《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料
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世界第一——差
一天，某家賓館來了幾位特別挑剔的美國客人，他們無論是對賓館的客房設(shè)備，還是對賓館的飯菜質(zhì)量，都加以抱怨。他們在賓館居住的幾天里，幾乎每天都要打電話給賓館的公關(guān)部，反映各種各樣的問題。開始，賓館公關(guān)部的接待人員，還能夠?qū)λ麄兎从车膯栴}做出回答和解釋，并如實(shí)匯報(bào)?？墒?，客人以后接二連三的電話，以及幾近毫不客氣的指責(zé)，終于使這位公關(guān)部的接待員耐不住性子了。當(dāng)這幾位美國客人就要離開酒店回國時(shí)，他們又打了一個(gè)電話給公關(guān)部：“我們這幾天要求您解決的問題，您一件都沒有能解決，真是太遺憾了！”聽了這句話，那位那位公關(guān)部的接待員也反唇相譏：“倘若你們以后再來中國，就請到別的賓館去體驗(yàn)一下吧！”于是，一場舌戰(zhàn)在電話里爆發(fā)了。
當(dāng)那些美國客人離開酒店時(shí)，客房服務(wù)員在房間里發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面用英語寫著：“世界第一——差”。
思考題： 1、如果你是這位接待員，你會(huì)怎么辦？
2、通過這個(gè)案例，你認(rèn)為公關(guān)人員必須具備哪些心理素質(zhì)和能力？
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上傳時(shí)間：2022-01-12
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