《旅游公共關(guān)系》高職教學資料

《旅游公共關(guān)系》高職教學資料,旅游公共關(guān)系,旅游,公共關(guān)系,高職,教學,資料 旅游公關(guān)概述 公共關(guān)系的含義：組織與公眾間的關(guān)系（現(xiàn)實或潛在），主要指團體性的組織之間的聯(lián)系，非個人之間的聯(lián)系 如何理解公共關(guān)系： 公共關(guān)系是一種狀態(tài)，一種職業(yè)，一門科學，一種意識、觀念和思想 公共關(guān)系的定義中的代表性的定義： 1 管理職能論 2 傳播溝通論 3 社會關(guān)系論 4現(xiàn)象描述論 5特征綜合論 公共關(guān)系的定義：公共關(guān)系屬于職能的范疇，是組織為實現(xiàn)其目標而借助信息媒介的傳播與反饋，以求得組織公眾的理解、認同，從而為實現(xiàn)組織目標而創(chuàng)造良好的環(huán)境的行為 現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的條件： 1經(jīng)濟條件，商品經(jīng)濟的高度發(fā)展 2政治條件，社會政治生活的民主化 3 科技技術(shù)條件，主要是大眾傳播與現(xiàn)代通訊手段的發(fā)展 旅游公共關(guān)系的興起： 旅游公共關(guān)系是旅游業(yè)組織為了增進內(nèi)部凝聚力及外部吸引力，取得公眾的信任和支持、贏得廣泛的合作，實現(xiàn)自身的生存并為旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會環(huán)境而采取一系列政策與行動。 興起的原因：是旅游市場經(jīng)列競爭的需要，是現(xiàn)代旅游供給的需要 旅游公共關(guān)系的職能： 一，采集信息的職能。企業(yè)形象信息、產(chǎn)品信息、需求信息、競爭者信息、社會環(huán)境信息、 二， 咨詢建議的職能，組織形象、產(chǎn)品形象、公眾心理等 三，參與決策的職能。限于公共關(guān)系的范疇（幫助決策者確定組織的正確目標，幫助決策者 擬定和選擇正確的方案） 四，協(xié)調(diào)溝通的職能。組織內(nèi)外，組織目標的實現(xiàn)過程中的控制 采集信息的最主要的方法是依靠大眾傳播媒介，如廣播電視、報刊雜志、網(wǎng)絡等，還可以運用專題調(diào)查的方法，建立高效，準確、及時的信息網(wǎng)絡、保證獲得最佳信息。 專題或?qū)ｉT調(diào)查一般可以有以下四種方法： 1 問卷的方式 2 座談會、展銷會 3 走訪用戶，直接觀察，來獲得有用的信息 4聽取專家對經(jīng)濟的形勢的分析，預測市場動態(tài)，評估組織形象等取得大量的信息 旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素： 1 主體----旅游業(yè)組織 2 客體----旅游公眾 3手段------傳播溝通 旅游公共關(guān)系學的研究內(nèi)容主要是旅游公共關(guān)系理論與旅游公共關(guān)系實務兩部分 “一個人”的飛行 1988年10月25日，一架波音747噴氣客機從東京飛往倫敦。機上只有一名乘客。為什么一架飛機竟只載一人飛行？ 原來在東京等候這架班機的有191名乘客，可這架飛機因機械故障推遲起飛。其他190名乘客經(jīng)勸說都乘別的航班走了，惟獨大竹秀子非008號不乘。在此情況下英航毅然決定，008號班機在修復后放棄另外的商業(yè)飛行，只載著大竹秀子一個人開始了13個小時的長途飛行。大竹秀子被請到頭等艙，15名服務員和6名機組人員專為她一個人服務。 n 她享用了水煮大馬哈魚等美味菜肴，收看了專場電影，在走下飛機睡意朦朧中飛抵倫敦。大竹秀子一走下飛機，便被聞風而至的幾百名記者團團圍住。。。。。。 n 這次飛行，英航雖損失了10多萬美元，從此卻名聲鵲起，贏來了絡繹不絕的乘客。 “立木求信” 戰(zhàn)國前期，秦孝公為改變?nèi)鯂匚?，頒布求賢令。商鞅來到秦國，被任命為左庶長，主持變法。新法公布前，商鞅在南門外，當著很多百姓立了一根木頭桿子。并且貼出告示說：誰能把這根木頭搬到北門去，就賞他十兩黃金。 不一會兒，城門口就聚了好多人。大家都想得到金子，但沒有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒錢，成了別人的笑柄。 商鞅把賞金提高到五十兩。可是賞金越高，大家就覺得不合情理，仍舊沒人敢去扛木頭。 俗語說，重賞之下必有勇夫。過了一會兒，終于有個人從人群里擠出來，把木頭扛起來就走，一直扛到北門。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。 這事傳出后一下子轟動了整個秦國，老百姓都說：“左庶長真是說到做到?！? 第二天，大伙兒又跑到城門口看有沒有木頭。結(jié)果沒發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到了商鞅變法的新法令。由于有前面的事情，沒有一個人敢以身試法。 新法在秦國順利推行，秦國出現(xiàn)了前所未有的新氣象。 大盛魁的故事 清朝中期，我國北方最有名的商號是“大盛魁”，它是由王相卿、張杰、史大學三位晉商創(chuàng)立的。大盛魁的發(fā)展與壯大，與大盛魁堅持“信譽為重”的經(jīng)商道德有密切關(guān)系。 