《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料

《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料,旅游公共關(guān)系,旅游,公共關(guān)系,高職,教學(xué),資料 案例一 立木求信 戰(zhàn)國前期，秦孝公為改變?nèi)鯂匚?，頒布求賢令。商鞅來到秦國，被任命為左庶長，主持變法。新法公布前，商鞅在南門外，當著很多百姓的面立了一根木頭桿子，并且貼出告示說：誰能把這根木頭搬到北門去，就賞他十兩黃金。 不一會兒，城門口就聚了好多人。大家都想得到金子，但沒有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒錢，成了別人的笑柄。 商鞅把賞金提高到五十兩?？墒?，賞金越高，大家越覺得不合情理，仍然沒有人敢去扛木頭。 重賞之下，必有勇夫。過了一會兒，終于有個人從人群里擠出來，把木頭扛起來就走，一直扛到北門。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。 這件事傳出后一下子轟動了整個秦國，老百姓都說：“左庶長真是說到做到?！?第二天，大伙兒又跑到城門口看有沒有木頭。結(jié)果沒發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到了商鞅頒布的新法令。由于有前面的事情，沒有一個人敢以身試法。 新法順利推行，秦國出現(xiàn)了前所未有的新氣象。 案例二 當時的《便士報》上充滿了虛假傳播。例如，《便士報》的一名記者為了提高自己的知名度，杜撰了一則新聞，說科學(xué)家發(fā)現(xiàn)月球上有一種能飛的、狀如蝙蝠的月球人。成千上萬的讀者信以為真，該記者也因此成名。 一些受雇于企業(yè)的廣告代理人，也步新聞記者的后塵，弄虛作假，為其老板編造一個個虛假的廣告。菲爾斯·巴納姆就是其中的一個。他編造的最著名的廣告是：某馬戲團中的一名黑人女奴曾經(jīng)養(yǎng)育過美國第一任總統(tǒng)喬治·華盛頓。結(jié)果，大量觀眾到馬戲團觀看演出。這個宣傳為該馬戲團每周帶來上千美元的票房收入，但使成千上萬的公眾受騙。 歷史學(xué)家戲稱那個時期為“美化宣傳階段”或“公眾受愚弄時期”。 案例三 艾維·李簡介 艾維·李生于1877年，是美國佐治亞州一位牧師的兒子，畢業(yè)于普林斯頓大學(xué)，又在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)過一段時間。他早期受雇于《紐約時報》，后在《紐約世界報》當記者，潛心研究公關(guān)學(xué)。1906年，他提出了“說真話”的公共關(guān)系基本思想和“公眾必須被告知”的公關(guān)基本原則。他還與朋友合作開辦了世界上第一家真正的公關(guān)公司——新聞宣傳事務(wù)所，成為世界上第一位職業(yè)公關(guān)人士，被稱為“公共關(guān)系之父”。 案例四 由車票引起的…… 日本東京有一家貿(mào)易公司，員工枝美小姐專門負責(zé)為客商購買車票。客商中有一位德國大公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常來往于東京與大阪之間，其火車票都是由枝美小姐購買的。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時，座位總在車的左邊；返回時，又總是在車的右邊。問其故，枝美小姐笑答曰：“從東京去大阪，富士山在車的左邊，返回時則在車的右邊。外國客人都喜歡看富士山，所以有意這樣替您買了車票。” 這件小事使這位德國經(jīng)理大為感動。這樣一件微不足道的小事，這家公司的職工都能想得這么周到，那么，與他們打交道，還有什么不放心的呢？于是，他把與這家公司的貿(mào)易額由400萬馬克增加到1 200萬馬克。 