般早到五至十分鐘不算失禮，遲到幾分鐘也可。但如果遲到超過十五分鐘，應及時通知主人，請他們按時開始。到達后，應主動向迎賓員問候，致賀或道謝。入席時要依次入席，找到自己的座位后，應先站在椅子左邊，等主人或主賓坐下后再坐下。主人與主賓致祝酒詞時要停止交談，停止進餐，注意傾聽。祝酒時要起立舉杯。宴會結束后，應向主人告辭并表達謝意。一般來說，不應在宴會沒有結束時中途退席。如有特殊情況，應事先向主人打招呼。告辭時悄悄地向主人告辭，不驚動其他客人。 用餐時主要應注意以下幾方面： 1.良好的姿態(tài)。在餐桌上，保持優(yōu)雅的姿態(tài)很重要。正確的姿態(tài)應是輕松而不懶散，腰背挺直，身子與餐桌之間保持一拳距離，手臂貼近自己的身子。不吃時或一只手空時，應將手靠于桌沿上，或放在鋪有餐巾的大腿上。 2.餐巾和毛巾。用餐前，應把餐巾打開放在大腿上。餐巾的用途主要有兩個：一是避免菜汁滴在褲子上；二是用來抹掉嘴上的油和擦去手指上的油污。已經啟用的餐巾應一直放在大腿上。中途離席時，可把餐巾放在椅子上。用餐完畢應把餐巾大致疊一下再放在桌子上。毛巾是由服務員在用餐前或用餐中間送上來給賓客擦嘴和擦手的。因此，不能用毛巾擦汗或擦桌子。 3.開始進餐時，應等主人或主賓先拿起筷子，其他客人才能動筷。不能搶先于主賓動筷。 4.良好的吃相。吃飯、喝酒的速度應與大家保持一致。取菜時，不要把手伸到別人的前面去取，也不要在盤里挑選翻動。最好用公用的筷子或匙子。吃菜、喝湯時，不要發(fā)出很響的聲音。用餐時的殘渣應放在中碟里，而且最好用手或筷子放，不要用嘴直接吐在盤子里。 5.談話。去參加宴請，要準備幾個話題。無論是賓、主，都有義務使宴會氣氛輕松愉快。談話時，應注意：不要揮舞手中的餐具，當嘴里含滿食物時不宜向別人講話，凡是可能影響心情和胃口的話題要避免。 6.意外。餐桌上總會發(fā)生一些意外。發(fā)生意外時，應付的原則是不要驚動別人，惹人注意。 7.退席。退席時，應將餐巾稍微折一折放在桌上，然后從椅子的左邊走出，并把椅子推回原處。