大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清朝末期，大盛魁在香港與一個英商做了一筆生意，后因種種原因，大盛魁曾一度破產(chǎn)，欠英商300銀圓。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴了兒子，囑咐兒子在有錢時一定要還上這筆錢。兒子一輩子沒有發(fā)跡，臨死前又將這事托付給自己的兒子。后來，孫子發(fā)跡了，重新光大了大盛魁。孫子到英國，打聽英商消息，英商已死，將3萬英鎊還與英商之孫。這事被英國媒體報道。在國內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽度更高，生意也更紅火了。 虛假宣傳害人害己 2003年5月，新疆藍天房地產(chǎn)開發(fā)公司因廣告與合同中的虛假宣傳，在交付房屋時不能兌現(xiàn)承諾，被業(yè)主告上法庭。經(jīng)過法院近1年的審理，2004年4月，烏魯木齊中院做出判決，判業(yè)主勝述，開發(fā)公司按合同賠償每戶業(yè)主的經(jīng)濟損失。 因為虛假宣傳而敗訴，藍天房地產(chǎn)開發(fā)公司因此被媒體暴光，一年中銷售業(yè)績停頓不前，公司經(jīng)濟損失慘重。 美國藍鳥飯店的形象積累 美國的藍鳥飯店以優(yōu)質(zhì)服務形象響譽世界。而它的的優(yōu)質(zhì)服務形象則是由一件一件小事壘起來的。 1867年，藍鳥飯店開業(yè)時，總經(jīng)理羅伯特立下一個規(guī)矩，員工如有優(yōu)質(zhì)服務建議被采納，飯店獎勵30美元。100多年過去了，這個規(guī)矩仍然保留著，只是獎金增加到100美元。 在執(zhí)行過程中，許多建議被采納。如服務生早晚對客人禮貌的問候、記住老客戶的習慣特點、在大廳設置雨傘取放點、在客房中放置電話簿等等。 藍鳥飯店的優(yōu)質(zhì)服務形象就是在這一點一滴的積累中樹立起來的。 “逆向公關(guān)” w 廣州某夜總會臨近農(nóng)貿(mào)市場，老板覺得門面不雅，便圍了一片清潔區(qū)供客人放車輛，誰知城市管理部門動了大怒，大軍開到，啟動鏟車，要強行拆除。老板肖某笑容滿面上前阻止，卻招致拳打腳踢，夜總會的保安上前“保駕”，卻引發(fā)一場群毆。一時間，各新聞媒體紛紛對此事“大炒特炒”，該夜總會聲名鵲起。肖老板的太太也從美國趕來“幫兵助陣”，聘請律師，約見有關(guān)領(lǐng)導，召開新聞發(fā)布會，還以通欄廣告向社會各界致歉：“夜總會暫停營業(yè)，因尊嚴受到侮辱，正在起訴。肖老板又動用一幫朋友推波助瀾，搖旗吶喊，借機開展公關(guān)活動。一時間，鬧得沸沸揚揚，該夜總會的名聲越來越大。 w 3日后，夜總會恢復營業(yè)，門面上拉起十米長的滿天星，燦若白晝。肖老板笑而撤回訴訟，拜訪了城市管理部門，辦好有關(guān)手續(xù)，并大度地邀請那天來拆除的人到夜總會“光臨指導”，真是不打不相識，“仇敵”變成“朋友”。一番風波之后，把夜總會的生意倒騰得紅紅火火，每天的營業(yè)額直線上升。 w 肖老板可謂聰明，不僅具有很強的公關(guān)意識，而且善于借題發(fā)揮，借勢造勢。一步“逆向公關(guān)”妙棋不僅使夜總會“起死回生”，而且給夜總會插上騰飛的翅膀。 好公關(guān)應該是一所綜合性大學 只具有一項專門知識的人不會是出色的公關(guān)人才，盡管他對該門知識有深入的研究和認識，但總不能對所有人都說同樣的話題。 很多時候，一位成功的公關(guān)人員就象一所綜合性大學而非?？茖W校。不同的人，從他的身上都能學到或者了解到一些知識、信息，至少能與他比較順利地交談。 馬天娜在學校讀酒店管理學時，所學的理論較多。畢業(yè)后，在一間二星級酒店任公關(guān)。某天，她的上司讓她一起負責兩個星期后的酒店周年紀念宴會，因她尚是新手，故只需從旁輔助，依吩咐行事即可。 兩星期后，宴會在酒店最豪華的大廳舉行，被邀請的嘉賓除了股東、業(yè)務上的客戶之外，還有其他酒店的董事和一些高級行政人員，也少不了紳商巨賈。馬天娜還是頭一次參與如此重大的場合，憑著她親切的 態(tài)度，頗得嘉賓的贊賞，但這時她未真正與嘉賓接觸，只是給予別人初步的印象而已。 問題終于來了，一位經(jīng)常租用酒店客房的客戶，走進馬天娜的身邊，欲與她閑談。握手、交換名片等禮節(jié)難不倒她，可是交談之下，馬天娜暗暗叫苦。該客戶不知是 賣弄學識，抑或是想盡量找些話題與她攀談，由政治談到社會，由哲學談到人生觀，根本跟酒店和商業(yè)拉不上關(guān)系。馬天娜不知如何是好。搭訕一段時間后，最后借故溜開，她犯了公關(guān)的大忌。自此以后，她明白公關(guān)猶如一個萬花筒，隨時呈現(xiàn)不同的圖案。只有知多識廣才能拓寬與別人交談的話題，以照顧到不同的客戶。 思考題： 1、如果你是馬天娜，在遇到這樣的問題時，你認為怎樣處理才比較妥當？ 2、從上述案例，你覺得公關(guān)人員應該掌握哪些知識和技能？你認為自己具備了哪些知識和能力，該怎樣提高自己？ 世界第一——差 一天，某家賓館來了幾位特別挑剔的美國客人，他們無論是對賓館的客房設備，還是對賓館的飯菜質(zhì)量，都加以抱怨。他們在賓館居住的幾天里，幾乎每天都要打電話給賓館的公關(guān)部，反映各種各樣的問題。開始，賓館公關(guān)部的接待人員，還能夠?qū)λ麄兎从车膯栴}做出回答和解釋，并如實匯報?？