巴黎里茲飯店的記車牌制度 法國巴黎的里茲大飯店有這樣一項制度，凡是到該飯店居住的客人，接待生在幫顧客打開車門時，都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車號碼。這是為什么？ 經(jīng)理解釋：巴黎有14萬輛出租車，如客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物的最佳方法。 經(jīng)理還說：接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目，一旦客人少了行李，能很快查出行李是遺失在機場或者出租車上。 結(jié)果，憑著這類公關(guān)制度，里茲大飯店在顧客中塑造了良好的形象，在競爭激烈的同行中，一直保持很高的入住率。 案例五 暑期旅游旺季到來，來自湖南的游客到長白山參觀，要求住在五星級溫泉度假酒店——金水鶴。但由于游客眾多，“文化國旅”預(yù)訂的房源早已用完，聯(lián)系其他溫泉酒店也無剩余。本著“顧客至上”的觀念，“文化國旅”將該團隊介紹給還有預(yù)訂房源的“青旅”?！拔幕瘒谩钡淖龇ㄊ购辖M團社非常敬佩，表示以后組團旅游時將首先考慮“文化國旅”。 案例六 無形資產(chǎn)是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵 海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務(wù)的企業(yè)。海爾認為，服務(wù)也是產(chǎn)品。只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能提升形象，增加消費者的忠誠度，拉開與競爭對手的距離。 海爾這樣想，也這樣做。1994年的“不搬動”服務(wù)、1995年的“三免”服務(wù)、1996年的“先設(shè)計，后安裝”服務(wù)、1997年的“五化一滿意”服務(wù)、1998年的“星級服務(wù)一條龍”、2000年的“星級服務(wù)進駐社區(qū)”、2001年的“無塵安裝”、2003年的“全程管家365”。十年中，海爾的服務(wù)十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。 海爾正是依靠自己出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，并躋身世界家電企業(yè)十強之列。海爾的形象已成為一種巨大的資產(chǎn)，而這種資產(chǎn)正是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵。 案例七 大盛魁 清代中期，我國北方最有名的商號是“大盛魁”。它是由王相卿、張杰、史大學(xué)三位晉商創(chuàng)立的。大盛魁的發(fā)展和壯大與大盛魁堅持“信譽為重”的經(jīng)商道德有密切關(guān)系。 大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清代末期，大盛魁在香港與一位英商做了一筆生意。后因種種原因，大盛魁曾一度破產(chǎn)，欠英商300銀元。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴給兒子，囑咐兒子在有錢時一定還上這筆錢。兒子一輩子沒有發(fā)跡，臨死前又將這件事托付給自己的兒子。后來，孫子發(fā)跡了，重新光大了大盛魁。孫子來到英國，打聽到英商已死，就將3萬英鎊還給英商之孫。這件事由英國媒體作過報道。在國內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽度更高，生意也更紅火了。 案例八 上海錦江飯店的“貼心” 2013年，上海錦江飯店住了一位臺灣客人。該客人幾次外出回來后都悶悶不樂。公關(guān)部李小姐看在眼里。經(jīng)了解，她得知該客人為尋找多年未見的哥哥專程來大陸，可是一直沒有找到。