墒?，客人以后接二連三的電話，以及幾近毫不客氣的指責，終于使這位公關(guān)部的接待員耐不住性子了。當這幾位美國客人就要離開酒店回國時，他們又打了一個電話給公關(guān)部：“我們這幾天要求您解決的問題，您一件都沒有能解決，真是太遺憾了！”聽了這句話，那位那位公關(guān)部的接待員也反唇相譏：“倘若你們以后再來中國，就請到別的賓館去體驗一下吧！”于是，一場舌戰(zhàn)在電話里爆發(fā)了。 當那些美國客人離開酒店時，客房服務員在房間里發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面用英語寫著：“世界第一——差”。 思考題： 1、如果你是這位接待員，你會怎么辦？ 2、通過這個案例，你認為公關(guān)人員必須具備哪些心理素質(zhì)和能力？ IBM公司的慶功會 美國IBM公司年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在風光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進行。對3%的作出了突出貢獻的人所進行的表彰，被稱作“金球慶典”。在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的那些作出了突出貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活乃至業(yè)余愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些作出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。 整個慶典活動，自始至終都被錄制成電視（或電影）片，然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。 IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡感情，增進友情的一種手段。在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個過程中銷售人員更增強了對企業(yè)的“親密感”和責任感。 思考題： 1、IBM公司的慶功會在公司內(nèi)部都有哪些重要意義？ 2、這種活動對其他公司有何借鑒? “顧客至上” 1978年2月，意大利航空公司一架客機在地中海墜毀，該公司急需一架飛機代替，于是意大利航空公司總裁立即打電話給美國波音公司董事長，提出一個特別要求：能否迅速送來一架波音727客機。當時訂購這種型號飛機的客戶至少得等上兩年，兩年的時間，客戶要 蒙受多大的損失！為此，波音公司也深感不安，于是，波音公司立即開了一個動員會，要求把這架飛機作為一次緊急任務來完成，爭取在最短的時間里制造出來。兩個月以后，意大利航空公司收到了一架嶄新的波音727客機，他們對波音公司的最佳服務精神感動不已。 為了回報波音公司，意大利航空公司取消了道格拉斯公司的飛機購買計劃，而轉(zhuǎn)向波音公司訂購9架波音747大型客機，價值高達5.75億美元。 思考題： 1、通過上述案例，說說為什么“顧客至上”是現(xiàn)代企業(yè)樹立良好形象、贏得顧客的信條？ 2、怎樣理解企業(yè)與顧客之間的關(guān)系？ 旅游組織公關(guān)機構(gòu) 旅游業(yè)組織常見的類型 1 旅游飯店企業(yè) 2旅行社 3 旅游交通部門 4 旅游景觀 5 旅游行政管理部門 6旅游社會團體 旅游業(yè)組織形象的含義和內(nèi)容 旅游組織形象，就是旅游業(yè)組織的公眾對旅游業(yè)的總體評價，是旅游業(yè)組織的表現(xiàn)和特征在公眾心目中的反映 旅游業(yè)組織形象的內(nèi)容 1 產(chǎn)品形象 2員工形象 3 環(huán)境形象 4 社會形象 旅游組織形象的評價指標：知名度和美譽度 公關(guān)部門的設置 有利于公關(guān)職能的發(fā)揮和目標的實現(xiàn) 根據(jù)公共的作用的大小劃分不同的設置形式 1部門隸屬型（作用最小的） 2部門并列型（作用一般的）這是一種比較常見的公關(guān)設置形式 3高層領(lǐng)導直屬型（作用比較大） 公共人員的能力結(jié)構(gòu) 1 溝通能力 2 協(xié)調(diào)能力 3策劃能力 4觀察能力 “開漆大典” 美國長島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對所有車站進行一次重新油漆。為了使長島公司更富有人情味，創(chuàng)造與乘客融洽、和諧的工作氣氛，他們決定，車站漆什么顏色，由公眾來決定。于是，公司登出廣告與啟示，要求常坐長島鐵路公司列車的乘客與鐵路沿線的居民來投票，選擇車站理想的顏色。有關(guān)公眾紛紛踴躍響應，來電來函，對車站的顏色發(fā)表自己的意見。 長島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來采訪并進行報道。至此，長島鐵路公司認為時機成熟，便在其中心車站舉行了一個隆重而熱烈的“開漆大典”，當眾宣布公眾投票選擇的結(jié)果，并正式開漆。 是日，中心車站萬眾聚集，政府要員、社區(qū)主管、商會理事及工商人士等應邀到場。鼓樂聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡呼聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬出來，當?shù)卣獑T第一個拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下第一筆，這意味著長島鐵路公司車站正式開漆。 如此隆重而富有新意的“開漆大典”，理所當然地引來了一大批記者，隨著他們的報道，長島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。 思考題： 1、組織的公眾對象有哪些？如何判斷與組織相關(guān)的公眾群體？ 2、長島鐵路的做法有什么好處？ 全球最大的襯衣 ——碧浪意欲清洗 1999年國慶節(jié)前夕，一件高40.6m，寬30.8m，重達930kg的大襯衣，在北京的東三環(huán)路附近的一幢大樓上懸掛著，約有12層樓高。這件襯衣在此懸掛了半個月。這是愛德曼國際公關(guān)有限公司為寶潔公司碧浪品牌的經(jīng)理和同事們坐在廣州的辦公室里冥思苦想，怎樣在建國50周年國慶到來之際，為中國朋友做一件具有劃時代意義的事情。其中有一位中方經(jīng)理提到：既然中國是世界上最大的國家之一，寶潔公司是世界最大的洗滌用品公司，碧浪又號稱世界銷量最好的洗衣粉品牌之一，為什么不能再創(chuàng)造一個世界第一？ 于是，經(jīng)過幾個月的籌備工作，1999年7月8日，這件巨大襯衣終于誕生在世界最大城市之一——北京。在該大襯衣的揭幕儀式上，寶潔公司同時宣布洗滌這件世界最大襯衣的挑戰(zhàn)倒計時正式開始。來自寶潔公司的代表、吉尼斯世界紀錄申報見證代表以及近百名新聞界的記者在北京觀看了全球最大襯衣的揭幕儀式。這無疑為迎接10月50年國慶大典的中國增添了一份精彩和驕傲。 這件向吉尼斯世界紀錄發(fā)起沖擊的巨大襯衣，如果用制作它的布料來制作正常尺寸的襯衣，可縫制2350件。在巨大的襯衣上，印有“全新碧浪漂漬洗衣粉”的醒目標志，其中巨大的兩個紅字“碧浪”高5.8m，寬9.8m，在雪白的襯衣底色襯托下，分外鮮明燦爛。 這件襯衣在北京的東三環(huán)路附近懸掛半個月。懸掛期間，襯衣將經(jīng)歷半個月的風吹雨淋和空氣污染的侵蝕。為進一步驗證全新碧浪漂漬潑在這件大襯衣上使其“污”不堪言。7月23日，碧浪品牌用其推出的全新突破性產(chǎn)品成功洗滌了這件世界上最大的襯衣。 這件襯衣象征著寶潔公司對中國市場的承諾，其中包括系統(tǒng)產(chǎn)品，對生產(chǎn)設施的投資和員工培訓計劃等一系列服務中國消費者的長遠項目。 制作全球最大的襯衣無論是對碧浪、寶潔還是對中國來說都是第一次，而洗凈這件最大的“臟”襯衣對碧浪是一個全新的挑戰(zhàn)。此舉不僅僅是沖擊一個吉尼斯的世界紀錄，更希望通過此次“洗凈全球最大襯衣”的挑戰(zhàn)活動讓中國消費者更加了解碧浪的承諾。當時吉尼斯歷史上還沒有世界最大襯衣的紀錄。 3名申報見證代表見證了襯衣揭幕的全過程。這件襯衣面世后，依照吉尼斯的審批程序，3個月后正式載入吉尼斯世界紀錄。這件大襯衣是成衣制造史上的一次突破，而這次碧浪除漬活動更是寶潔公司公關(guān)策劃的又一次創(chuàng)新。 思考題： 1、這一案例抓住了策劃原則中的那一點？ 2、我們在策劃中怎樣吸引公眾的注意？ 旅游公眾 旅游公眾的分類 1 按照公眾與組織的歸屬關(guān)系，可以將分為內(nèi)部公眾和外部公眾 2按照公眾對組織的重要程度，可以將公眾為首要公眾和次要公眾 3按照公眾對組織的態(tài)度，可以將公眾分為順意公眾，逆意公眾和邊緣公眾 4按照組織對公眾的態(tài)度，可以將公眾分為受歡迎的公眾和不受歡迎的公眾以及被追求的公眾 5根據(jù)公眾在發(fā)展過程中不同階段的特點，可將公眾區(qū)分為非公眾、潛在公眾和行動公眾 公眾心理定勢的類型 （一） 首因效應 也叫第一印象效應：是指當人們第一次接觸某個人或事物時，留下的印象比較深刻，成為一種心理定勢而難以改變 （二） 刻板印象 是指社會上部分人對某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象 （三） 暈輪效應 在認知中，觀察對象時，對象的，某個特點、品質(zhì)特點突出就會掩蓋我們對對象的其他品質(zhì)和特點的正確了解，被突出的這一點起了類似暈輪作用，導致觀察錯誤 （四） 近因效應 既最近或最后印象的強烈影響 是指交往中最后一次見面給人留下的印象，這個印象在對方的腦海中也會存留很長的時間 媒介公眾 媒介公眾指新聞傳播機構(gòu)及其工作人員，如報刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者。媒介公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。 