李小姐請示經(jīng)理，動員員工，聯(lián)系當?shù)嘏_辦，終于為其找到親人。臺灣客人對該飯店服務(wù)給予了高度的評價。 案例九 關(guān)于誠信的故事 在紐約的河邊公園有一塊墓地埋葬著南北戰(zhàn)爭中陣亡的戰(zhàn)士，美國第十八屆總統(tǒng)、南北戰(zhàn)爭時期的北方軍統(tǒng)帥——格蘭特將軍的陵墓也坐落在這里。 在格蘭特將軍的陵墓后面，有一座極小、極普通的陵墓。在墓碑旁邊的一塊木牌上，記載著一則感人至深的關(guān)于誠信的故事： 故事發(fā)生在1797年。5歲的小主人不慎從懸崖上墜落身亡。父母傷心欲絕，修建了一個小小的陵墓。數(shù)年后，家道衰落，老主人不得不將這片土地轉(zhuǎn)讓。出于對兒子的愛心，他對土地的新主人提出了一個要求，要求新主人把孩子的陵墓作為土地的一部分，永遠不要毀壞它。新主人答應(yīng)了，并把這個條件寫進了契約。這樣，孩子的陵墓就被保留了下來。 滄海桑田，一百多年過去了。這片土地不知道換過了多少個主人，孩子的名字早已被世人忘卻，但其陵墓依據(jù)一個又一個的買賣契約，被完整無損地保存下來。到了1897年，這片土地被選為格蘭特將軍的陵園，政府成為這塊土地的新主人。孩子的墓在政府手中依然被完整地保留下來，成為格蘭特將軍陵墓的鄰居。偉大的歷史締造者和無名孩子毗鄰而居，成為獨一無二的景觀。 又過百年，即1997年，紐約市市長朱利安尼來到這里。那時，剛好是格蘭特將軍陵墓建立一百周年，也剛好是無名孩子去世兩百周年。朱利安尼市長親自撰寫了這則動人的故事，并把它刻在木牌上。 案例十 中國政府在“非典”時期的公關(guān)策略 面臨社會危機，政府發(fā)布的信息為真，公眾通過其他渠道證實為真，采取配合政府的做法。政府信譽提高，危機克服快。 政府發(fā)布的信息為假，公眾通過其他渠道證實為假，采取自我處理的做法。政府信譽降低，危機處理困難。 在公關(guān)專家的建議下，面對“非典”，我國政府采取發(fā)布真實信息的做法，誠信對民，以民為本，得到民眾配合，有效克服了社會恐慌。 事實證明，正確的公關(guān)策略是克服公關(guān)危機、解決社會危機事件的唯一方法。它可以消滅小道消息，減輕公眾恐慌心理，恢復(fù)公眾對官方的信任，實現(xiàn)了官方與公眾之間的良性互動和良好合作。 案例十一 一次名不副實的旅游 旅游黃金周期間，深圳旅游局接到一批游客的電話，投訴深圳日新旅行社違約。南方都市報記者聞訊后立即趕到該旅行社了解情況。 游客代表向記者介紹情況說：十一前夕，大家看了深圳日新旅行社的宣傳單，報了“張家界＋鳳凰古城雙臥五天豪華團”。當時，宣傳冊在醒目的位置上打出標語說，“不去袁家界，枉到張家界”。可是到了之后，導(dǎo)游告訴大家，因為到袁家界的“世界第一電梯”壞了，所以不能去袁家界了。而且，旅行社找的當?shù)貙?dǎo)游服務(wù)非常不好。當?shù)貙?dǎo)游告訴游客說：“他們(指旅行社)給我們普通團的費用，我們當然按普通團來接待你們了！”游客代表氣憤地說：“說的是住星級酒店，可我們住的房間連床單都沒有換。旅行社的全陪導(dǎo)游經(jīng)常離開，我們打電話找她，可是她的電話總是關(guān)機。一路上麻煩不斷，可是全陪導(dǎo)游根本就不管?！? 對于該事故，旅行社答復(fù)說：“9月30日，我們突然得到消息說，出于安全考慮，當?shù)卣趪鴳c期間關(guān)閉了‘世界第一電梯’。這樣，到袁家界必須換乘其他車輛?？墒?，這樣一來，便無法看完行程安排的所有景點。因此，在30日當夜，我們便把消息告訴了大家，有4位游客取消了行程。為此，旅行社給游客在鳳凰城補充了一個景點?！? 此解釋馬上引起了游客代表的強烈不滿。他們說，30日當夜只告訴大家說“世界第一電梯”壞了，沒有說不能到袁家界。 該負責(zé)人接著解釋說，在當?shù)亟o大家安排的雖是二星級酒店，但是按照三星級酒店裝修的。對此，旅行社可以將差價退給游客。此外，旅行社的全陪導(dǎo)游也解釋說，因為她的手機在當?shù)責(zé)o法充電，所以給游客造成了一些不便。她希望大家能夠諒解她。