名流公眾 名流公眾是指那些對社會輿論和社會生活具有很大的影響力和號召力的有名人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物 旅游公關(guān)傳播 旅游公關(guān)傳播的相關(guān)理論 1拉斯韋爾的5W理論（who /say what/in which channel /to whom/with what effect ） 2把關(guān)人理論 是指那些在信息傳播的過程中，對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏導”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物 3 兩級傳播理論 就大眾傳媒對政治行為的影響進行的研究，信息的傳播是按照“媒介意見”---“領(lǐng)袖”----“受眾”這種兩級傳播的模式進行的 旅游公共傳播是指旅游業(yè)組織為了實現(xiàn)其公關(guān)關(guān)系目標，綜合運用各種傳播方式和傳播媒介同旅游業(yè)組織的內(nèi)、外部公眾進行雙向信息交流的活動和過程。 公共關(guān)系傳播的類型 1人際傳播 2大眾傳播 3 組織傳播 傳播學者發(fā)現(xiàn)受傳者在解除媒介和接收信息事有很大的選擇性，這就是受眾心理上的自我選擇過程 3S 選擇性注意，選擇性理解，選擇性記憶 大眾傳播媒介的優(yōu)缺點？ 報紙 優(yōu)點：1 傳播范圍廣、傳播速度較快； 2信息可以儲存并反復閱讀，讀者可以靈活地選擇信息，不受時間和空間的限制 3 報道具有一定的深度和廣度，可以就某個專題進行深入地探討 4 報紙的價格較低 缺點：不夠形象、生動，并要求讀者具有一定的文化水平和閱讀能力，從而在一定程度上限制了其受眾面 電視 電視是傳播媒體中受眾面最廣，也是最重要的，最受歡迎的媒體 優(yōu)點：形象、生動、直觀，可以得到良好的視聽享受，信息傳播速度快、時效性強 缺點： 信息不易保存，收聽要受到時間的限制，宣傳費用高 廣播 一種重要的傳統(tǒng)媒體，傳播速度快，范圍也比較廣泛、價格低廉 優(yōu)點是能夠引發(fā)人的聯(lián)想，產(chǎn)生與眾不同的宣傳效果 缺點是收聽的時間受到限制，信息稍縱即逝、不易保存，不夠形象直觀，只有聲音，沒有文字和圖像，傳播效果有限 期刊 期刊具有讀者群穩(wěn)定，專業(yè)性強的特點 優(yōu)點：旅游期刊一般印制精良、圖片優(yōu)美，感染力強 缺點：主要體現(xiàn)在出版周期長、不夠生動形象，受眾面有限 網(wǎng)絡 特點突破時空限制、多媒體傳播、雙向交互性 旅游公共關(guān)系調(diào)查 旅游公共關(guān)系調(diào)查的含義 旅游公共關(guān)系調(diào)查是為搜集有關(guān)旅游業(yè)組織公共關(guān)系狀況、公眾需要和社會環(huán)境等方面而進行的調(diào)查 具體來講，旅游公共關(guān)系調(diào)查就是運用科學的方法，有計劃、有步驟地去考察，旅游業(yè)組織的公共關(guān)系狀況，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)的因素及其相互關(guān)系，已達到組織的情況，以解決組織面對的公共關(guān)系方面實際問題為目的實踐活動，是公共關(guān)系工作程序的第一步 旅游公共關(guān)系調(diào)查的程序 一， 明確調(diào)查目的 二， 制定、施調(diào)查方案 （一）調(diào)查方案 1標題 2前言 3確定調(diào)查對象和調(diào)查單位 4 確定調(diào)查方法 5 經(jīng)費預算 6制定調(diào)查提綱和調(diào)查表 7確定調(diào)查時間和進度、地點 （二）實施調(diào)查方案 三， 處理調(diào)查結(jié)果 （一），調(diào)查報告包括的內(nèi)容 1 標題 2 署名 3 前言 4 主體 5 主要結(jié)論及建議 6 結(jié)束語 7 附件 四， 總結(jié)評估 1評估調(diào)查結(jié)果 2 總結(jié)調(diào)查工作 旅游公共關(guān)系策劃的內(nèi)容與程序 一， 確定公關(guān)目標 1總體目標 2具體目標 二， 確定公眾 三， 確定主題 四， 選擇媒體 五， 確定時間、空間 六， 預算經(jīng)費 七， 旅游公共關(guān)系策劃文案的形成 旅游公關(guān)危機 旅游危機就是旅游企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，由于各種人為或非人為因素引起的對旅游企業(yè)的生存發(fā)展及整體有重大不利影響的突發(fā)性事件或狀況 危機管理就是組織運用有效的方法和手段對潛在的或出現(xiàn)的危機采取預防或處理的措施。包括危機預防、危機識別、危機處理等一系列管理活動 CIS即企業(yè)形象識別系統(tǒng)，是一個社會組織為了塑造良好的組織形象，通過統(tǒng)一的視覺設計，運用整體傳播溝通手段，將組織的經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播出去，以突出企業(yè)的個性和精神，從而使社會公眾產(chǎn)生認同感的一種戰(zhàn)略性的活動和職能 CIS 由理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)構(gòu)成 理念識別系統(tǒng) 1價值觀 2 服務宗旨 3企業(yè)使命 行為識別系統(tǒng) 一，對內(nèi)行為識別 1員工培訓 2 工作培訓 3員工福利 二，對外行為識別 1市場調(diào)研 2 廣告策劃 3公關(guān)活動 視覺識別系統(tǒng) 一，基本要素設計 1企業(yè)名稱 2企業(yè)標志 3標準色 4標準字 二，應用要素設計 以旅行社為例，如何策劃一個公關(guān)活動（與公關(guān)策劃有關(guān)） 由車票引起的…… 日本東京一家貿(mào)易公司的員工枝美小姐，專門負責為客商購買車票。有一位德國公司的商務經(jīng)理，經(jīng)常來往于東京與大阪之間，火車票都是枝美小姐購買。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，每次去大阪時，座位總在車的左邊，返回時，又總是在車的右邊。問其故，枝美小姐笑答曰：東京到大阪，富士山在車的左邊，返回時在車的右邊，外國客人都喜歡看富士山，所以有替你買了不同位置的車票。 這件小事使這位德國經(jīng)理大為感動。他想，這些微不足道的小事，公司職工都想得這么周到，跟他們打交道還有什么不放心的呢？于是他把與這家公司的貿(mào)易額提高了3倍。 巴黎里茲飯店的記車牌制度 法國巴黎的里茲大飯店有這樣一條制度，凡是到該飯店居住的客人，接待生在幫顧客打開車門時，都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車號碼。為什么？ 經(jīng)理解釋：巴黎有1萬4千輛出租車，如客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物最佳的方法。 經(jīng)理還說：接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遺失在機場或是出租車上。 結(jié)果：憑借這類公關(guān)制度，里茲大飯店在顧客中贏得了良好的形象，在競爭激烈的同行中，一直保持很高的入住率。 一次額外的旅游活動 1997年7月22日，德國柏林有36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同，附帶的說明中說，如不愿旅游，可得到3000馬克的補償。這是怎么回事呢？ 原來2月前，這36位旅游者與波耳旅行社簽定了一分到哈茨山脈旅游五天的合同。但到達哈茨山脈的第三天，因發(fā)生泥石流，旅行社不得不提前結(jié)束這次旅游。本來，三天的旅游已用掉旅游費用的3/5，但為了信守合同中使游客安全、滿意的承諾，波耳旅行社根據(jù)誠信原則，在返回的當天，向這36位游客作出重新安排旅游的承諾。上面這份合同就是承諾的結(jié)果。 本課程建議授課時長共36課時。 第一章 旅游公關(guān)概述 （一）教學目標 ◎?qū)W習目標 1.理解公關(guān)的含義； 2.掌握旅游公關(guān)活動的研究對象、特點和構(gòu)成要素； 3.掌握旅游公關(guān)的基本原則。 ◎?qū)W習要點 1.公關(guān)的發(fā)展； 2.公關(guān)的要素； 3.公關(guān)的職能； 4.旅游公關(guān)的三大特點。 （二）課時分配 6課時。 （三）教學提綱 本章共有三節(jié)。 第一節(jié) 公關(guān)學的產(chǎn)生和發(fā)展 一、公關(guān)學的歷史發(fā)展 二、公關(guān)的要素 第二節(jié) 公關(guān)的觀念和原則 一、公關(guān)的基本觀念 二、公關(guān)原則 三、公關(guān)職能 第三節(jié) 旅游公關(guān)的產(chǎn)生、一般特點、基本原則和構(gòu)成要素 一、旅游公關(guān)的產(chǎn)生 二、旅游公關(guān)的一般特點 三、旅游公關(guān)基本原則 四、旅游公關(guān)構(gòu)成要素 第二章 旅游公關(guān)的傳播與內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào) （一）教學目標 ◎?qū)W習目標 1.公關(guān)的發(fā)展； 2.掌握大眾傳播的特點； 3.了解公關(guān)協(xié)調(diào)的內(nèi)容； 4.理解公關(guān)傳播的目的和原則。 ◎?qū)W習要點 1.公關(guān)的發(fā)展； 2.公關(guān)的要素； 3.組織內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)； 4.組織外部關(guān)系的協(xié)調(diào)。 （二）課時分配 6課時。 （三）教學提綱 本章共有三節(jié)。 第一節(jié) 旅游公關(guān)的傳播 一、公關(guān)傳播的內(nèi)涵 二、公關(guān)傳播的原則 三、公關(guān)傳播實現(xiàn)的主要手段 第二節(jié) 節(jié)公關(guān)傳播的策略及其他 一、公關(guān)傳播的策略 二、公關(guān)傳播中的應變能力 三、公關(guān)傳播在旅游業(yè)中的特殊作用 四、旅游公關(guān)廣告 第三節(jié) 旅游組織內(nèi)外公關(guān)的協(xié)調(diào) 一、公關(guān)協(xié)調(diào)的內(nèi)容和原則 二、公眾的劃分 三、公關(guān)內(nèi)部協(xié)調(diào)藝術(shù) 四、 組織外部公關(guān)協(xié)調(diào) 第三章 旅游組織公關(guān)機構(gòu)和人員的素質(zhì)要求 （一）教學目標 ◎?qū)W習目標 1.了解旅游公關(guān)機構(gòu)的概念及其設置條件； 2.掌握旅游公關(guān)機構(gòu)從業(yè)人員的素質(zhì)； 3.掌握公關(guān)部的作用。 ◎?qū)W習要點 1.公關(guān)部的作用； 2.公關(guān)部的設置條件； 3.公關(guān)部的設置原則; 4.公關(guān)部的設置類型。 （二）課時分配 4課時。 （三）教學提綱 本章共有三節(jié)。 第一節(jié) 旅游組織公關(guān)部的設置 一、公關(guān)部的含義和分類 二、旅游公關(guān)部的作用 三、公關(guān)部的設置條件 四、公關(guān)部的設置原則 五、旅游組織公關(guān)部的設置類型 六、公關(guān)部內(nèi)部機構(gòu)模式 第二節(jié) 旅游公關(guān)部的工作 一、形象的含義 二、旅游企業(yè)組織形象的作用 三、塑造旅游企業(yè)或組織形象的方法 第三節(jié) 旅游組織公關(guān)人員的素質(zhì) 一、廣泛的學科知識 二、較高的思想政策水平 三、合理的能力結(jié)構(gòu) 四、良好的心理素質(zhì) 第四章 旅游公關(guān)禮儀 （一）教學目標 ◎?qū)W習目標 1.了解公關(guān)禮儀的基本原則； 2.掌握服飾穿著要求和宴請禁忌； 3.熟悉并掌握禮賓次序常識、國旗懸掛方式。 ◎?qū)W習要點 1.個人禮儀； 2.宴請禁忌和禮賓次序； 3.國旗懸掛方法。 （二）課時分配 4課時。 （三）教學提綱 本章共有四節(jié)。 第一節(jié) 公關(guān)禮儀的基本原則 一、公關(guān)禮儀概述 二、旅游公關(guān)禮儀的基本原則 第二節(jié) 旅游公關(guān)人員的個人禮儀 一、儀表和風度 二、旅游公關(guān)工作的基本禮儀 第三節(jié) 旅游宴會禮儀 一、舉辦宴會禮儀 二、赴宴者的禮貌修養(yǎng) 第四節(jié) 旅游接待禮儀 一、辦公室接待禮儀 二、會議接待禮儀 第五章 旅游公關(guān)活動策劃 （一）教學目標 ◎?qū)W習目標 1.了解旅游公關(guān)活動策劃及其意義； 2.掌握旅游公關(guān)主題策劃的程序; 3.了解旅游公關(guān)活動創(chuàng)意思維方法。 ◎?qū)W習要點 1.了解旅游公關(guān)活動策劃的意義； 2.掌握旅游公關(guān)活動策劃的程序； 3.掌握公關(guān)專題活動創(chuàng)意的特點。 （二）課時分配 3課時。 （三）教學提綱 本章共有三節(jié)。 第一節(jié) 旅游活動策劃的含義及其意義 一、旅游公關(guān)活動策劃的含義 二、策劃公關(guān)活動的意義 第二節(jié) 旅游公關(guān)活動策劃的原則和程序 一、旅游公關(guān)活動策劃和實施的原則 二、旅游公關(guān)活動策劃程序 第三節(jié) 旅游公關(guān)主題活動的開展 一、旅游公關(guān)活動主題創(chuàng)意 二、常見公關(guān)主題活動 三、開展旅游公關(guān)主題活動的技巧 第六章 旅游組織的公關(guān)宣傳 （一）教學目標 ◎?qū)W習目標 1.了解旅游企業(yè)形象的塑造； 2.理解CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)； 3.了解公關(guān)的新聞、廣告的宣傳途徑； 4.掌握平面印刷廣告的宣傳。 ◎?qū)W習要點 1.旅游組織形象的構(gòu)成； 2.企業(yè)導入CIS； 3.廣告的特征； 4.廣告的分類。 （二）課時分配 5課時。 （三）教學提綱 本章共有五節(jié)。 第一節(jié) 旅游組織形象的塑造 一、旅游組織形象的定義 二、旅游組織形象的構(gòu)成 三、旅游企業(yè)形象塑造的決策 四、旅游企業(yè)形象塑造的途徑 第二節(jié) 旅游CIS設計與品牌戰(zhàn)略 一、企業(yè)CI 的功用 二、CI的三大支柱 三、CI的構(gòu)成 四、企業(yè)形象塑造過程（導入CI）中的問題和對策 第三節(jié) 旅游公關(guān)新聞宣傳 一、公關(guān)新聞宣傳的途徑 二、新聞宣傳報道 三、公關(guān)新聞宣傳策略 四、利用新聞宣傳的原則 第四節(jié) 旅游公關(guān)廣告宣傳 一、廣告的概念 二、廣告的歷史 三、廣告的發(fā)展 四、現(xiàn)代廣告業(yè)的發(fā)展 五、廣告的主要表現(xiàn) 六、廣告的分類 七、廣告的主要形式 八、廣告在旅游業(yè)中的特殊作用 九、旅游公共關(guān)系廣告 第五節(jié) 旅游組織公關(guān)印刷品宣傳 一、印刷品的含義和種類 二、印刷品的價值 三、印刷品的內(nèi)容 四、印刷品的成本控制 五、印刷品廣告宣傳策略 第七章 旅游公關(guān)運營實務 （一）教學目標 ◎?qū)W習目標 1.重點掌握公關(guān)部的工作流程； 2.掌握公關(guān)營銷； 3.熟悉常用公關(guān)文種。 ◎?qū)W習要點 1.公關(guān)部工作程序； 2.公關(guān)營銷模式； 3.旅游公關(guān)應用文寫作。 （二）課時分配 3課時。 （三）教學提綱 本章共有三節(jié)。 第一節(jié) 公關(guān)部的工作流程 一、調(diào)查分析 二、方案制訂 三、實施有效傳播 四、效果評價的步驟 第二節(jié) 旅游公關(guān)營銷 一、服務中的公關(guān)營銷 二、綠色促銷中的公關(guān)效應 第三節(jié) 旅游公關(guān)寫作 一、簡報 二、信函 三、祝（賀）詞 第八章 旅游公關(guān)危機的預防和處理 （一）教學目標 ◎?qū)W習目標 1.了解旅游公關(guān)危機的含義和特點； 2.理解解決旅游組織公關(guān)危機的處理原則； 3.掌握處理旅游組織公關(guān)危機事件的科學程序和方法。 ◎?qū)W習要點 1.旅游公關(guān)危機； 2.旅游組織公關(guān)危機的處理原則； 3.旅游組織公關(guān)危機事件的科學程序和方法。 （二）課時分配 3課時。 （三）教學提綱 本章共有三節(jié)。 第一節(jié) 旅游公關(guān)危機 一、旅游公關(guān)危機的含義及類型 二、旅游公關(guān)危機的特征 三、旅游公關(guān)危機的成因 第二節(jié) 旅游公關(guān)危機的預防 一、危機預防 二、危機預警系統(tǒng)的建立 三、設立危機處理機構(gòu) 四、制訂危機防范方案 五、危機防范方案演習 第三節(jié) 旅游公關(guān)危機的處理 一、旅游公關(guān)危機處理原則 二、旅游公關(guān)危機處理的工作程序 三、解決危機的常用方法 第九章 旅游公關(guān)案例精選 課時分配 2課時。 《旅游公共關(guān)系》課程說明 課程名稱：旅游公共關(guān)系 適用專業(yè)：旅游管理專業(yè) 課程性質(zhì)：專業(yè)基礎課 總學時數(shù)：36課時 一、課程的性質(zhì)和任務 《旅游公共關(guān)系》是旅游管理專業(yè)開設的一門專業(yè)及專業(yè)特色課, 是研究旅游組織與公眾之間傳播與溝通行為和規(guī)律的一門學科，屬于管理學、市場營銷學和傳播學相結(jié)合的學科范疇，同時也是一門應用性很強的邊緣學科。掌握了旅游公共關(guān)系學的知識，能使學生在旅游專業(yè)學習和深造方面奠定了一定的理論基礎，也為將來在社會上求職創(chuàng)造了相關(guān)條件。 二、教學內(nèi)容 第一章 旅游公關(guān)概述 第一節(jié) 公關(guān)學的產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié) 公關(guān)的觀念和原則 第三節(jié) 旅游公關(guān)的產(chǎn)生、一般特點、基本原則和構(gòu)成要素 第二章 旅游公關(guān)的傳播與內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào) 第一節(jié) 旅游公關(guān)的傳播 第二節(jié) 公關(guān)傳播的策略及其他 第三節(jié) 旅游組織內(nèi)外公關(guān)的協(xié)調(diào) 第三章 旅游組織公關(guān)機構(gòu)和人員的素質(zhì)要求 第一節(jié) 旅游組織公關(guān)部的設置 第二節(jié) 旅游公關(guān)部的工作 第三節(jié) 旅游組織公關(guān)人員的素質(zhì) 第四章 旅游公關(guān)禮儀 第一節(jié) 公關(guān)禮儀的基本原則 第二節(jié) 旅游公關(guān)人員的個人禮儀 第三節(jié) 旅游宴會禮儀 第四節(jié) 旅游接待禮儀 第五章 旅游公關(guān)活動策劃 第一節(jié) 旅游活動策劃的含義及其意義 第二節(jié) 旅游公關(guān)活動策劃的原則和程序 第三節(jié) 旅游公關(guān)主題活動的開展 第六章 旅游組織的公關(guān)宣傳 第一節(jié) 旅游組織形象的塑造 第二節(jié) 旅游CIS設計與品牌戰(zhàn)略 第三節(jié) 旅游公關(guān)新聞宣傳 第四節(jié) 旅游公關(guān)廣告宣傳 第五節(jié) 旅游組織公關(guān)印刷品宣傳 第七章 旅游公關(guān)運營實務 第一節(jié) 公關(guān)部的工作流程 第二節(jié) 旅游公關(guān)營銷 第三節(jié) 旅游公關(guān)寫作 第八章 旅游公關(guān)危機的預防和處理 第一節(jié) 旅游公關(guān)危機 第二節(jié) 旅游公關(guān)危機的預防 第三節(jié) 旅游公關(guān)危機的處理 第九章 旅游公關(guān)案例精選 三、教學目的 1、通過本課程的教學，使學生比較全面系統(tǒng)地掌握旅游公共關(guān)系學的基本理論、基本知識和基本方法，通過本課程的學習，使學生系統(tǒng)地掌握旅游公共關(guān)系的基本理論和基本知識，培養(yǎng)他們分析問題，解決問題的能力并能夠完成最基本的旅游組織公關(guān)策劃。 2、使學生在旅游專業(yè)學習和深造方面奠定一定的理論基礎，也為將來在社會上求職創(chuàng)造相關(guān)條件。 四、課時分配表 章 次 講課學時 第一章 旅游公關(guān)概述 6 第二章 旅游公關(guān)的傳播與內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào) 6 第三章 旅游組織公關(guān)機構(gòu)和人員的素質(zhì)要求 4 第四章 旅游公關(guān)禮儀 4 第五章 旅游公關(guān)活動策劃 3 第六章 旅游組織的公關(guān)宣傳 5 第七章 旅游公關(guān)運營實務 3 第八章 旅游公關(guān)危機的預防和處理 3 第九章 旅游公關(guān)案例精選 2 合 計 36